物業管理實務（一）廈門市xx物業管理有限公司培訓教材

什么是物業管理

廣義的物業管理泛指一切有關房地產發展、租賃、銷售及售租后的服務。狹義的含義則指樓宇的維修及相關機電設備和公共設施的管護，治安保衛、清潔衛生、綠化等內容。理論上可總結為：由專業化的企業組織，運用現代管理手段和先進的維修養護技術，為物業售后的整個使用過程提供對房屋及其設備、基礎設施與周圍環境的專業化管理。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材我的體會：

物業管理既是專業，又不是專業。說它是個專業吧，物業管理每天遇到的都是業主和物業使用人生活中急需解決的家居小事。說它不是個專業吧，可物業管理畢竟有它的作業流程以及需要遵循的法律法規政策等。

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從事物業管理，不僅需要學習相關作業規程和專業知識，更需要生活和工作經驗的積累。熱愛生活、體驗生活、享受生活、積累生活”，厚積薄發，方可得心應手。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材物業管理主要內容

1、如何取得物業管理項目（1）物業管理招投標概述（2）物業管理招投標程序（3）投標書制作（4）投標技巧與策略廈門市xx物業管理有限公司培訓教材2、物業管理早期介入（1）物業管理的早期介入（2）物業管理的前期管理（3）物業接管驗收廈門市xx物業管理有限公司培訓教材3、做好物業管理入伙工作（1）業主入伙的概念（2）業主入伙前期準備（3）入伙工作內容（4）遷入／遷出手續及程序（5）入伙工作流程（6）協助住戶驗樓廈門市xx物業管理有限公司培訓教材4、提供裝修管理與服務（1）建筑物基本構造知識（2）裝修管理相關人員職責及流程（3）裝修施工的現場管理與竣工驗收（4）裝修管理細則（5）裝修施工中的常見問題及處理廈門市xx物業管理有限公司培訓教材5、如何進行規范服務（1）禮儀規范（2）保潔服務規程（3）保安服務規程（4）維修服務規程（5）綠化服務規程（6）停車場、交通管理標準作業規程（7）消防系統管理規程廈門市xx物業管理有限公司培訓教材6、如何處理業主投訴（1）概述（2）投訴處理原則（3）投訴處理流程（4）投訴規范（5）投訴案例分析及應急機制（6）物業管理的三個“投訴期”及投訴原因（7）物管企業如何減少與避免有效投訴（8）建立業主投訴體系廈門市xx物業管理有限公司培訓教材7、防范物業管理服務風險（1）物業管理服務風險的類型（2）治安風險防范（3）車輛管理安全防范（4）消防風險防范（5）設備風險防范（6）公共環境風險防范廈門市xx物業管理有限公司培訓教材8、規范業主大會及業主委員會的運作（1）做好業主大會的規范工作（2）規范業主委員會的運作（3）物業管理公司協調好業主委員會工作案例廈門市xx物業管理有限公司培訓教材一、重視員工培訓廈門市xx物業管理有限公司培訓教材不是所有的人都能想明白，所以才需要解釋不是所有的人都能想透徹，所以才需要教育廈門市xx物業管理有限公司培訓教材員工培訓的主要環節1、培訓組織與計劃2、培訓師資與教學法訓練3、培訓實施與考核4、培訓的保障5、培訓成果的運用廈門市xx物業管理有限公司培訓教材員工培訓的重點與方法1、培養員工有一個好的工作思路2、抓一日工作養成訓練3、重視培訓細節4、領導要成為教練員廈門市xx物業管理有限公司培訓教材做一個清醒、稱職、讓人放心的管理處主任

熟悉崗位職責明確工作實務

收費管理衛生保潔綠化養護安全消防維修保養公共關系熟悉收費標準掌握衛生標準了解基本知識掌握安防知識熟悉維保知識協調社區組織控制收費時間明確責任范圍掌握考評標準熟悉安防設施了解責任范圍受理業主投訴摸索收費規律熟悉清掃要領熟悉工作環節維護保養達標熱情接待訴求聯絡業委委員掌握收費方法注重保潔養成防范毀損肋點落實應急預案及時親臨操辦宣傳物管知識提升收費效率適時指導檢查注重配合協作巡衛職責到位維系維保效應展示物管業績

重視素質教育提高勞動技能明確學習目標彰顯自學功能注重問題研究探究工作技巧充分發揮潛能不斷總結提高

計劃控制優先保障措施得當

計劃控制費用開支員工管理明確工作目標熟悉費用范圍制度管理嚴謹把握重點難點完善申購手續履行職責到位調控工作節奏及時登錄臺帳生活體貼關心及時考評督查定期核對過賬為人處事師表準確登記統計無差錯無延誤切忌親疏厚薄廈門市xx物業管理有限公司培訓教材事務助理日常工作規范表8：00～8：30處理住戶申報投訴；8：30～9：30巡視；工作安排9：30～12：00跟蹤監督；14：00～15：30學習、培訓、整理檔案；15：30～16：30巡視；16：30～18：30走訪、回訪。跟蹤監督日常：3遍／天；人伙期間：8小時／天巡視日常：2遍／天；入伙期間：8小時／天走訪3次／周；1遍／月工作內容回訪處理率：100％，回訪記錄100％。日檢項目1、裝修巡視；2、投訴接待；3、違章檢查；4、車輛管理；5、治安；6、清潔；7、綠化；8、維修；9、倉庫察看；10、機電設備；11、社區活動；12、員工食堂；13、員工宿舍；14、內務巡視。處理方法1、記錄巡視發現的問題，搜集住戶的反饋意見；2、對巡視中發現的問題，分類進行處理；（1）填寫意見轉呈表；（2）發現的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；檢查內容及（3）即行關閉輕微不合格項目；處理方法（4）發現違章行為按“違章處理規定”執行；（5）發現的嚴重不合格，填寫糾正措施報告。周檢項目全面檢查小區各項工作，著重對房管日檢中發現的不合格項進行檢查處理處理辦法管理處主任組織事務助理、班組長，對發現的不合格項及時整改，嚴重不合格項制定糾正措施并上報公司品質管理部。考核標準平時日檢、周檢、月檢按IS09000質量體系考核標準；年終按中國物協《普通住宅小區物業管理服務等級標準》進行考核驗收。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材項目狀況項目狀況車輛刮、碰有□定期消殺，有告示和標識有□車輛停放秩序（含自行車）好□道路衛生良好□差□道路情況好□保

綠地衛生良好□差□

安

區內有無治安案件有□潔

梯間衛生良好□差□

全

巡衛脫崗、漏崗、睡崗現象有□

事

公廁衛生良好□差□

事

巡衛員有無違法違紀現象有□項

水體衛生良好□差□項

巡衛員訓練是否按計劃有□定期（及時）清洗垃圾桶及時□延誤□巡衛員按規定掛牌和著裝有□垃圾清運及時□延誤□（中控室）警情處理有□市政設施路燈管網標識牌良好□差□樹木病蟲害有□給排水管、管網正常□異常□定期（及時）除噴藥除害有□公

化糞池、雨（污）水井清理有□綠

噴灑農藥前安全公告通知有□共

二次供水清洗有□

化

苗木施肥有□設

委外維保項目跟進有□事

有無雜草、枯枝、殘苗有□施

委外維保項目結果良好□差□

項

定時（及時）修剪、整枝有□設

消防設備設施技術狀態好□差□及時培植、分栽有□備

電梯系統運行好□差□綠籬維護好□維

供電系統運行正常□住

住戶裝修審批有□保

自備發電機組定期試運轉有□

戶

施工人員辦證有□事

智能化系統運行正常□異常□裝

住戶違章搭建有□項

房屋本體報修有□修

住戶裝修驗收有□房屋維修效果好□差□項目事項描述解決方法或處理結果住戶投訴

重不符合項要重大事故

事項目改造項政府通知社區文化管理處周工作匯報表廈門市xx物業管理有限公司培訓教材序號資金收入項目收入金額收入本期序號資金支出項目支出金額一經營收入一經營成本

1高層管理費1工資2多層管理費2福利費3統建房管理費3工會費4店面管理費4教育經費5寫字樓管理費5住房公積金6會所管理費6社會保險費7停車位租金7辦公費用8臨時停車費8郵電費用9自行車管理費9手機費10摩托車管理費10交通差旅費11水電維修費11固定資產折舊12其他特約服務12保潔衛生二應付帳款

13公共綠化1業主委員會14巡衛費用

三其他應付款

15維修保養1代收水費16社區文化宣傳2代收電費17業務招待費3公攤電費18汽車費用4公共綠化水費19停車場5代收衛生費20稅金6裝修履約金21制服款7土頭清運費22其他8其他履約金23低值易耗品四專項維修資金

24水電維修1高層維修金25業主委員會2多層維修金二應付帳款

3店面維修金1業主委員會三其他應付款

1付代收水費2付代收電費3交公攤電費4交公共綠化水費5付代收衛生費6退裝修履約金7付土頭清運費8退其他履約金四專項維修資金

1高層維修金2多層維修金3店面維修金收入合計

支出合計

資金余額合計現金:銀行存款:審核人:審核日期:制表人:制表日期:分公司/管理處__月資金報表廈門市xx物業管理有限公司培訓教材東京迪斯尼樂園員工培訓案例

全世界有五家迪斯尼樂園，我去過巴黎的迪斯尼樂園，據說東京迪斯尼樂園的客流量不是最大的，但效益是最好的。原因何在？東京迪斯尼樂園十分重視一線員工的培訓。到迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材

１、從掃地的員工培訓起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花３天時間。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材◆學掃地

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人1.5米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材◆學照相

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材◆學包尿布

第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規范。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材◆學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材

訓練３天后，發給員工３把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

廈門市xx物業管理有限公司培訓教材２、會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材3、其它重視顧客的規定游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。◆怎樣與小孩講話廈門市xx物業管理有限公司培訓教材◆怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材

這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應該建立起來。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材我們的差距

培訓理念不前衛培訓組織不健全培訓保障不到位培訓措施不落實培訓方法不實用廈門市xx物業管理有限公司培訓教材結論-----

物業管理人員長年累月與客戶打交道，而且創立服務品牌遠比產品的品牌要難，一線員工的素養決定了物業管理的品質。必須十分重視員工培訓，打牢工作基礎。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材二、完善作業規程廈門市xx物業管理有限公司培訓教材《物業管理作業規程匯編》序言本書稿通篇講的是物業管理的小事，“關注小事，成就大事”，這是我從事物業管理的基本心得。物業管理是“小事”，但決不是“無事”。事實上，物業管理就是由許許多多的小事組成的，從事物業管理的人都是普通人，每天都在做一些服務于業主的普通而平常的小事，沒有驚天動地的大事可做，做好了也沒有“劃時代”的意義。怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。對于敬業者來說，凡事無小事，花大氣力做好小事情，把小事做細、做專。物業管理的所謂成功，就是在平凡中做出不平凡的堅持。

廈門市xx物業管理有限公司培訓教材應該指出：“簡單不等于容易，小事并非易事”。物業管理事雖小，卻涉及千家萬戶、方方面面，要求很高，難度不小。因此，物業管理企業決不能粗放經營，滿足于“差不多”的管理，要有爭取盡善盡美的意識。隨著社會和經濟的發展，人們對生活質量的要求越來越高，對產品和服務質量的要求也是越來越高。這種高要求，落實到物業管理中，就是對管理細節的完善要求。物業管理企業要發展，一定要不遺余力的重視管理細節的改進，凡是不愿意改進，不愿意在管理細節上努力的企業，必定被淘汰出局。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材物業管理中對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應的標準和規范，這就是將管理細節量化。沒有標準和規則的企業肯定是管理不到位的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說：“管理好的企業，總是單調無味，沒有任何激動人心的事件，那是因為凡是可能發生的危機早已被預見，并已將它轉化為例行作業了”。本《規程匯編》力求將物業管理的標準、規則變成物業管理的例行作業。認真做好每件事，做好每一天，物業管理的明天將一定屬于我們。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材我這所以將它稱為書稿，是因為本《匯編》遠未完善，我熱切期待著公司同仁在執行過程中，結合物業管理實操潛心研究，精心修改好每個細節，使書稿成為公司同仁集體智慧的結晶和共同的勞動成果。匯編中作業規程所要求的記錄文書統一編制在公司《物業管理表格手冊》中，用對應編碼相鏈接，方便查找。作業規程的附錄均收錄在公司《物業管理示范文本》中。作業規程和附件均同時配電子文檔，可直接打印使用。公司將以本《匯編》為綱，理順和完善物業管理思路，并根據各管理處的實際情況決定其適用規程。我衷心地希望：本《匯編》將引領本企業的物業管理走向規范化、標準化和細節化。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材《表格手冊》序言不論您的企業是什么類型、什么規模，也不論您的企業處于什么行業，表格始終是企業溝通系統中一個不可缺少的組成部分，是您經營管理企業的重要工具和手段。如果您用心在做企業經營管理，就可能經常會因有一張出色的表格而欣喜，因為它可以提示并幫助您理順思路，它可以條理分明地記錄您工作的情況，它可以幫助您推行企業管理標準化，它可以成為您的工作參考資料，甚至成為您的證明材料。您有時也可能因缺少一張合適的表格而心煩意燥，因為沒有表格的幫助，您往往感到工作沒有頭緒，企業管理信息沒有合適的形式存放，歷史記錄空泛而無法驗證。總之，表格可以幫助您提供信息、獲得信息、記錄信息，它在企業經營管理中的作用是其他記錄形式所無法替代的。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材

物業管理涉及面廣、頭緒多，其經營管理活動更需要各類管理表格的支持。業內人士也都十分重視物業管理表格的作用，在理論研究方面做了大量的工作，取得卓越成果。但是，物業管理表格的運用水平還不高，其原因是理論成果的轉化工作成效甚微，很難適應企業的差異化和個性化要求，物業管理企業自創的表格難以形成系列化和標準化。因此，物業管理表格的完善與使用是擺在物業管理企業面前的一項重大課題。據此，公司從年初開始組織力量著手編制本《表格手冊》。經過堅持不懈的艱辛努力，《表格手冊》終于與大家見面了。可以相信：《表格手冊》一定能在公司物業經營管理活動中發揮積極作用。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材本《表格手冊》共收集整理了428張表格，涵蓋了物業管理的各個方面，力求物業管理表格體系的系列化、標準化和完整性。《表格手冊》將作為公司員工的培訓教材、作業工具書和標準作業文件，統一公司經營管理作業。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材直接效果---有了統一的作業流程有了標準的作業手法有了規范的培訓教材廈門市xx物業管理有限公司培訓教材執行規程應注意的問題---編制規程的目的在于運用規程與質量認證相吻合作業規程要成為全體員工的自覺行動執行規程的要點是領導要作表率作業規程也是因企業而異廈門市xx物業管理有限公司培訓教材三、運用科技手段廈門市xx物業管理有限公司培訓教材（一）住宅智能化技術日新月異，物業管理必須熟練掌握和駕馭這些新的科技手段。住宅智能化控制系統主要包括：數字監控系統停車場管理系統紅外防越界系統保安巡更系統背景音樂控制系統門禁系統等等廈門市xx物業管理有限公司培訓教材1、前期介入時的工作提出智能化控制系統配置建議審定系統集成商提出的系統方案參與與系統集成商的談判配合施工作業參與檢查驗收廈門市xx物業管理有限公司培訓教材2、注意事項與原則爭取開發商保障部分維保經費要求系統集成商保證系統的高可靠性保證得到良好的售后服務物業管理企業人才和知識的儲備建議開發商適度配置廈門市xx物業管理有限公司培訓教材目前管理軟件的運用不理想，原因是：物業管理企業的觀念還處在較低的層面；物業管理從業人員軟件運用水平還比較低；物業管理軟件價位太高，普遍受用不起；物業管理軟件底層功能不太實用；二次開發周期長，成本高。（二）物業管理軟件的運用廈門市xx物業管理有限公司培訓教材

物業管理企業規模不大的，不妨選擇單機版；物業管理企業較大，管理項目較多時，不妨選擇網絡版；物業管理企業利潤空間不大時，選擇價位較低的管理處單機版加總部服務器版，數據集成通過定期電子郵件報送數據集成來實現。物業管理企業利潤空間較大時，可選擇純B/S結構，客戶端不用裝任何軟件，只要有瀏覽器就行，軟件安裝和維護都在總部服務器上，但相對投資比較高。1、選用物業管理軟件的要領廈門市xx物業管理有限公司培訓教材2、物業管理軟件的新思維其要點主要有物業管理軟件功能的高度集成化提出電子物業和電子保安的新概念物業管理軟件的模塊化物業管理軟件桌面的自定義基于網絡智能化的新思路廈門市xx物業管理有限公司培訓教材3、誠興物業管理系統介紹簡便實用易維護突出收費系統功能數據用電子郵件傳送符合最新法規政策廈門市xx物業管理有限公司培訓教材（三）智能網絡辦公系統的運用辦公自動化系統，通常叫OA系統OA系統軟件首先來自西方OA系統的神秘面紗已經揭開OA系統的價格走向低端OA系統的作用已被普遍認知不使用OA系統被認為不可思議廈門市xx物業管理有限公司培訓教材1、運用OA系統的實踐本公司運用了一套共享免費OA管理軟件，花了3300元買了一臺戴爾服務器，加上必要的外設。軟硬件加起來，只花了5000元。使用動態IP，內部局域網掛接長城寬帶網，并與電信IDSL寬帶并網。為了保證一定的速度要求，內部局域網訪問時使用IP地址。局域網外使用域名訪問。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材2、OA系統使用效果（1）工作計劃性增強了打開OA系統，電腦提示你有什么待辦工作，有未接收的文件，領導交辦的事項等。馬上就有一種新的工作思路，很快就能進入情況、進入狀態。同時系統中有自己的工作計劃、日程安排，可以通過系統安排自己的工作，系統根據此安排可以及時提醒自己，按時完成工作任務。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材（2）工作效率提高了工作節奏快了，進入工作流程后，電腦就開始計算你的工作用時，記錄你的工作成果。公司領導可以對該工作流程的各個環節進行監控，知道工作到了誰的手上，進程如何，必要時通過系統短信提醒他加快辦理速度。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材（3）全局意識增強了一上系統就知道公司的當前動態，公司有什么公告、通知、新聞，你都能及時了解到。當前公司有多少人在OA系統上工作，一目了然。你可以向上線工作的各位同仁問個安，道個謝，充分展示人性化的辦公環境。系統可以幫助你很輕松便捷地與公司的各位同仁溝通，在內部聊天室討論問題，在網絡上召開小型會議。你是不是感到身臨一個溫馨的集體中，而不是孤軍奮戰。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材運用新科技的重要提示改變員工的觀念提高員工的素養培養新科技運用的興趣建立新科技運用的環境領導身體力行創建好機制廈門市xx物業管理有限公司培訓教材四、重視文化建設廈門市xx物業管理有限公司培訓教材一個企業存活五年，靠的是運氣；

存活十年，靠的是組織；

存活十五年，靠的是管理；

存活二十年，靠的是文化。我們要建設有文化的企業。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材什么是企業文化？

（其實文化就是做人的學問）企業文化是以企業在長期生產經營過程中逐步形成與發展的、帶有本企業特征的企業經營哲學，即價值觀念和思維方式為核心所生成外化的企業行為規范、道德準則、風俗習慣和傳統的有機統一。企業文化可以分為企業精神文化、企業制度行為文化和企業形象物質文化三大層次。企業文化的核心是企業精神文化即它的價值觀念、思維方式。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材我對新員工的致辭xx物業公司新員工：歡迎您加入我們共同的事業---廈門市xx物業有限公司這個大家庭。我深信這是您人生道路上的一個重要決定，我也希望這個決定將是您在為社會創造價值、個人事業發展與實現理想的人生道路上跨出的關鍵一步。本公司是具有建設部三級資質等級的物業管理專業化公司。公司運用先進的服務規程和科技手段，致力于物業管理的標準化、規范化。我敬請您在3個月的試用期內，勤奮學習、努力工作，迅速掌握物業管理服務本領。我熱切期待您能通過考核，成為本公司正式員工。物業服務每天都是一些普通而平常的小事。對敬業者來說，凡事無小事，花大氣力做好小事情，把小事做細致、做專業，在平凡中做出不平凡的堅持。因此，本公司十分重視員工的細節服務技能的訓練。您進入本公司之際，應確認已具有從事細節服務的素能，或通過短期訓練能迅速具備此素能。竭誠為業主和物業使用人服務是本公司的神圣職責。本公司要求您在理解溝通的氛圍中愉快地提供服務，視服務為樂趣，使物業服務成為“真情付出”。本公司特別在意業主和物業使用人對您工作的評價，并將據此作出適當的獎罰。我真誠地希望您成為業主和物業使用人信賴的好員工。您的報酬將與工作情況掛鉤，物業管理處的經營利潤上升時，會適當增加您的報酬。個別崗位將計發相關補貼，以保證您正常履行職責。但本公司絕不容許嚴重違反紀律和社會公德的行為，一經發現本公司將作出適當的反應，直至決定您離開公司。作為新型的物業管理企業，xx物業充分尊重員工的價值，重視每個人的勞動，提倡昂揚向上的敬業精神。只有全體員工的共同努力，我們才能贏得物業管理廣闊市場和建坤誠興物業的燦爛前景。我期待您的配合和支持，用您的真誠、勤奮和智慧，共同創造安全、舒適、潔凈、溫馨的美麗家園！廈門市xx物業管理有限公司培訓教材（二）提倡新的管理理念1、用人要疑，疑人要用重管理、重教育，用規范和制度育人允許一線管理人員有一定的差錯將機會給勤奮、專業、有作為的員工用好機制吸引人才加盟，鼓勵員工成才廈門市xx物業管理有限公司培訓教材2、相馬不如賽馬外部找人不如內部培訓，建立物業管理人員后備干部隊伍，定期組織培訓考核競賽。當有管理人員位置時，優先考慮從后備干部隊伍中選聘。這樣做，既保護了現職人員的工作積極性，又保證了管理人員的素質，用上來心里有底。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材3、表揚和自我表揚要懂得激勵自己，激勵別人。在企業激烈的市場競爭中，一個士氣低落的團隊是無法取得成功的。著名管理顧問尼爾森提出，未來企業經營的重要趨勢之一，是企業經營管理者不再像過去那樣扮演權威角色，而是要設法以更有效的方法，激發員工士氣，間接引爆員工潛力，創造企業最高效益。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材表揚與自我表揚源自于情商理論孩子是夸大的，對待職工也是如此。嚴格管理是必要的，但一定要貫徹表揚為主。物業管理企業有許多特殊性，物業管理的員工遠離公司領導、獨立開展工作，其主觀能動性特別重要。他們特別需要得到尊重、理解和關愛。工廠的工人，心里有疙瘩，有思想包袱，但在生產線上就那么幾個動作，還不致于對工作造成太大的影響。而物業管理卻不一樣，帶著思想問題，心情很沉重，就無法很好地自如地與業主溝通。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材要學會表揚自己你做了許多工作，業主往往不知道，他們甚至還抱怨：交了物業管理費卻未享受到服務。你就要宣傳，宣傳你做了什么，準備做什么，歡迎業主提出意見和建議。不聰明的物業管理人員做事悶悶的，聰明的物業管理人員渾身透著靈氣，總是不失時機地告訴業主：他在做什么。要通過宣傳表揚自己，讓業主了解你、贊揚你，你也從業主的贊揚得到鼓舞，心情更舒坦地提供服務。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材要學會贊美別人

（人人都有自卑情結，人人需要別人那里得到鼓舞）

（當人們被奉承的時候，就會忍受好多事情）要善于贊美同事，贊美業主要真誠地贊美別人贊美別人實際上是尊重自己善于真誠地贊美別人是你情商和智慧的表現，表明你已經達到很高的人生境界廈門市xx物業管理有限公司培訓教材要學會激勵員工向他們描繪遠景領導者要讓下屬了解工作計劃的全貌及看到他們自己努力的成果，員工愈了解公司目標，對公司的向心力愈高，也會更愿意充實自己，以配合公司的發展需要。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材授予他們的權力授予不僅僅是封官任命，領導者在向下屬人派工作時，也要授予他們權力，否則就不算授予。所以，要幫被授權者清除心理障礙，讓他們覺得自己是在"獨挑大梁"，肩負著一項完整的職責。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材給他們好的評價有些員工總是會抱怨說，領導只要在員工出錯的時候，才會注意到他們的存在。身為領導人的你，最好盡量給予下屬正面的回饋，就是公開贊美你的員工，負面批評可以私下再提出。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材聽他們訴苦不要打斷下屬的匯報，不要急于下結論，不要隨便診斷，除非對方要，否則不要隨便提供建議，以免流于“瞎指揮”。就算下屬真的來找你商量工作，你的職責應該是協助下屬發掘他的問題。所以，你只要提供信息和情緒上的支持，并避免說出類似像“你一向都做得不錯，不要搞砸了”之類的話。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材獎勵他們的成就認可下屬的努力和成就，不但提高工作效率和士氣，同時也可以有效建立其信心。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材提供必要的訓練支持員工參加職業培訓，如參加學習班，或公司付費的各種研討會等，不但可提升下屬士氣，也可提供其必要的訓練。教育訓練會有助于減輕無恥情緒，降低工作壓力，提高員工的創造力。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材重要體會改變一個要花費太多的時間和精力，而激勵一個人有時候也許只需要一句話。人才不是笨狗熊，不是只會懶洋洋地躺在路邊曬太陽的波斯貓，人才是只虎，天生就有要在曠野山林里成就一番事業的雄心。每位人才都有自我激勵的本能，他們都希望能夠自主，希望自已的能力得以施展，希望得到認可，希望自已的工作富有意義。一個聰明的組織或者領導如果能夠利用他們的這一本能去激勵人才，甚至可能不需花費分文。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材致加西亞的信

阿爾伯特.哈伯德在所有與古巴有關的事情中，有一個人常常令我無法忘懷。美西戰爭爆發以后，美國必須馬上與西班牙反抗軍首領加西亞將軍取得聯系。加西亞將軍隱藏在古巴遼闊的崇山峻嶺中——沒有人知道確切的地點，因而無法送信給他。但是美國總統必須盡快地與他建立合作關系。怎么辦呢?有人對總統推薦說：“有一個名叫羅文的人，如果有人能找到加西亞將軍，那個人一定就是他。”廈門市xx物業管理有限公司培訓教材于是，他們將羅文找來，交給他一封信——寫給加西亞的信。關于那個名叫羅文的人，如何拿了信，將它裝進一個油紙袋里，打封，吊在胸口藏好，如何在3個星期之后，徒步穿越一個危機四伏的國家，將信交到加西亞的手上——這些細節都不是我想說的，我要強調的重點是：美國總統將一封寫給加西亞的信交給了羅文，羅文接過信后，并沒有問：“他在哪里？”廈門市xx物業管理有限公司培訓教材像羅文這樣的人，我們應該為他塑造一座不朽的雕像，放在每一所大學里。年輕人所需要的不僅僅是學習書本上的知識，他不僅僅是聆聽他人的種種教誨，而是更需要一種敬業精神，對上級的托付，立即采取行動，全心全意去完成任務——“把信送給加西亞“。加西亞將軍已不在人世，但現在還有其他的“加西亞”。沒有人能經營好這樣的企業——雖然需要眾多人手，但是令人吃驚的是，其中大部分碌碌無為，他們要么沒有能力，要么根本不用心。廈門市xx物業管理有限公司培訓教材懶懶散散、漠不關心，馬馬虎虎的工作態度，對于許多人來說似乎已經變成常態。除非苦口婆心、威逼利誘地強迫他們做事，或者，請上帝創造奇跡，派一名天使相助，否則，這些人什么也做不了。不信的話我們來做個試驗：此刻你正坐在辦公室里——有6名職員在等待安排任務。你將其中一位叫過來，吩咐他說：“請幫我查一查百科全書，把克里吉奧的生平做成一篇摘要。”他會靜靜地回答：“好的，先生。”然后立即去執行嗎？廈門市xx物業管理有限公司培訓教材我敢說他絕對不會，他會用滿臉狐疑的神色盯著你，提出一個或數個問題：他是誰呀？他去世了嗎？哪套百科全書？百科全書放在哪兒？這是我的工作嗎？為什么不叫喬治去做呢？急不急？你為什么要查他？廈門市xx物業管理有限公司培訓教材我敢以十比一的賭注跟你打賭，在你回答了他所提出的問題，解釋了如何去查那些資料，以及為什么要查的理由之后，那個職員會走開，去吩咐另外一個職員幫助他查某某的資料，然后，回來告訴你，根本就沒有這個人。當然，我也許會輸掉賭注，但是根據平均率法則，我相信自己不會輸。真的，如果你很聰明，就不應該對你的“助理”解釋，克里吉奧編在什么類，而不是什么類，你會面帶笑容地說：“算啦。”然后自己去查。這種被動的行為，這種道德的愚行，這種意志的脆弱，