1.當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)，但正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，要（）。A.先做內(nèi)部事務(wù)叫客戶等一下B.立即停下內(nèi)部事務(wù)，熱情接待C.告訴客戶現(xiàn)在有事明天再來D.專心做自己的內(nèi)部事務(wù)自然有其他人接待客戶正確答案:B解析：當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)，但正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，應(yīng)該立即停下內(nèi)部事務(wù)，熱情接待客戶，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是因?yàn)樵诜?wù)行業(yè)中，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是非常重要的，而及時(shí)、熱情的接待可以確保客戶感受到尊重和關(guān)注，從而提高客戶滿意度。因此，選項(xiàng)B“立即停下內(nèi)部事務(wù)，熱情接待”是正確的答案。2.當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，（）。A.按規(guī)矩辦事，不需要解釋B.耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解C.無條件滿足客戶要求D.客戶要求只要合理就要辦理正確答案:B解析：暫無解析3.與客戶交流時(shí)應(yīng)使用規(guī)范化文明用語，提倡使用（）。A.英語B.方言C.普通話D.網(wǎng)絡(luò)用語正確答案:C解析：在與客戶交流時(shí)，使用規(guī)范化文明用語是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面。考慮到交流的普遍性和有效性，選擇一種廣泛被接受且標(biāo)準(zhǔn)化的語言是關(guān)鍵。普通話作為中國(guó)的官方語言，具有廣泛的普及性和通用性，能夠確保不同地域、不同背景的客戶都能有效溝通。因此，提倡使用普通話是符合規(guī)范化文明用語要求的，選項(xiàng)C是正確答案。4.原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)（）。A.給20元B.按價(jià)付費(fèi)C.給50元D.給100元正確答案:B解析：這道題考察的是職業(yè)道德和商務(wù)禮儀的知識(shí)點(diǎn)。在商務(wù)活動(dòng)中，尊重客戶并遵循適當(dāng)?shù)亩Y儀是非常重要的。原則上，不在客戶處住宿、就餐是為了避免給客戶帶來不必要的負(fù)擔(dān)或誤解。然而，如果確實(shí)因?yàn)樘厥馇闆r需要在客戶處住宿或就餐，那么應(yīng)當(dāng)遵循的原則是按價(jià)付費(fèi)，這樣既體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，也保持了商務(wù)活動(dòng)的專業(yè)性。因此，正確答案是B。5.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)按照信息公開要求及時(shí)（）銷售電價(jià)表、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策等相關(guān)信息及宣傳資料。A.公示B.更新C.公示并更新D.公開正確答案:C解析：供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)該按照信息公開要求，及時(shí)公示并更新銷售電價(jià)表、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策等相關(guān)信息及宣傳資料。因此，選項(xiàng)C是正確的。依據(jù)是《供電服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)》中的相關(guān)規(guī)定。公示是基礎(chǔ)，但要滿足不斷變化的服務(wù)環(huán)境，就需要對(duì)公示內(nèi)容進(jìn)行更新，所以應(yīng)選擇“公示并更新”。綜上所述，答案為C。6.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格按照（）對(duì)外營(yíng)業(yè)。A.工作時(shí)間B.辦公時(shí)間C.公示時(shí)間正確答案:C解析：依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》，第十五條規(guī)定：供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無周休日制度。各供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公開營(yíng)業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格按照公示時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)。因此，正確答案是選項(xiàng)C。7.接待室辦公時(shí)間應(yīng)與本單位工作時(shí)間保持一致，如遇特殊情況應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)需要()。A.適當(dāng)延長(zhǎng)B.無須延長(zhǎng)C.告知客戶第二天再來D.告知客戶已到下班時(shí)間正確答案:A解析：這道題考察的是接待室辦公時(shí)間的靈活性以及客戶服務(wù)理念。在正常情況下，接待室的辦公時(shí)間應(yīng)與本單位的工作時(shí)間保持一致。然而，當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，為了滿足客戶的需要，接待室的工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)具有一定的彈性。根據(jù)客戶服務(wù)的基本原則，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足客戶的需求，因此“適當(dāng)延長(zhǎng)”辦公時(shí)間是合理的做法。這種做法體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念，有助于提高客戶滿意度。8.營(yíng)業(yè)廳（接待室）工作人員因故不能準(zhǔn)點(diǎn)到崗，應(yīng)()主管安排代班人員。A.及時(shí)報(bào)告B.不需告知C.事后報(bào)告正確答案:A解析：這道題考察的是營(yíng)業(yè)廳（接待室）工作人員的職業(yè)操守和應(yīng)急處理能力。在服務(wù)行業(yè)，準(zhǔn)時(shí)到崗是基本要求，但因故不能準(zhǔn)點(diǎn)到崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管以便做出相應(yīng)調(diào)整，如安排代班人員，確保服務(wù)不中斷。因此，正確做法是“及時(shí)報(bào)告”。9.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，非營(yíng)業(yè)人員應(yīng)（）后方可進(jìn)入柜臺(tái)。A.報(bào)備B.無需報(bào)備C.經(jīng)值班人員許可正確答案:A解析：根據(jù)安全管理規(guī)定，非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)需要進(jìn)行報(bào)備，以便銀行進(jìn)行管理和安全監(jiān)控。這樣可以確保銀行的安全運(yùn)營(yíng)，并防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入敏感區(qū)域。而選項(xiàng)B無需報(bào)備則不符合安全管理要求，可能會(huì)帶來安全風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)C經(jīng)值班人員許可雖然也是一種管理方式，但不如報(bào)備全面和規(guī)范。因此，正確答案是A。10.客戶情緒激動(dòng)或有投訴傾向時(shí)，應(yīng)()，立即報(bào)告主管,將客戶引導(dǎo)至洽談區(qū)，避免影響其他客戶的辦電體驗(yàn)。A.安撫客戶B.冷處理C.順應(yīng)客戶意愿正確答案:A解析：在面對(duì)客戶情緒激動(dòng)或有投訴傾向時(shí)，作為服務(wù)人員，首要任務(wù)是穩(wěn)定客戶的情緒，避免情況進(jìn)一步惡化。A選項(xiàng)“安撫客戶”是合適的做法，因?yàn)橥ㄟ^安撫可以緩解客戶的緊張情緒，為后續(xù)處理投訴或解決問題創(chuàng)造一個(gè)較為平和的氛圍。B選項(xiàng)“冷處理”可能不是最佳選擇，因?yàn)槔涮幚砜赡軙?huì)讓客戶感到被忽視或不被尊重，從而加劇其不滿情緒。C選項(xiàng)“順應(yīng)客戶意愿”雖然在一定程度上可以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，但如果客戶的意愿是不合理或不合法的，順應(yīng)其意愿可能不僅無法解決問題，還會(huì)造成不必要的麻煩或糾紛。因此，在客戶情緒激動(dòng)或有投訴傾向時(shí)，應(yīng)首先選擇安撫客戶，以穩(wěn)定其情緒，并立即報(bào)告主管，將客戶引導(dǎo)至洽談區(qū)，避免影響其他客戶。所以，正確答案是A選項(xiàng)。11.在投訴發(fā)生后（）內(nèi)召開分析會(huì)。A.2個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.4個(gè)工作日D.5個(gè)工作日正確答案:B解析：在處理投訴時(shí)，組織通常會(huì)在一定的時(shí)間框架內(nèi)采取行動(dòng)，以確保投訴得到及時(shí)有效的處理。根據(jù)許多行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做法和客戶服務(wù)規(guī)范，投訴發(fā)生后，組織往往會(huì)在較短時(shí)間內(nèi)召開分析會(huì)，以便迅速評(píng)估情況并確定適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。選項(xiàng)B“3個(gè)工作日”是一個(gè)常見的時(shí)間點(diǎn)，它反映了組織對(duì)投訴處理的重視和效率。因此，選擇B作為答案是合理的，它符合一般行業(yè)實(shí)踐和客戶服務(wù)準(zhǔn)則。12.對(duì)投訴開展溯源分析，制定整改措施，（）內(nèi)提交分析整改報(bào)告，安排專人開展跟蹤整改情況，在整改時(shí)限內(nèi)閉環(huán)。A.2個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.4個(gè)工作日D.5個(gè)工作日正確答案:C解析：對(duì)投訴開展溯源分析，制定整改措施，4個(gè)工作日內(nèi)提交分析整改報(bào)告，安排專人開展跟蹤整改情況，在整改時(shí)限內(nèi)閉環(huán)。13.供電所（城區(qū)網(wǎng)格化機(jī)構(gòu)）服務(wù)電話與搶修值班電話一體設(shè)置，提供（）小時(shí)服務(wù)。A.7?8B.7?12C.7?24D.5?24正確答案:C解析：供電所服務(wù)電話與搶修值班電話一體設(shè)置，是為了提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。因此，選項(xiàng)C“7*24小時(shí)服務(wù)”是正確的答案。14.供電所（城區(qū)網(wǎng)格化機(jī)構(gòu)）服務(wù)電話與搶修值班電話等所有電話應(yīng)均具備錄音功能，客戶來電至少保留（）個(gè)月。A.1B.3C.6D.12正確答案:B解析：根據(jù)供電服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需求，為了保證服務(wù)質(zhì)量的可追溯性和對(duì)客戶問題的有效處理，供電所（城區(qū)網(wǎng)格化機(jī)構(gòu)）服務(wù)電話與搶修值班電話等的客戶來電錄音通常需要保留一定時(shí)間。經(jīng)過綜合考量，保留3個(gè)月能夠較好地滿足查詢和復(fù)盤的需要，既不過長(zhǎng)增加存儲(chǔ)成本，也不過短導(dǎo)致無法及時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。因此，選項(xiàng)B是正確答案。15.網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)電話應(yīng)設(shè)置自動(dòng)錄音功能，遇客戶訴求應(yīng)提供佐證，錄音至少保留（）個(gè)月。A.1B.3C.6D.12正確答案:A解析：對(duì)于網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)電話設(shè)置自動(dòng)錄音功能的要求，主要是出于對(duì)客戶訴求的佐證需求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的考慮。然而，關(guān)于錄音保留的時(shí)長(zhǎng)，這通常取決于公司的內(nèi)部規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)法律法規(guī)。在某些情況下，為了滿足監(jiān)管要求或解決潛在的糾紛，錄音可能需要保留較長(zhǎng)時(shí)間。但在本題中，根據(jù)常識(shí)和一般實(shí)踐，錄音的保留期通常不會(huì)過長(zhǎng)，以避免不必要的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理成本。因此，選項(xiàng)A（1個(gè)月）是一個(gè)相對(duì)合理且常見的選擇，作為錄音保留的最低期限。16.接收投訴、舉報(bào)工單后（）小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，與客戶約定現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理的時(shí)間。A.1B.2C.6D.24正確答案:D解析：在處理客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，為了體現(xiàn)對(duì)客戶問題的重視并及時(shí)響應(yīng)，通常會(huì)有一個(gè)明確的時(shí)間限制來規(guī)定聯(lián)系客戶的最長(zhǎng)期限。這個(gè)期限的設(shè)置需要平衡客戶期望和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際能力。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，很多企業(yè)會(huì)選擇在接收到投訴或舉報(bào)后的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，以便盡快安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和處理。因此，選項(xiàng)D“24小時(shí)”是正確的答案。17.對(duì)客戶投訴以及行風(fēng)廉政類舉報(bào)，按照（）的原則，由供指中心直接派員并組織訴求涉及專業(yè)參與調(diào)查處理。A.直派直辦B.四不放過C.首問責(zé)任制D.一次上門正確答案:A解析：對(duì)客戶投訴以及行風(fēng)廉政類舉報(bào)，應(yīng)遵循“直派直辦”的原則，即直接派員并組織訴求涉及專業(yè)參與調(diào)查處理。這個(gè)原則是供指中心處理客戶投訴的基本方式。其他選項(xiàng)如“四不放過”、“一次上門”等與此問題不符。18.對(duì)客戶投訴，無論責(zé)任歸屬，均按照（）原則進(jìn)行分析。A.直派直辦B.四不放過C.首問責(zé)任制D.一次上門正確答案:B解析：客戶投訴的處理原則通常基于全面、公正和有效的解決客戶問題。選項(xiàng)B“四不放過”原則，即事故原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過，這一原則體現(xiàn)了對(duì)客戶投訴的深入分析和全面處理，確保問題得到根本解決。因此，無論責(zé)任歸屬，客戶投訴均按照“四不放過”原則進(jìn)行分析，選項(xiàng)B是正確答案。19.客戶首次至營(yíng)業(yè)廳（接待室）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，受理人員應(yīng)主動(dòng)告知業(yè)務(wù)辦理流程及相關(guān)資料，提供（），并跟蹤閉環(huán)。A.一次性告知書B.工作牌C.用電說明D.設(shè)備清單正確答案:A解析：這道題考察的是客戶服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)操作。在營(yíng)業(yè)廳或接待室環(huán)境中，當(dāng)客戶首次前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，為了提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率，受理人員需要主動(dòng)告知客戶業(yè)務(wù)辦理的流程以及所需的相關(guān)資料。此外，提供一個(gè)“一次性告知書”是一種常見的做法，這可以確保客戶一次性獲得所有必要的信息，避免多次往返。因此，選項(xiàng)A“一次性告知書”是正確答案。20.用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)應(yīng)按要求（），嚴(yán)禁壓?jiǎn)巍Ⅲw外循環(huán)。A.實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)流轉(zhuǎn)B.先收取資料C.進(jìn)行登記D.線下流轉(zhuǎn)正確答案:A解析：1、用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)應(yīng)按要求實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁壓?jiǎn)巍Ⅲw外循環(huán)。21.落實(shí)“容缺受理”要求，客戶申請(qǐng)報(bào)裝時(shí)資料暫不齊全的，應(yīng)先行啟動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)，并告知客戶按時(shí)準(zhǔn)備好所需資料（）。A.若客戶無法補(bǔ)齊資料，可視情況為客戶繼續(xù)裝表B.缺失資料在工作人員現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)收取C.資料可等裝表完畢后，客戶抽空自行提交D.只需提交產(chǎn)權(quán)證明等關(guān)鍵資料即可正確答案:B解析：暫無解析22.預(yù)約查勘時(shí)間應(yīng)以（）為主，同時(shí)考慮承載力。A.領(lǐng)導(dǎo)安排B.客戶意愿C.客戶經(jīng)理工作安排D.營(yíng)業(yè)廳人員安排正確答案:B解析：暫無解析23.客戶經(jīng)理根據(jù)（）開展現(xiàn)場(chǎng)查勘及上門服務(wù)。A.自己B.工作安排C.客戶預(yù)約服務(wù)時(shí)間D.空余時(shí)間正確答案:C解析：這道題考察的是客戶經(jīng)理的工作流程和客戶服務(wù)的基本原則。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，客戶經(jīng)理通常會(huì)根據(jù)客戶的預(yù)約服務(wù)時(shí)間來安排現(xiàn)場(chǎng)查勘及上門服務(wù)，以確保能夠滿足客戶的具體需求和提供及時(shí)的服務(wù)。因此，正確答案是C，即“客戶預(yù)約服務(wù)時(shí)間”。24.遇客戶原因或不可抗力因素等特殊情況不能按時(shí)履約時(shí)，（）。A.應(yīng)盡快聯(lián)系客戶，取得客戶理解B.將流程終止，并重新發(fā)起流程C.可暫將工單閑置D.應(yīng)立刻更換勘查時(shí)間正確答案:A解析：在遇到客戶原因或不可抗力因素等特殊情況導(dǎo)致不能按時(shí)履約時(shí)，核心在于如何妥善處理這種突發(fā)情況。A選項(xiàng)表示應(yīng)盡快與客戶取得聯(lián)系，并尋求客戶的理解，這是一種積極應(yīng)對(duì)的方式，既體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，也有助于維護(hù)雙方的關(guān)系。B選項(xiàng)提出終止流程并重新發(fā)起，這種方式可能帶來不必要的麻煩和延誤，不是首選。C選項(xiàng)提出暫將工單閑置，這同樣不是一種負(fù)責(zé)任的處理方式，可能會(huì)導(dǎo)致問題被忽視。D選項(xiàng)提出立刻更換勘查時(shí)間，但這可能并不總是可行或必要的，且沒有先與客戶溝通。綜上所述，A選項(xiàng)是最合適的選擇，因此答案是A。25.現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)客戶無法按照約定提供必須資料的，提供的資料與實(shí)際用電申請(qǐng)信息不符或其他原因無法受理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶說明業(yè)務(wù)終止原因，請(qǐng)客戶簽收（）。A.《業(yè)務(wù)終止辦理告知書》B.用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)告知書C.一次性告知書D.違約用電告知書正確答案:A解析：《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)客戶無法按照約定提供必須資料的，提供的資料與實(shí)際用電申請(qǐng)信息不符或其他原因無法受理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶說明業(yè)務(wù)終止原因，請(qǐng)客戶簽收《業(yè)務(wù)終止辦理告知書》。《業(yè)務(wù)終止辦理告知書》是供電企業(yè)在客戶無法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，出具的終止辦理業(yè)務(wù)的書面通知。客戶簽收后，現(xiàn)場(chǎng)查勘工作結(jié)束，由查勘人員將《業(yè)務(wù)終止辦理告知書》留存客戶單位。26.低壓客戶現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)出具（），并與客戶確認(rèn)“三零”服務(wù)信息，表計(jì)安裝位置等。A.《低壓“三零”服務(wù)交接單》B.《供電方案》C.《設(shè)計(jì)圖紙》D.《現(xiàn)場(chǎng)勘查工作單》正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)低壓客戶現(xiàn)場(chǎng)查勘流程的了解。在低壓客戶現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，工作人員需要出具特定的文件來與客戶確認(rèn)服務(wù)信息。根據(jù)電力行業(yè)的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際操作流程，這個(gè)文件是《低壓“三零”服務(wù)交接單》，它用于記錄和服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)信息，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和高效性。因此，正確答案是A。27.低壓報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)具備直接接入條件的，實(shí)行（）合并作業(yè)模式。A.受理和查勘B.受理和裝表接電C.查勘和裝表接電D.以上都不正確正確答案:C解析：根據(jù)題意，低壓報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)具備直接接入條件的情況下，需要將受理和查勘、受理和裝表接電合并作業(yè)模式，這樣可以提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間。因此，選項(xiàng)C是正確的。28.涉及外線工程或業(yè)擴(kuò)配套的，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)業(yè)務(wù)辦理和業(yè)擴(kuò)配套（），并與客戶做好溝通解釋。A.收資要求B.裝表要求C.查勘要求D.時(shí)限要求正確答案:D解析：在供電服務(wù)中，涉及到外線工程或業(yè)擴(kuò)配套的業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)流程中，為了保證服務(wù)的效率和質(zhì)量，往往需要遵循一定的時(shí)限要求，并做好相關(guān)的溝通解釋工作。這是因?yàn)檫@些服務(wù)涉及客戶接入、供電穩(wěn)定性等方面，需要及時(shí)高效地完成，以滿足客戶的需求。因此，選項(xiàng)D“時(shí)限要求”是正確的答案。這個(gè)答案的推理過程是基于供電服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)規(guī)范要求，同時(shí)參考了相關(guān)的電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和文件。29.裝表接電前，應(yīng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約（），再次確認(rèn)表箱安裝位置。A.勘查時(shí)間B.工作時(shí)間C.上門時(shí)間D.裝表時(shí)間正確答案:D解析：這道題考察的是裝表接電前的準(zhǔn)備工作。在電力行業(yè)，裝表接電是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，需要與客戶進(jìn)行充分的溝通。特別是要預(yù)約一個(gè)具體的時(shí)間來進(jìn)行裝表，以確保工作的順利進(jìn)行。根據(jù)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，我們可以分析每個(gè)選項(xiàng)：*A選項(xiàng)“勘查時(shí)間”通常指的是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看和評(píng)估的時(shí)間，這不是裝表接電前必須與客戶預(yù)約的時(shí)間。*B選項(xiàng)“工作時(shí)間”是一個(gè)泛指，它并不特指裝表接電的具體時(shí)間。*C選項(xiàng)“上門時(shí)間”可能指的是工作人員到達(dá)客戶家的時(shí)間，但也不一定特指裝表的時(shí)間。*D選項(xiàng)“裝表時(shí)間”則明確指出了裝表接電的具體時(shí)間，這是與客戶溝通時(shí)需要預(yù)約的。綜上所述，裝表接電前，應(yīng)與客戶聯(lián)系并預(yù)約裝表時(shí)間，以確保工作的順利進(jìn)行。因此，正確答案是D。30.接電后，（），并（）后方可離開。A.應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，收集客戶滿意度、清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)B.可以適當(dāng)要求客戶回訪評(píng)價(jià)非常滿意、直接離開C.應(yīng)仔細(xì)核對(duì)電表安裝位置高度等參數(shù)是否符合規(guī)程、收拾工具正確答案:A解析：這道題考查接電后的正確操作流程。在實(shí)際工作中，接電后需規(guī)范操作。請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)能保證服務(wù)得到認(rèn)可，收集客戶滿意度有助于改進(jìn)服務(wù)，清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)能保持環(huán)境整潔。選項(xiàng)B直接離開不符合規(guī)范，選項(xiàng)C只核對(duì)電表參數(shù)和收拾工具不全面。所以應(yīng)選擇A選項(xiàng)。31.裝表結(jié)束后，如客戶本人未在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)（）現(xiàn)場(chǎng)情況，并請(qǐng)客戶委托（），邀請(qǐng)客戶參與滿意度評(píng)價(jià)。A.電話、微信等方式告知，第三方簽字確認(rèn)B.讓鄰居轉(zhuǎn)告，鄰居口頭確認(rèn)C.不用告知，不用告知D.口頭告知，口頭告知正確答案:A解析：這道題考察的是客戶服務(wù)流程和規(guī)范。在裝表結(jié)束后，如果客戶本人不在現(xiàn)場(chǎng)，按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，應(yīng)通過電話、微信等有效方式告知客戶現(xiàn)場(chǎng)情況，并確保有第三方簽字確認(rèn)，以作為后續(xù)可能需要的憑證。同時(shí)，邀請(qǐng)客戶參與滿意度評(píng)價(jià)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。因此，A選項(xiàng)“電話、微信等方式告知，第三方簽字確認(rèn)”是正確的做法。32.業(yè)擴(kuò)預(yù)約環(huán)節(jié)結(jié)束后，因客戶無法按照約定提供必須資料、提供的資料與實(shí)際用電申請(qǐng)信息不符、客戶申請(qǐng)不符合國(guó)家政策、客戶暫不需要用電或其他原因確需終止流程的，應(yīng)當(dāng)向客戶說明業(yè)務(wù)終止原因，（）。A.如實(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)終止工單B.如客戶用電急切，可為客戶送電，并向公司報(bào)備C.可自行終止，不與客戶聯(lián)系D.可暫時(shí)閑置，待客戶符合辦電要求時(shí)再處理正確答案:A解析：在業(yè)擴(kuò)預(yù)約環(huán)節(jié)結(jié)束后，若因客戶方面的原因或申請(qǐng)不符合相關(guān)政策等確需終止流程的，供電企業(yè)應(yīng)遵循規(guī)范的操作流程。根據(jù)電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，當(dāng)業(yè)務(wù)流程需要終止時(shí)，應(yīng)向客戶明確說明業(yè)務(wù)終止的原因，并如實(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)以終止工單，確保信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。因此，選項(xiàng)A“如實(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)終止工單”是正確的處理方式。33.業(yè)擴(kuò)工單終止應(yīng)進(jìn)行審批，按照（）的原則配置業(yè)擴(kuò)工單終止權(quán)限。A.“一崗一賬號(hào)”B.“一部門一賬號(hào)”C.“一所一賬號(hào)”D.“一縣一賬號(hào)”正確答案:D解析：在供電服務(wù)中，業(yè)擴(kuò)工單的終止需要進(jìn)行審批，并且按照“一縣一賬號(hào)”的原則配置權(quán)限。這意味著每個(gè)縣區(qū)的供電企業(yè)需要有一個(gè)專門的賬號(hào)來進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工單的終止操作，以確保操作的安全性和合規(guī)性。其他選項(xiàng)如“一崗一賬號(hào)”、“一部門一賬號(hào)”和“一所一賬號(hào)”可能適用于某些特定的情況，但不符合本題中的全部條件。因此，正確答案是D。34.嚴(yán)格落實(shí)“三零”、“三省”服務(wù)要求，確保符合政策的（）報(bào)裝“應(yīng)免盡免”，高壓客戶就近就便接入電網(wǎng)。A.零散居民和小微企業(yè)B.小區(qū)客戶C.零散居民和小區(qū)客戶D.零散居民正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)“三零”、“三省”服務(wù)要求的理解和應(yīng)用。“三零”服務(wù)通常指的是“零上門、零審批、零投資”，主要面向低壓小微企業(yè)用電報(bào)裝。“三省”服務(wù)則指的是“省力、省時(shí)、省錢”，主要服務(wù)于高壓客戶用電報(bào)裝。題目中提到的“應(yīng)免盡免”政策，通常適用于符合特定條件的用戶，如零散居民和小微企業(yè)。結(jié)合這些信息，可以確定答案是A，即“零散居民和小微企業(yè)”。35.除（）明確的收費(fèi)項(xiàng)目外，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)不得收取其他任何費(fèi)用。A.高可靠性供電費(fèi)等政策B.計(jì)量裝置費(fèi)等政策C.外線工程費(fèi)等政策D.業(yè)擴(kuò)配套等政策正確答案:A解析：根據(jù)電力行業(yè)的常規(guī)做法和相關(guān)政策規(guī)定，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)主要涵蓋用戶新裝、增容等業(yè)務(wù)的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)費(fèi)用收取等流程。在這一環(huán)節(jié)中，除高可靠性供電費(fèi)等由政策明確規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目外，通常不得收取其他任何費(fèi)用。這是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，防止亂收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。因此，選項(xiàng)A“高可靠性供電費(fèi)等政策明確”是正確的答案。36.收取業(yè)務(wù)費(fèi)后，應(yīng)提供（）。A.票據(jù)B.收據(jù)C.手寫證明D.口頭證明正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)商業(yè)交易常識(shí)的理解。在正規(guī)的商業(yè)行為中，當(dāng)收取業(yè)務(wù)費(fèi)或任何形式的款項(xiàng)時(shí)，提供正式的票據(jù)是必須的，這既符合財(cái)務(wù)規(guī)定，也是保障消費(fèi)者權(quán)益的重要措施。票據(jù)是法律認(rèn)可的交易憑證，而收據(jù)、手寫證明或口頭證明則不具備同等的法律效力。因此，正確答案是A，即收取業(yè)務(wù)費(fèi)后，應(yīng)提供票據(jù)。37.農(nóng)電服務(wù)公司（）直接承攬高壓客戶受電工程A.可以B.特殊情況可以C.嚴(yán)禁D.在客戶要求下可以正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)農(nóng)電服務(wù)公司承攬高壓客戶受電工程相關(guān)規(guī)定的了解。根據(jù)電力行業(yè)的規(guī)定和安全標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)電服務(wù)公司是不允許直接承攬高壓客戶受電工程的，這是為了確保工程質(zhì)量和施工安全。因此，根據(jù)這一知識(shí)點(diǎn)，我們可以判斷選項(xiàng)C“嚴(yán)禁”是正確的。38.嚴(yán)格落實(shí)《國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)<國(guó)家能源局用戶受電工程“三指定”行為認(rèn)定指引>的通知》（國(guó)能發(fā)監(jiān)管〔2020〕65號(hào)）要求，不得為客戶指定或影響客戶選擇（）。A.設(shè)計(jì)單位B.施工單位C.供貨單位D.以上均是正確答案:D解析：本題考察的是對(duì)《國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)的通知》的理解。根據(jù)該通知的核心內(nèi)容，它旨在防止在用戶受電工程中出現(xiàn)的“三指定”行為，即不得為客戶指定或影響客戶選擇設(shè)計(jì)單位、施工單位和供貨單位。因此，A、B、C三個(gè)選項(xiàng)都是通知中明確提到的內(nèi)容，而D選項(xiàng)“以上均是”則是對(duì)A、B、C三個(gè)選項(xiàng)的總結(jié)，也是本題的正確答案。39.對(duì)已遞交主體資格證明的客戶可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，后續(xù)（）時(shí)收取其余補(bǔ)充資料。A.客戶繳費(fèi)B.客戶到營(yíng)業(yè)廳C.上門服務(wù)D.以上均不是正確答案:C解析：對(duì)于已遞交主體資格證明的客戶，可以立即進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，后續(xù)如果有補(bǔ)充資料需要提交，可能會(huì)通過上門服務(wù)的方式進(jìn)行收取。因此，正確答案是C，即“上門服務(wù)”。這個(gè)答案的依據(jù)主要是服務(wù)規(guī)范和行業(yè)慣例，并沒有具體的法規(guī)或法律支持。40.供電所應(yīng)明確業(yè)務(wù)預(yù)約后（），確定好外勤人員與工單接收方式，做好工作閉環(huán)管理，如發(fā)現(xiàn)有工單派單未到位情況，應(yīng)做好記錄并按程序處理到位。A.工作交接制度B.工作派單制度C.現(xiàn)場(chǎng)勘查制度D.工作閉環(huán)制度正確答案:B解析：根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)有限公司電力業(yè)務(wù)外包安全監(jiān)督管理辦法（第二十四條）:供電所應(yīng)明確業(yè)務(wù)預(yù)約后工作派單制度，確定好外勤人員與工單接收方式，做好工作閉環(huán)管理，如發(fā)現(xiàn)有工單派單未到位情況，應(yīng)做好記錄并按程序處理到位。41.外勤人員對(duì)有突發(fā)情況不能按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，外勤人員應(yīng)采取有效方式告知（），在取得（）理解后再另行預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)間，并將改期時(shí)間告知（）。A.客戶、客戶、業(yè)務(wù)派單人員B.營(yíng)業(yè)廳人員、客戶、營(yíng)業(yè)廳人員C.業(yè)務(wù)派單人員、客戶、客戶D.業(yè)務(wù)派單人員、業(yè)務(wù)派單人員、客戶正確答案:A解析：這道題考察的是外勤人員在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)的工作流程和溝通對(duì)象。在外勤工作中，當(dāng)無法按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，首先需要告知的是客戶，因?yàn)檫@是直接涉及到客戶的服務(wù)體驗(yàn)。取得客戶的理解后，再另行預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)間，這是基本的客戶服務(wù)禮儀。同時(shí)，為了內(nèi)部工作的順暢進(jìn)行，外勤人員還需要將改期時(shí)間告知業(yè)務(wù)派單人員，以便他們調(diào)整工作計(jì)劃。因此，正確的選項(xiàng)是A：客戶、客戶、業(yè)務(wù)派單人員。42.對(duì)因客戶（等其他）原因確需終止流程的，應(yīng)與（）充分解釋，取得（）的認(rèn)可，并請(qǐng)（）簽收《業(yè)務(wù)終止辦理告知書》，嚴(yán)禁發(fā)生在（）不知情和不認(rèn)可的情況下進(jìn)行系統(tǒng)流程終止。A.客戶、客戶、客戶、客戶B.業(yè)務(wù)派單人員、客戶、客戶、客戶C.客戶、客戶、客戶、業(yè)務(wù)派單人員D.客戶、客戶、業(yè)務(wù)派單人員、客戶正確答案:A解析：這道題考察的是客戶服務(wù)流程中的溝通與確認(rèn)環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)流程中，若因客戶等外部原因需要終止流程，按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程管理要求，應(yīng)首先與客戶進(jìn)行充分解釋，確保客戶理解并認(rèn)可終止決定。隨后，需要請(qǐng)客戶簽收《業(yè)務(wù)終止辦理告知書》作為確認(rèn)，以確保流程終止的合法性和合規(guī)性。嚴(yán)禁在客戶不知情或不認(rèn)可的情況下擅自終止系統(tǒng)流程。因此，正確的選項(xiàng)是A，即所有提及的“()”都應(yīng)填寫“客戶”。43.因未告知客戶或未解釋清楚終止流程而導(dǎo)致客戶不滿引發(fā)訴求的，已經(jīng)列入供電服務(wù)“（）”之一，將嚴(yán)肅追責(zé)。A.十個(gè)不準(zhǔn)B.十個(gè)不發(fā)生C.十個(gè)零容忍D.以上均不是正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)供電服務(wù)相關(guān)規(guī)定的了解。在供電服務(wù)中，為了提升服務(wù)質(zhì)量，通常會(huì)制定一系列的服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)定。其中，“十個(gè)零容忍”是針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的一些嚴(yán)重問題而制定的，旨在強(qiáng)調(diào)對(duì)這些問題的零容忍態(tài)度。本題中，因未告知客戶或未解釋清楚終止流程而導(dǎo)致客戶不滿引發(fā)訴求的情況，顯然屬于服務(wù)中的嚴(yán)重問題，因此被列入“十個(gè)零容忍”之中。所以，正確答案是C。44.分布式電源并網(wǎng)新裝發(fā)起業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)錄入()聯(lián)系方式。A.戶主B.第三方光伏公司C.施工單位D.申請(qǐng)新裝人員正確答案:A解析：根據(jù)分布式電源并網(wǎng)新裝發(fā)起業(yè)務(wù)流程的要求，需要錄入戶主的聯(lián)系方式，因?yàn)榉植际诫娫床⒕W(wǎng)涉及到用戶的利益和權(quán)益，需要與戶主進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。其他選項(xiàng)如第三方光伏公司、施工單位和申請(qǐng)新裝人員不是必須錄入的信息。因此，答案為A。45.根據(jù)湘電公司營(yíng)銷〔2022〕392號(hào)《國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)的通知》要求，客戶反映抄表數(shù)據(jù)異常訴求，按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，在（）個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。A.1B.3C.5D.7正確答案:B解析：客戶反映抄表數(shù)據(jù)異常訴求，按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。46.根據(jù)湘電公司營(yíng)銷〔2022〕392號(hào)《國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)的通知》要求，對(duì)客戶反映繳錯(cuò)電費(fèi)的，積極協(xié)助客戶處理，并留有痕跡。原則上（）個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)。A.1B.3C.5D.7正確答案:C解析：根據(jù)湘電公司營(yíng)銷〔2022〕392號(hào)文件，即《國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)的通知》，對(duì)于客戶反映繳錯(cuò)電費(fèi)的情況，供電公司需積極協(xié)助客戶處理，并留有處理痕跡。文件規(guī)定，原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)處理。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。47.根據(jù)湘電公司營(yíng)銷〔2022〕392號(hào)《國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)的通知》要求，系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電不成功的，應(yīng)主動(dòng)查詢客戶繳費(fèi)情況，客戶電費(fèi)已到賬的，應(yīng)在交清費(fèi)用后（）小時(shí)內(nèi)恢復(fù)送電。A.1B.4C.12D.24正確答案:B解析：這道題考察的是對(duì)特定公司文件內(nèi)容的了解。根據(jù)湘電公司營(yíng)銷〔2022〕392號(hào)文件，當(dāng)系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電不成功時(shí)，需要查詢客戶繳費(fèi)情況。若客戶電費(fèi)已到賬，則應(yīng)在交清費(fèi)用后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)送電。根據(jù)文件內(nèi)容，這個(gè)規(guī)定時(shí)間是4小時(shí)內(nèi)。因此，正確答案是B。48.對(duì)客戶反映電能表數(shù)據(jù)異常的，與客戶約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在（）內(nèi)開展現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)并將結(jié)果告知客戶。A.1個(gè)工作日B.2個(gè)工作日C.3個(gè)工作日D.4個(gè)工作日正確答案:B解析：根據(jù)電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和常規(guī)做法，當(dāng)客戶反映電能表數(shù)據(jù)異常時(shí)，供電企業(yè)通常會(huì)與客戶約定一個(gè)合適的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)。為了盡快解決客戶的問題，同時(shí)確保檢測(cè)的準(zhǔn)確性和可靠性，一般會(huì)在約定時(shí)間后的2個(gè)工作日內(nèi)開展現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，并將檢測(cè)結(jié)果及時(shí)告知客戶。因此，選項(xiàng)B“2個(gè)工作日”是正確的答案。49.客戶對(duì)電能表現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)結(jié)果不認(rèn)可的，告知客戶向供電企業(yè)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或政府法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)校驗(yàn)，在（）內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果并答復(fù)；客戶對(duì)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)結(jié)果不認(rèn)可的，與客戶做好解釋，建議客戶向司法機(jī)關(guān)申請(qǐng)裁定，同時(shí)做好95598重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備。A.3個(gè)工作日B.4個(gè)工作日C.5個(gè)工作日D.6個(gè)工作日正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)電能表現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)結(jié)果處理流程的了解。根據(jù)電力行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)客戶對(duì)電能表現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)結(jié)果不認(rèn)可時(shí)，他們可以向供電企業(yè)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或政府法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)校驗(yàn)。這些機(jī)構(gòu)需要在一定時(shí)間內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果并答復(fù)客戶。根據(jù)規(guī)定，這個(gè)時(shí)間通常是5個(gè)工作日。因此，正確答案是C。50.在新裝、更換工作中，不得隨意更改計(jì)量裝置（）。對(duì)確需更換安裝位置的，應(yīng)告知客戶原因，雙方協(xié)商一致并簽字。A.型號(hào)B.容量C.安裝位置D.以上都是正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)計(jì)量裝置更換工作中相關(guān)規(guī)定的理解。在電力或相關(guān)行業(yè)中，計(jì)量裝置的型號(hào)、容量和安裝位置都是重要的技術(shù)參數(shù)，通常不允許隨意更改。然而，在這道題中，特別提到了“對(duì)確需更換安裝位置的”，說明安裝位置是在特定條件下可以更改的，但需要遵循一定的程序，包括告知客戶原因、雙方協(xié)商一致并簽字。因此，與其他選項(xiàng)相比，“安裝位置”是在特定情況下可以更改的，但需要滿足一定的條件。所以正確答案是C。51.搶修人員通過（）第一時(shí)間接收搶修工單，并主動(dòng)更新、查收信息，供指中心逐級(jí)跟蹤督辦，確保工單及時(shí)接收。A.內(nèi)網(wǎng)電腦B.外網(wǎng)電腦C.移動(dòng)終端D.手機(jī)小程序正確答案:C解析：搶修人員通過移動(dòng)終端（如手機(jī)APP或小程序）可以第一時(shí)間接收搶修工單，并可以主動(dòng)更新、查收相關(guān)信息。這有助于供指中心逐級(jí)跟蹤督辦，確保工單能夠及時(shí)得到處理。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。52.接收主動(dòng)搶修工單后,按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在移動(dòng)終端記錄到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，核查停電屬實(shí)情況，并上傳現(xiàn)場(chǎng)勘查圖片或視頻。對(duì)核查屬（）的，應(yīng)聯(lián)系客戶處理。A.高壓故障B.低壓故障C.電能質(zhì)量類故障D.客戶設(shè)備故障正確答案:D解析：在接到主動(dòng)搶修工單后，按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查并記錄到達(dá)時(shí)間。對(duì)于客戶設(shè)備故障的，應(yīng)聯(lián)系客戶處理。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。這個(gè)答案的推理過程是基于題目中的描述和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。53.接收（）工單后,按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在移動(dòng)終端記錄到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，核查停電屬實(shí)情況，并上傳現(xiàn)場(chǎng)勘查圖片或視頻。對(duì)核查屬客戶設(shè)備故障的，應(yīng)聯(lián)系客戶處理。A.主動(dòng)運(yùn)維B.主動(dòng)搶修C.國(guó)網(wǎng)報(bào)修D(zhuǎn).微信報(bào)修正確答案:B解析：這道題考察的是供電服務(wù)中的一種工單處理流程。工單是客戶向電力公司提交的關(guān)于電力問題的報(bào)告，其中“主動(dòng)搶修”工單是一種常見的類型。在接到“主動(dòng)搶修”工單后，按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在移動(dòng)終端記錄到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，核查停電屬實(shí)情況，并上傳現(xiàn)場(chǎng)勘查圖片或視頻。對(duì)于核查屬客戶設(shè)備故障的，應(yīng)聯(lián)系客戶處理。因此，選項(xiàng)B“主動(dòng)搶修”是正確答案。54.建立服務(wù)調(diào)度、搶修網(wǎng)格協(xié)同工作機(jī)制，搶修人員無法與客戶取得聯(lián)系時(shí)，協(xié)同所屬（）根據(jù)報(bào)修地址查找故障位置，并通過現(xiàn)場(chǎng)、短信、微信群等方式聯(lián)系告知客戶。A.網(wǎng)格經(jīng)理B.服務(wù)調(diào)度人員C.調(diào)度值班人員D.配網(wǎng)搶修指揮人員正確答案:A解析：為了提高服務(wù)質(zhì)量，供電服務(wù)部門通常會(huì)建立服務(wù)調(diào)度、搶修網(wǎng)格協(xié)同工作機(jī)制，以便能夠更有效地處理客戶報(bào)修和故障修復(fù)。在搶修人員無法與客戶取得聯(lián)系的情況下，協(xié)同所屬網(wǎng)格經(jīng)理需要根據(jù)報(bào)修地址查找故障位置，并通過現(xiàn)場(chǎng)、短信、微信群等方式聯(lián)系告知客戶。因此，答案為A，即網(wǎng)格經(jīng)理。55.故障在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的，現(xiàn)場(chǎng)人員每隔（）小時(shí)通過短信、電話、工作微信群等方式通報(bào)搶修進(jìn)度、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間并提供現(xiàn)場(chǎng)照片，網(wǎng)格經(jīng)理傳遞至供電服務(wù)微信群，做好客戶溝通解釋，取得客戶理解。A.1B.1.5C.2D.3正確答案:C解析：根據(jù)題目描述，現(xiàn)場(chǎng)人員每隔一段時(shí)間需要通報(bào)搶修進(jìn)度，并預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。考慮到故障在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的情況，通報(bào)頻率應(yīng)該較高。因此，每隔兩小時(shí)通報(bào)搶修進(jìn)度和預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間是比較合適的。此外，題目中還要求提供客戶理解，并做好溝通解釋。因此，現(xiàn)場(chǎng)人員還需要通過短信、電話、工作微信群等方式傳遞現(xiàn)場(chǎng)照片，以便客戶了解現(xiàn)場(chǎng)情況。因此，正確答案是C選項(xiàng)，每隔兩小時(shí)通報(bào)一次搶修進(jìn)度和預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。56.故障修復(fù)供電后，搶修人員（）分鐘內(nèi)填單，向配搶指揮人員反饋結(jié)果，同時(shí)通過短信、電話、工作微信群等方式反饋，配搶指揮人員30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)。A.2B.3C.5D.1.5正確答案:C解析：根據(jù)題目描述，搶修人員在修復(fù)故障后需要在幾分鐘內(nèi)填單并向配搶指揮人員反饋結(jié)果。配搶指揮人員需要在30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)。因此，搶修人員反饋結(jié)果的時(shí)間應(yīng)該是5分鐘，選項(xiàng)C是正確的答案。57.影響客戶用電的故障未修復(fù)（除客戶產(chǎn)權(quán)外）的工單（）。A.可直接回單B.經(jīng)供指審核后可回單C.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后可回單D.不得回單正確答案:D解析：在電力客戶服務(wù)中，對(duì)于影響客戶用電的故障，特別是那些非客戶產(chǎn)權(quán)的故障，有著嚴(yán)格的處理流程。這類故障在未修復(fù)之前，意味著客戶的用電權(quán)益正受到影響，因此，相關(guān)的工單不能輕易回單。回單通常意味著工作已完成或問題已解決，而在此情況下，故障尚未修復(fù)，所以回單是不合適的。根據(jù)服務(wù)規(guī)范和客戶權(quán)益保護(hù)原則，此類工單在故障未修復(fù)之前是不得回單的。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。58.非供電企業(yè)維護(hù)管轄范圍的，向客戶說明產(chǎn)權(quán)，做好溝通解釋，原則上（）。A.可以直接開展維修B.經(jīng)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后可代為維修C.不得代為維修D(zhuǎn).可收費(fèi)后代為維修正確答案:C解析：根據(jù)題意，非供電企業(yè)需要與客戶進(jìn)行產(chǎn)權(quán)溝通，在客戶維護(hù)管轄范圍之外，原則上不得代為維修。這是因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)屬于客戶，供電企業(yè)沒有權(quán)力私自進(jìn)行維修。同時(shí)，題干中提到了“做好溝通解釋”，這也進(jìn)一步說明供電企業(yè)需要尊重客戶的主權(quán)，并做好解釋工作。因此，正確答案為C，即“不得代為維修”。59.國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)客戶報(bào)修情況，對(duì)未及時(shí)報(bào)送停送電信息的單位，可向地市、縣公司派發(fā)催報(bào)工單，地市、縣公司在收到國(guó)網(wǎng)客服中心催報(bào)工單（）分鐘內(nèi)，按照要求報(bào)送停送電信息。A.5B.20C.10D.15正確答案:C解析：根據(jù)國(guó)網(wǎng)客服中心和地市、縣公司的職責(zé)分工，當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)收集和整理停送電信息，并按照規(guī)定的時(shí)間要求向相關(guān)單位報(bào)送。對(duì)于未及時(shí)報(bào)送停送電信息的單位，國(guó)網(wǎng)客服中心可以向地市、縣公司派發(fā)催報(bào)工單。根據(jù)規(guī)定，地市、縣公司在收到國(guó)網(wǎng)客服中心的催報(bào)工單后，應(yīng)當(dāng)在10分鐘內(nèi)按照要求報(bào)送停送電信息。因此，正確答案是C。60.()是指計(jì)量設(shè)備、用電采集設(shè)備故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備、用電信息采集設(shè)備故障等。A.計(jì)量故障B.低壓故障C.高壓故障D.用電故障正確答案:A解析：計(jì)量故障是指計(jì)量設(shè)備、用電采集設(shè)備故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備、用電信息采集設(shè)備故障等。因此，正確答案是A。61.搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合城區(qū)范圍一般為（）分鐘。A.30B.45C.60D.90正確答案:B解析：搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合城區(qū)范圍一般為45分鐘。這是根據(jù)《供電服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)題庫（綜合卷）》中的相關(guān)規(guī)定，其他較偏遠(yuǎn)地區(qū)的到達(dá)時(shí)間通常不超過60分鐘。以上是我回答題目依據(jù)或推理過程的回答。62.搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合農(nóng)村地區(qū)一般為（）分鐘。A.45B.60C.90D.120正確答案:C解析：對(duì)于供電系統(tǒng)的故障搶修，時(shí)間要求是非常嚴(yán)格的。在農(nóng)村地區(qū)，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間通常在90分鐘左右。這個(gè)時(shí)間要求是為了確保用戶能夠及時(shí)恢復(fù)供電，減少停電帶來的影響。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。63.搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)限應(yīng)符合城區(qū)范圍一般為（）小時(shí)。A.3B.4C.6D.8正確答案:A解析：出自國(guó)家電網(wǎng)企管〔2019〕907號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》附件2《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范》：搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)限應(yīng)符合：城區(qū)范圍一般為3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)一般為4小時(shí)。64.搶修時(shí)間超過（）小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位配網(wǎng)搶修指揮班組報(bào)告故障處理進(jìn)展情況。A.2B.4C.10D.8正確答案:B解析：在電力行業(yè)中，針對(duì)配網(wǎng)故障的搶修有明確的時(shí)間管理規(guī)定。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，當(dāng)搶修時(shí)間超過4小時(shí)時(shí)，搶修團(tuán)隊(duì)需要每2小時(shí)向本單位的配網(wǎng)搶修指揮班組報(bào)告故障處理的進(jìn)展情況，以便及時(shí)跟蹤和協(xié)調(diào)資源。這一規(guī)定旨在確保搶修工作的效率，同時(shí)保持信息的暢通，使指揮班組能夠根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整和支援。因此，選項(xiàng)B是正確的答案。65.國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后（）小時(shí)內(nèi)回訪客戶。A.12B.24C.48D.72正確答案:B解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心工作流程的了解。根據(jù)國(guó)網(wǎng)客服中心的工作規(guī)定，他們?cè)诮拥交貜?fù)工單后，有一個(gè)明確的時(shí)間限制來進(jìn)行客戶回訪，這個(gè)時(shí)間限制是24小時(shí)。這是為了確保客戶問題得到及時(shí)關(guān)注和解決，提升客戶滿意度。因此，正確答案是B。66.對(duì)無需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的非故障停電，應(yīng)及時(shí)移交給相關(guān)部門處理，并由責(zé)任部門在（）分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，做好客戶溝通解釋工作。A.15B.30C.45D.60正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)電力行業(yè)客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間規(guī)定的了解。在電力行業(yè)中，對(duì)于非故障停電的情況，為了保障客戶體驗(yàn)，通常會(huì)規(guī)定一個(gè)響應(yīng)時(shí)間，即責(zé)任部門需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通解釋。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，這個(gè)時(shí)間一般設(shè)定為45分鐘。因此，正確答案是C。67.建立服務(wù)調(diào)度、搶修網(wǎng)格協(xié)同工作機(jī)制，搶修人員無法與客戶取得聯(lián)系時(shí)，協(xié)同所屬網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)報(bào)修地址查找故障位置，并通過（）等方式聯(lián)系告知客戶。A.現(xiàn)場(chǎng)B.短信C.微信群D.以上都對(duì)正確答案:D解析：根據(jù)題干，需要選擇正確的選項(xiàng)以符合建立服務(wù)調(diào)度、搶修網(wǎng)格協(xié)同工作機(jī)制的要求。選項(xiàng)A、B、C均是符合條件的選擇。這是因?yàn)閾屝奕藛T無法與客戶取得聯(lián)系時(shí)，需要協(xié)同所屬網(wǎng)格經(jīng)理查找故障位置，同時(shí)需要通過多種方式聯(lián)系告知客戶，如現(xiàn)場(chǎng)、短信、微信群等。因此，正確答案是D，即以上都對(duì)。68.對(duì)設(shè)備選址、桿洞和拉洞開挖、墻擋敷設(shè)、清除青苗等涉及客戶資產(chǎn)、影響客戶權(quán)益的，由（）負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)。A.運(yùn)行單位B.屬地單位C.當(dāng)?shù)卣瓺.施工單位正確答案:B解析：根據(jù)題目描述，涉及客戶資產(chǎn)、影響客戶權(quán)益的問題需要由屬地單位負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)。這是因?yàn)閷俚貑挝煌ǔＸ?fù)責(zé)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括設(shè)備選址、施工管理、安全監(jiān)督等方面的工作，需要與當(dāng)?shù)卣⑹┕挝坏雀鞣竭M(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。因此，選項(xiàng)B是正確的答案。69.現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔，并經(jīng)（）確認(rèn)后方可離開。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。A.所長(zhǎng)B.作業(yè)人員C.當(dāng)事人D.客戶經(jīng)理正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)清理和確認(rèn)流程的理解。在電力或相關(guān)行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)工作中，工作結(jié)束后清掃現(xiàn)場(chǎng)并確保無廢料和污跡是標(biāo)準(zhǔn)操作。這一步驟完成后，需要由執(zhí)行該工作的“當(dāng)事人”進(jìn)行確認(rèn)，以確保工作區(qū)域的整潔和安全。因此，正確答案是C，“當(dāng)事人”。70.接到客戶訴求后，查詢（）電壓值研判。（）無法提供數(shù)據(jù)時(shí)，按規(guī)定時(shí)限到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量用電高峰時(shí)段的實(shí)際電壓值，了解客戶用電設(shè)備情況和低電壓發(fā)生時(shí)間段，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備情況和系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)研判。A.供指系統(tǒng)B.配電網(wǎng)共享平臺(tái)C.PMS系統(tǒng)D.用采系統(tǒng)正確答案:D解析：在接到客戶訴求后，為了研判電壓值，通常會(huì)查詢與用電相關(guān)的系統(tǒng)。考慮到用電信息采集系統(tǒng)（用采系統(tǒng)）是用于采集、處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶用電信息的系統(tǒng)，它包含了用戶的實(shí)時(shí)電壓數(shù)據(jù)。因此，在需要查詢電壓值時(shí)，首選的系統(tǒng)是用采系統(tǒng)。其他選項(xiàng)如供指系統(tǒng)、配電網(wǎng)共享平臺(tái)和PMS系統(tǒng)，雖然也與電網(wǎng)運(yùn)行有關(guān)，但它們并不專注于用戶用電信息的實(shí)時(shí)采集和監(jiān)控。因此，正確答案是D，即用電信息采集系統(tǒng)（用采系統(tǒng)）。71.對(duì)已列入項(xiàng)目的低電壓訴求，爭(zhēng)取客戶對(duì)網(wǎng)改工作的支持，確保工程順利實(shí)施。同時(shí)按項(xiàng)目（），跟蹤項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，定期與客戶溝通。A.工程計(jì)劃B.施工計(jì)劃C.里程碑計(jì)劃正確答案:C解析：這道題考察的是項(xiàng)目管理的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)。在項(xiàng)目管理中，為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施和跟蹤進(jìn)度，通常會(huì)制定詳細(xì)的計(jì)劃。其中，“里程碑計(jì)劃”是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，它標(biāo)志著項(xiàng)目中的重要階段或事件的完成，是項(xiàng)目管理和跟蹤的重要工具。對(duì)于已列入項(xiàng)目的低電壓訴求，需要與客戶溝通并爭(zhēng)取其對(duì)網(wǎng)改工作的支持，同時(shí)按照項(xiàng)目的里程碑計(jì)劃來跟蹤進(jìn)度，確保項(xiàng)目的順利實(shí)施。因此，選項(xiàng)C“里程碑計(jì)劃”是正確的。72.計(jì)劃停送電信息應(yīng)提前（）天向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送。A.5B.7C.8D.10正確答案:B解析：計(jì)劃停送電信息需要提前一定天數(shù)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送。具體提前的天數(shù)根據(jù)實(shí)際情況和要求可能會(huì)有所不同，但通常在7天或以上的時(shí)間是比較常見的。因此，正確答案是B，即7天。這個(gè)信息對(duì)于確保電力系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定運(yùn)行非常重要，因?yàn)樗婕暗皆S多用戶的用電需求和整個(gè)電力系統(tǒng)的正常運(yùn)作。73.臨時(shí)停送電信息應(yīng)提前（）小時(shí)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送。A.2B.7C.12D.24正確答案:D解析：根據(jù)電力行業(yè)的規(guī)定和國(guó)網(wǎng)客服中心的操作流程，為了確保電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行和客戶服務(wù)的連續(xù)性，臨時(shí)停送電信息需要提前足夠的時(shí)間進(jìn)行報(bào)送。通常，這樣的信息需要提前24小時(shí)或更長(zhǎng)時(shí)間報(bào)送，以便國(guó)網(wǎng)客服中心有足夠的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備和通知相關(guān)用戶。因此，選項(xiàng)D（24小時(shí)）是正確的答案。74.故障停送電信息應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后，（）分鐘內(nèi)向供指中心中心報(bào)送。A.10B.12C.15D.30正確答案:C解析：根據(jù)電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，搶修人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并確認(rèn)故障點(diǎn)后，需要盡快向供電指揮中心報(bào)送相關(guān)信息，以便指揮中心及時(shí)作出反應(yīng)和調(diào)度。通常，這一報(bào)送的時(shí)間限制是為了確保信息的及時(shí)性和有效性，避免延誤搶修進(jìn)度或影響電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。根據(jù)行業(yè)慣例和規(guī)定，這一時(shí)間限制通常設(shè)定為15分鐘，因此選項(xiàng)C是正確的答案。75.超電網(wǎng)供電能力停電信息原則上應(yīng)提前報(bào)送停電范圍及停送電時(shí)間等信息，無法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后（）分鐘內(nèi)報(bào)送停電范圍及停送電時(shí)間。A.10B.12C.15D.30正確答案:C解析：《國(guó)家電網(wǎng)公司作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管控工作規(guī)定》第二十五條：超電網(wǎng)供電能力停電信息原則上應(yīng)提前報(bào)送停電范圍及停送電時(shí)間等信息，無法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報(bào)送停電范圍及停送電時(shí)間。76.計(jì)劃停電改期、撤銷，原停電申請(qǐng)部門應(yīng)至少提前（）小時(shí)匯報(bào)本單位供指中心，及時(shí)變更停電信息。A.1x24B.2x24C.3x24D.1天正確答案:B解析：原停電申請(qǐng)部門在計(jì)劃停電改期或撤銷時(shí)，需要提前通知相關(guān)單位和用戶，以便及時(shí)變更停電信息。考慮到信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，通常需要至少提前一天的時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)和變更，因此選項(xiàng)B“2x24”小時(shí)是正確的答案。77.因施工受阻、惡劣天氣等不利因素造成停電信息當(dāng)日需改期、撤銷的，于原計(jì)劃停電時(shí)間前（）分鐘辦理撤銷手續(xù)。A.10B.15C.20D.30正確答案:D解析：在電力行業(yè)中，因施工受阻、惡劣天氣等不利因素導(dǎo)致停電計(jì)劃需要變更或撤銷時(shí)，通常需要遵循一定的規(guī)定和流程。這些規(guī)定往往是為了確保電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)盡量減少對(duì)用戶的影響。具體到本題，辦理停電信息的撤銷手續(xù)，需要在原計(jì)劃停電時(shí)間前一定的時(shí)間進(jìn)行，以便通知相關(guān)用戶和部門，做好相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備。根據(jù)行業(yè)慣例和實(shí)際操作，這個(gè)時(shí)間通常設(shè)置為30分鐘，以便有足夠的時(shí)間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。78.安排專人跟蹤全渠道約時(shí)訴求，在約定時(shí)間前（）做好提醒。約定時(shí)間內(nèi)仍無法完成的，提級(jí)管控，與訴求人溝通，爭(zhēng)取客戶理解。A.4個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.2個(gè)工作日D.1個(gè)工作日正確答案:D解析：在客戶服務(wù)或業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于全渠道約時(shí)訴求的跟蹤，關(guān)鍵在于時(shí)效性和客戶體驗(yàn)。提前進(jìn)行提醒是確保客戶知曉進(jìn)度、減少等待焦慮的重要措施。考慮到業(yè)務(wù)處理的緊迫性和客戶體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)，通常會(huì)在約定時(shí)間前的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行提醒。選項(xiàng)D“1個(gè)工作日”提供了足夠的時(shí)間緩沖，既能讓客戶提前知曉，又不會(huì)因提醒過早而造成干擾。因此，D是最合適的答案。79.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,營(yíng)業(yè)窗口在業(yè)務(wù)高峰期時(shí),及時(shí)做好()和現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù),靈活增設(shè)服務(wù)柜臺(tái)或人員。A.客戶分流B.客戶分類C.客戶區(qū)分D.客戶管理正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》文件內(nèi)容的了解。根據(jù)文件精神，營(yíng)業(yè)窗口在業(yè)務(wù)高峰期需要采取有效措施應(yīng)對(duì)人流壓力，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其中，“客戶分流”是指通過合理的引導(dǎo)和安排，將客戶分散到不同的服務(wù)柜臺(tái)或等待區(qū)域，以減輕單一柜臺(tái)的壓力，提高整體服務(wù)效率。因此，A選項(xiàng)“客戶分流”是正確答案。80.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,發(fā)現(xiàn)物業(yè)、商場(chǎng)、村社等其他社會(huì)主體存在借電費(fèi)名義違規(guī)加價(jià)收費(fèi)的行為,應(yīng)()。A.及時(shí)上報(bào)政府部門B.及時(shí)向上級(jí)反映C.及時(shí)向上級(jí)反映后報(bào)政府部門D.及時(shí)上報(bào)政府部門后向上級(jí)反映正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》的理解。根據(jù)通知內(nèi)容，一線員工在遇到物業(yè)、商場(chǎng)、村社等其他社會(huì)主體存在借電費(fèi)名義違規(guī)加價(jià)收費(fèi)的行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)先及時(shí)向上級(jí)反映，以便內(nèi)部處理和協(xié)調(diào)，然后再報(bào)告給政府部門，以便政府部門進(jìn)行監(jiān)管和處罰。因此，正確答案是C。81.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)后,應(yīng)提前與客戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間,按照()原則開展上門服務(wù),遵守安全規(guī)章制度和保密規(guī)定。A.“一次勘查”B.“一次性解決”C.“高效處理”D.“一次裝表”正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，在客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)后，公司應(yīng)提前與客戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，并按照“一次勘查”的原則開展上門服務(wù)，確保遵守安全規(guī)章制度和保密規(guī)定。這一原則強(qiáng)調(diào)的是勘查工作的效率和準(zhǔn)確性，減少不必要的重復(fù)勘查，提升客戶滿意度。因此，正確答案是A，“一次勘查”。82.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,更換電能表后,()告知客戶舊表底度,并將客戶(物業(yè)或居委會(huì))簽字確認(rèn)的底度照片上傳系統(tǒng)。A.電話B.書面C.主動(dòng)D.無需正確答案:C解析：本題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》的理解。根據(jù)通知內(nèi)容，更換電能表后，一線員工需要主動(dòng)告知客戶舊表的底度，并確保客戶（或物業(yè)、居委會(huì)）簽字確認(rèn)的底度照片被上傳至系統(tǒng)。這是為了保障服務(wù)的透明度和客戶的權(quán)益。因此，正確答案是“主動(dòng)”，即選項(xiàng)C。83.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》裝表接電服務(wù)行為規(guī)范,受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后,()內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果A.5天B.7天C.5個(gè)工作日D.7個(gè)工作日正確答案:C解析：本題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的具體內(nèi)容的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》中裝表接電服務(wù)行為規(guī)范，當(dāng)受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。具體規(guī)定為5個(gè)工作日內(nèi)，因此選項(xiàng)C“5個(gè)工作日”是正確答案。84.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,營(yíng)業(yè)窗口對(duì)行動(dòng)不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體(),提供引導(dǎo)并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。A.區(qū)別對(duì)待B.開辟綠色通道C.無需開辟綠色通道D.最后辦理業(yè)務(wù)正確答案:B解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，對(duì)于行動(dòng)不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)當(dāng)提供特別的照顧和服務(wù)。其中，“開辟綠色通道”是指為這些特殊群體提供優(yōu)先、便捷的服務(wù)通道，以確保他們能夠順利、快速地辦理業(yè)務(wù)。因此，選項(xiàng)B“開辟綠色通道”是正確的。85.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,及時(shí)開展電費(fèi)催收工作,催費(fèi)前應(yīng)核對(duì)客戶戶號(hào)、戶名、地址、電費(fèi)等信息,避免()引發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。A.催錯(cuò)費(fèi)B.摧錯(cuò)人C.找錯(cuò)地方D.收錯(cuò)金額正確答案:A解析：本題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)規(guī)范，電費(fèi)催收工作需確保信息準(zhǔn)確性，核對(duì)客戶戶號(hào)、戶名、地址、電費(fèi)等是關(guān)鍵步驟，目的是防止因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的“催錯(cuò)費(fèi)”，從而避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)A“催錯(cuò)費(fèi)”直接對(duì)應(yīng)了這一核心要求，是正確答案。其他選項(xiàng)雖也涉及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但并非該規(guī)范在此環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。86.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,工作人員應(yīng)嚴(yán)格按()采集、核實(shí)、確認(rèn)抄表電量。A.抄表周期B.每月C.每?jī)稍翫.自然月正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，工作人員在采集、核實(shí)、確認(rèn)抄表電量時(shí)，需要遵循特定的時(shí)間周期。根據(jù)通知內(nèi)容，這個(gè)周期是“自然月”，即按照日歷月份進(jìn)行，而不是固定的抄表周期、每月或每?jī)稍隆Ｒ虼耍_答案是D。87.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,在配合政府對(duì)客戶執(zhí)行行政性停電時(shí),由()在場(chǎng)主導(dǎo)實(shí)施。A.供電公司領(lǐng)導(dǎo)B.電力管理部門工作人員C.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門人員D.政府有關(guān)部門人員正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》文件精神，當(dāng)配合政府對(duì)客戶執(zhí)行行政性停電時(shí)，應(yīng)由政府有關(guān)部門人員在場(chǎng)主導(dǎo)實(shí)施，以確保停電操作的合法性和規(guī)范性。因此，正確答案是D。88.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)通過()業(yè)務(wù)受理時(shí)間、“先勘查后受理”等方式“體外循環(huán)”。A.提前錄入B.事前錄入C.事后錄入D.延遲錄入正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)規(guī)范，員工在服務(wù)過程中需遵循特定的行為準(zhǔn)則，以確保服務(wù)的公正性和效率。其中，“體外循環(huán)”指的是繞過正式流程進(jìn)行操作的行為。根據(jù)這一點(diǎn)，我們可以分析各選項(xiàng)：*A項(xiàng)“提前錄入”指的是在正式受理前提前進(jìn)行信息錄入，這并不直接構(gòu)成“體外循環(huán)”。*B項(xiàng)“事前錄入”同樣指的是在受理前的錄入行為，也不符合“體外循環(huán)”的定義。*C項(xiàng)“事后錄入”是在業(yè)務(wù)受理后進(jìn)行的錄入，雖然可能違反流程，但并非通過改變受理時(shí)間來繞過流程。*D項(xiàng)“延遲錄入”則指的是在應(yīng)當(dāng)受理的時(shí)間之后進(jìn)行錄入，這符合通過改變業(yè)務(wù)受理時(shí)間來實(shí)現(xiàn)“體外循環(huán)”的行為。因此，根據(jù)規(guī)范的要求和“體外循環(huán)”的定義，D項(xiàng)“延遲錄入”是正確答案。89.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,更換電能表后,主動(dòng)告知客戶舊表(),并將客戶(物業(yè)或居委會(huì))簽字確認(rèn)的底度照片上傳系統(tǒng)。A.底度B.照片C.表號(hào)D.地址正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)規(guī)范，更換電能表后，工作人員需要主動(dòng)告知客戶舊表的底度，并將客戶（或物業(yè)、居委會(huì)）簽字確認(rèn)的底度照片上傳至系統(tǒng)。這是為了確保服務(wù)的透明度和準(zhǔn)確性，讓客戶清楚了解電能表的更換情況。因此，正確答案是A，即底度。90.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí),對(duì)于正在辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)(),對(duì)于在廳內(nèi)等候的客戶繼續(xù)提供服務(wù)。A.照常辦理B.結(jié)束辦理C.預(yù)約辦理D.線上辦理正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)該規(guī)范，當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，對(duì)于正在辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)繼續(xù)“照常辦理”，確保客戶業(yè)務(wù)不受影響，同時(shí)對(duì)于在廳內(nèi)等候的客戶也應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。因此，正確答案是A。91.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)在裝表接電、計(jì)量檢定、采集調(diào)試等過程中接受()吃請(qǐng),收受禮品、禮金、有價(jià)證券等A.客戶B.施工單位C.物業(yè)公司D.社會(huì)電工正確答案:A解析：本題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)該規(guī)范，員工在服務(wù)過程中應(yīng)遵守廉潔紀(jì)律，不接受客戶的吃請(qǐng)及任何形式的禮品、禮金、有價(jià)證券等。這是為了維護(hù)公司形象和員工職業(yè)道德，確保服務(wù)的公正性和專業(yè)性。因此，正確答案是A，即“客戶”。92.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)違反業(yè)擴(kuò)辦電環(huán)節(jié)監(jiān)管時(shí)限規(guī)定,拖延客戶辦電進(jìn)度,拒絕、()客戶辦電咨詢A.不理B.不回復(fù)C.推諉D.亂回復(fù)正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)該規(guī)范，員工在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循一定的行為準(zhǔn)則，其中就包括不準(zhǔn)違反業(yè)擴(kuò)辦電環(huán)節(jié)監(jiān)管時(shí)限規(guī)定，不得拖延客戶辦電進(jìn)度，并且不能拒絕或推諉客戶的辦電咨詢。對(duì)比選項(xiàng)，A“不理”和B“不回復(fù)”均屬于不回應(yīng)客戶的行為，而D“亂回復(fù)”則屬于不負(fù)責(zé)任的回答。只有C“推諉”是明確指出拒絕處理或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的行為，與規(guī)范中的描述相符。93.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》用電檢查服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定,針對(duì)重要客戶,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶編制停電應(yīng)急預(yù)案、開展停電應(yīng)急演練,提高客戶()水平和應(yīng)急響應(yīng)能力A.安全用電B.節(jié)約用電C.科學(xué)用電D.規(guī)范用電正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的具體內(nèi)容的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，對(duì)于重要客戶，供電服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶編制停電應(yīng)急預(yù)案和開展停電應(yīng)急演練，旨在提升客戶在面對(duì)停電情況時(shí)的應(yīng)對(duì)能力。其中，“提高客戶安全用電水平和應(yīng)急響應(yīng)能力”是這一規(guī)定的核心內(nèi)容，因此選項(xiàng)A“安全用電”是正確答案。94.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》中抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定,對(duì)無法直接送達(dá)交費(fèi)通知單的客戶,應(yīng)()通知到戶A.電話B.短信C.微信D.多渠道正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范的具體規(guī)定。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，對(duì)于無法直接送達(dá)交費(fèi)通知單的客戶，規(guī)定要求通過多種渠道進(jìn)行通知，以確保信息能夠準(zhǔn)確到達(dá)客戶。因此，正確答案是D，即多渠道通知。95.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,對(duì)于涉及配套電網(wǎng)工程建設(shè)的()項(xiàng)目,應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門,及時(shí)完成配套電網(wǎng)工程建設(shè),確保客戶按期通電A.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝B.銷戶C.更名D.新裝正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)該規(guī)范，對(duì)于涉及配套電網(wǎng)工程建設(shè)的特定項(xiàng)目，員工需要主動(dòng)協(xié)調(diào)以確保客戶按期通電。選項(xiàng)中，“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”是指客戶申請(qǐng)用電或增加用電容量的過程，這通常涉及配套電網(wǎng)工程的建設(shè)。而“銷戶”、“更名”和“新裝”雖然也是供電服務(wù)的環(huán)節(jié)，但它們并不直接涉及配套電網(wǎng)工程的建設(shè)。因此，正確答案是A，“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”。96.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)在催收電費(fèi)時(shí),搭車收取()A.維護(hù)費(fèi)用B.其他費(fèi)用C.額外費(fèi)用D.服務(wù)費(fèi)正確答案:B解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)該規(guī)范，員工在催收電費(fèi)時(shí)，不得搭車收取其他費(fèi)用。選項(xiàng)A的“維護(hù)費(fèi)用”、選項(xiàng)C的“額外費(fèi)用”和選項(xiàng)D的“服務(wù)費(fèi)”并未在規(guī)范中明確提及不得收取，而選項(xiàng)B的“其他費(fèi)用”是一個(gè)泛指，涵蓋了除電費(fèi)以外的所有費(fèi)用，符合規(guī)范中的表述。因此，正確答案是B。97.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,客戶側(cè)發(fā)生故障時(shí),應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行故障排查,初步判斷故障發(fā)生的原因和范圍,指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障(),及時(shí)恢復(fù)供電A.隔離和消缺B.處理C.分析D.查找正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。當(dāng)客戶側(cè)發(fā)生故障時(shí)，根據(jù)規(guī)范，員工應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行故障排查，并初步判斷故障的原因和范圍。接下來，指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障的隔離和消除缺陷是關(guān)鍵步驟，以便及時(shí)恢復(fù)供電。因此，選項(xiàng)A“隔離和消缺”是正確答案。98.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)時(shí),應(yīng)向客戶提供(),并準(zhǔn)確告知電費(fèi)金額和交費(fèi)截止日期。A.交費(fèi)渠道B.交費(fèi)明細(xì)C.交費(fèi)通知單D.欠費(fèi)停電通知單正確答案:C解析：本題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，在現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)環(huán)節(jié)，員工需向客戶提供的核心信息是交費(fèi)的相關(guān)事宜。其中，“交費(fèi)通知單”是明確告知客戶電費(fèi)金額、交費(fèi)截止日期及交費(fèi)渠道等關(guān)鍵信息的正式文件，符合服務(wù)規(guī)范的要求。因此，正確選項(xiàng)是C，“交費(fèi)通知單”。99.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,在設(shè)計(jì)文件審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等工作結(jié)束后,應(yīng)()主動(dòng)書面告知客戶檢查(審核)結(jié)果、注意事項(xiàng)并做好解釋說明。A.1個(gè)工作日內(nèi)B.2個(gè)工作日內(nèi)C.3個(gè)工作日內(nèi)D.第一時(shí)間正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)行為規(guī)范的具體要求的理解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》文件精神，為了提升客戶滿意度和服務(wù)效率，一線員工在完成設(shè)計(jì)文件審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等工作后，需要盡快向客戶反饋。這里的“盡快”在規(guī)范中被明確界定為“第一時(shí)間”，意味著在完成任務(wù)后應(yīng)立即進(jìn)行告知，而不是等待某個(gè)固定的工作日數(shù)。因此，選項(xiàng)D“第一時(shí)間”是正確答案。100.按照《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定的理解:客戶側(cè)發(fā)生故障時(shí),應(yīng)()客戶進(jìn)行故障排查,初步判斷故障發(fā)生的原因和范圍,()客戶進(jìn)行故障隔離和消缺,及時(shí)恢復(fù)供電。A.指導(dǎo),協(xié)助B.指導(dǎo),監(jiān)督C.協(xié)助,指導(dǎo)D.協(xié)助,監(jiān)督正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。當(dāng)客戶側(cè)發(fā)生故障時(shí)，一線員工應(yīng)先協(xié)助客戶進(jìn)行故障排查，判斷原因和范圍，然后指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障隔離和消缺，以便及時(shí)恢復(fù)供電。這是服務(wù)規(guī)范中的明確要求，也是確保高效、專業(yè)供電服務(wù)的重要步驟。因此，正確答案是C：協(xié)助，指導(dǎo)。101.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,在()、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等工作結(jié)束后,應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)書面告知客戶檢查(審核)結(jié)果、注意事項(xiàng)并做好解釋說明,切實(shí)履行一次性告知義務(wù)。A.設(shè)計(jì)文件審核B.主管審核C.客戶經(jīng)理審核D.客戶審核正確答案:A解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)該規(guī)范，特定工作環(huán)節(jié)結(jié)束后，需書面告知客戶相關(guān)結(jié)果和注意事項(xiàng)。具體到本題，設(shè)計(jì)文件審核是這些環(huán)節(jié)之一，它直接關(guān)系到供電服務(wù)的實(shí)施和質(zhì)量，因此審核后需及時(shí)告知客戶。選項(xiàng)A“設(shè)計(jì)文件審核”符合這一要求，是正確答案。102.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,根據(jù)客戶意向接電時(shí)間及施工進(jìn)度,(),優(yōu)先采取不停電作業(yè)的方式完成送電。A.向客戶收費(fèi)B.協(xié)調(diào)確定停(送)電計(jì)劃C.審核文件D.告知客戶檢查(審核)結(jié)果正確答案:B解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)規(guī)范，供電服務(wù)需要充分考慮客戶的意向接電時(shí)間和施工進(jìn)度，這意味著需要有一個(gè)與客戶協(xié)商的過程來確定最合適的停（送）電計(jì)劃，以確保服務(wù)的專業(yè)性和客戶滿意度。因此，正確答案是B，即協(xié)調(diào)確定停（送）電計(jì)劃。103.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時(shí),向客戶(),請(qǐng)客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時(shí)間。A.道歉B.耐心安撫C.耐心解釋D.說明情況并致歉正確答案:D解析：《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中明確規(guī)定，在面對(duì)系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時(shí)，一線員工應(yīng)當(dāng)向客戶說明實(shí)際情況，并致以歉意。這種做法既能讓客戶了解狀況，又能表達(dá)對(duì)客戶的尊重和歉意。所以，選項(xiàng)D是正確的答案。104.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后,立即()施工現(xiàn)場(chǎng),做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。A.離開B.打掃C.清潔D.清理正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，員工需要立即進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng)是確保施工現(xiàn)場(chǎng)的整潔。選項(xiàng)A“離開”顯然不符合題意，因?yàn)殡x開并不涉及清潔工作。選項(xiàng)B“打掃”和選項(xiàng)C“清潔”雖然與清潔有關(guān)，但在這個(gè)語境下，“打掃”更偏向于日常的清掃活動(dòng)，而“清潔”可能指的是使某物變得干凈的過程，都不完全符合“立即處理施工現(xiàn)場(chǎng)，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔”的描述。選項(xiàng)D“清理”則涵蓋了整理、清除雜物以及清潔的含義，更符合題目要求的立即整理并清潔施工現(xiàn)場(chǎng)的行為。因此，正確答案是D。105.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,在營(yíng)業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式,準(zhǔn)確、完整公示公司服務(wù)承諾、()、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等,并及時(shí)更新。A.十個(gè)不準(zhǔn)B.高可靠費(fèi)用C.新裝業(yè)務(wù)流程D.業(yè)務(wù)辦理流程正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)規(guī)范，營(yíng)業(yè)廳需要在醒目位置公示公司的服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息，并確保這些信息準(zhǔn)確、完整且及時(shí)更新。對(duì)比選項(xiàng)，A項(xiàng)的“十個(gè)不準(zhǔn)”并非此規(guī)范要求的公示內(nèi)容；B項(xiàng)的“高可靠費(fèi)用”并非一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的公示項(xiàng)目；C項(xiàng)的“新裝業(yè)務(wù)流程”雖相關(guān)，但不是本題的關(guān)鍵點(diǎn)。D項(xiàng)的“業(yè)務(wù)辦理流程”是規(guī)范中明確要求公示的內(nèi)容，因此是正確答案。106.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,對(duì)于重要客戶、敏感民生客戶,原則上不直接使用欠費(fèi)停電措施,確需停電的須向()匯報(bào)同意,并報(bào)省公司營(yíng)銷部后方可實(shí)施。A.屬地政府主管部門B.屬地公司領(lǐng)導(dǎo)C.成都公司領(lǐng)導(dǎo)D.屬地人民政府正確答案:A解析：根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，對(duì)于重要客戶、敏感民生客戶，原則上不直接使用欠費(fèi)停電措施，確需停電的，需要向?qū)俚卣鞴懿块T匯報(bào)，并報(bào)省公司營(yíng)銷部后方可實(shí)施。因此，正確是屬地政府主管部門。107.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)利用個(gè)人賬戶代收客戶電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi),或擅自更改()、自立收費(fèi)項(xiàng)目。A.收費(fèi)范圍B.收資范圍C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.業(yè)務(wù)類型正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的了解。根據(jù)該規(guī)范，員工在服務(wù)過程中需嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)定，不得利用個(gè)人賬戶代收客戶電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)，也不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或自立收費(fèi)項(xiàng)目。對(duì)比選項(xiàng)，A“收費(fèi)范圍”、B“收資范圍”和D“業(yè)務(wù)類型”均非規(guī)范中明確禁止擅自更改的內(nèi)容，而C“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”是明確禁止擅自更改的，因此C是正確答案。108.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,對(duì)于違約用電需中止供電的,停電前()再次通知客戶。A.1天B.2小時(shí)C.1小時(shí)D.半小時(shí)正確答案:D解析：這道題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》的具體內(nèi)容，對(duì)于違約用電需中止供電的情況，有明確的規(guī)定要求在停電前半小時(shí)再次通知客戶，以確保客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備。因此，正確答案是D。109.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)向客戶收取計(jì)量裝置檢定費(fèi)用,或由()支付不合格電能表的第三方檢定費(fèi)。A.物業(yè)公司B.施工單位C.客戶D.供電公司正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)該規(guī)范，供電公司不得向客戶收取計(jì)量裝置的檢定費(fèi)用，也不得讓客戶承擔(dān)不合格電能表的第三方檢定費(fèi)。這是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)公平交易環(huán)境的重要規(guī)定。因此，正確答案是C，即客戶不應(yīng)承擔(dān)這些費(fèi)用。110.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》用電檢查服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定,不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)檢查前私自向客戶泄露竊電、違約用電線索及(),或在工作過程中為被檢查客戶隱匿、消除、變更證據(jù)。A.檢查計(jì)劃B.檢查時(shí)間C.檢查任務(wù)D.檢查人員正確答案:A解析：本題考察的是對(duì)國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)行為規(guī)范的了解。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，用電檢查服務(wù)行為規(guī)范中明確規(guī)定，不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)檢查前私自向客戶泄露竊電、違約用電線索及檢查計(jì)劃，或在工作過程中為被檢查客戶隱匿、消除、變更證據(jù)。這是為了保護(hù)檢查的公正性和有效性，防止客戶利用提前得知的信息進(jìn)行不正當(dāng)行為。因此，正確答案是A，即“檢查計(jì)劃”。111.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)人為變更()、例日或調(diào)整采集抄表數(shù)據(jù),或出現(xiàn)人為主觀因素導(dǎo)致的錯(cuò)抄、漏抄、估抄等情況。A.抄表日期B.抄表時(shí)間C.抄表周期D.抄表數(shù)據(jù)正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。根據(jù)規(guī)范，員工在服務(wù)過程中需保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，不得人為變更抄表的相關(guān)設(shè)定。其中，“抄表周期”是規(guī)定抄表頻率的重要參數(shù)，人為變更會(huì)影響數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。因此，選項(xiàng)C“抄表周期”是正確答案。112.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,制定供電方案時(shí),應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行投資界面劃分規(guī)定,并與客戶充分協(xié)商,()。A.客戶意向接電時(shí)間開展進(jìn)度B.安全規(guī)章制度和保密規(guī)定C.合理確定電源點(diǎn)、裝表位置等關(guān)鍵事項(xiàng)D.“一次勘查”原則開展上門服務(wù)正確答案:C解析：這道題考察的是對(duì)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》的理解。在制定供電方案時(shí)，關(guān)鍵步驟包括嚴(yán)格執(zhí)行投資界面劃分規(guī)定，并與客戶充分協(xié)商。其中，合理確定電源點(diǎn)、裝表位置等關(guān)鍵事項(xiàng)是確保供電方案科學(xué)、合理的重要環(huán)節(jié)，也是與客戶協(xié)商的重要內(nèi)容。因此，C選項(xiàng)“合理確定電源點(diǎn)、裝表位置等關(guān)鍵事項(xiàng)”是正確答案。113.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,發(fā)現(xiàn)物業(yè)、商場(chǎng)、村社等其他社