禮儀接待方案模板

禮儀接待方案。

針對我們給自己制定的目標。我們就要為領導準備幾份工作

方案以供參考，一起來參考工作方案是怎么寫的吧？這篇文章將

從多種分析角度全面探索和理解“禮儀接待方案模板”，歡迎參

考讓您更快獲得知識！

禮儀接待方案模板【篇11

課程目標：

1、提升星級酒店服務技巧

2、提高星級酒店服務禮儀水平

3、掌握星級酒店服務標準和細節

4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態

5、提高員工職業化素養，提升酒店精神面貌

6、加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規范中

培訓對象：

1、酒店代店行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會

議、餐飲等相關崗位；

2、酒店飯店行業基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐

飲等相關部門主管及經理等相關崗位；

課程特色:

1、內外兼修，與工作現狀緊密結合

2、簡單、易學、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學

員的學習興趣

課程大綱：

一、服務意識的培養

1、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現

2、服務意識培養

3、服務心態培養：

壓力管理和情緒控制

陽光心態的塑造

二、酒店服務形象禮儀培訓：

1、酒店的儀容儀表規范原則

2、第一印象二首輪效應

7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

三、舉止規范優雅的儀態禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態）

4、標準的服務蹲姿

5、規范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接東西的標準方法

10、開關門的禮儀

四、打造正確的服務意識

1、正確的服務意識一為誰而工作

2、換為思考服務思維一一假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動一一要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式一一工作標準是規范但客戶滿意才是

目標

5、用心去熱愛服務思想一一服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態的的服務態度一一正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務人員五項修煉法

1、酒店服務人員看的技巧一一以觀察法來提供超前服務

2、酒店服務人員聽的技巧一一理解客人話語

3、酒店服務人員笑的技巧一一把最美的語言傳達給您的客人

4、酒店服務人員說的技巧一一如何做到言多卻不失

5、酒店服務人員動的技巧一一用身體說話

六、服務細節決定服務質量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑

四度

2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距

離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲

門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

八、前廳電話服務溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計--企業第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金一一抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會一一實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致一一直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變一一建立“持續改善”的良性循環

禮儀接待方案模板【篇2】

課程時間：

1天

課程對象：

會議組織者、公司行政人員、商務人員等

培訓地點：

客戶自定

課程背景

課程背景一：隨著當今社會經濟、文化交流與合作越來越頻

繁，各種會議活動越來越多，會議接待得到迅速發展。接待工作

呈市場化、產業化發展趨勢、表現為會展業的興盛。

會議接待是公務活動接待的特殊形式，它具有綜合性接待特

點。隨著現代化市場形成，會議這種已習慣化了的行政手段被企

業借用為促銷手段并加以利用，它具有人員多、規模打、信息廣

等特點，很適合大企業做推銷宣傳。

會議種類有：看樣訂貨會、信息發布會、寫作洽談會等。做的

好，既可以鞏固與商戶的聯系，又可以樹立、提高企業形象及信

譽。因此，會議接待禮儀顯得十分重要。

課程背景二：會議接待中通常存在的問題是：在服務過程中

過分關注個性化，忽視標準化；或標準貫徹不到位，或服務標準不

科學。從大的范圍說，則缺少統一的會議接待服務標準。接待服

務標準化，要求所有接待服務人員熟練掌握職責范圍內的工作流

程和標準。

會議接待禮儀貫穿于會議接待服務全過程、各個方面和各個

環節。接待禮儀的基礎是接待服務標準化。由于會議接待來賓數

量多，來賓構成復雜，通常會采取對口對應接待和多場地接待，

以及變數比較大，因此，統一接待流程和標準，切實做到接待服

務標準化、規范化，具有極為重要的意義。

課程收益：

通過會議接待禮儀培訓：

1、提高會議服務人員的個人素質；

2、規范會議接待流程與禮儀；

3、塑造并維護公司的整體形象；

4、使公司創造出更好的經濟效益和社會效益。

課程大綱：

課程引入：會議應具備哪些要素？會議接待服務的特殊和原則

是什么？會議接待服務又哪些禮儀？

第一部分：會議接待禮儀概述

一、會議的概念

二、會議接待的任務、內容和目標

三、會議接待原則

1、熱情友好，細致周到

2、一視同仁，平等對待

3、勤儉節約，倡導新風

4、加強防范，確保安全

第二部分：會議參與人員需要注意的形象禮儀

1、統一會議著裝

2、鞋襪及領帶的搭配

3、男士修面、女士妝容

4、標準的站姿、坐姿、走姿

第三部分：會議前的籌備工作

1、確定接待規格，擬定詳細的接待方案

2、確定邀請對象，發放會議通知和日程

3、會議會場的選擇

4、會場的布置

5、會議資料的準備

第四部分：會議的座次禮儀

一、會議座次安排：

1、大型會議

2、小型會議

二、座次禮儀

1、座次排列基本原則

2、常見場合的座次排列：行路、會客、會議室、照相、坐車

第五部分：會議接待禮儀規范

一、迎接禮儀

1、迎接

2、等候

二、招呼禮儀

四種招呼禮

三、引導禮儀

1、迎接引導來賓的方位

2、引導線路

3、中國的禮儀習俗

4、國際禮儀通則

5、站姿需要在旁等候

6、走姿

7、手勢指引

8、引導入座

四、奉茶禮儀

1、斟茶幾份滿

2、端茶的姿態

3、奉茶的站位

五、介紹禮儀

1、三種介紹：

自我介紹

為他人介紹

被人介紹

2、站姿

3、手勢

4、界域

5、介紹引見結束后禮儀人員的退場

六、獻花的禮儀（頒獎）

1、拿花的手位（花籃/花束/花盤）

2、拿花的身位

3、獻花時行進路線

4、獻花（頒獎）時站位

5、獻花（頒獎）時手位

6、獻花（頒獎）時體態

7、獻花（頒獎）結束后的退場

8、獻花時的禁忌

七、鞠躬禮儀

1、鞠躬時的腳的方位

2、鞠躬時手的拜訪

3、鞠躬時的度數

4、幾種錯誤的鞠躬方式

八、送客禮儀

1、送客時的態度

2、送客時的語言

第六部分：會后服務禮儀

一、會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理

工作。

二、組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動

三、送別根據情況安排好與會者的交通工作，使其愉快

四、清理會議文件：

1、根據保密原則，回收有關文件資料。

2、整理會議紀要。

3、新聞報道。

4、主卷歸檔。

禮儀接待方案模板【篇3】

年會禮儀接待策劃方案是為了確保年會活動的順利進行，使

參與者能夠得到良好的接待和服務體驗。下面將詳細介紹這一方

案，包括準備工作、接待流程和禮儀要點等內容。

一、準備工作

1.明確目標：確定年會的目標是什么，比如促進團隊建設、

展示公司的成就等，這有助于更好地制定接待策劃方案。

2,確定預算：根據公司的財務狀況和活動規模，制定合理的

預算用于接待活動。

3.選擇場地：選擇一個寬敞明亮且設備齊全的場地，以滿足

年會的需求。

4.邀請嘉賓：根據公司的實際情況，邀請相關嘉賓出席年會，

如合作伙伴、員工家屬等。

二、接待流程

L迎賓：在會場門口設置迎賓臺，由專人負責迎賓，歡迎嘉

賓的到來，為其發放參會證和禮物。

2.引導：設置指示牌和標志，為參與者提供指引，確保他們

能夠順利地找到座位和需要前往的各個區域。

3.座位安排：根據嘉賓的身份和關系，進行座位的合理安排，

使他們能夠獲得舒適的座位，并便于進行交流。

4.茶歇：在適當的時間安排茶歇，提供飲料和小吃，讓參與

者能夠放松休息，互相交流。

5.宴會：安排一頓豐盛的晚宴，提供美味的食物和精心設計

的菜單，使參與者度過美好的用餐體驗。

6.娛樂節目：安排精彩紛呈的娛樂節目，如歌舞表演、魔術

表演等，為參與者提供喻快的娛樂體驗。

三、禮儀要點

1.穿著得體：參與者應穿著得體，不宜著裝過于隨便或夸張，

以展示出專業和莊重的形象。

2.用語得體：參與者在交流時應使用得體的用語，不使用粗

俗或不雅的語言，以保持良好的溝通氛圍。

3.注意禮貌：參與者應注意禮貌待人，包括微笑、問候、道謝

等，以展示出友好和尊重的態度。

4.尊重嘉賓：參與者應尊重嘉賓，給予關注和贊賞，不打擾

或干擾他們的活動。

5.注意細節：參與者應注意細節，如脫鞋、遵守規定、不隨地

吐痰等，以營造整潔和文明的環境。

通過以上方案，相信能夠為年會的禮儀接待提供一定的指導

和參考，使參與者能夠得到良好的接待和服務體驗。當然，這只

是一個大概的方案，具體的操作還需要根據實際情況進行調整和

完善。

禮儀接待方案模板【篇4】

背景資料

美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進行視察，

杭州分店準備各項接見工作。

進程：上午10點，杭州分店的總經理和秘書已從機場把總裁

接至酒店門口，各部門經理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，

莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。

劇本內容

莊：總裁，請。

施：好。

（莊秘書又打開后座總經理的車門）

莊：經理，請

（總經理走至總裁面前，面帶微笑）

張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導。

（總裁和總經理邊說邊走至在酒店門前，徐經理和王經理在大

門恭迎）

張：這是我們的客房部徐經理。

（總裁伸手，客房部經理伸手，握手）

施：你好！

徐：總裁，您好，一路辛苦了！

張：這是餐飲部王經理。

（總裁伸手，餐飲部經理伸手。）

施：你好！

王：總裁，您好！

（介紹完畢）

莊：經理，我們準備好了午餐，你看是否現在可以就餐了呢?

張：（看了一下手表）說：總裁一路辛苦，讓我們為你接風洗

塵，在三樓主餐廳準備好了午餐。

施：好。

莊：請這邊走。

（走至大廳時，兩位禮儀小姐面帶微笑，當他們走至面前時）

兩位禮儀小姐：歡迎光臨！（彎腰鞠躬）

（一行人向三樓主餐廳走去。）

王：這是我們的西餐廳，有來自各國的經典咖啡。

施：好，進去看看。

王：這是大廳，旁邊還有五間不同風格的小廳，這個小廳主

要經營法國巴黎的咖啡，這廳主要經營來自西臘的咖啡，這廳主

要經營來自夏威夷的咖啡。

施：嗯，設計也不錯，這里的顧客反應如何？

王；這幾個廳顧客反應都很滿意，尤其是這間藍山咖啡廳，幾

乎每天都客滿，效益非常好。

施：哦，不錯，（點頭，微笑）

王：再過去就是主餐廳，我們在那里為你準備好了午餐。

（從西餐廳走出來，進入主餐廳。）

（莊秘書把總裁領到就餐桌前。餐桌上已經擺好了酒杯，盤子,

葡萄酒。莊秘書為總裁拉開椅子。）

莊：總裁，您請坐。

施：好

莊：經理，您請坐，（為總經理拉開椅子）

（王經理和徐經理陸續入座。）

（兩名服務員上了酒菜。）

（莊秘書走至總裁左邊，為總裁倒上酒。）

莊：這葡萄酒是法國著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且

已經珍藏了20__年了。

（莊秘書一一為總經理，徐經理，王經理倒滿，坐回座位。）

（張總經理起立，舉著酒杯）

張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視

察愉快，并提出寶貴的意見。

（總裁起立，舉起酒杯）

施：好，我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。

干！

（王經理，徐經理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下）

（這時服務員又上了一道菜）

徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”。

施：為什么叫“東坡肉”

徐：相傳在宋代，著名詞人蘇東坡在杭州祖任刺史時，頗受

人們的愛戴和尊祟，為了表達百姓對他的尊敬，人們贈饋豬肉給

他，因此東坡府里有許多豬肉收藏著。有一天蘇東坡去一工地視

察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工吃。那時對

這些民工來來說能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺味美可口，

回味無窮。為了歌頌蘇東坡為官清正，關心人們疾苦產美德。故

而把這菜稱為“東坡肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。

施：哦，這傳說真美，吃起來肯定更美。

莊：這東坡肉吃起來淳而不膩。總裁，您先嘗嘗。

施：好。

（這時，服務員又上了一道菜）

王：這就是有名的“西湖醋魚”

陳：哦，我早就聽說過“西湖醋魚”，就是從來都沒吃過，今

天可都讓我們大飽口福了。

張：大家都別客氣，多吃點。

（就餐完畢，秘書領著總裁來到休息室，秘書倒茶。）

莊：總裁，您喝茶，先好好休息一下。

施：好的。

（下午2：00,進入會議室，各部門匯報業績，總經理做總結。

下午4：00,總經理帶領到客房部進行視察。

一行人來到402客房門前，聽到有爭吵聲。）

施：敲門。

（領班開門。）

嚴：好，你們來得正好，我明明放在化妝臺上的戒指怎么會

一下子不見了，我只不過是出去走了才幾分鐘。你們這的服務員

是怎么整理房間的啊？

陳：請您先冷靜一下，您確定放在那里了嗎？

嚴：我就是放在那里的啊。你就知道冷靜冷靜，現在怎么叫

我靜得下來啊，你知道它有多大的價值，有多大的紀念意義嗎？

陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會急壞

身子了。

徐：這位女士，如果是我們的服務員疏忽弄丟了您的戒指，

我們一定對他們進行應有的處罰，但是請您再仔細找找，讓我們

的服務員也一起幫您找，我們保證給您滿意的答復。

翁：啊，找到了，找到了，在這里。就在這垃圾筒里。

領班來到顧客面前：這枚就是您丟的戒指吧？

嚴：啊，就是這枚，太好了，太好了，總算找到了，謝天謝

地。

翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時，不小心拿

它當垃圾一起扔到垃圾筒里去了。

嚴：哦，好像是的，我洗手時把它脫了后就包在面巾紙里。幸

好你找得周到。真是虛涼一場。

翁：找到就好。

莊：風雨過后就會有彩虹，事情順利解決了，希望您在這里

住得開心。

張對陳：你們以后要細心點。

翁對陳：你去忙你的吧。

（總裁面帶微笑，點了一下頭。）

（然后由總經理帶領出了402客房，繼續視察。）

禮儀接待方案模板【篇5】

一、公司簡介：

湘府金名洲保健集團旗下的湘府全名洲現代農業科技發展有限公

司，公司是以生態農業開發、高科技農業種植及示范、農產品加

工及銷售、中醫養生科普、生態農業文化展示、生態度假農莊，

生態文化旅游為主要業務的綜合性開發企業。

二、接待時間：

20_年3月22日

三、接待地點：

1、接待地點：御邦國際

2、會議地點：御邦國際701會議室

四、來訪人員基本情況：

五、接待小組人員：

L總負責：公司行政部

2.跨部門接待小組：相關領導，行政組，策劃宣傳組

六、會議費用預算明細表：

用車費用：其它：總預算：

七、接待前期準備工作

1、制發邀請函，邀請嘉賓，協調時間

2、就餐安排，提前預定3、迎接車輛安排

4、迎賓（嘉賓到達前20分鐘，相關人員需做好迎賓工作）

5、相關會議材料準備

6、相關接待人員，負責相關接待工作

八、會議前的籌備工作

1、會場布置。根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡

迎詞和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕松盆景、盆花；為使

會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。

桌面上需擺放紙筆、水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀。

2、會議前的接待禮儀。提前準備禮儀人員做好相關接待工作。

3、會前檢查。提前檢查音像、文件、會議材料、錦旗等齊全

性

4、就餐安排。提前統計就餐人數，進行預定。

九、會議接待

1、歡迎詞2、會場整理及布置

1）提前30分鐘清潔并布置會場，保持會場整齊有序。2）

擺放會場物品，桌面上如需擺放水果、飲料，擦洗干凈。3）調

試投影儀，音響等設備，放映相關資料。3、領導嘉賓到達會議

廳，由禮儀引入會場就座。

十、會后服務

會議結束，用車在會議結束前妥善安排。引導與會人員至就

餐地點就餐，就餐后，由接待人員負責將領導嘉賓送回。

十一、附件：

商務洽談活動會議安排：

時間：3月22日下午15:00——17:30

地點：

內容：

主題：

主持人：

參會人員：

商務簽約儀式

一、簽約時間：

二、簽約地點：

三、參會人員：

四、會議簽約事宜：

1、主持人宣布簽約儀式開始，介紹主要來賓和領導2、總經

理介紹簽約項目情況3、正式進行簽約

4、簽約儀式結束后，各參加人員舉杯慶賀

5、攝影人員給參會人員集體拍照留影6、各個公司總裁致辭

7、主持人宣布簽約儀式結束，參會人員退場

禮儀接待方案模板【篇6】

辦公室接待禮儀沒有正式接待禮儀那么復雜，但同樣要熱情、

周到，講究禮貌，這不僅僅體現了個人修養，同時也反映了公司

的良好形象。

1.接待環境：堅持辦公室優雅環境。如有客人來訪更應堅持

較高水平的工作環境。

2.準備好商務洽談材料：商務洽談要事先準備材料，保證過程

有條不紊。

微笑說明：微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個的熱情、

修養與魅力；在應對客戶、賓客、與同仁時要養成微笑的好習慣。

1.始終面帶笑容自然迎接客戶。

2.對不速之客也要禮貌相迎。

3.記訪客的姓名，并正確記住。

4.專人接待，無關人員自動退避。

1.自我介紹簡明扼要，時間要短。

2.資料要全面。

1.注意稱呼。

2.著重體現行政稱謂。

L重要的第一聲。“您好，那里是___公司”，注意語氣、語

調、和聲音；給對方留下良好的第一印象，有利于雙方繼續的交談。

2.打電話時要有喜悅的心境。心境的好壞直接影響到你的溝

通本事，對方雖然無法看到您的表情，但能從您的語調中有所感

受；會直接影響您的第一印象。

3.思路清晰，想好再說。打電話之前，要整理自我的說話資

料，不要讓他人感覺談話沒有條理。

1.接聽商務電話應貼合商務禮儀規范，注意控制語氣、語態、

語調等。

2.及時接聽，勿讓鈴聲超進三聲，遲接電話應及時表示歉意。

3.接聽電話應當仔細、耐心，不要輕易打斷對方說話。

4.準確記錄、轉告電話資料，主動幫忙解決顧客要求，及時

轉告并督促同事回電。

5.談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話。

6.工作時間接聽與工作無關的電話應簡明扼要，一般不要超

過3分鐘。精細工作時間禁止接聽私人電話，如有急事，由管理

人員轉告。

名片是商務人員代表企業交往的工具之一，所以也是樹立企

業形象的一個重要環節。

1.主動向對方遞送名片，遞送時身體稍欠，使用雙手，從正

面向對方遞出。

2.遞送順序：因由尊而卑，無法分尊卑是可由近而遠；圓桌遞

送要順時針。

3.取對方名片時同樣欠身，雙手接過名片后認真看一遍，誦

讀對方姓名、職務、妥善保管。

4.應將對方名片排列在桌上，對照再認，結束后放入口袋或

公文包保管。

5.客房率先遞出名片，應表示謝意，再遞送自我的名片。

宴請是交往中重要的商務場合，其類型繁多；不一樣的宴請場

合，都有不一樣的禮儀規范，下頭介紹的是常見的商務宴請。

L宴會：它是一種E式宴請，是舉辦者為了表達敬意、謝意，

或是為了擴大影響等目的而專門舉行的招待活動。

2.招待會。指只備一些食物、飲料，不備正餐、不排座次的一

種較為自由的宴請形式。

3.工作餐。是目前流行于國際社會的一種痔殊的非正式的宴

請形式，主要是利用進餐時間，圍繞工作中的問題，邊吃邊談，

討論交流。

3.環境：依宴請的高、中、低檔，依客人的身份而定；也可根

據客人的個性而定。

4.舉止：在宴會的過程中，避免夸張搞笑的言行舉止，以免

惹人非議，失禮。

L確定宴請的目的、對象和規格。

2.確定宴請的時間和地點。

3.鄭重的邀請的方式，讓客人感受尊重。

4.擬定菜單，結合宴請的形式和檔次、時間與季節。

1.禮貌入座：分清主次位置，按預先安排好的座位依次引客

人入座。

2.按時開席：客人落座后要按時開席，不能因個別客人誤時

而影響整個宴會的進行。

3.先請后用：先讓每位客人的杯里盛有酒和飲料，再開始用

餐。

4.陪同客人的人數不宜超過客人的人數，如果僅有一位客人,

可有兩位陪客。

5?按順序上菜：一般每上一道新菜，先將菜轉到主賓面前,

讓主賓先用。

6.進餐時舉止禮貌，不能醉酒失態。

7.注意協調氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。

8.不要在客戶面前領取收據或付款。

9.不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席。

禮儀接待方案模板【篇7】

接待前準備：

1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時間及交

通工具（火車/飛機），落實接站車輛車次，接站人員。

2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和

餐飲安排工作。

3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車輛，駕駛

人員，導游人員，

旅游景點，旅游途中就餐點。

一、會議概況：

（一）會議時間：2_-1-1至2_-1-12

（二）會議地點：柳州飯店

地址:柳州地店

電話：_____

聯系人：賈

（三）參加會議人員：總公司代表分公司各部門負責人，

二、活動日程（見E程安排表）

三、工作分工

成立會議籌備領導小組

組長：賈—

副組長：胡—

領導小組下設辦公室，負責人_,具體負責整個會議期間的

各項工作。

成員單位：分公司人事部公關部

辦公室下設材料組、會務組。

（一）材料組

負責人：韋_

成員：秘書處有關人員

職責：

1.領導講話、主持稿、論文集

2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄

3.會議須知、日程表

4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表

5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊

6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽

7.乘車編號及分配代表、工作人員乘坐車輛

(二)會務組

負責人：歐—

成員：總務處有關人員

職責：具體負責請領導參加開幕式、聯系開、閉幕式會議室、

會議接站、

食宿、宴請、各項活動統籌安排、紀念品的購買發放、后勤保

障及各項協調工作。

1.車輛

負責人：胡.

(1)會議抽調公關部秘書處轎車3臺主要用于迎接代表團。行

政處2臺轎車主要用于會務。

(2)各單位抽調的車輛要做到整潔干凈、無故障、無灰塵。

(3)車輛市內用油由各出車單位自行解決。

(4)聯系各代表團鐵路定票，為代表自帶車輛加油及送站工作。

2.接站

負責人：毛_

1月1日，各代表團報到當天，對坐車來的代表，派車在高速

公路出口處迎接；對乘火車來的代表，派車到車站迎接(由責任單

位自制接站牌)。

具體分工：負責人自行安排

3.紀念品

負責人：賈_

(1)準備給白紀念品1份，以表感謝。

4.住宿

負責人：賈_

(1)住宿。會議代表統一住柳州飯店。總代表安排單獨住一標

準間，其它代表2個人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香

煙和主要地方報紙。

(2)宴請。1日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請

times；座陪(擺牌)。

(3)要求。會議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;

會議室掛會標，擺放鮮花，代表座簽等，要體現隆重、端莊、整

潔。

5.參觀、娛樂活動

(1)游覽。

責任人：麥—

負責游覽期間住宿、用餐、游玩等活動。

要求：游覽長負責培訓3男3女既6名隨車導游(擬從秘書部

內挑選)。

(2)8月11日晚，叁辦聯歡晚會。

責任人：韋—

負責聯系晚會場所、邀請樂隊、主持人、在局內挑選5名歌

手，制定由各代

表團參與的演出計劃。

6.宣傳報道

責任人：麥.

(1)負責會議攝、錄像工作。

(2)派攝影、錄像記者各1人，全程跟蹤服務(迎接、會議、

游覽)。

(3)將代表的照片裝入相冊，錄像刻制光盤，在代表返程前交

到代表手中。

7.醫療保障

責任人：歐—

門診部派1名醫生全程保障。備有關藥品和緊急醫療器械。

會活動日程安排

禮儀接待方案模板【篇8】

根據中辦掌握的原則：左為上，右為下。當領導同志人數為

奇數時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排

右邊，其他依次排列；當領導同志人數為偶數時，1號首長、2號

首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊,

其他依次排列。

宴請客人，一般主陪在應對房門的位置，副主陪在主陪的對

面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在

副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他能夠隨意。以上主

陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一

般對等，按主客左右排列。

小轎車1號座位在司機的右后邊,2號座位在司機的正后邊，

3號座位在司機的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排

的中間)。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

商務交往中經常有會見活動。而在會見中僅有既講究實在，

又講究藝術，才能夠取得會見的最佳效果。

下頭介紹一些會見禮儀與技巧：

(1)問候時最好點名道姓。邁進會客室的門，你的第一句話

可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王經理，你

好，見到你很高興。”據測，后者比前者要熱情得多。

(2)若對方沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應掏煙，如

對方請你抽煙，你應說：“多謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴

頭弄到地板上，那是很不得體的。

（3）主動開始談話，珍惜會見時間。盡管對方已經了解到你

的一些情景和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些

問題進行強調和說明。這不僅僅反映一個人的精神面貌，也是禮

貌的需要。

（4）請不要急于出示你隨身帶的資料、書信或禮物。僅有在

你提及了這些東西，并已引起對方興趣時，才是出示他們的最好

時機。另外，你得事先準備好，當對方詢問你所攜帶資料中的有

關問題時，你應給予詳細的解釋或說明。

（5）堅持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注

足夠的熱情，那么，對方會立刻失去談這個問題的興趣。

（6）當憤怒難以抑制時，應提早結束會見。憤怒會使你失去

理解他人和控制自我的客觀尺度。它不僅僅無助于問題的解決，

反而會把事情搞得更糟。

（7）學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給對方留出講話

的時間，其次要聽“聽話聽音”。如對方首先講話，你不可打斷

對方。應做好準備，以便利用恰當的時機給對方以響應，鼓勵對

方講下去。

不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，

更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，

還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

（8）避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時

地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身

后的字畫等，這些動作都有失風度。

也不應忘記自我的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話

不談，要是對別人，我才不提這個呢！“俚話和粗話更應避免。

（9）要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終

生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重

點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，

你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起

他人的反感了。

（10）要誠實、坦率，又有節制。若在一件小事上做假，很可

能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種

不一樣凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，所

以，你能夠坦率地談起或承認自我的缺點或過失。在評論第三者

時不應失去體諒他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑

心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

（11）作一次音色和語調的自我檢查。把芻我要講的話錄音

5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重？語速怎樣？語調老

成、平淡嗎？如不滿意，改善后再錄一段聽聽。充滿朝氣的語調

會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

(12)如果對方資歷比你淺，學識比較低，你應格外留心自

我優越感的外露。當你介紹了自我令人羨慕的學位職稱等情景后,

對方也得談到他的相應情景。為了避免對方自愧不如，在介紹自

我時你應當謹慎一些。對對方能夠表示贊佩。過度的關心和說教

應當避免，要表現出誠意和合作精神。

(13)注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印

象，往往會給你的自我表白投下陰影。平時不修邊幅的企業家，

在會見前應問問懂行的人，讓他根據你的年齡、體形、職業及季

節等因素設計一下你的衣著和發式。

(14)會見結束時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等

東西。告別語應適當簡練，克制自我不要在臨出門時又引出新的

話題，因為沒有理由認為告別才是會見的重要。

禮儀接待方案模板【篇9】

服務的含義

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被

服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被

服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位;服務方根據被服

務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字

可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為

事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到

利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的.產

品，它與一般產品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是

服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比,

是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量

和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗,

因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到

服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和

消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過

程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本

身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能

力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服

務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、

性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于

以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不

可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時

被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、

行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

儀態規范

儀態：指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能

為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、

工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉

止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優美

形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提雕立腰、吸

腹收臂、挺胸抬頭、下顆微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在

大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情

自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求：協調穩健，輕盈自然

形體訓練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，

隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男

員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向

下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正

直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放

于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情m然，雙眼平視前

方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親

切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好!歡迎光

臨!”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從

腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視

顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微

笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請

問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同

寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方

向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩

同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）

指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和

顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬

起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練：在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己

身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向

外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練：與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂

抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體

要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。

并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低

頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規范

第一節儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節面部的修飾規范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節發部的修飾規范

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節肢體的修飾規范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的說話方式一一"P式”"J式”與"C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧一一學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電—客服熱錢，有什么可以

為您服務的？”

“您好，我是_,您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規范

崗前準備

接待顧客

推銷產品

糾紛處理

第六部分：服務禮儀培訓課程總結

禮儀接待方案模板【篇10】

背景資料

美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進行視察，

杭州分店準備各項接見工作。

進程：上午10點，杭州分店的總經理和秘書已從機場把總裁

接至酒店門口，各部門經理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，

莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。

劇本內容

莊：總裁，請。

施：好。

（莊秘書又打開后座總經理的車門）

莊：經理，請

（總經理走至總裁面前，面帶微笑）

張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導。

（總裁和總經理邊說邊走至在酒店門前，徐經理和王經理在大

門恭迎）

張：這是我們的客房部徐