天貓旗艦店各崗位工作職責及績效考核制度?一、制度目的為了明確天貓旗艦店各崗位的工作職責，規范員工行為，提高工作效率和服務質量，建立科學合理的績效考核體系，激勵員工積極工作，特制定本制度。

二、適用范圍本制度適用于天貓旗艦店全體員工，包括但不限于運營、客服、美工、倉庫等崗位。

三、各崗位工作職責

運營崗位1.負責天貓旗艦店整體規劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統經營性工作；2.制定店鋪年度、季度、月度運營計劃，并分解落實執行；3.負責店鋪日常運營數據的監控與分析，根據數據調整運營策略；4.策劃并執行各類促銷活動，提高店鋪流量和轉化率；5.拓展線上線下合作渠道，提升店鋪知名度和影響力；6.協調團隊成員之間的工作，確保各項工作順利進行。

客服崗位1.通過旺旺等聊天工具及時回復客戶咨詢，解答客戶疑問；2.處理客戶訂單，包括訂單確認、發貨通知、物流跟蹤等；3.處理客戶投訴和退換貨事宜，維護客戶滿意度；4.收集客戶反饋，及時反饋給相關部門，協助改進產品和服務；5.完成上級領導交辦的其他臨時性工作。

美工崗位1.負責天貓旗艦店頁面的設計與制作，包括首頁、產品詳情頁、活動頁面等；2.根據運營需求，設計制作各類促銷海報、廣告圖等；3.優化店鋪頁面的視覺效果，提高用戶體驗；4.與運營、客服等部門溝通協作，確保設計方案符合店鋪整體風格和營銷需求；5.及時更新店鋪圖片資源，保證圖片的質量和時效性。

倉庫崗位1.負責商品的出入庫管理，確保庫存數量準確；2.按照訂單要求進行商品的分揀、包裝和發貨；3.對庫存商品進行定期盤點，保證賬實相符；4.負責倉庫的日常管理，包括倉庫清潔、貨物整理等；5.協助處理退換貨商品，確保退換貨流程順暢。

四、績效考核制度

考核周期績效考核以自然月為考核周期，每月初對上一月度的工作進行考核。

考核指標及權重

1.運營崗位銷售額（40分）：實際銷售額與目標銷售額的完成比例。流量指標（20分）：包括店鋪訪客數、瀏覽量、轉化率等指標的完成情況。活動執行效果（20分）：促銷活動的策劃與執行效果，如活動期間銷售額增長、新客戶增加等。客戶滿意度（10分）：通過客戶評價、投訴處理等方式評估客戶對店鋪服務的滿意度。團隊協作（10分）：與其他部門的協作配合情況，包括溝通及時性、問題解決能力等。

2.客服崗位響應速度（20分）：平均響應時間、首次響應率等指標。客戶滿意度（40分）：客戶評價、投訴處理情況等。訂單處理準確率（20分）：訂單處理過程中的錯誤率。銷售轉化率（10分）：通過客服促成的訂單轉化率。知識掌握程度（10分）：對產品知識、業務流程等的熟悉程度。

3.美工崗位設計質量（40分）：頁面設計的美觀度、專業性、用戶體驗等方面的評價。工作效率（20分）：按時完成設計任務的情況。與團隊協作（20分）：與運營、客服等部門的溝通協作效果。創新能力（10分）：設計作品的創新性和獨特性。用戶反饋（10分）：根據用戶對頁面設計的反饋進行評估。

4.倉庫崗位發貨準確率（40分）：發貨商品的準確性，發貨錯誤率。發貨及時率（20分）：訂單發貨的及時性，按時發貨訂單比例。庫存準確率（20分）：庫存數量與系統記錄的相符程度。倉庫管理（10分）：倉庫的整潔、貨物擺放等情況。團隊協作（10分）：與其他部門的協作配合情況。

考核評分標準1.優秀（90分及以上）：各項考核指標均出色完成，工作表現卓越，對團隊有突出貢獻。2.良好（8089分）：大部分考核指標完成情況良好，工作表現優秀，能較好地完成工作任務。3.合格（6079分）：基本完成各項考核指標，工作表現符合崗位要求，但存在一些不足之處。4.不合格（60分以下）：未能達到崗位基本要求，工作表現較差，需要改進和提高。

考核結果應用1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，優秀者給予較高比例的獎金，良好者給予中等比例獎金，合格者給予基本獎金，不合格者扣除部分或全部績效獎金。2.職位晉升：連續多次考核優秀的員工，在職位晉升、調薪等方面將優先考慮。3.培訓與發展：針對考核結果中發現的不足之處，為員工提供相應的培訓和發展機會，幫助員工提升能力。4.辭退依據：連續多次考核不合格的員工，公司將視情況予以辭退。

五、考核流程1.員工自評：每月初，員工根據上一月度的工作表現進行自我評估，填寫自評表，提交給上級領導。2.上級評估：上級領導根據員工的日常工作表現、工作成果等，對員工進行評估，填寫評估表。3.數據統計與分析：相關部門負責收集、整理各項考核指標的數據，并進行分析。4.績效面談：上級領導與員工進行績效面談，反饋考核結果，肯定優點，指出不足，并共同制定改進計劃。5.結果公示：考核結果在公司內部進行公示，公示期為[X]個工作日。如有異議，員工可在公示期內向人力資源部門提出申訴。6.存檔備案：考核結果經公示無異議后，由人力資源部門存檔備案，作為員工薪酬調整、職位晉升等的依據。

六、