溫泉康養服務規范II目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1總則 2基本要求 2服務內容與要求 5管理要求 7服務評價與持續改進要求 8PAGEPAGE1溫泉康養服務規范范圍本文件適用于提供溫泉康養服務的溫泉企業。規范性引用文件GB2894GB3096-2008GB85378978GB9671GB15982GB37487GB37488GB50763GB/T10001.11部分：通用符號GB/T10001.22部分：旅游休閑符號GB/T10001.44部分：運動健身符號GB/T10001.66部分：醫療保健符號GB/T10001.99部分：無障礙設施符號GB/T15566.11部分：總則GB/T11615-2010GB/T13727GB/T18883GB/T19001GB/T34417LB/T051-2016LB/T016-2017LB/T046LB/T070LB/T081術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1hotspring從地下自然涌出或人工采集，并含有多種對人體有益的礦物質及微量元素，且水溫≥25℃的礦水。[來源：LB/T016—2017，3.3]3.2溫泉療法balneotherapy（3.3溫泉康養hotspringhealthandwellness（3.4溫泉旅游hotspringtourism以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為核心載體或主要吸引物，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養生文化的相關產品，達到休閑、療養及度假等目的的活動。[來源：LB/T016—2017，3.1，有修改]3.5溫泉企業hotspringenterprises利用溫泉資源及溫泉設施，提供溫泉服務及相關服務的經營性組織。[來源：LB/T016—2017，有修改]總則應符合質量、衛生、消防、安全和環境保護的相關規定，接受社會監督。應倡導溫泉康養文化，突出溫泉康養服務主題。LB/T046溫泉康養服務過程中涉及醫療服務的，應按醫療機構相關要求執行。溫泉康養服務過程中涉及其他療法服務的或其他主題康養服務的，應按其他療法或其他主題康養的國家、行業或地方的有關要求執行。應誠信經營，不得虛假宣傳，不得夸大溫泉水質功效和溫泉療法功效?；疽蠼M織資質要求提供溫泉康養服務的企業應合規合法取得溫泉水資源。/涉及提供醫療服務的，應持有醫療機構執業許可證。提供其他應依法許可的服務的，應持有相應許可證明。涉及整體外包服務或者兼職服務的，應與具備相應資質的機構或個人簽訂協議。溫泉水資源利用要求應集約利用溫泉水，杜絕資源浪費。GB/T13727溫泉水開采量應符合行業主管部門的規定并與接待規模相適應。LB/T070溫泉水質檢測的指標應包括以下內容：理化性質指標，包括但不限于水溫、酸堿度、礦化度（或溶解性總固體）、渾濁度、總硬度；化學成分指標，包括但不限于陽離子、陰離子、微量元素、氣體成分、化合物和放射性元素；微生物指標，包括但不限于菌落總數、總大腸菌群、嗜肺軍團菌和銅綠假單胞菌。應委托具有資質的第三方機構，根據溫泉水質檢測結果出具溫泉水質分析書（報告）。溫泉水質分析書（報告）應包括但不限于以下內容：溫泉泉質等級；溫泉水質的化學類型以及對應的保健療養功效；溫泉水質的微量元素類型以及對應的保健療養功效；可采用的溫泉療法以及適應癥、禁忌癥；溫泉水排放的環保要求。LB/T016環境與場所要求GB37488GB967115982GB3096-20081GB3096-20080服務場所面積應滿足服務項目與設備設施需要，按照功能與用途對區域合理劃分，流線組織與康養服務流程相適應。GB/T18883服務場所的室內環境應自然通風，采光良好，溫度和濕度適宜；有室外環境的，應進行景觀環境設計，環境營造和植物選擇宜兼顧有利于顧客生理、心理健康的功能性需要。服務場所的室內場所應整體禁煙，有室外環境的應設置吸煙區并提倡禁煙。5.3.8GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.6、GB/T10001.9GB/T15566.15.3.9服務場所應遵循簡潔美觀、舒適安靜、方便安全的原則，營造與溫泉康養主題協調的服務環境氛圍。設施設備及用品要求接待服務區應設置服務總臺、服務信息介紹與展示、休息等候座椅、自助服務系統等設施。健康咨詢區應設置健康咨詢臺、檢測操作臺和獨立的健康咨詢室等設施，配備符合相關標準的健康檢測設備，涉及醫療類型的應按規定進行周期檢定。更衣淋浴區應設有獨立更衣區域、帶扶手和緊急呼叫設施的獨立淋浴間以及無障礙衛生間等設LB/T046溫泉療法區的設施設備及用品應符合以下要求：設置私密療法區和公共療法區并進行合理配置；私密療法區應設有獨立療法室和休息沙發等設施，獨立療法室宜設有獨立衛生間和淋浴間；15（個）溫泉療法的服務設施；5（套）合格的溫泉水療設備；公共療法區應符合以下要求：在更衣淋浴區進入溫泉療法區的出入口處設有強制性浸腳消毒池；設有公共溫泉泡池、溫泉水療池和休息躺椅等設施；溫泉池應滿足溫泉療法的需求；溫泉池應充分考慮安全因素，并有保溫、防滲漏和防污處理；設置有溫泉池介紹標牌和水溫顯示器；設置有清晰可見的高溫、深水、濕滑、防燙等安全警示標志；設有溫泉池水下燈光的，應有足夠照度，宜設置必要的入浴扶手設施；有拖鞋、毛巾架、休息座椅、飲水機、公共衛生間等常規配套設施及用品。應配置適當的水處理、水質化驗和水質監測設備，確保溫泉水質衛生符合要求。休息服務區應設置座椅、飲水機、公共無線網絡、充電設施和安全廣播等配套服務設施。提供其他療法服務的，應根據需要配備符合相關標準的設施設備、器具及用品，涉及醫療類型的應按規定進行周期檢定。注：服務、芳香理療法服務、運動健身療法服務和靜心鍛煉療法服務。提供其他主題康養服務的，應根據所提供需要配備符合相關標準的設施設備、器具及用品，涉及醫療類型的應按規定進行周期檢定。注：其他主題康養服務包括但不限于氣候康養服務、森林康養服務、中醫藥康養服務和山地運動康養服務。提供住宿服務的，應設置康養床位及相應服務設施。應配備相應的數字化和智能化設備，宜配置具有健康監測與緊急呼叫功能的移動穿戴設備。應配備消毒設備設施，或者委托有資質的消毒機構提供相關服務。GB50763應設有保護隱私的設施或措施。應設置與接待規模相適應的停車服務設施以及環境衛生設施。人員要求人員資質提供康養服務的專業技術人員應滿足以下基本要求：持有與崗位相適應且在有效期內的專業資格證書；具備康養的基本常識，熟悉與溫泉康養服務有關的各種康養方法（療法）和功效；掌握所提供服務項目的適用條件、操作規范、服務流程、注意事項等；具備基本的急救技能；持有在有效期內的健康證明；具備良好的職業道德、服務理念和行為規范。提供醫療服務的人員應獲得執業資格，并辦理注冊登記。提供醫療輔助服務的非專業技術人員應接受過醫療機構或其他專業機構的系統培訓，并取得培訓合格證書。負責溫泉水質檢測和溫泉水質衛生管理的人員應接受過崗前專業培訓，熟悉溫泉水質衛生管理規范，掌握基本的溫泉水質檢測方法、水質衛生消毒知識和措施，并能熟練運用。負責特種設備操作與管理的人員應具備相應的上崗資質。LB/T046的相關要求。其他專業人員應符合國家對其所從事工種的相關要求，具有相應的業務知識和技能，并能熟練運用。人員配備應配備具有醫師資質的專業人員或預防醫學專業的技術人員。552應配備具有外語溝通交流能力的人員。服務內容與要求服務內容溫泉康養服務的內容應以溫泉水質的功效為依據。溫泉康養服務內容包括但不限于接待服務、健康咨詢服務、更衣淋浴服務、溫泉療法服務、休息服務、健康教育服務、其他療法服務、療程產品服務和顧客追蹤服務。接待服務內容包括但不限于接待、結賬、服務咨詢、顧客信息采集和貴重物品保管。健康咨詢服務內容包括但不限于健康評估、康養方案制定與指導、康養效果評估，宜提供健康體檢和心理輔導。LB/T046溫泉療法服務內容包括但不限于療法介紹、服務流程指引、療法指導和操作服務。溫泉療法應4休息服務內容包括但不限于療程引導服務、營養補充服務、休息放松服務。健康教育服務內容包括但不限于健康宣傳、健康講座、健康培訓和健康研討。35以溫泉療法為核心；有詳細的療程清單說明；具備一種療程效果，包括但不限于健身、減壓、安神、舒眠、排毒、減肥、美容和緩解疼痛；3服務要求接待服務區應提供外語溝通交流服務。接待顧客時應根據顧客類型提供相應服務。接待服務人員應對顧客提供包括但不限于如下服務：介紹服務項目與收費標準；介紹康養服務流程和提醒有關注意事項；采集顧客基本信息并建立顧客檔案，采集信息前應征得顧客同意；有預訂的顧客按預訂項目辦理接待手續。應提供健康引導服務，引導顧客正確開展健康咨詢、健康檢測與效果評估活動，宜提供健康體檢服務。檢測服務區應設有檢測流程導引圖和檢測儀器操作指南。應對顧客的健康狀況進行專業評估，并依此提供康養活動指引、康養療程設計、康養效果評估及康養指導服務。應提供標準化的康養服務和個性化的康養定制服務，可根據具有資質的第三方機構提供的體檢報告或健康狀況證明設計康養療程方案。溫泉療法區應設置設施分布圖和路線指引圖，公示每種溫泉療法的技術信息。每種溫泉療法的技術信息內容包括但不限于：療法名稱；使用方法；水溫控制；時間控制；適應癥；禁忌癥；注意事項。私密療法區服務應符合以下要求：提供一對一的指導或操作服務；提供自助式緊急呼叫服務；實施預約制度，合理接待和分流顧客，保證區域活動秩序；療法池一客一換水，保證水質衛生。公共療法區服務應符合以下要求：設有與崗位適應的服務人員，提供療法活動引導、療法講解和入浴指導；設有專人定時檢查每個溫泉療法設施的溫度、水質衛生和運行情況；定期對療法池進行清潔、消毒、換水，保證水質衛生。在溫泉療法服務過程中，應視顧客的適應情況做出適應性調整。LB/T046其他療法和其他主題康養服務應符合有關的標準規范要求。應在服務環節錄入顧客有關活動信息，并確保信息錄入的真實性、準確性、完整性和及時性。LB/T046GB/T34417經營信息，包括但不限于營業時間、服務范圍、收費方式、服務流程、服務須知；資質信息，包括但不限于組織資質、人員資質；溫泉資源信息，包括但不限于來源、溫度、出水量、水質檢測結果和水質分析報告；溫泉療法信息，包括但不限于使用方法、操作規程、適應癥、禁忌癥和不良反應；康養療程產品信息，包括但不限于主要步驟、要點、時長和功效。3管理要求組織管理應有健全的組織管理機構，并設有溫泉康養管理部門；宜設有溫泉康養產品技術研發部門。應有完善的規章制度、管理規范和操作程序，各部門的管理職責和運作流程清晰明確。應有完整的崗位工作說明書，規定崗位要求、任職條件、工作職責等。應有溫泉康養服務說明書，對服務項目目標、程序以及質量標準進行說明。質量管理GB/T19001應建立溫泉康養服務項目技術目錄，不斷健全技術規范、服務標準和流程，并嚴格實施。應建立外包服務和兼職服務的質量管理與監督機制，并按操作規范要求提供相關服務。應建立設備設施養護、清潔和消毒的管理制度，建立設備運行保養與維護檔案。應建立線上與線下相結合的溝通機制，保障顧客消費知情權，維護顧客的合法權益，并設有投訴處理制度。水質管理LB/T081GB8537LB/T081GB8978安全生產管理應建立安全生產管理體系，建立健全各項安全生產管理制度，并嚴格執行。應建立顧客檔案管理和信息管理制度，保護顧客隱私和信息安全。應建立風險識別管理機制，制定各類應急預案，并定期進行演練。應按照溫泉療法及其他療法的適應癥和禁忌癥進行嚴格操作。應按照溫泉療法設施設備的接待容量進行嚴格的客流控制。GB37487LB/T046服務評價與持續改進要求