首問(wèn)責(zé)任制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，明確各部門(mén)及員工的工作責(zé)任，確保客戶及其他相關(guān)方的各類(lèi)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等需求得到及時(shí)、有效的響應(yīng)和處理，特制定本首問(wèn)責(zé)任制度。

（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括各職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)、子公司等。

（三）基本原則1.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：首位接受詢(xún)問(wèn)的員工作為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)并解決問(wèn)題，不得推諉。2.及時(shí)高效原則：首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或解決，不得拖延。3.服務(wù)至上原則：以客戶及相關(guān)方滿意為宗旨，積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得敷衍塞責(zé)。

二、首問(wèn)責(zé)任人的確定（一）來(lái)訪情況1.客戶或其他相關(guān)方到公司辦公場(chǎng)所來(lái)訪，首位接待的員工即為首問(wèn)責(zé)任人。2.若同時(shí)有多位員工在場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員需求，承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任。

（二）來(lái)電情況1.公司對(duì)外公布的聯(lián)系電話，接聽(tīng)電話的員工為首問(wèn)責(zé)任人。2.若為內(nèi)線電話，首位接聽(tīng)且知曉來(lái)電事項(xiàng)的員工為首問(wèn)責(zé)任人；若不清楚來(lái)電事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)或人員，并告知來(lái)電者。

（三）來(lái)信、電子郵件、傳真等情況1.接收來(lái)信、電子郵件、傳真等的員工為首問(wèn)責(zé)任人。2.對(duì)于不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的信件等，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員，并做好記錄。

三、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)（一）接待與記錄1.熱情接待來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等人員，禮貌詢(xún)問(wèn)需求，耐心傾聽(tīng)問(wèn)題。2.對(duì)來(lái)訪者的姓名、單位、聯(lián)系電話、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)等進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.對(duì)于通過(guò)電話、電子郵件、傳真等方式提出的問(wèn)題，記錄相關(guān)信息，包括問(wèn)題內(nèi)容、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼等。

（二）問(wèn)題處理1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的問(wèn)題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)或處理。2.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)告知對(duì)方大致的解決時(shí)間，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，及時(shí)向?qū)Ψ椒答佭M(jìn)展情況。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)牽頭組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案，并跟蹤落實(shí)。

（三）反饋與跟蹤1.問(wèn)題處理完畢后，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等人員，確認(rèn)對(duì)方是否滿意。2.對(duì)于重要問(wèn)題或客戶有特殊要求的，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解問(wèn)題是否得到徹底解決，客戶是否還有其他需求。

（四）資料提供與協(xié)助1.根據(jù)對(duì)方需求，提供準(zhǔn)確、完整的相關(guān)資料和信息。2.在必要時(shí)，協(xié)助對(duì)方辦理相關(guān)手續(xù)、填寫(xiě)表格等，確保業(yè)務(wù)辦理順利進(jìn)行。

四、問(wèn)題處理流程（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題1.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)立即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析判斷，采取有效措施予以解決。2.解決問(wèn)題的過(guò)程中，如需其他部門(mén)或人員協(xié)助，應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到妥善處理。3.處理完畢后，按照反饋與跟蹤的要求，向相關(guān)人員反饋處理結(jié)果。

（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題1.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并告知其具體負(fù)責(zé)的部門(mén)或人員。2.如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)協(xié)助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，并做好交接記錄，包括轉(zhuǎn)接時(shí)間、接轉(zhuǎn)對(duì)象等。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)填寫(xiě)《首問(wèn)責(zé)任問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單》（見(jiàn)附件），詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題情況、轉(zhuǎn)辦原因、轉(zhuǎn)辦部門(mén)等，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)。轉(zhuǎn)辦單應(yīng)一式兩份，首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)和轉(zhuǎn)辦部門(mén)各留存一份。

（三）相關(guān)部門(mén)收到轉(zhuǎn)辦問(wèn)題后的處理1.相關(guān)部門(mén)收到《首問(wèn)責(zé)任問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)立即安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。2.處理過(guò)程中，如需其他部門(mén)配合，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)問(wèn)題解決。3.處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給首問(wèn)責(zé)任人，并由首問(wèn)責(zé)任人向來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等人員反饋。

（四）復(fù)雜問(wèn)題的處理對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及人員參加。會(huì)議應(yīng)明確問(wèn)題的解決思路、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，形成會(huì)議紀(jì)要，并按照紀(jì)要要求跟蹤落實(shí)。

五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立首問(wèn)責(zé)任制度監(jiān)督小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)、行政部門(mén)人員等組成，負(fù)責(zé)對(duì)首問(wèn)責(zé)任制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過(guò)定期檢查、不定期抽查、客戶反饋等方式，對(duì)各部門(mén)及員工的首問(wèn)責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或人員發(fā)出整改通知，要求限期整改。

（二）考核辦法1.將首問(wèn)責(zé)任制度執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核體系，作為員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。2.對(duì)于認(rèn)真履行首問(wèn)責(zé)任，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，客戶滿意度高的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)于違反首問(wèn)責(zé)任制度，存在推諉、拖延、敷衍塞責(zé)等行為的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予辭退等處理。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：首次發(fā)現(xiàn)違反制度行為，給予口頭警告，并在部門(mén)內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，績(jī)效扣2分。第二次發(fā)現(xiàn)違反制度行為，給予書(shū)面警告，績(jī)效扣5分，并處以[X]元罰款。第三次發(fā)現(xiàn)違反制度行為，給予記過(guò)處分，績(jī)效扣10分，并處以[X]元罰款。一年內(nèi)累計(jì)三次以上違反制度行為，給予辭退處理。

六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)定期組織首問(wèn)責(zé)任制度培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象為全體員工。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括首問(wèn)責(zé)任制度的目的、適用范圍、基本原則、首問(wèn)責(zé)任人的確定、職責(zé)、問(wèn)題處理流程、監(jiān)督與考核等。3.通過(guò)培訓(xùn)，使員工熟悉首問(wèn)責(zé)任制度的各項(xiàng)要求，掌握問(wèn)題處理方法和技巧，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

（二）宣傳1.行政部門(mén)負(fù)責(zé)通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、電子顯示屏等渠道，宣傳首問(wèn)責(zé)任制度的相關(guān)內(nèi)容，營(yíng)造良好的制度執(zhí)行氛圍。2.定期公布首問(wèn)責(zé)任制度執(zhí)行情況，包括首問(wèn)責(zé)任人處理問(wèn)題的典型案例、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等，激勵(lì)員工積極履行首問(wèn)責(zé)任。

七、附則（一）解釋權(quán)本制度由公司行政部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。

（二）修訂與完善本制度根據(jù)公司實(shí)際情況和管理需要，適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。修訂后的制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

附件：首問(wèn)責(zé)任問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單

首問(wèn)責(zé)任問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單

編號(hào)：[編號(hào)]

轉(zhuǎn)辦部門(mén)：[轉(zhuǎn)辦部門(mén)名稱(chēng)]

轉(zhuǎn)辦時(shí)間：[具體時(shí)間]

|問(wèn)題詳情|問(wèn)題描述：[詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題情況]|||||轉(zhuǎn)辦原因|由于[具體原因]，該問(wèn)題不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍，現(xiàn)轉(zhuǎn)交給貴部門(mén)處理||首問(wèn)責(zé)任人|姓名：[首問(wèn)責(zé)任人姓名]<br>部門(mén)：[首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)]<br>聯(lián)系電話：[首問(wèn)責(zé)任人聯(lián)系電話]||預(yù)計(jì)處理時(shí)間|[預(yù)計(jì)完成處理的時(shí)間]|

相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)：

部