15I II II監(jiān)督管理局綜合保障中心、呼和浩特職業(yè)學(xué)院、1家政服務(wù)機構(gòu)投訴處理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)機構(gòu)投訴處理規(guī)范的術(shù)語和定義、投訴處理要求和投訴處理流程。本文件適用于家政服務(wù)機構(gòu)的投訴處理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。家政服務(wù)活動中由于服務(wù)質(zhì)量、人身傷害、財產(chǎn)損失等情況產(chǎn)生的投訴。4投訴處理要求4.1總體要求4.1.1投訴處理應(yīng)遵循國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章制度及家政服務(wù)機構(gòu)的行業(yè)規(guī)范。4.1.2家政服務(wù)機構(gòu)投訴處理過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開、合理原則，充分尊重雙方意愿，促進雙方自行協(xié)商，自愿達成調(diào)解協(xié)議。4.1.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)妥善保管投訴處理過程的相關(guān)記錄、資料和證據(jù)等卷宗材料。4.2基本要求4.2.1家政服務(wù)機構(gòu)宜設(shè)置投訴處理部門，受理和統(tǒng)籌家政服務(wù)投訴工作，無法設(shè)置部門的，應(yīng)指派專人負責(zé)投訴處理工作。4.2.2家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機制和管理制度。4.2.3家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)加強對服務(wù)投訴處理工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。4.2.4家政服務(wù)機構(gòu)投訴處理工作人員應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)對能力，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、標準、投訴處理制度和流程。5投訴處理流程5.1投訴受理25.1.1受理途徑5.1.2受理范圍家政服務(wù)機構(gòu)受理投訴處理的范圍及內(nèi)容，包括5.1.3受理登記家政服務(wù)機構(gòu)接到服務(wù)投訴，應(yīng)記錄相關(guān)服務(wù)投訴內(nèi)容，投訴登記應(yīng)包含下列5.1.4受理響應(yīng)5.2.1投訴調(diào)查5.2.1.1家政服務(wù)機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)及時派出不少于2人的工作組，對被投訴者開展調(diào)查。5.2.1.2調(diào)查應(yīng)聽取投訴雙方當(dāng)事人的解釋和申辯。5.2.1.3調(diào)查過程中應(yīng)全面收集投訴事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他相關(guān)證據(jù)材料。5.2.1.4投訴處理人員應(yīng)對所有相關(guān)證據(jù)材料進行分析，對投訴雙方當(dāng)事人有分歧的事實進行核實。5.2.1.5對有分歧并經(jīng)過核實的事實形成文字材料，并經(jīng)服務(wù)方、投訴方當(dāng)事人簽字確認。5.2.2投訴協(xié)商5.2.2.1家政服務(wù)過程中發(fā)生投訴的，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)評估即時解決問題的條件和能力，第一時間與5.2.2.2投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴事實和證據(jù)材料，向投訴雙方當(dāng)事人闡明各自的責(zé)任和義務(wù)。5.2.2.3投訴處理人員應(yīng)盡力消除投訴當(dāng)事人對立情緒，并建議雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決。5.2.2.4投訴雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，能夠達成一致處理意見的，應(yīng)立即解決并形成書面協(xié)議。5.2.2.5投訴雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，不能達成一致處理意見的，應(yīng)與投訴者約定后續(xù)解決方案，記錄5.2.3投訴調(diào)解35.2.3.1投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴事實和證據(jù)材料，5.2.3.2投訴當(dāng)事人接受調(diào)解的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)形成書面協(xié)議。5.2.3.3投訴當(dāng)事人不接受調(diào)解的，投訴處理人員應(yīng)在7個工作日形成書面處理意見，并建議服務(wù)機5.3.1家政服務(wù)投訴執(zhí)行結(jié)束后，投訴處理人員應(yīng)對投訴處理的過程和結(jié)