網絡實物商品銷售服務規范(報批稿)2024-9-9發布2024-9-19實施保定市市場監督管理局發布I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件由保定市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：保定市標準化所、保定市計量測試所、保定市產品質量監督檢驗所、河北大學、保定市市場監督管理局。本文件主要起草人：唐金金、魏倩、白敏、趙五洲、周啟軍、李冰、盧應霖。1網絡實物商品銷售服務規范1范圍本文件規定了網絡實物商品銷售的總體原則、資質要求、售前服務、售中服務、售后服務、服務評價與改進等方面的要求。本文件適用于網絡實物商品銷售服務過程。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31524電子商務平臺運營與技術規范GB/T35411電子商務平臺產品信息展示要求GB/T36311電子商務管理體系要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1實物商品以物質實體的形式存在、區別于數字產品和服務等非網絡禁售的虛擬商品，且無法通過網絡傳遞、須通過物流等方式運輸的商品。3.2網絡實物商品通過互聯網等信息網絡進行銷售的實物商品。3.3網絡銷售經營者通過互聯網等信息網絡從事實物商品銷售活動的以營利為目的的自然人、法人和非法人組織。3.4網絡交易平臺網絡交易活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和。4總體原則4.1網絡銷售經營者應遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則從事經營活動，并遵守法律法規和商業道德規范。4.2網絡銷售經營者應履行消費者權益保護、生態保護、知識產權保護、網絡安全與個人信息保護等4.3網絡銷售經營者應承擔產品和服務質量責任，接受政府和社會的監督。5資質要求25.1網絡銷售經營者應依法設立或注冊，具有相應資質，并具備與業務范圍相適應的人員、場所和設備設施。5.2網絡交易平臺應依法設立，具有互聯網信息服務增值電信業務經營許可等資質，并具備相應的技術條件和管理制度。技術條件應符合GB/T31524的要求，管理制度應符合GB/T36311的要求。6售前服務6.1商品質量管控6.1.1網絡銷售經營者應建立質量管控制度，對銷售商品的質量負責，并按照網絡交易平臺的要求提供產品質量檢驗報告等信息材料。6.1.2對于自產自銷類商品，網絡銷售經營者應承擔產品生產者的質量義務，產品質量應符合相關標準的要求。6.1.3對于代銷類商品，網絡銷售經營者應對供應商的企業資質、信用、質量等情況進行核驗并記錄；同時應履行進貨檢驗義務，對產品名稱、包裝、標識、合格證明等進行查驗并記錄。6.1.4銷售商品涉及期限的，網絡銷售經營者應將過期商品及時下架處理。6.2商品信息展示6.2.1網絡實物商品銷售活動中，商品信息展示應符合真實性、完整性、規范性、一致性、時效性的原則。6.2.2網絡銷售經營者在網絡交易平臺上展示的商品信息，應包括產品名稱、產品圖片、質量狀況、產地信息、價格信息、包裝規格、貯存方式、保質期、運輸條件等內容。6.2.3根據商品屬性，網絡銷售經營者可展示產品檢驗報告、執行標準、質量判斷方法、庫存量、銷售量等附加信息。6.2.4信息展示方式應符合GB/T35411的要求。7售中服務7.1消費者咨詢7.1.1網絡交易平臺和網絡銷售經營者應提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費者咨詢服務。7.1.2應在頁面顯著位置提供消費者咨詢支持，并明確客服工作時間。7.1.3網絡銷售經營者宜為消費者提供個性化咨詢服務。7.1.4咨詢服務人員應在承諾時間范圍內對咨詢做出有效解答。7.2網絡交易平臺銷售人員行為規范7.2.1不得違反法律規定出現違法或者不良信息；7.2.2不得發布虛假或者引人誤解的產品功效，夸大產品價值，欺騙、誤導用戶；7.2.3不得利用不正規的營銷話術和營銷行為誘導觀眾下單；7.2.4不得虛構或者篡改交易、關注度、瀏覽量、點贊量等數據流量造假；7.2.5不得知道或應當知道他人存在違法違規或高風險行為，仍為其推廣、引流；7.2.6不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人，侵害他人合法權益；37.3.1網絡交易平臺宜支持多種下單方式，包括但不限于電腦客戶端下單、手機客戶端下單等。7.3.3網絡交易平臺和網絡銷售經營者應為消費者提供訂單評價、物流跟蹤、消息提醒等服務。7.4.2網絡交易平臺應具備風險提示功能，在交易支付前提示消費者對交易進行確認。7.4.3網絡交易平臺和網絡銷售經營者應提供發票或7.4.4網絡交易平臺應為消費者提供兩種(含)以上支付方式和便捷的退款途徑。8.1.1網絡銷售經營者應根據商品屬性采取適宜的倉儲、保管措施，如分區存放、低溫貯存、防8.1.2網絡銷售經營者應根據消費者的訂單內容進行揀選、組配和包裝，包裝材料應符合相關標準要8.1.3物流配送人員在配送過程中應通過電話、信息等方式聯系消費者，并在承諾的配送時效內配送8.2退換貨及投訴處理8.2.1網絡交易平臺應制定退換貨細則，宜設置先行賠付等條款，對于不滿足退換貨的情況應在平臺8.2.2網絡銷售經營者應在承諾的退換貨時間范圍內按照退換貨細則為8.2.3網絡交易平臺和網絡銷售經營者應提供便捷、有效的投訴渠道，鼓勵網絡交易平臺通8.2.4消費者投訴問題成立的，被投訴方應針對投訴內容進行整改，給消費者造成經濟損失的，應賠8.2.5投訴應在承諾的時間范圍內進行處理，無法及時有效處理門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理49.1網絡交易平臺和網絡銷售經營者應建立服務