小學投訴處理制度?一、總則1.目的為了規范學校投訴處理工作，及時、有效地解決師生、家長及社會對學校工作的意見和建議，維護學校正常教育教學秩序，營造和諧穩定的育人環境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于對學校教育教學管理、師德師風、校園安全、后勤服務等方面提出的投訴和建議。3.處理原則依法依規原則：嚴格按照國家法律法規、教育政策及學校相關規章制度處理投訴。公正公平原則：對待投訴一視同仁，客觀公正地調查事實，作出處理決定。及時高效原則：對投訴迅速響應，及時處理，盡量縮短處理時間，提高工作效率。溝通反饋原則：保持與投訴人的溝通，及時反饋處理進展和結果，確保投訴人了解處理情況。

二、投訴受理1.受理渠道電話投訴：設立專門的投訴電話[電話號碼]，安排專人負責接聽記錄。信件投訴：設立投訴信箱，接收書面投訴信件，地址為[具體地址]。來訪投訴：在學校門衛室或指定地點接待來訪投訴人員。網絡投訴：在學校官方網站、微信公眾號等平臺設置投訴入口，安排專人負責查看和回復。2.受理流程接待記錄：對通過各種渠道受理的投訴，接待人員應熱情、耐心地傾聽投訴內容，并詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。初步判斷：接待人員對投訴事項進行初步判斷，屬于學校職責范圍內且符合受理條件的，予以受理；不屬于學校職責范圍或不符合受理條件的，向投訴人說明情況，并引導其通過其他合適渠道反映問題。分類登記：對受理的投訴進行分類登記，填寫《小學投訴處理登記表》，明確投訴類型、投訴人信息、投訴事項摘要等內容，并按照投訴的緊急程度和復雜程度進行編號。

三、投訴調查1.成立調查組根據投訴事項的性質和涉及范圍，成立相應的調查組。調查組成員應包括相關部門負責人、教師代表、學生代表等，確保調查的公正性和全面性。2.調查方式查閱資料：查閱與投訴事項相關的文件、記錄、檔案等資料，了解事情的背景和經過。實地查看：對投訴涉及的場所、設施等進行實地查看，核實情況。人員訪談：與投訴人、被投訴人及相關知情人進行訪談，了解各方的意見和看法。問卷調查：根據需要設計調查問卷，廣泛征求師生、家長及其他相關人員的意見和建議。3.調查要求客觀公正：調查組成員應秉持客觀公正的態度，如實記錄調查情況，不得偏袒任何一方。全面深入：對投訴事項進行全面、深入的調查，不放過任何細節，確保查明事實真相。做好記錄：調查過程中，調查人員應及時做好調查記錄，包括調查時間、地點、參與人員、調查內容、調查結果等，形成完整的調查資料。

四、投訴處理1.提出處理意見調查組在完成調查后，應根據調查結果，提出具體的處理意見。處理意見應明確、具體、合理，具有可操作性，包括對投訴事項的定性、責任認定、處理措施及整改要求等。2.審核批準處理意見報學校投訴處理工作領導小組審核批準。領導小組應對處理意見的合理性、公正性進行審查，必要時可召開會議進行討論研究，作出最終的處理決定。3.實施處理根據學校投訴處理工作領導小組的決定，相關部門或人員負責組織實施處理措施。處理措施應及時、有效，確保投訴事項得到妥善解決。對于師德師風方面的投訴：如經調查屬實，對違反師德師風規定的教師，按照學校師德師風考核辦法進行嚴肅處理，包括批評教育、誡勉談話、扣發績效工資、取消評優評先資格、師德師風一票否決等，情節嚴重的依法依規給予相應的行政處分。對于教育教學管理方面的投訴：如教學秩序混亂、教學方法不當等問題，及時與相關教師溝通協調，要求其限期整改，并對整改情況進行跟蹤檢查，確保教學工作正常有序開展。對于校園安全方面的投訴：如設施設備存在安全隱患、校園周邊環境存在安全問題等，立即組織相關人員進行整改，采取有效措施消除安全隱患，加強校園安全管理，確保師生生命財產安全。對于后勤服務方面的投訴：如食堂飯菜質量差、宿舍管理不到位等問題，督促后勤部門加強管理，改進服務質量，及時解決師生反映的實際問題。4.整改跟蹤對投訴處理中要求整改的事項，相關部門或人員應制定詳細的整改計劃，明確整改責任人、整改期限和整改目標。學校投訴處理工作領導小組定期對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。

五、投訴反饋1.反饋方式處理結果應以適當的方式及時反饋給投訴人。反饋方式包括電話反饋、書面反饋、當面反饋等，根據投訴人的意愿和實際情況選擇合適的反饋方式。2.反饋內容反饋內容應包括投訴事項的調查結果、處理決定、整改措施及整改期限等，確保投訴人清楚了解整個處理過程和結果。同時，感謝投訴人對學校工作的關注和監督，并歡迎其繼續提出寶貴意見和建議。3.滿意度調查在反饋處理結果后，對投訴人進行滿意度調查，了解投訴人對處理結果的滿意程度。滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等方式進行，調查結果作為評價投訴處理工作質量的重要依據。

六、投訴存檔1.資料整理投訴處理結束后，對投訴處理過程中形成的各類資料進行整理歸檔，包括投訴登記表、調查記錄、處理意見、反饋材料、整改資料等。2.檔案管理建立專門的投訴處理檔案，由專人負責檔案的保管和查閱。檔案應按照時間順序和類別進行分類存放，便于查閱和管理。檔案保存期限按照學校檔案管理相關規定執行。

七、監督與考核1.內部監督學校投訴處理工作領導小組定期對投訴處理工作進行檢查和監督，確保投訴處理工作嚴格按照制度規定執行，處理結果公正合理。對投訴處理工作中存在的問題及時進行糾正和改進。2.外部監督積極接受教育主管部門、家長委員會、社會各界等的監督，定期向其匯報學校投訴處理工作情況，聽取意見和建議，不斷改進工作。3.考核評價將投訴處理工作納入學校各部門及教職工的績效考核體