質(zhì)量管理生產(chǎn)運(yùn)作管理知識目標(biāo)了解質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念；理解質(zhì)量管理的基本原則；理解全面質(zhì)量管理的基本思想；掌握質(zhì)量管理的常用工具；了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系審核與認(rèn)證。技能目標(biāo)熟知PDCA循環(huán)的流程，并能靈活運(yùn)用解決簡單的質(zhì)量問題；能夠運(yùn)用所學(xué)的質(zhì)量管理工具分析企業(yè)存在的質(zhì)量問題。一、質(zhì)量的定義及內(nèi)容（一）質(zhì)量的定義

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其所發(fā)布的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中將“質(zhì)量”定義為一組固有特性滿足要求的程度。“固有”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“要求”包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理概述（二）質(zhì)量的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適合社會和人們需要所具備的特性。產(chǎn)品質(zhì)量的特性因產(chǎn)品不同而異。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指企業(yè)內(nèi)與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作達(dá)到或符合預(yù)定要求的水平，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的工作效率和效果對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。二、質(zhì)量管理的定義及內(nèi)容（一）質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的重要內(nèi)容，它是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品能滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進(jìn)等所有相關(guān)管理活動的總和。（二）質(zhì)量管理的內(nèi)容制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量管理體系實施質(zhì)量策劃開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)三、質(zhì)量管理的基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法

管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系四、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的提出質(zhì)量研究階段（20世紀(jì)初—40年代初）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代—60年代初）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代初以后）美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了全面質(zhì)量管理理論。（二）全面質(zhì)量管理的基本思想全面質(zhì)量管理的基本思想可概括為“三全一多樣”。全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的工作程序PDCA循環(huán)又稱為“戴明環(huán)”，最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，是全面質(zhì)量管理最基本的工作方法。PDCA是計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）的簡稱。

PDCA循環(huán)的實施步驟：四個階段、八個步驟分析質(zhì)量現(xiàn)狀、找出存在的質(zhì)量問題；尋找主要問題的原因或影響因素；從這些原因或影響因素中找出主要原因或影響因素；制定對策和實施計劃；嚴(yán)格執(zhí)行計劃；檢查計劃措施的執(zhí)行情況；總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，形成一定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；提出遺留的問題并轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)處理。

P階段D階段C階段A階段

APCD

APCD

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，相互促進(jìn)；轉(zhuǎn)動前進(jìn)，螺旋上升；關(guān)鍵在“處理”階段。P

APCDDCA第二節(jié)常用的質(zhì)量管理工具一、因果分析圖因果分析圖又稱為魚刺圖、石川圖，最早由日本質(zhì)量管理專家石川馨（KaoruIshikawa）提出。它以結(jié)果（質(zhì)量問題）作為特性，以原因（影響要素）作為因素，用箭頭連接表示因果關(guān)系，是一種尋求影響質(zhì)量問題各種原因的有效方法。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)了某種未知原因的質(zhì)量問題時，可以針對問題發(fā)動員工從人（操作者）、機(jī)（機(jī)器與設(shè)備）、料（原材料與零部件）、法（生產(chǎn)工藝與操作方法）、環(huán)（生產(chǎn)環(huán)境）、測（測量方法與工具）等方面入手尋找可能的原因。在尋找原因的過程中，要從粗到細(xì)，從大到小，如每一類原因可能由哪些子因素造成，每一個子因素又由哪些更具體的因素造成，依此類推，形象地描述出它們的因果關(guān)系，直到能具體采取措施解決為止。

二、排列圖

排列圖法也叫帕雷特法或ABC分類法，它是尋找主要質(zhì)量問題或影響質(zhì)量的主要因素的一種簡便而有效的方法。排列圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、若干個直方形和一條自左向右逐步上升的折線構(gòu)成。

橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素或項目，按其影響程度的大小，從左到右依次排列；

左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)（如不合格品數(shù)）；

右邊縱坐標(biāo)表示累計頻率（以百分?jǐn)?shù)表示）；

直方形的高度表示某個因素或項目的影響程度；

折線表示各影響因素或項目影響程度的累計百分?jǐn)?shù)。

借助于排列圖，可把影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項目分為A、B、C三類A類是累計頻率占70%左右的因素或項目，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素；B類是累計頻率占70%～90%的因素或項目，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的次要因素；C類是累計頻率占90%～100%的因素或項目，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的一般因素。

例：某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品，其中有600個為不合格品，根據(jù)缺陷程度的不同對不合格品進(jìn)行分類、統(tǒng)計，結(jié)果如下表所示。

缺陷項目頻數(shù)頻率/%累計頻數(shù)累計頻率/%偏心32053.3332053.33硬度不夠18030.0050083.33不清潔6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其他缺陷152.50600100合計600———排列圖應(yīng)用實例

根據(jù)統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)繪制排列圖，如下圖所示。

32018060251553.33%93.33%97.5%0100200300400500600偏心硬度不夠不清潔黏合不好其他缺陷020406080100%83.33%頻數(shù)累計百分?jǐn)?shù)（%）

009=N三、散布圖

散布圖又稱為相關(guān)圖，用以分析某影響因素與質(zhì)量特性之間的相互關(guān)系及相關(guān)程度，以控制影響產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)因素的一種有效方法。散布圖在研究某一質(zhì)量影響因素x與質(zhì)量特性y之間的相互關(guān)系時，通過實驗取得數(shù)據(jù)并在散布圖上描點(diǎn)，根據(jù)點(diǎn)的分布形態(tài)對x與y進(jìn)行相關(guān)分析。一般情況下，x與y之間的相關(guān)類型有六種：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、非線性相關(guān)和不相關(guān)，如下圖所示：四、分層法

分層法又稱為分類法，是加工整理數(shù)據(jù)、分析影響質(zhì)量原因的一種方法。在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變化的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們按照一定的目的加以分類整理，就很難發(fā)現(xiàn)內(nèi)在規(guī)律。常用的分層原則是按照人、機(jī)、料、法、環(huán)、測進(jìn)行分類，還可以按照缺陷項目或其他標(biāo)志來分類，這完全取決于實際生產(chǎn)情況。如下圖中，y為某質(zhì)量特性，x為未加分類的某一綜合因素，從整體分布看好像質(zhì)量特性y與綜合因素x不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把綜合因素進(jìn)一步區(qū)分為A因素與B因素后，就可看出A因素與y呈明顯的正相關(guān)趨勢，B因素則表現(xiàn)出與y負(fù)相關(guān)的傾向。五、直方圖

直方圖又稱為質(zhì)量分析圖，是對數(shù)據(jù)加工整理以判斷過程質(zhì)量變化情況，控制過程質(zhì)量的一種統(tǒng)計方法。直方圖能夠反映出產(chǎn)品質(zhì)量特性的離散程度和分布狀態(tài)，以此可探索產(chǎn)品質(zhì)量的分布規(guī)律，分析生產(chǎn)過程是否正常。通過觀察直方圖的形狀，并與公差要求對比，可以判斷生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，預(yù)測生產(chǎn)過程的不合格品率。

觀察直方圖的整體分布狀態(tài)觀察直方圖的整體分布狀態(tài)（續(xù)）與公差相比較TBTBTB與公差相比較（續(xù)）TBTBTB六、控制圖

為了貫徹以預(yù)防為主的原則，有效地進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量控制，需要一種能反映生產(chǎn)過程質(zhì)量波動及變化趨勢的方法，控制圖就是這樣一種動態(tài)方法。

控制圖的基本形式質(zhì)量特征值樣本序號（時間）上控制線UCL中心線CL下控制線LCLO

控制圖的判斷

判斷生產(chǎn)過程是否處于正常狀態(tài)的基本標(biāo)志是測量數(shù)據(jù)所描繪的圓點(diǎn)是否在控制界限以內(nèi)，如果圓點(diǎn)超出控制界限，則說明生產(chǎn)過程存在異常，應(yīng)查明原因，及時糾正。但有時雖然圓點(diǎn)全在界限以內(nèi)，工序也會存在異常，例如控制圖存在下列現(xiàn)象時工序也并非處于穩(wěn)定狀態(tài)。（a）圓點(diǎn)在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)7點(diǎn)以上；（b）圓點(diǎn)在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)，如連續(xù)11個點(diǎn)中有10個點(diǎn)在中心線同一側(cè)。(a)(b)（c）7個以上的圓點(diǎn)連續(xù)上升或下降；（d）圓點(diǎn)呈現(xiàn)出周期性變化。(c)(d)七、工序能力分析

工序能力是指工序處于穩(wěn)定的正常狀態(tài)下，即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測均受到完全的管理和控制時工序的實際加工能力，它體現(xiàn)了工序保證質(zhì)量的能力。企業(yè)工序能力能否滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，需要進(jìn)行分析與判斷，通常用來評判工序能力的指標(biāo)是工序能力指數(shù)。工序能力指數(shù)是指工序加工精度滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的程度，一般用表示。當(dāng)公差中心與實際分布中心重合時：式中，T為公差范圍；TU為公差的上限；TL為公差的下限；σ為總體標(biāo)準(zhǔn)差；s為樣本標(biāo)準(zhǔn)差。

當(dāng)公差中心與實際分布中心不重合時：式中，k為相對偏移量；μT為公差中心；μ為總體均值（或用樣本均值近似代替）。當(dāng)質(zhì)量要求只有上偏差或只有下偏差時：或工序能力指數(shù)的取值大小反映了工序能力的不同等級和狀態(tài)，具體可分為四種情況：，工序能力完全能夠滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，但由于取值過大，工序能力過剩，造成了加工精度浪費(fèi)，生產(chǎn)成本