質量管理發展歷史與發展趨勢一質量管理發展的三個階段第一階段：（二十世紀初~四十年代）質量檢驗階段

●泰勒主張計劃與執行必須分開，執行當中要有檢查和監督。工業企業普遍設置的專職了檢驗機構

●1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質量檢驗方法缺乏預防性，運用數理統計原理提出了經濟控制生產過程產品質量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發表了《挑選型抽樣檢查法》論文第二階段：（四十年代~五十年代）統計質量管理階段

●資產階級“行為科學”理論形成

●數理統計方法應用于質量管理第三階段：（六十年代~至今）全面質量管理階段2全面質量管理階段●第二次世界大戰結束后，各種管理學派很多。但最有影響的學派是“決策理論”，其代表人物是美國經濟學家西蒙

他把高等數學，統計學，運籌學和電子計算機等技術，把創造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究●隨著科學技術和管理理論的發展，某些產品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產品的質量概念中出現了“可靠性”、“安全性”、“經濟性”等要求●在管理中出現了“無缺陷運動”、“質量管理小組活動”、“質量保證”、“產品責任”等新內容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質量管理發展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統計方法結合起來形成一整套工作系統。3二全面質量管理（TQC、TQM）1定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2TQM的四個基本要素3TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界（1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇（2）TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營4全面質量管理的特點：產品質量（適用性）交貨質量（日期、數量）成本質量（價格）售后服務質量商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標44全面質量管理的特點（1）強調一個組織要以質量為中心

●管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量

●強調企業的一切經營工作都要以質量為中心（2）強調全員參與全員參與的質量管理（3）強調全員的教育與培訓

●重在工作質量

●提高工作質量的關鍵在于提高人的質量

●通過全員培訓\教育提高人的素質（4）科學的質量管理全面質量管理強調專業技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方法的運用是現代質量管理是區別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運用統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規律，進行定性和定量的描述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題（5）強調最高管理者的強有力和持續的領導（6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。全企業各部門的（全面的）質量管理全過程的質量管理5一質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內高技術產業的興起和社會生產力的發展。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。當前，各國許多主要公司和企業，都在使自己的產品達到第一流質量而采取有效的對策●質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環境的防御力量。質量改進是合理利用資源、提高生產率、減少損失、增加社會效益的有效措施

●現代經濟使開放性的世界經濟，國際貿易和世界性的經濟合作，是每個國家發展經濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現代經濟的重要特點。質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言：21世紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低，成為和平占領市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰是一場不用槍炮，不流血的商業戰，其主要武器就是產品質量§1.2質量管理發展趨勢6二質量是全球追求的目標1日本

●日本的經濟振興就是從抓質量開始的

●日本社會已形成重視質量，為生產世界上第一流的產品而努力的風尚。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。質量使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟帶來極大的利益，也是工業高速發展的重要因素

●日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超過了美國。美國質量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產劣貨而著稱的形象，改變為一個以致力于優質產品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會質量控制到底是什么，，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技術。”朱蘭博士說：“日本的經濟振興，是一次成功的質量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”72美國提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量3英國內閣協商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。4德國特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽5中國提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領導人已經發動和實施國家質量政策，以提高本國生產力和經濟活動，甚至在一些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意8三“用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準滿足產品質量標準（技術標準）的產品并不一定是用戶滿意的產品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發點和目標不滿意的顧客將會給企業帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產品（服務）是符合其期望的。美國企業家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業精神”中講，企業的使命是“制造使人們愉悅的產品”。9四質量管理是企業經營戰略的根本內容●“質量既是挑戰，又是機遇”。不斷發展科學技術，培養高級管理和技術人才，不斷開拓質量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發展機會，在質量中求生存，求發展已成為企業正確的經營之道●低劣質量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產品的生產者增加開支（生產成本和銷售、服務成本）●在美國提出“以顧客為目標全面質量經營”的概念﹡制定以顧客為中心的質量戰略﹡全面質量經營：以最經濟、有效的方式從事生產，達到“高質量、低成本”的經營目標；質量要講效益，要創造以質量為中心的經營管理；質量管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業經營戰略的根本內容●日本人早已將TQC同企業經營聯系在一起，日本金田數正教授在《現代管理科學叢書》著作中，把質量管理稱為是“經營技術基礎之一”；日本著名質量管理專家石川馨教授在其《質量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經營的一種思想革命，是新的經營哲學。他們認為：TQC是一門在經營諸要素中，特別重視質量的管理學說；是即使企業贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經營哲學。因此，強調TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業管理，而是看作緊密圍繞經營目標（質量、利潤、產量、交貨期、售后服務）以及企業和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。10五ISO9000現象的出現1國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）2ISO9000的產生與發展3ISO9000現象4ISO9000浪潮對企業的益處111國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）●成立于1947年●由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政府組織），我國于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作●主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協調一致的ISO國際標準協調世界范圍內的標準化工作報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題●組織：ISO按專業性質設定技術委員會（TC）負責起草各種標準各TC又根據工作需要設若干分技術委員會（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分類●ISO/TC176——1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會﹡組織：42個p成員，21個O成員下設3個分技術委員會SC和10個WG﹡工作范圍：覆蓋了國際貿易中對產品或服務的質量和質保要求的80%——90%﹡在ISO發布的7000多個國際標準中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標準占全年標準銷售額的三分之一P成員——參加成員（參與技術工作）O成員——觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有關信息資料）121987版ISO9000族標準ISO——TC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經驗的基礎上，1986.6正式公布了ISO8402〈質量——術語〉國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統稱為1987版ISO9000系列國際標準特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規范化、程序化、標準化和國際化ISO9000系列標準包含了大量綜合性質量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質量保證模式，標準的體系結構緊湊；形成一種協調又便于記憶的編碼體系131994版ISO9000族標準1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續制定發布了10項指南性國際標準，統稱為1994年版ISO9000族標準隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設計思想；同時，根據廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和ISO14000系列環境管理體系標準的相容性問題142000版ISO9000族標準2000年12月15日ISO正式發布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。2000版ISO9000族標準具備以下特點：1標準結構和內容更好地適用于所有產品系列，不同規模和各種類型的組織2強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品與過程，而不是程序文件與記錄3對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據自身經營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4質量管理八項原則在標準中得到充分體現，便于從理念和思路上理解標準要求5采用“過程方法”的結構，同時體現了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產和經營活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評審等7將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監視作為評價質量管理體系業績的一種重要手段8突出了“持續改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段9概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系10對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式11強調ISO9001作為要求性標準和ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業績的持續改進12提高了與環境管理體系標準等其他管理體系的相容性153ISO9000現象●ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區采用，其中包括所有的歐洲聯盟和歐洲自由貿易聯盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區根據ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準●在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產品質量和質量體系是否合格的基礎。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。1993年9月底為止，世界上有76個國家發出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發出70517份ISO9000認證證書，國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發展的現象為“ISO9000現象”●ISO9000知名度迅速提高，并已經產生了重大的世界范圍的影響﹡許多國家承認和國際承認的產品認證體系已結合ISO9000確定了產品認證標志﹡許多大的工業公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府采購都已制定了實施ISO9000標準的戰略性公司規劃﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準16六以技術為先導的質量管理●任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。若企業的技術和管理不能生產出顧客需要的產品，就必須得改進●用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段●生產加工檢測的高度自動化●重視可靠性技術、田口方法（穩健性設計技術）和計算機輔助設計的應用17七質量工程學科的形成1產生70年代，具有思考性的新QC七種工具，質量功能展開（QFD），穩健性設計（田口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內容是對顧客需求的分析，保證手段以及設計階段的質量保證技術。80年代，產品質量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業帶來嚴重的危機，迫使其重