太行古堡旅游接待服務規范2024-11-12發布2025-02-12實施I前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14一般要求 14.1基本條件 14.2設施設備 24.3服務人員 2 2 2 2 26游覽服務 26.1游覽點 36.2講解服務 36.3購物服務 36.4餐飲服務 36.5住宿服務 336.6文化娛樂活動 36.7咨詢服務 36.8引導服務 37安全管理 48服務評價與改進 附錄A(資料性)晉城太行古堡游覽點基本情況 5附錄B(資料性)推薦打卡拍照機位 8參考文獻 本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由晉城市文化和旅游局提出、組織實施和監督檢查。本文件由晉城市市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。本文件由晉城市文旅行業標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：晉城市文化和旅游局、山西皇城相府文化旅游有限公司相府景區管理處、山西皇城相府郭峪古城旅游有限公司、山西鵬飛文化旅游有限公司、麥斯達夫標準化服務(山西)有限公司。本文件主要起草人：王新、文濤、王曉虎、張秀枝、田麗麗、郝慧麗、趙東東、李芯、張曼。1太行古堡旅游接待服務規范本文件規定了太行古堡旅游接待的一般要求、接待準備、游覽服務、安全管理、服務評價與改進等內容。本文件適用于太行古堡的旅游接待服務工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.11公共信息導向標志設置原則與要求第11部分：機動車停車場GB/T17775旅游景區質量等級劃分GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T22528文物保護單位開放服務規范GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T26361旅游餐館設施與服務等級劃分GB/T31383旅游景區游客中心設置與服務規范LB/T003星級飯店客房客用品質量與配備要求LB/T014旅游景區講解服務規范DB14/T2517景區文創產品開發設計指南3術語和定義GB/T16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。太行古堡本市行政區域內歷史上形成的獨具特色的具有防御和生產生活等功能的古堡建筑的總稱，包括古寨、城門、城墻、堡內民居、街巷、祠堂、廟宇、古地道、古藏兵洞等建筑物與構筑物，典型代表有皇城相府、郭峪古城、砥泊城、上莊古堡(天官王府)、湘峪古堡、柳氏民居等。4一般要求4.1基本條件4.1.1應依托太行古堡資源，設計景觀游覽項目，提供規范、便捷、安全的景觀游覽接待服務。24.1.2太行古堡旅游景區接待服務應符合GB/T17775和GB/T22528的規定。4.1.3應具備一定的餐飲、住宿接待能力，滿足不同游客的需求。4.2設施設備4.2.1設置的公共信息圖形符號標志應規范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要4.2.2應設置與景區最大游客承載量相適應的停車場。停車場交通標線的制作和設置應符合GB5768.3的規定，機動車導向系統的設置應滿足GB/T15566.11的要求。4.2.3游客中心設置應符合GB/T31383的規定。4.2.4衛生間設置應符合GB/T18973的規定。4.3服務人員4.3.1應根據景區規模和游客數量，合理配備服務人員，如：停車場管理員、售票員、檢票員、講解員、保潔員、安保人員等。4.3.2應著工裝，干凈整潔，精神飽滿，舉止得體，儀表端莊。4.3.3應具備以下能力和要求：a)基本的太行古堡旅游業務知識、技能和技巧，有較強的溝通能力和風險識別能力；b)良好的心理素質和反應能力，能有效組織游客參觀游覽及緊急情況應急處置；c)安全引導、組織疏散、基礎救助、撲救初期火災等能力；d)講解員的基本素質應符合LB/T014的有關要求。5接待準備5.1散客5.1.1接待前，應做好講解準備，查驗接待設備。5.1.2應主動迎接游客并致歡迎詞，了解游客基本需求，告知游覽時的注意事項。5.2.1應提前與團隊負責人進行溝通，確認團隊名稱、人數、參觀主題，乘坐車輛信息、抵達、停留和離開時間等。5.2.2應結合團隊的相關信息，妥善安排接待，講解員應在指定地點迎接游客，告知游覽時的注意事5.3貴賓5.3.1接到貴賓任務時，應了解貴賓詳情以及接待要求，擬定接待方案，確定接待路線。5.3.2根據接待要求宜提前召開接待工作會議，落實陪同、講解、后勤保障、安保等各項任務責任部門、明確責任人。5.3.3根據接待方案，講解員應在指定地點等候貴賓。5.3.4對于外賓接待準備，除了解團隊情況外，宜配備相應語言的翻譯人員。6游覽服務36.1游覽點6.1.1各個古堡的主要游覽點基本情況參見附錄A。6.1.2應按游客興趣愛好、游覽路線引導游客參觀各個游覽點。6.1.3宜引導游客在打卡點拍照，并推薦機位(見附錄B)。6.2講解服務6.2.1歡迎詞應包括代表晉城太行古堡群對游客的到來表示歡迎、自我介紹、景區概況、游客旅游需求確認、文明提醒等內容。6.2.2講解詞應包括太行古堡整體介紹、基本特性、典型代表、整體特征、具體描述、歷史演變、文化內涵、重要部分講解(見附錄A)等內容。6.2.3歡送詞應包括回顧游覽過程、感謝對景區工作的支持與配合、征集建議、表達對游客的美好祝愿、期盼、再次相逢之情等內容。6.3購物服務6.3.1購物場所應布局合理，規模適度，場所設計有特色，與環境協調。6.3.2設施與服務應符合GB/T26356的要求。6.3.3應提供與古堡特色相關的文創產品，文創產品的開發設計應符合DB14/T2517的要求。6.4餐飲服務6.4.1餐飲場所設施應與景觀環境相協調，就餐環境整潔。6.4.2景區內及周邊餐飲場所應優先提供當地特色菜品，并保證菜品的制作符合傳統工藝和口味要求。6.4.3設施與服務應至少滿足GB/T26361中銅盤級旅游餐館的要求。6.5住宿服務6.5.1應提供與古堡特色相適應的住宿服務。6.5.2住宿場所應設施齊全，服務熱情，管理規范，客房用品質量和配備應符合LB/T003的要求。6.6文化娛樂活動6.6.1應在景區內設置太行古堡文化展示區，通過文字、圖片、實物或者多媒體等方式，展示古堡的歷史變遷、民俗文化、傳統手工藝等內容。6.6.2應提供與古堡特色相適應的文化娛樂活動，如傳統民俗表演，包括上黨梆子等當地戲曲演出以及具有古堡特色的傳統手工藝展示活動。6.6.3活動內容應積極向上，文明健康，應弘揚民族傳統文化，活躍游客精神文化生活，傳播正能量。6.7咨詢服務6.7.1各個游覽點應提供咨詢服務，熱情、耐心地回答游客的問題、電話咨詢、社交平臺咨詢，提供準確信息。6.7.2在游客集中的時段或區域設置咨詢服務點，方便游客咨詢。6.8引導服務6.8.1對游客的不文明行為應及時提醒和勸阻，應積極倡導文明旅游行為。6.8.2在特殊群體購票或進入景區前應對古堡景區內的道路情況進行提醒，并提供特別關照，宜提供4童車、輪椅、助聽器等租賃服務。7安全管理7.1應設立安全管理機構，健全安全管理制度，明確安全責任。7.2應定期對設施設備進行安全檢查和維護，確保游客人身安全。7.3應設置安全警示標識，對游客進行安全提醒。7.4如果遇到突發事件，應按照景區的應急預案進行處理。8服務評價與改進8.1應有旅游服務質量監管人員、旅游服務質量評價制度和有效的改進與獎懲措施。8.2應設立投訴受理機構，配備專職人員，制定受理和處置制度，并在游客中心、互聯網官方網站、門票上及景區顯要位置公布旅游投訴電話。8.3應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。5(資料性)晉城太行古堡游覽點基本情況晉城太行古堡游覽點基本情況一、皇城相府皇城相府的地理位置、交通情況、名字由來、時代背景、建筑特點、文化品位、開發情況、古今名人評價、榮譽稱號以及在太行古堡中的重要性等，陳氏家族及陳廷敬的生平、官職、成就、著作、歷史貢獻等，古堡整體布局及院落分布情況等。御書樓的修建時間、建筑規格及特殊性、康熙御賜匾聯的時間、背景、字面意思及內涵，反映出康熙皇帝與陳廷敬之間濃濃的君臣師生之誼以及康熙對老師的無限敬重，體現出是這副題匾的珍貴和價值。石牌坊的修建時間、種類、規制、作用，重點介紹上方的記載的官職文字以及雕刻涵義，反映出以陳廷敬為代表的陳氏家族“一門衍澤，五世承恩”的輝煌和榮耀，凸顯官文化的標志意義。大學士第的修建時間、建筑布局、主要功能、建筑特點、三雕藝術、楹聯文化，重現陳廷敬當時生活、辦公的場景及康熙皇帝駕臨陳府的盛況，反映出陳廷敬為人、為學、為官之道。(五)城墻、藏兵洞城墻、藏兵洞等防御工事的修建背景、建筑工藝、建筑特點等，講述明末清初陳氏家族保護家園的故事，反映明末清初陳氏家族的家庭凝聚力和社會影響力，凸顯太行古堡實用性和藝術性的高度融合。(六)中華字典博物館中國文字、字典的發展變遷過程以及不同時期的代表性字書。重點闡述《康熙字典》的編撰背景、編撰時間、顯著特點、查字方法、積極意義，反映出陳廷敬對國家文化事業的突出貢獻，彰顯中國傳統文化的博大精深和一脈相承。河山樓的修建背景、修建時間，古代建筑的結構、功能、特點，反映明朝末年陳氏家族在古代工匠的巧妙設計下完成的防御性建筑，河山樓作為太行古堡中的標志建筑，同時抒發家國情懷。(八)陳氏宗祠陳氏家族的發展脈絡，應對照畫像講解九進士及陳父陳母的生平及主要事跡，應講解陳氏教子詩詞、《斗筑居銘垂訓后人》、御匾“清慎勤”“格物”等，反映良好的家風家訓、優秀的文化傳承對家族的影響之深遠。(九)陳廷敬紀念館陳廷敬的生平事跡、政治貢獻、文化貢獻、家庭教育等方面，展現一代廉相陳廷敬清、慎、勤、廉、禮義、仁愛、忠信的為官之道，以及陳氏家族勤、儉、學、善、廉的傳統家風，反映出循道立德、遵規守矩、廉潔從政的核心價值觀在中華傳統德政教育和民族精神傳承方面的重要地位。紫蕓阡的面積、規制、牌坊、碑碣、石刻、墓地等，體現陳廷敬逝后受到的特殊恩寵，突出紫蕓阡是民間高等級家族墓地的代表意義。二、郭峪古城6郭峪古堡的地理位置與歷史淵源。講述郭峪古堡地理位置獨特，依山傍水，有著天然的防御優勢，郭峪古堡見證了無數的風云變幻，是一座活著的歷史博物館。古城墻的規模、特色及防御作用。郭峪古堡的城墻由堅固的磚石砌成，城墻上設有垛口、瞭望臺等設施，不僅具有防御功能，也是太行古堡的標志性景觀之一。豫樓的位置、外觀、功能以及意義。豫樓是古堡的制高點，外觀雄偉，給人以強烈的視覺沖擊，兼具防御和居住功能，在戰亂時期，豫樓可以作為村民的避難所，儲存糧食和物資，同時，它也是郭峪古堡人民勇敢抗爭的象征。明清院落的數量、分布及建筑特色。現存明代民居40院1100間，院落多為四合院形式房屋雕梁畫棟，門窗、梁柱上的雕刻精美絕倫，展現了古代工匠的高超技藝。同時，院落內的布局也體現了中國傳統的家族觀念和生活方式。藏兵洞的位置、構造及歷史作用。藏兵洞分布在城墻內部，共有三層628眼，藏兵洞結構復雜，內部有通道、房間等設施，可以容納大量的士兵和物資，藏兵洞是古堡的重要軍事設施。三、砥泊城砥泊城的地理位置、歷史淵源、歷史價值、藝術價值與科學價值。砥泊城是中國古代軍事防御工程的杰出代表，建筑風格獨特，融合了北方的雄渾與南方的細膩，砥泊城的城墻采用煉鐵坩堝修筑，這種建筑材料的運用體現了古代勞動人民的科學智慧。同時，城內的排水系統、防御設施等也具有一定的科學價值。城墻的特色材質和防御功能。砥泊城的城墻是用煉鐵坩堝和磚石混合修筑而成，堅固異常。這種獨特的建筑材料不僅體現了當時當地豐富的冶鐵資源，也展示了古人的智慧和創造力。城墻高大厚實，設有垛口、炮臺等防御設施。在古代，這些設施有效地抵御了外敵的入侵，保護了城內居民的生命財產安城門名稱、位置以及建筑結構。砥泊城有三座城門，分別是南門“迎薰”、北門“拱極”和西門“臨泊”。城門造型古樸，氣勢恢宏。城門采用磚石拱券結構，堅固耐用。門上有城樓，可以登高遠眺，觀察周圍的情況。文昌閣的位置、外觀、功能以及意義。位于砥泊城的東南角，是一座三層八角形樓閣。在古代，文昌閣是供奉文昌帝君的地方，人們希望通過祭祀文昌帝君，祈求學業進步、仕途順利。關帝廟的位置、規模與文化內涵。位于砥泊城的中心位置，是一座規模較大的廟宇，關帝廟供奉著關羽，關羽以忠義勇猛著稱，被尊為“武圣”。關帝廟體現了當地居民對關羽的崇拜和敬仰，也反映了中國傳統文化中的忠義精神。(六)城內民居砥泊城民居的建筑風格以及文化價值。城內的民居大多為明清時期的建筑，具有典型的北方四合院風格。民居建筑布局嚴謹，裝飾精美民居內保存了許多傳統的家具、農具和生活用品，展示了古代居民的生活方式和民俗文化。7四、上莊古堡(天官王府)天官王府的地理位置、歷史底蘊、藝術價值、文化傳承價值。位于山西省晉城市陽城縣上莊村，地處太行山南端。周邊山水環繞，景色秀麗。是明代杰出的政治家、改革家，官至刑、戶、吏三部尚書王國光及其家族數代相承建造的大型官居建筑群。(二)王國光故居王國光故居的位置、規模、建筑特色以及歷史意義。故居處于天官王府的核心位置，占地面積廣闊。官宅豪華大氣，建筑風格融合了宮廷規制與地方特色。院落布局嚴謹，房屋雕梁畫棟，彰顯主人的尊貴地位，反映了當時的政治、文化風貌。(三)元代民居元代民居的獨特價值及建筑風格。保留了元代建筑的古樸風格，結構簡潔而堅固。屋頂坡度平緩，門窗造型獨特，展現出古老的建筑魅力，被譽為中國民居活化石，是天官王府的珍貴寶藏。(四)明代古臘梅明代古臘梅的位置、外觀及歷史意義。生長在王府內，枝干蒼勁，花朵嬌艷。有著華北“臘梅王”之稱，歷經數百年風雨，見證了天官王府的興衰變遷。它不僅是一道美麗的自然景觀，更是歷史的見證(五)樊家莊園樊家莊園的建筑風格及功能特色。民國時期中西合璧風格，別具一格。既有中國傳統建筑的優雅，又融入了西方建筑的元素。莊園內設施齊全，花園、亭臺樓閣錯落有致。(六)人文府邸人文府邸的組成部分及文化內涵。由