導診服務流程演講人：日期：目錄CONTENTS01導診服務簡介02導診服務前期準備03現場導診服務流程04特殊情況處理方案05后續關懷與支持服務06導診服務質量提升計劃01導診服務簡介定義導診服務是醫療機構為患者提供的一種指引和咨詢服務，旨在幫助患者了解就醫流程、解答疑問、提供就醫建議等。目的提高患者滿意度和就醫效率，減輕患者焦慮和壓力，提升醫院形象和服務質量。定義與目的服務對象所有前來醫療機構就診的患者及其陪同人員。服務范圍包括但不限于掛號、候診、檢查、取藥、治療等各個環節的指引和咨詢服務。服務對象及范圍導診人員需熱情接待患者，耐心解答患者疑問，指引患者就醫流程，關注患者需求，及時提供幫助。職責導診人員需具備一定的醫學專業知識和溝通能力，熟悉醫院布局和就醫流程，具備良好的職業素養和服務態度。同時，需不斷學習和更新醫學知識，提高業務能力。要求導診人員職責與要求02導診服務前期準備了解患者需求及預約信息了解患者的主要癥狀、就診目的、期望得到的治療等。就診需求包括患者姓名、性別、年齡、聯系方式等。患者基本信息掌握患者的預約時間、科室、醫生等，確保患者能夠順利就診。預約信息準備相關病歷、檢查報告、化驗單等患者就診所需資料。導診資料如導診單、筆、紙、地圖等，方便記錄患者信息和提供指引。工具準備了解醫院布局、科室位置、醫生專長等，為患者提供準確的導診服務。知識準備整理導診資料與工具準備010203確認患者預約情況，了解醫生出診時間、患者就診順序等。與醫生溝通與相關科室溝通，確保患者能夠順利進行檢查、治療等。與科室協調保持信息暢通，共同為患者提供優質的導診服務。與其他導診人員協作溝通協調相關部門及人員03現場導診服務流程迎接患者并建立信任關系微笑迎接患者主動問候患者，展示友好態度，緩解患者緊張情緒。詢問患者就診目的，了解病情及需求，為后續服務做好準備。初步了解患者需求向患者介紹導診服務的內容和作用，建立信任關系。介紹導診服務詳細詢問患者癥狀，包括發病時間、疼痛部位、癥狀變化等，以便準確判斷科室方向。詢問癥狀根據癥狀初步判斷患者應該前往的科室，為患者提供就醫建議。初步判斷科室如遇急癥患者，需立即協助送往急診科；如遇傳染病患者，需引導至感染科。特殊情況處理詢問癥狀并初步判斷科室方向向患者說明掛號流程，指引患者到掛號處進行掛號。指引患者掛號為患者提供繳費指引，協助患者完成繳費手續。協助患者繳費為患者安排候診，并告知患者等候時間，如有變化及時通知。安排候診引導患者完成掛號、繳費等手續解答患者疑問并提供必要幫助解答患者疑問特殊情況協助耐心解答患者關于病情、治療方案、藥物用法等方面的疑問，消除患者顧慮。提供就醫建議為患者提供就醫建議，如飲食、作息等方面的注意事項，以及后續治療安排。如遇患者有特殊需求或困難，積極協助解決，如幫助患者聯系醫生、安排檢查等。04特殊情況處理方案急危重癥患者緊急處理措施優先救治立即開啟綠色通道，確保急危重癥患者得到優先救治。緊急救治措施采取急救措施，如心肺復蘇、止血、通氣等，挽救患者生命。呼叫急救團隊及時呼叫急診醫生、專科醫生及搶救團隊參與救治。轉運與交接患者病情穩定后，及時轉運至相關科室或ICU，并進行詳細交接。隔離措施及時將傳染病患者隔離，防止病菌擴散，確保其他患者安全。上報流程按照規定程序向醫院感染管理部門及相關部門報告疫情。消毒與防護對接觸患者的環境、物品進行嚴格消毒，并采取有效的防護措施。追蹤與管理對密切接觸者進行追蹤、觀察和管理，確保疫情不擴散。傳染病患者隔離與上報流程糾紛投訴應對策略及技巧接待與溝通熱情接待患者及家屬的投訴，耐心傾聽他們的訴求，并進行詳細記錄。及時處理對投訴問題進行調查核實，積極尋求解決方案，及時給予患者答復。協調與溝通與相關科室、人員進行溝通協調，共同解決患者問題，化解糾紛。持續改進針對投訴反映出的問題，進行總結分析，不斷完善服務流程和質量。05后續關懷與支持服務問卷調查制定滿意度問卷，對患者進行滿意度調查，收集患者意見和建議，不斷改進服務質量。電話回訪通過電話對患者進行回訪，了解患者治療效果和滿意度，及時發現問題并進行解決。上門回訪針對行動不便或特殊患者，安排醫護人員上門回訪，了解患者康復情況，提供個性化的醫療服務。回訪患者了解治療效果及滿意度提供健康咨詢與指導建議為患者提供健康咨詢服務，解答患者關于疾病、用藥、飲食等方面的問題，提高患者健康素養。健康咨詢根據患者病情和康復情況，為患者制定個性化的健康指導方案，包括飲食、運動、心理等方面的建議，促進患者康復。健康指導為患者提供預防保健知識和方法，指導患者進行自我保健和健康管理，預防疾病的發生和復發。預防保健為患者詳細介紹醫保報銷流程和所需材料，幫助患者了解報銷政策和規定。報銷流程介紹協助患者準備報銷材料，確保材料齊全、正確，減輕患者經濟負擔。報銷材料準備及時跟蹤醫保報銷進度，與患者溝通報銷情況，確保患者能夠及時獲得報銷款項。報銷進度跟蹤協助辦理醫保報銷等手續01020306導診服務質量提升計劃包括醫學基礎知識、臨床科室知識、導診技巧等方面的培訓，提高導診人員的專業水平。專業知識培訓加強導診人員與患者溝通技巧的培訓，包括語言表達、耐心傾聽、解決問題等方面的能力。溝通技巧培訓對導診人員進行職業禮儀、形象氣質等方面的培訓，提升導診人員的整體形象。禮儀規范培訓定期培訓提高導診人員素質定期開展患者滿意度調查，了解患者對導診服務的評價和改進意見。患者滿意度調查對導診服務流程進行梳理和分析，找出可能存在的問題和瓶頸。導診服務流程分析根據調查結果和分析結果，對導診服務流程進行優化和改進，提高服務效率和質量。服務流程優化收集反饋意見持續改進服務流程利用智能導診系統，實現患