醫院窗口行為規范演講人：日期：目錄CATALOGUE窗口服務基本原則窗口工作人員形象規范窗口服務流程規范窗口溝通技巧與禁忌窗口環境及設施管理要求持續改進與監督機制建立01窗口服務基本原則PART細心關懷窗口工作人員要關注患者的身心狀況，及時發現患者的問題和困難，并給予幫助和解決。尊重患者窗口工作人員要尊重患者的權利和尊嚴，對待患者要一視同仁，不因任何因素而歧視或輕視患者。熱情服務窗口工作人員要熱情接待患者，主動了解患者需求，為患者提供及時、有效的服務。以患者為中心窗口工作人員要使用文明、規范的服務用語，杜絕粗俗、臟話等不良語言。文明用語窗口工作人員要講究禮儀，舉止端莊，對待患者要友善、真誠，尊重患者的文化和信仰。禮貌待人窗口工作人員要耐心傾聽患者的問題和需求，認真解答，不敷衍塞責，不推諉扯皮。耐心解答文明禮貌服務010203高效便捷服務精準服務窗口工作人員要熟練掌握業務知識和技能，為患者提供精準、專業的服務，避免差錯和遺漏。簡化手續窗口工作人員要盡量簡化患者辦理手續，減少患者排隊和填表的次數，減輕患者負擔。優化流程窗口工作人員要不斷優化工作流程，提高工作效率，縮短患者等待時間。尊重隱私窗口工作人員要采取有效的保密措施，確保患者的信息安全，防止信息泄露或被濫用。保密措施維護尊嚴窗口工作人員要維護患者的尊嚴和隱私權，對于患者的特殊需求和病情要給予適當的關心和照顧。窗口工作人員要尊重患者的隱私權，不泄露患者的個人信息和病情，不隨意談論患者。保護患者隱私02窗口工作人員形象規范PART儀容儀表整潔大方發型規范頭發整齊，不染夸張顏色，男性工作人員不得留長發、蓄胡須。面容整潔面部干凈，男性工作人員可適當化妝，女性工作人員需淡妝上崗。雙手整潔指甲修剪整齊，不染指甲油，雙手保持干凈。舉止大方站立時抬頭挺胸，舉止自然大方，不卑不亢。穿著整潔、無污漬，按照醫院統一規定著裝。服裝整潔著裝統一規范服裝尺碼合適，不出現過于緊繃或過于寬松的情況。服裝合身服裝搭配合理，符合醫院整體形象要求。穿著搭配穿著黑色或深色的皮鞋，并保持光亮，襪子顏色與鞋子相協調。鞋襪規范佩戴胸牌上崗胸牌上信息清晰可見，包括姓名、職位等。胸牌信息在左胸前正確佩戴胸牌，不得歪斜或遮掩。胸牌佩戴妥善保管胸牌，不得隨意轉借或損壞。胸牌保管注視患者，眼神專注，展現對患者的關心與關注。眼神專注肢體語言得體，避免無意義的動作和手勢。肢體語言01020304面帶微笑，表情自然，不得過于僵硬或夸張。表情自然全身心投入工作，保持精力集中，提高工作效率。精力集中精神狀態飽滿03窗口服務流程規范PART掛號收費流程詢問患者需求主動詢問患者掛號科室、醫生及時間，并確認患者身份。掛號操作準確、快速地為患者掛號，打印掛號單并交給患者。收費管理嚴格按照收費標準收費，打印收據并核對金額。患者指引告知患者后續診療流程及注意事項，引導患者前往相應區域。咨詢引導流程熱情接待主動接待患者，提供咨詢服務，解答患者疑問。信息確認核實患者基本信息，了解患者需求，提供準確的引導。預約服務為患者提供預約服務，協助患者安排就診時間。病歷管理整理患者病歷資料，確保患者信息的準確性和完整性。核對患者信息，告知檢查注意事項，準備檢查所需物品。按照檢查標準，規范操作，確保檢查結果的準確性。及時將檢查結果反饋給患者，并做好解釋工作。妥善保管檢查報告，確保患者信息安全。檢查檢驗流程檢查前準備檢查操作結果反饋報告管理處方審核仔細審核處方，確保藥物名稱、劑量、用法等信息準確無誤。藥品調配按照處方要求，準確調配藥品，確保藥品質量。藥品發放發放藥品時，核對患者姓名、藥品名稱、數量等信息，并告知患者用藥方法及注意事項。藥品管理嚴格遵守藥品管理制度，確保藥品安全有效。取藥發藥流程04窗口溝通技巧與禁忌PART尊重患者以禮貌、尊重的態度與患者交流，確保患者感受到被重視和關懷。有效溝通技巧01清晰表達使用簡單明了的語言，避免醫學術語或復雜的措辭，確保患者能夠理解。02耐心傾聽給患者充分的時間表達他們的需求和疑慮，不要打斷或急于做出結論。03積極反饋對患者的意見和問題給予及時的回應和反饋，讓患者感受到被關注和重視。04避免使用不當語言避免命令式語言不要使用命令或指責的語氣與患者交流，以免引起患者的反感和抵觸。不說消極話語避免使用消極或悲觀的語言，以免引起患者的焦慮和不安。不傳遞模糊信息確保所傳達的信息準確無誤，避免模糊不清或含糊不清的表達。尊重患者隱私不要泄露患者的個人信息或敏感信息，保護患者的隱私權。傾聽患者需求耐心傾聽患者的需求和疑慮，了解患者的真實想法和感受。鼓勵患者表達鼓勵患者主動表達他們的意見和看法，給予積極的反饋和支持。記錄患者意見將患者的意見和需求記錄下來，及時向相關部門或醫生反映，以便改進服務。感謝患者反饋對患者提出的意見和建議表示感謝，讓患者感受到他們的反饋被重視。傾聽患者需求及意見妥善處理投訴糾紛熱情接待投訴以積極的態度接待患者的投訴，耐心傾聽患者的訴求。及時調查處理對投訴事項進行及時調查，了解事實真相，并給出合理的解釋和處理意見。溝通協商解決與患者進行溝通協商，尋求雙方都能接受的解決方案，確保患者滿意。總結經驗教訓對投訴事件進行總結分析，找出問題的根源，及時采取措施進行改進，避免類似問題再次發生。05窗口環境及設施管理要求PART定期清潔墻面，無亂貼亂畫現象。墻面整潔窗戶干凈明亮，定期清潔，確保無遮擋。窗戶明亮01020304保持地面清潔，無垃圾、灰塵和污漬。地面干凈窗口柜臺上的物品擺放有序，不雜亂。物品擺放整齊環境整潔衛生無死角窗口的設施設備應定期檢查和維護，確保其正常運行。設備運行正常對可能存在安全隱患的設備進行安全防護，如加裝防護罩、警示標識等。安全防護措施配備應急處理設備，如滅火器、急救箱等，以應對突發情況。應急處理設備設施設備完好且安全010203標識清晰指示明確在窗口周圍設置指示牌，引導患者和家屬前往。指示牌在窗口上方或兩側設置清晰的標識，包括窗口名稱、服務內容等。窗口標識在窗口顯眼位置公示相關信息，如服務時間、服務流程等。信息公示營造溫馨舒適氛圍燈光柔和使用柔和的燈光，避免刺眼的光線。色彩搭配色彩搭配要和諧，避免過于刺眼或沉悶的顏色。空氣質量保持室內空氣流通，避免異味和悶熱。裝飾物品適當擺放一些裝飾物品，如綠植、花卉等，營造溫馨舒適的氛圍。06持續改進與監督機制建立PART投訴與反饋機制設立投訴電話和意見箱，及時收集患者及內部員工的投訴和意見，針對問題進行整改。窗口服務自查每日對窗口服務進行自查，發現問題及時整改。考核與獎懲機制建立窗口服務考核機制，對表現優秀的窗口和人員進行獎勵，對存在問題的窗口和人員進行處罰。定期自查自糾問題定期開展患者滿意度調查，了解患者對窗口服務的評價和建議。滿意度調查聘請患者擔任監督員，對窗口服務進行日常監督。患者監督員制度將服務流程、服務標準、投訴渠道等信息公開，讓患者參與窗口服務的監督。公開透明服務接受患者監督評價總結經驗教訓并改進經驗分享與交流鼓勵員工分享優秀服務經驗和做法，促進團隊整體服務水平的提升。案例分析與研討對典型案例進行深入剖析，找出問題根源，制定針對性的改進措施。定期召開總結會議