物業管理秩序維護部各崗位工作標準1.0秩序維護（經理）工作標準1.1完善安全、消防管理制度并及時地傳達給領班、隊員，做好記錄；1.2主持召開物業管理部各種例會、培訓，每季度進行考核并做好相關記錄；1.3保管和配發、申請裝備器材，并教育督促領班、隊員正確使用和維護，1.4每月底定期檢查裝備和消防器材，做好記錄，發現問題及時反映和解決1.5每月底的例會做好班、個人的民主評議工作，作為年終評比先進依據；1.6嚴格按照《物業管理部經理例行事務》開展各項工作；1.7對秩序維護的招聘、培訓、管理、考評、激勵、處罰必須公平、公正、公開；按時參加總、分公司的各種會議、培訓，做好相關記錄，并及時準確的傳達到各班、個人；1.8每周除參加公司值班外，必須在秩序維護宿舍住勤兩天，并在深夜進行各個崗位值班人員的值班情況進行檢查，做好記錄；1.9除管理好本部門的工作外，必須參加公司的其他工作和協助其它部門的工作；1.10嚴格認真地做好領班、骨干人員、人才的選拔和后續保障工作；1.11嚴格遵守秩序維護經理職責；1.12高質量、高標準的完成上級賦予的其它事務和各種臨時任務。2.0秩序維護領班工作標準2.1嚴格遵守執行《領班職責》《領班例行事務表》；2.2必須協助好秩序維護專員的各項工作的指派；2.3每天早晨7：30分到達公司（夜班班長18：40分，如有訓練、培訓、例會、其它事務，只允許提前，不允許延后），并在7：50分集合整隊點名出操（訓練時間20--------30分鐘）；2.48：20分嚴格按照交接班程序帶隊交接，做好上班工作記錄，配備設施、器材、衛生的檢查情況并簽名，如有自己不能處理的問題必須及時、準確的向上級匯報；2.5嚴肅認真、公平、公正、公開的安排好下周的日常班次、崗位和正常休息，做好記錄提交上級主管；全面掌握本班隊員的思想、工作狀況和家庭的基本情況，發現問題及時處理、匯報；2.6領班必須做好隊伍會和各種例會記錄；2.7領班對會議室、更衣室、值班室、公共區域、娛樂設施設備的督促清掃與管理；2.8做好各種例會、培訓等的整隊、集合、點名、通知工作；2.9按時檢查各個崗位（包括巡邏）的工作情況并做好記錄，作為月底、年底的評比依據；2.10必須按照（消防管理制度）按時檢查消防器材、設施、設備以及保養工作，并做好記錄，發現問題及時處理、匯報；2.11經常與其他領班進行工作上的溝通，隨時了解其他班次的一切工作情況。2.12每周一下午17：30分參加隊會和18：30主持召開班務會，并做好記錄提交主管；2.13以身作則、公正無私、做好表率，發揚團隊合作精神。3.0秩序維護員工作標準：3.1隊員每天在早晨7：45分到達公司（夜班值班隊員在18：45到達公司），如有培訓和例會及其他事務時另行通知；只能提前，不許遲到，如有遲到按公司的管理規定執行處罰；隊員在7：50分到達集合點整隊并點名出操，（訓練時間20分鐘）由值班領班帶隊交接班，嚴格按照交接班程序進行，檢查好相關配備物品及器材，做好登記并簽字，如有什么事不能處理的應及時匯報。3.2隊員在崗位上一定要按規定的站立服務時間段進行，一定要按坐姿、站姿的標準執行，精神要飽滿，姿態要端正，作裝要整潔，不留胡須和長指甲，帽檐下不能超過0.5厘米；沒有經過領班的允許不得私自換班或換公休。3.3嚴格遵守員工職責并按照《隊員例行事務表》開展各項工作；3.4愛護好值班室的公物，損壞者按原價賠償并追究相關責任；3.5以身作則、公正無私、團結一致的上進精神。4.0秩序維護員儀容、儀表標準4.1服飾著裝標準：4.1.1上班時間必須穿工作服，工作服需要整潔、美觀、得體、紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，（非工作外）不允許蔣衣袖、褲管卷起，穿短、長袖時要束在長褲內；不允許蔣衣服搭在肩上。4.1.2制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣口不得顯露個人衣物，制服外衣不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，衣袋內物品不得外露；4.1.3作裝上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，上班穿鞋（只準穿黑色和棕色皮鞋）襪要穿戴整齊、清潔，系好鞋帶，不允許只穿鞋不穿襪；4.2須、發和個人衛生標準：4.2.1須發：男員工后發不超過衣領（保安員頭發不得長出5㎝）不蓋耳，不留胡須，所有員工頭發應保持整潔、光鮮，不允許染黑色以外的其它顏色，更不準剃光頭；4.2.2個人衛生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留一切污物，不允許圖有色指甲油；4.2.3員工應經常洗澡，防旱臭，勤換衣服，衣服因工作而臟濕、弄臟后有意味應及時換洗；4.2.4上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持眼、耳清潔；4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀表，必須時到衛生間或工作間進行整理。5.0秩序維護員行為舉止標準5.1服務態度：5.1.1對客人服務無論何時都應保持：面帶笑容、熱情主動；和顏悅色、熱情主動、精神振奮、情緒飽滿并做到不卑不亢；5.1.2在勸離客人時要有禮貌，并做好解釋及道歉工作；5.1.3謙虛接受客人或顧客的意見和評價，對客戶投訴應耐心傾聽，頻頻點頭示意，不得心不在焉，并及時向班長或客戶中心主管匯報；5.2行走：5.2.1行走時不允許把手放入衣袋、褲兜里，（行走時要抬頭挺胸）不得東倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他東西及物品；5.2.2工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；5.2.3行走時不允許隨意與住戶、客人搶道行，在特殊情況下應向住戶、客人示意后方可越行，（但緊急情況下奔跑要迅速）走時動作應輕快，；5.2.4與上司或住戶相遇時，應主動敬禮或點頭示意。5.3坐姿：5.3.1就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部要挺起，手自然在雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，5.3.2就坐時不允許有以下幾種姿態：5.3.2.1不允許坐在椅子上前俯后仰，搖頭蹺腳；5.3.2.2不允許在上司或住戶面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；5.3.2.3不允許趴在工作臺或腳放在工作臺上；5.3.2.4不允許晃動座椅發出聲音。5.4其他行為：5.4.1不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；5.4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或干工作無關的事；5.4.3在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、抓癢，不允許脫鞋、卷褲角、衣袖，不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；5.4.4到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂動，更不允許拿客戶的東西、禮物，談話時，手勢不易過大、過多；5.4.5不允許口叼牙簽到處走。6.0執勤中的語言用語標準6.1問候語：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了；6.2歡迎語：歡迎你來我們住宅小區，歡迎你入住本樓，歡迎光臨；6.3祝賀語：恭喜、節日快樂、祝你圣誕節快樂、祝你新年快樂、祝你生日快樂、祝你新婚快樂、祝你春節快樂；6.4告別語：再見、晚安、明天見、祝你一路平安、歡迎下次再來；6.5道歉語：對不起、請原諒、打擾你了、失禮了；6.6道謝語：謝謝、非常感謝；6.7應答語：好的、我明白了、謝謝你的好意，不用客氣，沒關系、這是我們應該做的；6.8征詢語：請問你有什么事？我能為你做些什么？需要我幫你做些什么嗎？你有別的事嗎？6.9請求語：請你協助我----------請你-----------好嗎？6.10商量語：-----------你看這樣好不好？6.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的--------6.12基本禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見；6.13接聽電話的標準：6.13.1電話鈴聲響起三聲內，必須接聽電話；6.13.2拿起電話應清晰報道：您好，濱江鼎信物業×××值班室；內線：您好，×××棟值班室……6.13.3認真傾聽對方的電話事由，在傳呼他人，應請對方放稍侯，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對方有公事相告或相求時，逐條記錄在《值班工作記錄本》內，并盡量詳細回答；6.13.4通完電話應說：謝謝，再見！語氣和平，并在對方放下電話后再擱下聽筒，任何時候不得用力扔聽筒；6.13.5接電話聽不懂對方的語言，應說：對不起，請用普通話好嗎或不好意思請稍候，我不會×××話；6.13.6中途若遇急的事情需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時切勿急忙向對方致歉；6.13.7接聽電話時，語氣、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不易過高，也不要過低，以免對方聽不太清楚。7.0秩序維護巡邏標準（簽到標準和消防檢查登記標準）7.1巡邏標準：7.1.1重點巡邏消防中心控制室、配電房、財務室、消防通道以及各棟的各樓層；裝修期間巡邏要注意檢查裝修戶是否辦理《裝修許可證》，是否與裝修房相吻合，日期是否過期，如房號不符或過期則立即制止房內所有工人停止施工，并通知負責人到管理處重新辦理《裝修許可證》；7.1.2制止裝修工人不要亂倒建筑垃圾，講明傾倒地點，檢查裝修工人的《出入證》，必須一人一證，無出入證人員則立即請出小區，房內等東西若有丟失則由無證人員負責賠償并交物業管理部處理；7.1.3檢查房內有無亂打、亂敲、亂拉、亂接或使用明火，裝修材料是否存在集中堆放，有無不符合裝修規定的，有無改變房屋結構的，是否經過公司或相關部門允許；7.1.4公共設施有無損壞，公用地段是否被占用，有無亂堆亂放相關物品，車輛是否在小區及消防通道內亂停；7.1.5對業主要求看管的物品，巡邏時加強檢查并做好記錄；7.1.6檢查安全出口的照明設施、燈具是否完好；7.1.7制止并糾正小區內不文明事件發生和閑雜人員進入亂發傳單等；7.1.8盤查小區內的可凝人員和車輛；7.2簽到檢查標準：白班、夜班各每兩小時巡邏簽到一次，對各樓層及各個區域進行詳細檢查并做好登記；白班簽到注意事項：7.2.1檢查門窗、對講系統有無損壞，是否處于正常姿態；7.2.2檢查樓梯扶手、墻壁有無明顯的破壞；7.2.3樓層樓道的照明系統有無損壞；7.2.4消防設施、設備及器材有無被挪動、挪用和損壞；7.2.5有無裝修工人亂堆亂建筑放垃圾、堵塞通道，發現有亂放建筑垃圾的需立即制止并讓其清運，講清道理，如沒有當事人的需及時調查清楚，并予以解決，調查不出的需及時通知秩序維護隊員或保潔處理；7.2.6查看各樓層有無不安全因素或亂拉亂接或違規操作等；7.2.7檢查小區排水系統有無被堵塞，如有應及時疏通不能解決的及時報告主管進行處理；7.2.8做好登記，那棟、那層、那單元、是什么故障、什么時間等登記清楚，然后交主管處理；7.3夜班巡邏注意事項：7.3.1夜班巡邏隊員巡邏應無規律、隱蔽化；7.3.2提高警惕對一些重點部位需集中、重點進行巡邏；7.3.3巡邏時發現問題應及時處理，遇有難處理的應及時報告；7.3.4報告，一般采取逐級報告方式，在特殊情況下也可以越級上報；7.3.5夜間巡邏應做到四勤：勤走動、勤觀察、勤思考、勤盤查，處理事情要快、準、到位；7.4消防檢查注意事項：7.4.1每個隊員必須熟練掌握消防設施、設備、器材的正確操作和使用；7.4.2每周五進行一次消防知識學習，每年度進行一次消防知識考核；7.4.3各班每周檢查一次消防設施、設備及器材并做好登記，公司每月進行一次消防大檢查，發現問題及時解決、處理、上報；8.0秩序維護值班隊員的坐姿和站姿標準8.1坐姿標準：姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；8.2站姿的標準：兩腳分開約與肩同寬，兩眼平視前方，頭要正，頸要直，挺胸收腹，成跨立，左手握右手腕，業主和公司領導進入要敬禮，遇到陌生人要盤問；9.0秩序維護員（交接班）用語標準先班長列隊安排各個崗位接班人員接班：9.1白班接夜班：進入交接位置開始進行交接班，相互敬禮；白班接班員開始說：夜班值班員同志，白班值班員×××前來接班，請介紹當班的值班情況；夜：當班值班情況一切正常、設施完好請檢查；白：上前進行物品、設施的檢查，檢查完畢后說設施完好或事宜的交接；夜：請接班；白：是；兩人同時左跨一步、上前三步向后轉再左跨一步；夜：交接完畢是否下班；白：請下班；夜：是；相互敬禮。夜班下班人員進入列隊中。9.2夜班接白班：進入交接位置開始進行交接班，相互敬禮；夜班接班員開始說：白班值班員同志，夜班值班員×××前來接班，請介紹當班的值班情況；白：當班值班情況一切正常、設施完好請檢查；夜：上前進行物品、設施的檢查，檢查完畢后說設施完好或事宜的交接；白：請接班；夜：是；兩人同時左跨一步、上前三步向后轉再左跨一步；白：交接完畢是否下班；夜：請下班；白：是；相互敬禮。白班下班人員進入列隊中。10秩序維護（人員、物品）進出管理與登記標準10.1各值班人員必須對來訪及陌生人進出進行詳細盤問與登記；10.2對業主的物品進入，如：爆炸和危險物品一律不準進入，對公司不利的物品沒經過領導允許一律不準進入；10.3對業主和裝修工人拿出的大件物品一律到客服中心開放行條才可放行，并做好登記以防被盜；11秩序維護（對講機）使用標準11.1對講機按規定頻道、頻率進行使用；11.2對講機必須佩掛于右腰前；11.3對講機連續通話時間一次不超過一分鐘；11.4對講機嚴禁帶機進行充電；11.5當對講機有人通話時，不得使用須其他人員通話結束后再按鍵使用；11.6要更換電池時必須先關機再更換，更換電池前須檢查對講機電池水費用盡，確定后更換；11.7對講機不得用水清洗，雨天在外執勤時必須保護好對講機不得進水，外殼有污垢時須用毛巾進行擦拭；11.8不得彎折天線或提住天線甩擺對講機；11.9在工作需要時須同其他部門聯系可調整部門頻道，通話結束后立即調回原使用頻道；11.10對講機編號、頻道和對講機配置點；（各個樓盤根據實際情況而定）11.11對講機通話內容規范：例如01呼叫02，收到請回答，02收到請講，收到通話內容后回答，02明白，如通話內容不清楚請01重復；12秩序維護（監控系統）使用管理標準12.1監控室每日必須24小時有專人值班、監控，嚴格執行交接班制度，做好值班記錄；12.2各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路，應保持正常、良好的運作狀態；12.3每班必須檢查各類信號是否正常，并認真記錄，如有異常立即查明原因；12.4監控室出現報警信號后，應立即查明報警原因，如有誤報應立即清除信號，并做好記錄，屬火警應迅速報告值班領導，組織其他值班人員進行實施滅火；12.5監控室要保持干凈衛生，不準堆放雜物，消防器材應齊備良好，禁止吸煙；12.6常備應急手電、照明設施；12.7嚴禁非工作人員進入監控室；12.8如有停電，及時關好電源，通知值班班長，做好應急準備；12.9沒有上級領導的批準，嚴禁私自動用電腦，如有私自動用電腦者罰款50元并扣10分；13秩序維護（突發事件）處理標準13.1被盜事件（已發生）：13.1.1不管任何人接到被盜的通知，馬上報告上級主管和隊長，并安排協管員保護好現場，不要動任何門窗以及室內的任何物品，勸阻圍觀群體，立即上報公司領導和公安機關報案；13.1.2迅速組織對案發單元和樓宇的檢查，特別是屋面，對可凝人員進行跟蹤，防止逃跑；13.1.3秩序維護專員和物管經理對現場情況進行了解，并做好記錄，報案人的姓名和發現時間以及事情經過、物品數量、種類、價值等；13.1.4配合公安人員做好調查工作，留下相關記錄，事后總結經驗教訓，改進工作；13.2斗毆事件：發現斗毆事件情況嚴重，立即進行制止斗毆者，有物業公司經理和協管主管決定是否報告公安機關，蔣受傷者迅速送往醫院進行救治，保護現場，勸離圍觀群體，待公安機關處理，堅守崗位通知巡邏人員及休息隊員出動，搞好自我保護，制止斗毆人員，需要時帶到保安部進行處理；13.3流氓事件：設法抓住施暴者和流氓者，并向專員報告，經請示報告公安機關，并將受傷者安排在適當的位置，加以保護。13.4停電：通知工程員查明停電的原因，以便向客戶做好解釋工作，其他值班部門準備好應急燈、手電筒等照明工具，如電梯有人及時疏散，如被困在電梯內的小孩、老人