XXX

售樓處管理手冊

xxxxx物業服務XX

2007年4月

目錄

一、前言

二、售樓處管理構架

三、各部門崗位管理手冊

＞吧臺服務員管理手冊

＞保潔員管理手冊

＞保安員管理手冊

＞采購兼庫管出納管理手冊

＞樣板間品質服務員管理手冊

＞司機管理手冊

四、禮儀禮貌管理手冊

五、客戶管家具體實施方案

六、培訓計劃

七、各種緊急事件的處理程序

一、前言

XX國民地產發展XX是XX匯浦投資集團在XX的子公司。XX國民地產發展XX

作為集團在環渤海區域戰略投資的基點，以人居的遠見知社會資源的支配力，專

注于城市近郊新城的規劃設計和開發建設，以向社會提供具有人性化、和諧居住

環境的住宅產品為己任。

為使“XXX”真正成為XX地區的高檔別空，突顯開發與管理的品牌，從

而與“XXX”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國

際在分析效果圖紙及實地考察的基礎上，結合物業管理實際運作經臉，對售樓中心

的組織架構、人員配置、服務內容和服務標準及相關的費用測算進行了編制，力

求使XXX售樓中心的管理與服務工作具有前瞻性，先期即充分體現“以客戶為中

心”的管理原則，為客戶提供優質而全面的服務，從而堅定客戶的購買信心，進

而有效的促進該樓盤整體的銷售工作。

二、管理構架

三、各部門管理手冊

售樓處吧臺服務員手冊

（一）、人員素質

I、熟悉售樓處的環境，熟悉本崗位職責XIS、工作方法和流程，掌握本肉位的工作技能。

2、按照高力國際企業形象策劃及國民房地產統一著裝，保持整潔，正確佩豉工牌。

3、言語文明、作業規X、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。

（二）、方法和過程控制

1、吧臺服務員個工作時間為9:00-12:00,13:00-17:30;根據具體情況進行調整；

2、負責為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。

3、負責售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發放，庫存物品不足應及時上報甲方主管。

4、龍現售樓處設施、遺備有強壞，應及時上報甲方之管.

5、以熱情、周到、快捷的服務，體現高力國際及國民地產的服務宗旨。

6、微笑服務，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務。

7、客人離開后，協助保潔濟理桌面，并將椅子發位，以保證售樓處的整潔。

8、接受客人詢問，對客人提供必要的引導服務。

9、負責保安。保潔人員的監管，并負責與公司的聯系、溝通、發現問題，及時上報。

10、完成上級領導及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。

（三）、禮儀禮貌

具體要求見《禮儀、禮貌管理手冊》

售樓處清潔手冊

（一）、人員素質

1、熟悉售樓處的環境，熟悉本崗位職責X圍、工作方法和流程，掌握本肉位的工作技能。

2、按照高力國際企業形象策劃及國民房地產統一著裝，保持整潔，正確佩我工牌。

3、言語文明、作業規X、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。

（二）、方法和過程

1、員工作時間8:00-11:30,12：30-17:00;根據具體情況進行調整

2、售樓處的日常保潔時間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統一處理。

3、在正常的辦公時間，保潔員對所轄區域的保潔工作進行巡視。

4、每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應1-2小時

清理一次），垃圾桶，通道，會客區進行全面保潔工作，并且在每日早上及午間正常辦公

前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。

5、售樓處上班前主要針對辦公區域內設施進行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發、茶幾、辦公

設各、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內綠化。

6、每日正常辦公時間按照每半小時的頻率對公共實施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰

缸（不超過2根煙頭）、飲水設施、地面衛生等使用率高的公共場所或設施進行保潔工作，

發現不潔之處立即進行整理，保潔。

7、每周一次對空調風口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設施等進行保潔

工作。

8、每周二次對售樓處玻璃擦拭一遍，發現有污跡隨時清潔。

9、每月對售樓處的地板進行一次打蠟/洗塵，大廳內的燈具每月須徹底清潔一次。

10、在保潔時，如發現有工作人員或訪客遺留物品時，應及時報告主管后在進行處理。

（三）、清潔衛生標準

1、樓梯、走道、天臺等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放

雜物現象。

2、走道、樓梯等公共設施保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網，無異味，

無積塵，不得堆放雜物和占用。

3、門：目視表面無塵，無油跡，無污■物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網，呈本色。手接觸

要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

4、玻璃

>距地面2米X國內，結晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

>距地面2米以外玻璃目視無積塵。

>通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。

5.地面

>需打蠟的地面光亮、呈本色。

>地空表面無雜物、明顯油漬、污■跡。

>XX石地面目視無明鬼腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。

>比席地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

>膠質地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。

>水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。

>水磨石地面目視無灰塵、污跡。

>廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。

>通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。

>車道線清晰、無明顯油漬、污跡。

6^墻面

>涂料培面無明顯污跡、腳印。

>XX石貼克墻面無污跡、膠跡、臼色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

>水泥培面百視無蜘蛛網、呈本色。

7、天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

8、人體不經常接觸到的設施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能

常接觸到的設施位置.處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。設施包括：滅火器、消

防栓、開關、燈罩、管道、室外座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。

9、垃圾不得散裝，無超載、無遢異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、

污跡。

10、標識牌、指示牌無污跡，無積塵。

11、煙灰缸標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。

12、洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污■跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、

無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。

13、地理目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

14、家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦狀50cm無污■跡，棉麻布材料

的家具目視無污跡，拍打無飛塵。

15、辦公場所，除滿足其他設施清潔要求外，還應滿足：

>地面無污跡.無水跡并符合相應材質地面清潔宴求V

>墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。

>門窗、開關、也腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調等目視無灰塵。

>桌椅、文件柜、無灰塵，棉麻布材料百視無灰塵，拍打無飛塵。

>垃圾簍不過滿、無異味。

>飲水設施無污跡、無積水。

>視聽室及時清掃、桌椅歸位。

>洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。

（四）、禮儀、禮貌

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

保安員手冊

（一）、門崗工作內容及要求

1、門崗位更：春、夏、秋季：門外正面站立。冬季：門內側向站立。

2、執勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。

3、主動向每一位客人表示問候，指引訪客，并積極為客人提供優質服務，方便客人進入順利，

體現出良好的服務意識。

4、注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環境，嚴禁小商小販送入售樓處兜售商品及發放各

類宣傳品。

5、售樓處員工下班后進入，要及時做好記錄

6、隨時聽從上級調遣安排，完成臨時交給的任務。

7、熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導工作的領導，主動問好。

8、制止衣液不整、耕神異常人員進入售樓處

9、監護售樓處內物品，發現損壞及時上報，維護售樓處的正常秩序，對于擾亂秩序行為應立

即制止，將有關人員交上級處理。

10、當班期間發生重大事件，應及時通知上級領導到場解決處理，

（二）、車場警衛工作內容及要求

1、車場警衛負責引導車輛，并主動幫客人打開車門，同時向客人問好。

2、負責對進入車場的車輛進行登記；指揮車輛到相應車位停放五輛（指揮時應注意車頭或車

是與后方障礙物的適當距離，車頭向里停車時應站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時

應站在車輛作后方指揮，指揮時要做到手勢和語言一致，判斷準確，簡捷果斷）；認真檢

查車輛狀態，如發現損壞要當場與車主確認，并填寫《保安值班記錄》。

3、車輛停穩后工作人員要提醒司機關閉車內電氣設備，檢查車內是否有明火，并向司機提示

車內不要存放貴重物品，離開時所好車門、窗；對來訪人員，要對其進行必要的引導。

4、對車場停放車輛進行巡檢，發現有車門、窗未鎖好、電器裝置未關閉等異常現象，應及時

告知值班主管，未通知業主處理。

5、如遇到司機稱其車輛有損壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到

讓對方心服口服，這需要平時積累相關的知識、經臉。任何時候不得與客人發生爭吵。

6、車場內發生交通事故，工作人員應立即通知值班主管，并勸解當事雙方的過激行為。

7、當發現有人撬,動車門或打碎汽車玻璃時，應向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應對

該人扣留。

（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手班》

（四）、保安員守則

十要

要忠于職守，要執行政策

要服從命令,要舉止文明

要辦事認真,要團結協作

要實事求是,要積極工作

要調查研究,要保守XXo

十不要

不要擅離同位,不要感情用事;

不要我行我素,不要粗言穢語;

不要敷衍了事，不要相互扯皮;

不要弄虛,作假,不要消極怠工;

不要主觀臆斷,不要信口開河。

（五）、保安交接班制度

1、所有接班警衛應提前5分鐘到達指定交接向位，與當班警衛交接班，交接班雙方應立正敬

禮。

2、交辦者應將本班情況向接班者詳細說明，對未完成事宜或新發現問題要與接班者共同檢

查、巡視一遍，并交接清楚。

3、接班者應主動向交辦者詢問上一班工作情況，是否有未完成事宜或新發現問題。

4、交接班人員應共同檢查需交接的物品（例如：對講機、、手電、鑰匙、各類辦公設備、各

類機器設備、記錄本等），必須做到齊全完好。

5、交接班人員應共同檢查執勤同位衛生情況，包括：桌椅、地面、辦公設備及用品，必須干

凈、整齊、完好。

6、交接班記錄本要字跡工整清楚，內容詳細，包括時間、地點、人物、時間經過，處理結果

等，特別是臨時規定及臨時工作安排必須交代清楚。

7、將所有事宜及物品交接清廷后，交接班人員應在記錄本上簽字，對有問題之處應記錄在案，

否則出現問題將追究交班者或接班者的責任，對責任不清的將追究雙方責任。

8、所有崗位在交接過程中，交接雙方應認真執行交接班的制度，交接過程中發現問題應及時

提出，相互包庇穩瞞者，將嚴肅處理。

（六）、保安員應知應會的內容

1、保安工作的指導方針：

依哀群眾，預防為主，打擊犯罪，確保安全

2、保安人員應具備的素質：

熱愛祖國，忠于職守。遵紀守法，廉潔奉公。服從命令，聽從指揮。熱情友好，文明禮貌。

執行政策，敢于斗爭。

3、保安工作的主要任務：

>做好“四防”工作（除火，防盜，防破壞，防治安災害事故）

>維護售樓處正常秩序，保證業主、訪客的財產和人身安全。

>發現不安全因素及時報告，同時根據實際情況采取相應揩施。

4、消防工作“應知應會”的內容

>應知道消防工作的指導方針（預防為主，消防結合）

>應知道火災報警程序

>應知道消防設施的一般性能和消防器材的使用方法

5、防火要點

>在工作中要把預防火災放在有位，認其注意發現是否存在著火隱患。

>在巡視中發現火情要及時撲救并上報

6、防盜要點

>方針：以防X為主，注意抓現行

>方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發現可疑跡象或人員，及時查明。

7、如何保護現場：

>立即向保安部匯報

>準確記錄時間、地點、情況經過、現場狀況、特殊情況，經請示可將與現場有關人

員留住，以便為解決何題提供情況。

>對現場立即采取保護措施，未經許可任何人不得進入。

8、如有不明身份的人員竄入售樓處，如何處理:

>經過確認，身份明確者，理由正當的可提供方便。

>對身份不明者或無正當理由的帶到主管處或驅離售樓處。

>對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調查。

9、警衛對閑雜人員、無禮取鬧、精神病、酗酒者進行勸阻時注意事項：

始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過失行為，避免發生口角。遇無法將其勸離或根

據情況報告值班主管°

10、警衛人員在工作中應具備的素質：

>有敵情、災情觀念。

>自覺遵守各項安全制度，并監督他人遵守。

>能發現一般的安全隱患，并會采取補救措施。

>注意發現可能征兆，及時向領導反映，維護工作環境的安全，做到“誰主管，誰負責”，

“誰在肉，誰負責”。

11、在警衛工作中處理問題要做到：

冷靜、迅速、準確、果斷。

采購兼庫管出納管理手冊

（一）、崗位工作內容及要求

1.工作時間為9:00-12:00,13:00-17:30;根據具體情況進行調整。

2.服從物業經理的工作安排，完成領導交給的各項工作任務。

3.做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質量的前提下做到貨比多家，尋找到最

佳的合理價格。

4.根據采購工作的重要性及性質，隨時關注市場動態，及時了解市場行情。

5.建立物品采購檔案，對已經采購的物品做到心中有數，無論從質量上，價格上還是數量

上。

6.加強與售樓處各部門的溝通，及時了解售樓處各部門對所使用物品的反饋情況，為售樓

處各部門提供后勤保障。

7,負責各部門采購物品單據、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。

8.負責采購物品請款工作，采購物品到貨后，接收庫房物品收貨單，依據采購單核對數量

金額，并請款。

9.負責聯系管理處各部門人員名片制作。

10.記錄各供貨商供貨數量、金額情況、接財務部通知，聯系供貨商結款。

11.負責聯系售樓處各部門辦公設備（復印機、傳真機、打印機等）的維修、保養工作。

12.每月需向經理遞交上月物品采購情況，并遞交下月采購計劃。

13.對所采購物品進行保管，作到庫房物品條目、數量心中有數。

14.保持庫房的衛生干凈整潔，物品分門別類。

15.做好物品入庫、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進行數量、類別的清點并記錄在案。

16.每天將支付現金和支票，做現金日記賬。

17.每周做收支表將情況報告給項目經理“

18.每月做庫存表，物業收入匯總表。

19.每周五做每周備用金盤點報告。

20.每周去銀行提現金、打印對賬單等。

21.定期到稅務局購買發票。

22.每月初做每月支出分析表。

23.每日作當日結賬和打印收費明細表。

24.向物業經理定期提供財務明細表。

25.每月月底將各項費用的發票存根聯進行整理。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

樣板間品質講解員

（一）、人員素質

1.熟悉售樓處及樣板間的環境，熟悉本崗位職責X圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工

作技能。

2.按照高力國際企業形象策劃及國民房地產統一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。

3.言語文明、作業規X、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。

（二）、方法和過程

1.員工作時間9:00-12:00,13:00-17:30;

2.樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。

3.負責售樓處樣板間客戶的迎接工作；

4.負責為售樓處樣板間來訪客戶的指引工作；

5.為來訪客戶提供優質的樣板間講解工作；

6.對樣板間的物品進行保護和管理工作；

7.對樣板間的設備設施的使用情況要熟知；

8.定期對業務進行考核；

9.定期查驗樣板間物品數量；

10.維護樣板間的環境衛生；

11.幫助參觀客戶穿、換鞋套；

12.填好每天的工作日志和工作記錄；

13.認真做好崗位交接班記錄；

14.提前到崗安排樣板間日常工作，并根據客戶來訪時間調整工作，切記不能在客戶來訪時

還忙于保潔工作；

15.發現問題要及時上報相關領導；

16.完成上級領導交給的各項工作，

（三）、樣板間之特殊要求

>室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適彷狀態。

>地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無”（無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水

印、手印）。

>電氣運作正常，物品、設備、標識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。

>要求樣板間工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致

的講解，禮統謝絕吸煙、拍照行為。

>其他符合相關設施的要求。

（四）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌/管理手班》

司機管理手冊

（一）、崗位工作內容及要求

1.工作時間根據具體情況進行安排調整O

2.嚴格遵守各項規章制度，提供高質量的服務。

3.按時接送工作人員上下班，以及正常的工作外出，嚴禁公車私用。

4.嚴格遵守各種設備安全操作規程，嚴禁違章操作，確保人身安全。

5.按時、按質、按量地完成領導交給的各項工作任務，并做好各項檢修記錄。

6.注意保持車輛整體的清潔，及時清理車內垃圾保持干凈，定期清洗車輛。

7.工作中遇到設備隱患應及時向上級領導匯報，不得隱瞞不報。

8.未經上級領導批準，不得隧.意動用公司車輛。

9.當出現緊急事故時，應迅速匯報上級領導，服從領導的安排指揮。

10.定期為車輛進行保養，以達到車輛的最佳使用效果。

11.做好出車記錄，定期向上級匯報。

12.安全出行，保持身體較好的行駛狀態，保證乘車人員的生命安全。

13.認真保存出行時所產生的費用憑證。

14.遵守交通法規，做到安全出行不違章。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手班》

二、《禮儀、禮貌管理手冊》

（一）、儀容儀表

1.服飾著裝

>上班時間必須穿著工作服，工作服要整潔無破損，紐扣要整齊，不允許敞開外衣，非工

作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

>制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品o

>上班統一佩或工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處。

>非當班時間，除因公或經批準外不得穿著或攜帶工服外出。

>鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋（超高），非

工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

>女員工應穿肉色襪，男員工穿深色襪。

>非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

>男女員工工作時間內均不允許戴有色眼鏡。

>女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

2、頭發

>女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型。

>男員工后發不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

>所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。

>所有員工不允許剃光頭。

3、個人衛生

>保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

>員工應經常洗澡，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

>上班前不允許吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。

>保持面部清潔。

>每天上班應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必

要時到衛生間或工作間整理。

（二）、行為舉止

1、服務態度

>對客人服務無論何時都應該面帶笑容，熱情主動。

>在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋和道歉工作。

>盜虛和悅接受評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。

2、行走

>行走時不允許把手放在衣袋內，也不允許雙手報胸或背手走路。

>在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。

>行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方越行。

>走路動作應輕快，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍。

>手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

>盡量靠路右側行走。

>與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。

3、就座

>姿態要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶

笑容。

>不允許坐在椅子上前俯后仰。

>不允許在上司或客戶面前雙手抱著胸前，起二郎腿或半躺半生。

>不允許坐在工作臺上或把腳放在工作臺上

>不允許晃動桌椅，發出聲音。

4、客戶同乘電梯時

>主動按“開門”按鈕。

>電梯到達時，應站在電橋匚旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉；

另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。

>客人進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關閉”按鈕。

5、其他

>不允許隨地吐疾，亂扔果皮、紙屑。

>上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

>在公共場所要注意自己的言行舉止文明。

>談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

>不允許口叼牙簽到處走。

（三）、禮儀

1、接聽

A鈴響三聲內，必須接聽u

>拿起，應清晰的告知：“您好，XX部門”。

>認真傾聽對方的，若接話人未在辦公位，應請對方稍后，讓后輕輕放下，尋找接話人；

如遇接話人不在，需明示對方并征求對方是否需要轉告，并盡量記錄下對方姓氏、聯絡

方式，及時知會接話人。

>接時，聲調要自然清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

>接時，對重要內容需要重復一遍并請對方確認。

>通話完畢后，應說：“再見，謝謝”。語氣平和，并輕放。

2、撥打

>撥打前，應明確對話內容，避免語言繁雜。

>通話時盡量使用敬語，必要時需作自我介紹。

>通話過程要簡單、明了的表達自己的通話內容及目的。

>當交談過程中不能達成一致時，應努力與對方達成一致，或約定其他交流方式，如面談、

或請示領導后面談等。

>通話完畢，應向對方表示感謝：“謝謝、再見

（四）、接待客戶

1.為客戶提供服務時，無論如何均應面帶笑容，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談

話時，應聚粉會神、認真聆聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人

以真誠感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

2.對客戶要一視XX,切忌有兩位客戶同時有事相求時，時異性客戶過分親熱或長時間

交談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中的工作，

招呼客人。

3.嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

5.對容貌體態奇特或穿卷奇怪服飾的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，

不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

6.當客戶提出不屬于自己職責X國內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的

幫助，且不可說“這與我無關”之類的話。

7.與客戶交談時，要全祠貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不可隨意打斷對方的談

話U

8.對客戶的詢問應盡量圓滿答發，若遇“不知道、不清匏”的事，應請示有關領導盡

量答允對方，不允許以“不知道，不清楚”作回答。回答問題要盡量簡潔、準確、

清楚、完整，不許不懂裝懂，磨棱兩可，胡亂作答，以免引發客戶歧義或問題擴大

化。

9.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不

能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說“對不起，讓您久等

了”。

10.協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。”事后對客戶幫助或協助

表示感謝。

11.任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語，任何時候都不得和客戶爭吵。

（五）、辦公環境

1、物品擺放

>辦公區的柒、椅、臺均按規定位置放置.，不得隨意調整。

>上班前應檢查所屬物品是否丟失及損壞。

>工作時間內應隨時保持桌面整潔，有序，不允許接放與工作無關的其他物品。

>下班時應將桌面整理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當位置。

>辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑和雜物。

2、常用辦公設備的使用

1）、電腦

>開啟和關閉需按規定的程序。

>下班時人離開必須關閉電腦。

>不得利用互聯網處理私人事務。

2）、打印機

>開始和關閉需按規定的程序。

>打印機應避免頻繁的開關機操作。

>要節約用紙。

3）、復印機

>復印機一般情況下每天開機、關機一次，盡量避免頻繁開機。

>為節約紙X,不重要的復印件應使用可以使用的廢紙背面發印。

>傳真機由專人管理。

4）、傳真機

>傳真機一般情況下保持24小時開機。

>發送傳真實行審批制度。

>傳真機由專人管理。

5）、

>上班時間原則上禁止打私人，特殊情況要經上級同意。

>接打要嚴守服務標準的要求。

6）、塑封機

>不使用時應在關閉狀態。

>由專人管理。

（六）、宿舍環境

1、衛生標準

>拱放整齊：床面整齊、桌面整齊、地面整齊。

>打掃干凈：墻上無蜘姝網，窗臺門框無灰塵，玻璃明亮，經常清洗枕巾，擦洗桌面

及地面。

>保持室內空氣新鮮。

>注意文明禮貌。

2、宿舍紀律

>未經公司許可，不得擅自留宿他人。

>宿舍內不得擅自私接見路或加裝大功率電氣并禁止使用包爐。

>保持宿舍安靜，不得五聲喧嘩及侵擾他人的正常生活。

私人會客須知會宿舍同事，并以不影響同事休息為原則。

必須遵守公司規定，愛惜宿舍內的公共物品及公共設施，如有損壞應按價賠償。

出入宿舍隨手關門，離開時須關好門窗，鎖好房門及戶門。妥善保管私人財務，注

意宿舍安全，及時排除■隱患。

不許將公共財務占位已有，影響他人使用。

宿舍內嚴禁爭吵、打獎、賭博、XX等XX活動。

節約用水用電u

自覺維護公共衛生，不得隨地吐痰、亂到垃圾雜物。

三、客戶管家服務超前運作管理方案

(一)、目的

XXX的購買客戶均具備金伐、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔程度非

常之高，超前啟動客戶管家服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到XXX的尊貴

生活潛質，同時感受到與XXX同質的禮遇，又能區別于其它樓盤。

(二”前期客戶管家組織架構及職責

1、組織架構

前期的客戶管家服務建議分為兩類：一類是現場客戶管家，主要是為來訪客戶提供優質

的服務，讓其剛來到XXX就能感受到親切、溫馨、恰到好處的優質服務。另一類是客戶維系

宋戶管家，主要是由客戶簽約購買XXX時起至收槎入住時向業主提供的優質服務。

2、崗位職責

(1)、現場客戶管家

＞負責于物業現場展示客戶管家服務，解答客戶提出的問題；

＞對客戶提供相關服務，令客戶獲得舒心的滿意；

＞處理客戶提供的問題或投訴，令客戶管家服務保持最優質的狀態。

(2)、客戶維系客戶管家

＞負責已購買業主入住講的全過程服務跟蹤；

＞向已購買業主及時傳遞客戶管家服務的各種信息，令客戶隨時了解XXX的各種信息

及相關事情；

＞負責客戶的維系及拓展，推廣優質的客戶管家服務。

（三）、客戶管家綜合素質要求、禮儀規X及服務標準

1、客戶管家的綜合素質要求

1）、善于與客戶溝通

客戶管家是與客戶面對面接觸的工作，能否善于與客戶溝通是完成客戶管家工作的先

決條件。

2）、有極強的表達能力

無論是對業主服務還是客戶服務，都必須要求客戶管家有極強的表達能力，善于表達

產品的優勢及服務的優質等方面。

3）、有良好的儀容儀表

客戶管家是于一定程度上代表XXX服務的形象，也是客戶到來時最直現的表現，因

此，客戶管家必須具備艾好的儀容儀表。

4）、有較為廣闊的知識和見識

客戶管家為業主和客人提供優質的服務，要做到業戶“居家的秘書、生活的顧問”角

色，就必須要求具備廣忸的知識和見識。一般的客戶管家要求擁有豐富的生活知識與

專業素養，如：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞、水品銀器的保養、物業管理知

識等。首席的客戶管家，不僅要擁有豐富的生活知識與專業素養，更要擁有廣博的知

j只O

5）、善于處理各種投訴和矛盾

由于各種原因，在服務過程中，可能會令客戶產生投訴和矛盾，客戶管家處于投訴和

矛盾的主導地位，客戶管家的行為往往對消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客戶

管家要善于處理各種投訴和矛盾。

6）、具有審美能力

XXX是高檔社區，客戶管家的服務有相當一部分工作是環境的營造和對業主、客戶

的生活品味提供意見，這需要客戶管家具有優秀的審美能力。

2、客戶管家的特征

>性格外向、熱情大方；

>語言能力強，有勸說能力；

>靈活性高，能根據不同的環境作出適當的反應；

>有極高的道德及專業修養；

>審美意識及能力強；

>富有進取和創新秸神。

3、客戶管家的禮儀規X

1）、稱呼禮

對來訪XXX的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當客戶管家

得悉賓客的XX之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使

用。

2）、問候禮

客戶管家對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可

分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據工作情況的需先在用上述問候語同時還可跟上“我能那您做些什么？”或“需要

我幫忙嗎？”。

3）、應答禮

解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙

目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

客戶管家在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題

超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。

4）、迎送禮

在迎送客人時，客戶管家應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客

人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。

在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家也應注意問候禮節，可以說“晚安”、“再

會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫

生來”，等等。

5)、操作禮

(1)、引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前