第4章

CRM訓練的內容

各階段的CRM訓練

CRM技能的評估4.1這一主題的學習是幫助學員建立對CRM初步認知的必要環節。對于普通學員來說，通過研討典型案例，學習CRM的起源及發展歷程，有助于學員了解CRM的內涵，思考機組協作對安全與效率的影響，認識到CRM訓練的必要性和重要性。而且學員可以知曉CRM訓練的目標和內容，以及CRM能力發展的過程，這將有助于學員認識到應該如何學習CRM才能更高效地提升CRM能力。對于

CRM

教員和課程開發人員來說

，對

CRM

的內涵及發展歷程的討論能夠幫助他們深入思考

CRM

訓練體系和課程該如何設計和開展

，如何有效規避實施

CRM

訓練中可能出現的各種問題。4.1.1CRM

概述威脅與差錯管理主題給機組提供了一個系統視角

，幫助機組識別和管理運行中的威脅

與差錯

，有利于機組形成風險管理、

安全關口遷移的安全理念。在這一主題中，學員首先要認識到：差錯是人類行為的必然組成，不能被消除，但可以通過管理控制而將其帶來的結果維持在可接受的安全水平。學員需要理解威脅的分類和威脅的來源，提升對威脅感知的敏感性，有效識別威脅；需要理解差錯的分類和差錯產生的原因，進而知曉如何減少差錯并提升對機組差錯的敏感性，有效識別差錯；需要理解非期望的航空器狀態(UAS)并了解減輕UAS后果的策略。在此基礎上，理解威脅與差錯管理模型，結合不安全事件、案例來分析運行中常見的威脅與差錯，正確地預測、識別運行中的威脅，預防、識別差錯并有效管理，辨認非期望的航空器狀態并進行有效控制和恢復。4.1.2威脅與差錯管理人的因素這一主題是所有

CRM

能力的基礎

，諸如情緒、

疲勞等人本身的生理和心理特性

會影響

CRM

能力的發揮

，所以在這個主題學員首先應該認識到人的不同生理與心理狀態對個

人工作表現存在重要的影響。人的因素知識涉及廣泛，學員需要理解人的信息加工過程；了解感知覺、注意、警覺的特征及對人行為的影響；掌握注意分配和轉移及保持警覺的技巧；需要了解飛行錯覺產生的原因，掌握預防及克服飛行錯覺的策略；能夠理解需求和動機、性格、態度、情緒對人行為的影響，并識別不同機組成員的個人性格，適應并形成相互理解、團結協作的態度。了解疲勞的誘因、癥狀及對人行為的影響，并理解疲勞管理的方法和策略；理解壓力的來源、對人行為及航空安全的影響，并掌握壓力及應激的管理策略。4.1.3人的因素知識與應用溝通是一種人際交互能力，是一種橋梁和媒介，不管是工作負荷管理中的分工委派，還是決策中的信息收集與風險評估及團隊決策，又或是機組共享情景意識，以及機組人員之間構建良好的人際交往氛圍，所有這些CRM能力的發揮都離不開機組之間良好的溝通，如果機組溝通能力不佳，那么整體的CRM行為表現也會大打折扣。在這一主題，學員需要認識到溝通的重要性，包括溝通如何影響飛行安全，溝通如何影響其他勝任力的表現；需要理解溝通的過程包括發送、接收和反饋，并通過分析造成溝通障礙的影響因素，如漏斗效應等，從不同角度闡釋提升溝通效果的方法和技巧，包括如何有效地發送信息，如何有效地接收信息，如何有效地反饋等；理解閉環溝通的重要性和相關技巧，特別是掌握有效傾聽、簡令與講評、質詢與回應、

沖突解決的技巧。4.1.4溝通良好的情景意識對于飛行安全非常重要。情景意識包括感知、理解和預測三個層次，通俗來講，這意味著機組需要知道“過去發生了什么”“正在發生什么，對我有什么影響”以及“接下來可能會發生什么”。個人的情景意識受到知識經驗、認知能力、生理心理狀況等的影響，而機組情景意識則與機組搭配、機長的領導力等有關系，機組需要通過溝通合作來共享情景意識，機組間分享信息對保持情景意識很重要。在這一主題中，學員需要知曉什么是情景意識；理解情景意識感知、理解和預測的三個層次，以及每個層次與哪些因素有關；通過分析人的信息加工過程進一步清晰影響情景意識的因素；掌握建立和保持良好情景意識的方法，正確識別情景意識削弱或喪失的跡象，掌握恢復和重建情景意識的方法和技巧。情景意識的提升建立在其他技術勝任力和非技術

勝任力的基礎上，因此學員需要在日常運行和訓練中長期地持續積累來有效提升情景意識。4.1.5情景意識決策貫穿航班運行始終。決策質量的高低直接決定了航班運行質量的高低。在這一主題，

學員應該了解決策對航空安全的重要性，理解運行中決策的困難和挑戰。對于決策過程和結果的討論非常有價值，有利于學員建立正確的決策價值觀。實際運行中，由于情景的復雜性和動態變化，往往很難確定哪個方案是最佳方案，“最佳”也是動態變化的，并且決策好壞的評判因人而異，人們傾向以結果論英雄或事后諸葛亮，但是僅僅通過結果來判斷決策的對錯是有問題的。決策應該重視結果，關注過程。過程做好了，得到好結果的概率會大大提高。而過分關注結果，忽略過程會導致決策質量下降，甚至決策失敗。特別強調，明確決策目標對于提升決策質量是非常重要的。關于安全、服務、效益之間的關系的探討會讓學員更加明確在運行中如何應對進退兩難的境地。讓學員理解決策目標的重要性，并有意識地在決策中時常問自己“此時此刻什么是最重要的”，會讓學員在運行決策中更加有擔當，更加篤定自己的決策。4.1.6決策工作負荷管理不當會引發機組認知資源不足，進而影響其他CRM技能(例如情景意識、決策和溝通等)的施展，因此適宜的工作負荷對飛行安全至關重要，有效地管理工作負荷才能更好地提高安全裕度。在這一主題中，學員需要知曉飛行中工作負荷的定義和范圍、工作負荷管理的目標、工作負荷的等級以及人的表現與工作負荷的關系；理解影響工作負荷的因素，例如同一

時間內執行任務的數量、任務的難度、完成任務的可用時間等，并基于此思考有效進行工作負荷管理的策略(如任務優先級排序、合理分工、提前計劃和準備以及對時間和干擾的管理等)。4.1.7工作負荷管理民航運行離不開團隊合作，這種合作不僅僅局限于駕駛艙機組，也包括整個運行系統中其他人員的配合協作。良好的領導力與團隊合作能夠幫助機組營造良好的氛圍，凝聚團隊的力量形成合力，產生“1+1＞2”的效果，更高效地完成航班任務。在這一主題，學員需要認識到團隊合作在飛行中的重要性，理解高效的駕駛艙團隊有什么樣的特點，常見的駕駛艙團隊合作存在哪些問題；可以通過了解不同管理方式、領導風格的特點，理解不同管理模式下機組的行為特點。明確機長和副駕駛各自的職責分工和定位，結合案例分析，了解駕駛艙梯度對飛行的影響，認識到機長的權威性、副駕駛的直陳性高低對飛行安全的影響，并掌握如何識別不恰當的駕駛艙梯度，以及如何進行有效的梯度管理的方法；掌握駕駛艙團隊管理的技巧，包括明確角色定位和分工、主動管理、提升機組氛圍和協作水平的技巧，特別是緊急情況下的領導方法。副駕駛尤其要掌握“PACE”直陳法的學習與運用，提高舉手意識；認識到與外部團隊構建有效協作關系的重要性，掌握與外部團隊有效協作的原則、方法與技巧。4.1.8領導力與團隊合作任何一個組織都有文化，好的文化氛圍有助于機組表現出期望的CRM行為，好的文化土壤也有利于培養機組的CRM能力。反過來，所有機組保持良好的CRM水平本身就是一種文化。在這個主題中機組需要了解不同文化背景下人的個性差異；不同地域文化、職業文化和組織文化對人的行為的潛在影響；認識到文化與CRM的相互作用關系，即文化影響每一個個體，同時每一個個體也會對文化的形成產生影響。理解安全文化的重要性、積極安全文化的要素，以及如何構建積極的安全文化；了解不安全事件調查、LOSA、自愿報告系統等對積極的安全文化形成的重要作用；理解SOP與CRM的關系，認識到遵守SOP是有效協作的基礎。對于組織來說，這個主題可以成為公司宣傳組織文化和安全文化的重要途徑。通過課程設計讓飛行員公開討論自己公司的文化，并鼓勵他們思考如何構建積極的安全文化。文化是共創的，公司的文化建設離不開每一個個體的貢獻和努力。4.1.9文化、

SOP

與

CRM航空技術空前發展，運行環境變得日益復雜，飛機的自動化水平越來越高，飛行員的角色和飛行方式發生了顯著的變化，因此，與自動化合作成為飛行機組的一個重要課題。自動化系統越來越復雜，機組在學習和使用自動化系統時可能遇到很多挑戰，特別是在自動化失效時

，機組的工作負荷會陡然增加，需要消耗更多的心理資源管理飛機狀態。在這一主題中，學員需要了解自動化的優勢以及對飛行員工作帶來的挑戰，掌握自動化使用和管理的一般原則；需要認識到必須正確理解自動化系統，才能正確使用自動化；

在理解自動化的基礎上，需要選擇合適的自動化水平；FMA(Flight

Mode

Annunciation

，飛行方式信號牌)是理解飛機自動化的窗口，因此監控FMA對監控自動化非常重要，

同時不要放棄對飛機航徑、能量的監控；也要意識到人本身的局限性會影響我們如何使用自動化系統，例如人的注意廣度決定了我們在同一時間無法注意到所有儀表上的信息；認識到自動化依賴、工作負荷、意外驚嚇等因素對自動化管理的負面影響，并加以管理；掌握管理自動化系統的方法，包括如何正確合理地理解自動化、選擇自動化和監控自動化。4.1.10自動化管理監控是一個綜合性的主題。監控主題的出現是源于近些年來，空中失控被列為七大安全問題中最重要的問題，而有效的飛行員監控，被認為是預防和恢復失控事故與嚴重事故征候的關鍵安全網。監控是與高度自動化和復雜的飛機系統以及有效的機組協作實現協同作用的重要組成部分。在這個主題中，學員必須認識到監控的復雜性和監控對飛行安全的重要性，在結合信息加工過程理解飛行員監控過程的基礎上，理解預測式監控和反應式監控兩種不同的監控類型及在飛行中的應用；理解監控的定義，從角色監控和任務監控的維度理解監控的內涵，理解影響監控的各項因素；掌握提升監控能力的方法，特別是遵守

SOP、合理使用自動化、溝通和干預的策略等。4.1.11監控無論是“灰犀牛”還是“黑天鵝”事件，運行中的意外與驚嚇隨時可能發生，并且會對飛行機組和航班安全帶來深刻影響。運行中當實際情況與預期不符時，飛行員往往感到意外，甚至受到驚嚇，這種意外與驚嚇可能使飛行員在非常短的時間內引起不自主的生理和心理反應，如心跳加速、血壓升高、呼吸急促、肌肉緊張、認知癱瘓等。運行中突發的狀況很可能觸發飛行員的戰斗或逃跑反應，這種行動模式抑制了大腦深思熟慮的分析，是一種本能反應。

意外與驚嚇給飛行帶來很多影響，如中斷任務、反常操縱、管道效應、工作記憶能力下降、生理和心理壓力增大、思考變少、復原時間變長等。因此，在這一主題中，學員需要結合案例分析和課堂活動，了解意外與驚嚇對飛行員產生的生理和心理反應以及這些反應對飛行造成的影響，掌握如何分辨并處理意外驚嚇的能力和方法。4.1.12意外與驚嚇隨著航空器的可靠性增加，過去發生的意外特情已經越來越少，飛行員應對意外情況的機會也在減少。如果現在運行中真出現了意外，飛行員還能不能保持對抗意外和驚嚇的能力？航空器和運行環境變得越來越復雜，飛行員能不能及時和正確地理解它們？要想克服情緒緊張等心理活動，使其恢復回正常水平，就要研究在這種日益復雜的環境下如何復原。發展復原力這一課題就在這一運行背景下引起了業界的廣泛關注與研究。在這一主題，學員需要認識復原力對飛行安全和個人核心勝任力的重要性，了解復原力的概念和維度，理解復原力與飛行員生理和心理狀態的關系。通過案例學習來分析運行中影響機組復原力的因素，并思考飛行中遭遇特情時如何及時復原。特別強調，復原力的培養不能僅僅依賴運行，日常工作和生活中同樣可以積極培養復原能力。方法論是通用的，日常培養和提升復原力水平將更有助于飛行員在運行中發揮出來，正所謂“臺上一分鐘，

臺下十年功”。4.1.13發展韌性

/

復原力4.2理論課堂教學可采取的形式有：講授、引導討論、小組討論、案例分析、團隊活動、角色扮演、課堂實踐練習、場景模擬等。要綜合考慮選擇哪一種或哪幾種教學形式或媒介。右圖的學習

金字塔模型表明了不同的教學形式會產生不同的

教學效果。(1)課堂教學(線上/線下)；(2)計算機輔助教學(CBT)；(3)自學(輔助材料)；

(4)

上述任何方法的組合。 l

理論訓練可以通過如下方式進行：4.2.1CRM

理論訓練學習金字塔講授仍然是CRM理論訓練中必不可少的部分。CRM涉及的理論內容廣泛且較為抽象，因此講授難度遠大于技術類課程。但對教員的要求與講授其他任何教學內容一樣，教員在講解時需要邏輯清晰，通俗易懂。很顯然，這對CRM教員提出了更高的要求。教員不僅需要有完整的CRM知識框架體系，而且需要有豐富的運行經驗。通常讓內容變得通俗易懂的最簡單方法就是

舉例。因此教員需要積累大量的案例，以便在課程中隨時引用。有條件的情況下，CRM理論教員和飛行教員合作授課能夠很好地實現上述要求。理論教員更擅長邏輯清晰的理論講授，飛行教員更擅長列舉實際飛行的案例，幫助演繹理論，二者能夠形成很好的互補。通常單純的講授不應超過10分鐘，以避免學員注意力分散。講授應結合提問等方式，引導式講授的方式可以引發學員的思考，增加與學員的互動，提升學員的參與度，讓課程更加生動，教學效率也會更高。CRM的講授需要富有感染力。教員聲情并茂的講解會更吸引學員，也更容易讓講解的內容“由腦入心”。4.2.1CRM

理論訓練1.講授CRM訓練中會大量使用小組討論的教學形式。討論讓學員進入主動思考的狀態，也讓學員有了相互交流的機會。討論中，學員從不同視角貢獻對問題的看法，每個學員都可以從他人的視角、從不同的語言描述中加深對問題的理解。通過小組討論全班分享的形式很有可能碰撞出非常好的想法或解決方案，這能夠大大增加課程的產出。小組討論可以單獨進行，也可以與其他任何一種教學形式結合。案例分析、角色扮演、課堂練習等幾乎所有其他教學形式都會伴隨小組討論。小組討論讓這些活動的產出更加有質量。為了保證討論的效率以及討論的正確方向，討論前需要有明確的問題引導，問題的質量往往決定了討論產出的質量。學員在沒有搞清楚要討論什么就開始討論時，會導致討論流于形式，得不到想要的教學結果，或者討論偏離主題方向。解決辦法之一是，要求小組討論必須輸出結果，可以寫在白板或者分享墻上；同時在小組討論的過程中，教員要參與其中，可以在各組走動也可以入組指導，把握討論方向，及時引導。4.2.1CRM

理論訓練2.小組討論第一，案例需要服務于教學目標，所選擇的案例應與講授的主題強相關，這樣案例分析才能很好地支持教學目標的實現。第四，好的案例素材應包括技術技能與非技術技能的相互作用，并且詳細記錄機組在事件中的行為和想法，然而，很多案例缺少這類詳細的信息。第五，選擇案例時要負面案例與正面案例組合使用。第二，盡量使用近期發生的案例。第三，如果使用航空公司自己的案例會更好。4.2.1CRM

理論訓練1)選擇案例3.案例分析設計案例分析活動，首先我們需要獲取案例的基本信息。案例報告可能會不完整或帶有偏見。如果缺乏關于航空器機型和運行特征的具體知識，可能導致報告數據的失真。此外，

由于在處理數據時受文化、管理因素等的影響，事件動機——人們所報告事情的真正原因——有可能被掩蓋

了。所以，即使是分析非常完善的報告也要謹慎小心使用。找到合適的案例報告后，要做的第一件事情就是完整地了解這個案例到底發生了什么。下一步開始考慮如何整理材料。然后就可以重新組織材料。我們的目標是將一份事故、事件調查報告轉化為適合于學員CRM訓練的學習材料。4.2.1CRM

理論訓練2)設計案例分析活動案例分析活動開始之前，教員應明確通過閱讀、觀看案例學員需要思考的問題，讓學員帶著問題去分析案例。有時候還需要在案例分析開始前講清楚相關的技術信息，否則學員可能無法理解案例中的機組行為。學員在討論分析和分享的過程中，教員應該帶著清晰的CRM理論框架及時引導，這樣的案例分析活動才更高效，產出更多，學員也能有所收獲。4.2.1CRM

理論訓練3)組織案例分析活動在各種可用的教學方式中最能直接改變行為的方法之一就是角色扮演。角色扮演給人們提供了良好的學習機會和安全的練習環境，在這種環境下，參與者可以嘗試不同的行為、研究各種情感要素的相互作用以及評價態度對行為的影響。角色扮演分為三個不同階段。首先，我們需要設置一個場景。該場景包括說明活動目的、列明對參與者的要求、介紹活動規則和明確禁止的行為。然后，學員根據自己扮演的角色進行表演。最后，讓每個人都回到現實來討論這種體驗。由于角色扮演中參與者可以嘗試不同的行為，而且在演繹過程中充分展示了角色之間的互動和態度傾向，因此這種教學形式十分有效。設計角色扮演活動時，我們要首先確定想要研究的機組行為，然后設置適當的初始場景條件(例如大側風進近時)，以及觸發場景向前發展的要素和事件(例如顛簸時乘客受傷)

。場景設置可以針對個人，要求某學員在全體學員面前做出反應。也可以將角色扮演設置成雙方互動的形式，讓幾個學員合作完成。另外還可以以小組為單位進行角色扮演。4.2.1CRM

理論訓練4.角色扮演4.團隊游戲和活動是溝通、領導力一類訓練主題的重要教學方式。實踐證明，通過游戲和活動，能夠讓人們體會團隊合作、溝通、決策的基本原理，寓教于樂且印象深刻。網絡上或一些管理類書籍，甚至有專門的管理游戲書籍中有很多設計精良的游戲和活動，在CRM相關主題課堂中可以擇優選用。例如沙漠掘金是很好的決策活動，傳聲筒游戲是很好的溝通游戲。這些游戲和活動極大地提升了課堂的趣味性。但是一定要注意，在選擇游戲和活動時應該圍繞教學目標。游戲和活動要為教學目標服務，并且與教學內容強相關，不要為了游戲而游戲。CRM課堂絕不是單純的團建，如果只關注課堂上的熱鬧氛圍，這些游戲和活動就失去了原有的意義。因此，這一教學形式的重點在于游戲和活動后的引導和討論，學員需要將其中的反思和收獲與實際運行聯系起來。否則學員即使在課堂上玩得再開心，課程也是失敗的，教學目標沒有達到，學員也沒有收獲可以轉化到日常飛行中的方法/技巧。2.1CRM

理論訓練5.團隊游戲和活動實踐練習，是在課堂上完成理論知識學習之后，讓學員運用相應的知識點或工具方法加以練習的教學形式。練習的好處是可以快捷有效地讓學員立馬將所學知識運用起來。例如，溝通主題課程中，在講解了“溝通要清晰、簡潔、明了”之后，可以設置一個“在給定的不同情境下，如何跟ATC

通訊”的實踐練習；再例如，決策主題課程中，在講解了風險評估的方法之后，可以假設一個運行場景，讓學員考慮其中可能存在的風險，列出可以備選的方案并做出決策。實踐練習的開發完全取決于教學內容需要。實踐練習的思路往往來自“知識如何應用于駕駛艙實踐”的思考。如果課程開發者在做訓練需求分析時，仔細做工作任務分析，往往會生成非常好的課堂練習思路。4.2.1CRM

理論訓練6.課堂實踐練習在模擬機中我們可以開展基于場景的訓練，同樣，我們也可以把一些場景設置在理論課堂進行模擬演練。特別是一些對飛機狀態要求不太高的場景。如果開展多角色聯合訓練，場景模擬是非常好的訓練方式，不同崗位的人員可以彼此相互了解對方的工作，便于在工作中換位思考，協作配合。場景模擬通常涉及機長、副駕駛、觀察員、ATC、簽派、乘務等各種角色。這些角色可以由學員扮演，也可以由真實的在崗人員參與互動。同時還需要“導演”控制劇情發展。場景模擬需要精心設計場景腳本。腳本設計時，要真實合理，并且把劇情發展的多個可能性考慮全面，并進行充分的測試。場景演繹時，“演員”不知道具體腳本，在腳本框架下自由發揮，“導演”按照劇本，并根據“演員”的反應，靈活應對，控制劇情發展，甚至調整劇情。“導演”可以由教員來扮演，也可以由學員來扮演，如果是學員扮演，需要提供清晰的腳本和劇情發展的說明。4.2.1CRM

理論訓練7.場景模擬教學方式優勢弱勢講授允許互動；教員容易控制整個教學過

程信息中度轉移小組討論激發學員積極性需要引導和歸納案例分析相關性強且趣味性強需要篩選和組織角色扮演有利于行為修正耗費時間；可能被受訓者拒絕團隊游戲和

活動趣味性強；互動多需要設計和控場；

需要引導和歸納課堂實踐練習明確了常規標準；具有交互性耗費時間場景模擬互動性高，參與感強；有利于多機組聯合演練耗費時間；控場難度大課堂模擬與實際技能越接近，訓練向現

實世界的過渡就越好。但同時，

我們需要權衡各種教學形式的成本和收益，靈活使用各種教學形式，幫助學員理解知識、

應用方法和施展技能。右表總結了各種教學形式的優

勢和弱勢。4.2.1CRM

理論訓練8.不同教學形式對比各種教學形式的優勢和弱勢這種訓練方式的好處是只需要以圖片、視頻、文字資料、教員角色扮演或者IPT(IntegratedProcedure

Trainer，程序訓練器)的形式為機組提供充分的信息。相較于模擬機訓練來說，是一種非常經濟和有效的訓練方式。與課堂教學中的場景模擬不同的是，飛行管理訓練會給學員提供非常全面的信息資料，例如：飛行計劃、航圖、飛行中儀表的圖片、天氣發展的氣象雷達圖片，等等，機組可以知道在這個場景訓練中所有需要知道的信息，只是缺少駕駛艙儀表界面和操縱面板而已。如果有條件使用IPT進行這一訓練的話，那么這一缺失也會被有效解決。飛行管理訓練是一種地面訓練方式，通過為機組提供符合運行實際的實時場景訓練，讓機組練習如何進行運行決策，同時練習相關的溝通、工作負荷管理、領導力等CRM能力。1.飛行管理訓練(FlightManagement

Training)4.2.2CRM

實踐訓練概念2.航線模擬飛行訓練(LOFT)對飛行機組而言，在航線模擬飛行訓練中進行CRM訓練是練習和提升CRM能力的重要方式之一。對具有代表性的運行場景進行全面的模擬訓練，可以讓飛行機組成員有機會通過與其他成員的互動來實踐CRM技巧。簡言之，LOFT是一種現實的、實時的、全面的訓練方式。此訓練可以幫助運營人認識到航線機組人員的能力短板，也可以從系統角度評估駕駛艙程序和飛機儀表系統功能的合理性，以及評估公司訓練體系的有效性。LOFT場景應盡可能符合運行實際。開發LOFT場景可以借鑒多種數據和素材。比較常用的做法是，從公司不安全事件報告中提取航線特點和場景要素，這樣做不僅與公司運行緊密相關而且可操作性強。設計模擬機場景時，將公司實際運行中的威脅和差錯融入運營人典型的日常運行場景，可以讓學員更“真實地”沉浸在場景之中訓練駕駛艙管理的技術。在訓練時，學員當以完整的機組搭配進行，并且機組成員應在其例行的值勤位置。因為訓練與真實航班的相似性越高，越能更好地促進機組的CRM技能轉化到航線運行。4.2.2CRM

實踐訓練機組人員在地面各類學習和模擬機訓練中獲得的CRM認知和技能需要通過日常航線運行中的反饋和反思得到強化，以促使短期的領悟轉變為長期行為的改變。航線教員或搭檔機組的反饋能促進機組的自我反思和覺察。一方面可以在航線帶飛中強調CRM技能的反饋，另一方面如果航空公司能夠建立日常反饋的機制，將使航線運行成為CRM訓練的重要組成。因此，有條件的情況下，建議加強航線教員的CRM訓練和督導技術(Mentoring

Skill)

的培訓。航線運行中的CRM強化是未來CRM訓練探索的方向，有待于進一步的實踐和研究。4.2.3CRM

航線運行強化4.3首先需要建立一套明確的CRM行為指標體系，通過行為指標體系準確地定義每個CRM能力的范圍和期望的行為。還需要制定明確的行為評估標準，以確保評估時的公平性、準確性和清晰度。當然，更重要的是，教員能夠在訓練環境中識別這些有效或無效的CRM行為，且不同教員能保持標準的一致性。自探索以來，航空業內已經設計出很多行為指標系統，并嘗試了各種一致性措施，來證明它們的一致性。最著名的兩個行為指標系統是得克薩斯大學(UT)系統和NOTECHS行為指標系統

，以下對這兩種系統作簡單介紹。4.3.1不同的行為指標系統CRM元素描述行為飛行階段SOP簡令互動式簡令，應完整詳盡簡潔，不匆忙；符合SO

P要求，建立底

線P—D陳述計劃溝通并共享行動計劃和決

策對計劃的共同理解；

共享情景意識P—D任務分工明確正常和非正常情況下

的角色和責任充分溝通和認可工作

任務分配P—D預案管理機組制定有效策略來管理

對安全的威脅預測威脅和后果；使用所有可用資源管

理威脅P—D監控/交叉

檢查機組積極監控；交叉檢查系統和其他機組核實飛機位置、設置和機組人員的行為—T—D工作負荷管

理運行任務優先；妥善管理主要飛行任務避免任務固著；禁止超負荷工作P—T—D警覺機組成員對環境和飛機位

置保持警覺機組保持情景意識P—T—DUT系統被認為是第一個主要的行為指標方案，

是由Helmriech等人在CRM早期研究中開發的，后來

成為許多航空公司行為指標系統的基礎。這一系統將CRM分為13個元素，每個元素都有相應的示例行為，

幫助教員、檢查員識別良好的CRM表現。多數后來出現的行為指標系統一樣，UT

系統只提供正向標記。這讓其作為評估工具在有效性方面受到質疑，可以說直接帶來了NOTECHS行為指標系統的發展。得克薩斯大學(UT)行為指標系統如表所示：4.3.1不同的行為指標系統1.得克薩斯大學(UT)系統得克薩斯大學(UT)行為指標系統p自動化管理合理管理自動化，以平衡情境和/或工作負荷要求向其他機組說明自動化設置；

有效從自動化的非正常情況中恢復P—T—D評估計劃對現有計劃進行了必要的審查和修改機組公開決策和行動，以確保現有的計劃是最好的P—T質詢機組提出問題，以調查和/或澄清目前的行動計劃不害怕表現出知識欠缺；保持懷疑態

度P—T直陳機組以適當的方式堅決表達關鍵信息

和/或解決方案機組毫不猶豫表達觀點P—T溝通環境建立并保持了開放溝通的環境良好的雙向溝通，信息是流動的、清晰的、直接的G領導能力機長展示出領導力，協調駕駛艙活動有效領導，果斷，并鼓勵機組參與G飛行階段：P=離場&滑行；T=起飛&爬升；D=下降&進近&著陸；G=所有4.3.1不同的行為指標系統續表1=差2=基本合格3=好4=卓越觀察到的表現對

安全有影響觀察到的表現基

本滿足要求觀察到的表現是

有效的觀察到的表現顯

著有效，典范其評分量表如下表所示：得克薩斯大學(UT)行為指標系統評分量表4.3.1不同的行為指標系統類別要素正面行為負面行為合作團隊建設和維護建立開放溝通和參與的氛

圍阻礙開放溝通鼓勵他人提出想法和反饋組員之間有隔閡不與他人競爭與他人競爭考慮他人關注其他組員的建議(即

使你并不贊成該建議)忽視其他組員的建議考慮其他機組成員的情況不考慮其他機組成員的情況提供個人反饋對其他組員沒有反應支持幫助他人在有挑戰的情況下幫助其

他機組在有挑戰的情況下不愿幫助

其他機組解決沖突在人際沖突中保持冷靜在人際沖突中過度反應提出解決沖突的建議方案堅持自己的立場，

毫不妥協專注于什么是正確的而不

是誰是正確的指責其他組員領導

力和

管理

技能使用權威和直陳主動作為，確保團隊參與和任務完成阻礙團隊參與開發NOTECHS系統是為了滿足歐洲聯合航空局(JAA，JointAviati

o

nAuthorities)對非技術技能評估通用方法的

需要，供其運營人使用。此系統由四大類別 (合作、領導力和管理技能、情景意識、決策)組成。每一類都包含若干具有范例行為的元素。NOTECHS和大多數其他行為指標

系統的主要區別是此行為指標系統中包含了正面和負面的CRM行為，如表所示(完整 版見教材)。4.3.1不同的行為指標系統NOTECHS類別、要素和行為指標(示例)2.NOTECHS行為指標系統l

2007年，國際性行業EBT(循證訓練)工作組成立，主要由來自全球50個組織的飛行員培訓專家組成，目標是制定基于勝任力的訓練和評估方法。l

從2008年初到2011年底，該小組每兩個月舉行一次會議研討。考慮和評估了若干不同行為指標系統之后，該小組決定采用英國民航局2005年在CAP737中公布的行為指標系統。l

自2002年以來這套系統被多個國家采用，并且已通過實踐得到驗證。工作組進一步調整和優化了這一體系，把技術勝任力和相關的行為指標也納入進來，包括技術性和非技術性的知識、技能和態度。l

2013年，國際民航組織(ICAO)采納了循證培訓(EBT)的概念，明確了飛行員核心勝任力。3.飛行員核心勝任力框架下的行為指標系統4.3.1不同的行為指標系統勝任力Competency描述Description行為指標(OB)Observable

Behaviors溝通Communication(COM)在正常和非正常情況下，通過適當的方式在操作環境中進行溝通Communicates

throughappropriate

means

in

theoperational

environment,in

both

normal

and

non-normal

situationsOB

COM.1確定接收者已準備好并且能夠接收信息Determines

that

the

recipient

is

ready

and

able

toreceiveinformationOB

COM.2恰當選擇溝通的內容、時機、方式和對象Selects

appropriately

what,when,howandwithwhomtocommunicateOB

COM.3清晰、準確、簡潔地傳遞信息Conveysmessages

clearly,accurately

and

conciselyOB

COM.4確認接收者展示出對重要信息的理解C

onfi

rms

that

the

recipient

demonstrates

theunderstanding

of

important

informationOBCOM.5接收信息時，積極傾聽并展示理解L

istens

actively

and

demonstrates

understandingwhen

receiving

informationIATA也在2020年發布的《機長訓練的指導材料和最佳實踐》中被引用。中國民航局目前采納的是IATA在2020年發布的勝任力和行為指標系統(見下表及教材)。4.3.1不同的行為指標系統飛行員CRM核心勝任力及行為指標CRM技能的評估方法與基于勝任力的評估方法相同，目前被民航飛行訓練領域廣泛接受的評分方法是基于VENN模型的評分方法。VENN模型是一種在基于勝任力的訓練評估中能最大確保一致性和客觀性的方法。VENN模型的名稱來自提出該模型的幾位主要行業專家組成員的名字首字母的合拼。此模型有三個維度：(3)威脅/差錯管理(TEM)的結果(見表)，指與被評估的勝任力相關的威脅管理和差錯管理的結果如何。(如由于溝通勝任力不足導致了安全裕度下降)(1)How

Many，勝任力行為指標展現的數量(如展示出很少/一些/許多/大多數/全部行為指標)

；(2)How

Often，勝任力行為指標展現的頻次(如幾乎沒有/有時/時常/

經常/總是展示某些行為指標)；技能的評估標準與過程4.3.2CRM1.評分維度TEM結果TEM

outcomes展現出的行為指標relating

specifically

to

the

competency

being

assessed不安全Unsafe

Situation□不能夠及時管理威脅和差錯Did

not

allow

a

timely

management

of

the

threats

or

errors□這導致了(或極有可能導致)不可接受的安全裕度降低This

led

to(or

could

have

led

to)an

unacceptable

reduction

of

the

safety

margin非不安全Not

An

UnsafeSituation□有時候不能及時管理威脅和差錯Did

not

allow,on

few

occasions,a

timely

management

of

the

threats

or

errors□這導致了(或極有可能導致)短時、有限的安全裕度降低T

his

led

to(or

could

have

led

to)a

limited

and

momentary

reduction

of

the

safetymargin4.3.2CRM

技能的評估標準與過程行為指標與TEM結果的對應關系TEM結果

TEMoutcomes展現出的行為指標relatingspecifically

to

the

competency

being

assessed安全Safe□能夠預測和減輕很多可預期的威脅，能識別和減輕不可預期的威脅，及時發現和糾正差錯Allowed

the

anticipation

and

mitigation

of

many

expected

threats,the

recognition

andmitigation

of

the

unexpected

threats

and

the

timely

detection

and

correction

of

theerrors□維持(或極有可能維持)安全裕度This

led

to(or

could

have

led

to)the

maintenance

of

the

safety

margin安全*Safe□能夠預測和減輕大多數可預期的威脅，能識別和減輕不可預期的威脅，迅速發現和糾正差錯Allowed

the

anticipation

and

mitigation

of

most

expected

threats,the

recognition

andmitigation

of

the

unexpected

threats

and

the

promptly

detection

and

correction

of

theerrors□提高(或極有可能提高)安全裕度This

led

to(or

could

have

led

to)an

improvement

of

the

safety

margin增強了安全性EnhanceSafety□能夠預測和減輕所有可預期的威脅，能識別和減輕不可預期的威脅，立即發現和糾正差錯Allowed

the

anticipation

and

mitigation

of

all

expected

threats,the

recognition

andmitigation

of

the

unexpected

threats

and

the

immediate

detection

and

correction

ofthe

errors□增強(或極有可能增強)安全裕度This

led

to(or

could

have

led

to)an

enhancement

of

the

safety

margin4.3.2CRM

技能的評估標準與過程注：安全*代表了一個更加積極主動的安全水平。續表值得注意的是，“極有可能”維持/降低/提高安全裕度針對的是訓練條件非常受限、無法看到實際的結果的情況，例如教室、程序訓練器等。確保TEM結果維度是與被評估的勝任力相關的，因此需要找出導致TEM結果的根本原因。不要將一個TEM結果應用到機組的所有勝任力，而是要找出關鍵勝任力進行相應的評分。TEM的結果維度考慮了兩個方面，一是對威脅和差錯管理的數量和及時性，二是管理后的結果對安全裕度的影響。教員在考慮結果所對應的分值時，不應簡單地使用事故征候或差錯的標準來評判(結果導向)，而應當關注學員在整個過程當中表現出的勝任力程度(過程導

向)。技能的評估標準與過程4.3.2CRM記分評分標準1分：不合格飛行員很少在需要時展示任何相關行為指標，未能展示有效的該項勝任力，從而導致不安全的情況。2分：可接受飛行員只是偶爾在需要時展示一些行為指標，僅展示了最低可接受水平的該項勝任力，

總體而言并未導致不安全情況。3分：中等飛行員經常在需要時展示大部分行為指標

，展示了足夠的該項勝任力，從而確保了安全運行。4分：優良飛行員經常在需要時展示所有行為指標，

展示了有效的該項勝任力，從而提高了安全性。5分：典范飛行員始終在需要時展示所有行為指標，

展示了典范的該項勝任力，從而顯著提高了安全性和效率。勝任力評分系統采用5分制記分方