旅行社應急預案?一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理旅行社經營過程中可能發生的各類突發事件，保障游客的生命財產安全，維護旅行社的正常經營秩序，特制定本應急預案。

（二）適用范圍本預案適用于本旅行社在組織旅游活動過程中發生的各類突發事件，包括但不限于交通事故、自然災害、公共衛生事件、旅游安全事故、游客走失、突發疾病等。

（三）工作原則1.以人為本，救援第一把保障游客的生命安全和身體健康放在首位，及時、有效地開展應急救援工作，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。2.預防為主，防救結合堅持預防為主的方針，建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，提高應對突發事件的能力，做到預防與應急相結合。3.統一領導，分級負責在旅行社總經理的統一領導下，各部門按照職責分工，分級負責，協同做好突發事件的應急處置工作。4.快速反應，協同應對建立快速反應機制，在突發事件發生后，能夠迅速啟動應急預案，各部門密切配合，協同應對，有效控制事態發展。

二、組織指揮體系及職責（一）應急指揮中心成立旅行社應急指揮中心，由總經理擔任總指揮，副總經理擔任副總指揮，各部門負責人為成員。應急指揮中心下設辦公室，設在旅行社辦公室，負責日常工作。

（二）職責1.應急指揮中心職責全面負責旅行社突發事件的應急處置工作，制定應急處置策略和措施。組織協調各部門開展應急救援工作，調配應急資源。及時向上級主管部門和相關政府部門報告突發事件的情況，傳達上級指示和要求。負責與相關單位和部門的溝通協調，保障應急處置工作的順利進行。2.總指揮職責負責全面指揮突發事件的應急處置工作，做出重大決策。協調各方資源，確保應急救援工作的有效開展。及時向上級主管部門和相關政府部門匯報應急處置情況。3.副總指揮職責協助總指揮開展應急處置工作，負責現場指揮和協調。組織實施應急救援措施，保障游客的生命安全和身體健康。及時向總指揮報告現場情況，提出決策建議。4.各部門職責計調部負責收集、整理和提供旅游團隊的相關信息，包括行程安排、游客名單、聯系方式等。協助應急指揮中心做好應急救援工作的協調和聯絡工作。根據應急處置需要，調整旅游行程安排。導游部在突發事件發生時，負責現場游客的組織、引導和疏散工作，確保游客的人身安全。及時向旅行社報告現場情況，協助做好應急救援工作。安撫游客情緒，做好游客的心理疏導工作。外聯部負責與旅游供應商、合作伙伴等相關單位的溝通協調，爭取各方支持和配合。協助應急指揮中心做好對外宣傳和信息發布工作。財務部負責應急救援資金的保障和管理，確保應急處置工作的資金需求。做好應急救援費用的核算和報銷工作。辦公室負責應急指揮中心的日常工作，包括文件起草、會議組織、信息收集和傳遞等。協調各部門之間的工作，保障應急處置工作的順利進行。負責與上級主管部門和相關政府部門的聯系和溝通。

三、預防與預警（一）預防措施1.加強安全教育培訓定期組織員工參加安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急救援知識等。2.完善安全管理制度建立健全各項安全管理制度，包括旅游行程安排審核制度、旅游車輛安全檢查制度、導游人員管理制度、游客信息管理制度等，確保旅行社經營活動的安全有序進行。3.強化安全檢查定期對旅游車輛、住宿設施、餐飲場所等進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。加強對旅游行程的安全評估，制定相應的安全防范措施。4.做好應急物資儲備配備必要的應急救援物資，如急救藥品、擔架、對講機、應急照明設備等，并定期進行檢查和維護，確保物資處于良好狀態。

（二）預警機制1.信息收集與分析建立健全信息收集渠道，及時收集與旅游活動相關的各類信息，包括天氣變化、交通狀況、旅游目的地安全形勢等。對收集到的信息進行分析評估，及時發現可能引發突發事件的潛在風險。2.預警發布根據信息分析評估結果，當可能發生突發事件時，由應急指揮中心發布預警信息。預警信息包括突發事件的類型、預警級別、可能影響的范圍、應采取的防范措施等。預警信息通過旅行社內部通知、短信、微信公眾號等方式及時傳達給員工和游客。3.預警行動各部門接到預警信息后，應立即采取相應的防范措施。計調部調整旅游行程安排，避免前往危險區域；導游部加強對游客的安全教育，提醒游客注意安全；辦公室做好應急物資的準備工作等。同時，密切關注事件發展動態，及時向應急指揮中心報告。

四、應急響應（一）突發事件報告1.報告程序突發事件發生后，現場人員應立即向旅行社報告。旅行社接到報告后，應在第一時間向應急指揮中心報告。應急指揮中心總指揮接到報告后，應立即啟動應急預案，并向上級主管部門和相關政府部門報告。報告內容包括突發事件的發生時間、地點、事件類型、傷亡情況、初步原因等。2.報告時限一般突發事件應在事件發生后30分鐘內報告；重大突發事件應在事件發生后15分鐘內報告；特別重大突發事件應在事件發生后5分鐘內報告。

（二）應急處置措施1.交通事故立即組織現場救援，撥打120急救電話，將受傷人員送往附近醫院救治。保護事故現場，協助交警部門進行調查處理。及時通知游客家屬，告知事故情況。調整旅游行程安排，確保游客后續行程的順利進行。2.自然災害迅速組織游客轉移至安全地帶，避免游客受到自然災害的威脅。及時了解災害情況，向游客通報相關信息，安撫游客情緒。與當地政府部門和相關救援機構保持聯系，尋求支援和幫助。根據災害影響程度，調整旅游行程安排，必要時取消旅游行程，并做好游客的善后處理工作。3.公共衛生事件立即對游客進行體溫檢測和健康排查，發現疑似病例及時送往指定醫院進行隔離治療。加強對旅游車輛、住宿設施、餐飲場所等的消毒工作，確保環境衛生安全。為游客提供必要的防護用品，如口罩、手套等。密切關注疫情發展動態，及時向游客通報相關信息，安撫游客情緒。根據疫情防控要求，調整旅游行程安排，必要時取消旅游行程，并做好游客的善后處理工作。4.旅游安全事故立即組織救援力量，搶救受傷人員，保護事故現場。及時報告當地旅游行政管理部門和相關政府部門，配合有關部門進行調查處理。安撫游客情緒，做好游客的心理疏導工作。對事故原因進行調查分析，總結經驗教訓，采取有效措施，防止類似事故再次發生。5.游客走失立即組織導游和工作人員在游客走失地點附近進行尋找，并通過對講機、手機等通訊工具與游客保持聯系。向當地警方報案，提供游客的相關信息，協助警方開展尋找工作。利用旅行社的信息平臺，發布游客走失信息，發動其他游客和工作人員提供線索。如游客走失時間較長仍未找到，及時通知游客家屬，并做好家屬的安撫工作。6.突發疾病立即撥打120急救電話，對突發疾病的游客進行現場急救，并送往附近醫院救治。通知游客家屬，告知游客病情。安排導游或工作人員陪同游客前往醫院，協助辦理相關手續。密切關注游客病情變化，及時向應急指揮中心報告。

（三）應急結束突發事件應急處置工作結束后，經現場評估，確認突發事件得到有效控制，危害已經消除，由應急指揮中心總指揮宣布應急結束。應急結束后，應及時做好以下工作：1.對突發事件的應急處置情況進行總結評估，分析事件原因，總結經驗教訓，提出改進措施。2.對應急救援過程中使用的應急物資進行補充和更新，確保應急物資處于良好狀態。3.對受傷人員進行后續跟蹤治療和關懷，做好家屬的安撫工作。4.恢復正常的旅游經營秩序，根據實際情況調整旅游行程安排。

五、后期處置（一）善后處理1.對傷亡人員進行妥善處理，按照國家有關規定做好傷亡人員的賠償、撫恤等工作。2.對受損的旅游設施和設備進行修復或更換，確保旅游經營活動的正常進行。3.做好游客的善后工作，如退還未發生的旅游費用、安排游客返程等，妥善處理游客的投訴和訴求。

（二）調查與評估1.成立突發事件調查小組，對事件的原因、經過、后果等進行全面調查。2.分析事件發生的原因，總結經驗教訓，提出改進措施和建議。3.對應急預案的有效性進行評估，根據評估結果對預案進行修訂和完善。

（三）恢復與重建1.逐步恢復旅行社的正常經營秩序，加強安全管理，防止類似事件再次發生。2.根據事件造成的影響，對旅行社的經營策略和發展規劃進行調整和完善，提高旅行社的抗風險能力。

六、應急保障（一）通信與信息保障建立健全應急通信保障體系，確保應急指揮中心與各部門、各應急救援力量之間的通信暢通。配備必要的通信設備，如對講機、手機、衛星電話等，并保持設備的良好狀態。同時，充分利用現代信息技術，建立應急信息管理平臺，及時收集、傳遞和發布應急信息。

（二）應急隊伍保障組建一支高素質、專業化的應急救援隊伍，包括導游、司機、管理人員等。定期組織應急救援隊伍進行培訓和演練，提高應急救援能力。同時，與當地的公安、消防、醫療等相關救援機構建立聯動機制，確保在突發事件發生時能夠及時得到支援和幫助。

（三）應急物資保障配備必要的應急救援物資，如急救藥品、擔架、對講機、應急照明設備、防護用品等，并定期進行檢查和維護，確保物資處于良好狀態。建立應急物資儲備管理制度，明確物資的儲備數量、存放地點、管理人員等，確保應急物資能夠及時調配和使用。

（四）經費保障設立應急救援專項資金，專款專用，保障應急救援工作的資金需求。應急救援專項資金主要用于應急物資儲備、應急隊伍培訓、應急救援設備購置、受傷人員救治、游客善后處理等方面的費用支出。同時，積極爭取政府部門的支持和社會捐贈，拓寬應急救援資金的來源渠道。

七、培訓與演練（一）培訓1.定期組織員工參加應急救援培訓，培訓內容包括應急預案、應急救援知識、安全操作規程等。2.根據不同崗位的特點和需求，有針對性地開展培訓，提高員工的應急處置能力。3.邀請專業人士進行授課，或組織員工參加應急救援培訓基地的培訓，增強培訓效果。

（二）演練1.制定應急演練計劃，定期組織應急演練，演練內容包括交通事故、自然災害、公共衛生事件等各類突發事件的應急處置