(菲林格爾木業上海有限公司)PAGE4菲林格爾維修服務人員上門服務規范維修作業人員服務行為標準目的：針對目前各地在服務不及時，承諾不兌現導致客戶投訴的問題，現將上門維修服務中常見的問題進行匯總，請各地在維修服務過程中對相關問題進行培訓和糾正，引以為戒，減少服務不到位的情況，提高客戶滿意度，樹立國際高端品牌形象。具體規范：序號步驟工作標準可能遇到的問題解決措施1接活保證客戶信息準確，客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯系電話（或手機等）、花色、安裝日期、報修問題、客戶要求維修時間等等1、信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無系列花色、無安裝日期等現象2、公司客戶資料中無法查詢到該客戶的信息1、首先和派工的客服代表或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實2、維修人員上門時要求客戶出示質保卡或購買合同或其他有效證明文本2對客戶信息進行分析根據客戶投訴的情況分析可能原因、維修措施及所需工具，替換的地板等。有可能因為初用原因，可以電話服務解決而不需要上門有可能無此花色的備用板。電話服務、指導客戶應注意的事項，一周后跟蹤回訪用戶使用情況馬上向工廠申請所需花色或尋求區域調貨。根據客戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務時間太短，不能保證按時到達同其他客戶上門時間沖突接活的30分鐘內須電話向客戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時間；若客戶不同意，則申請轉由其他人負責。此問題能否維修？1、此種問題從來未維修過或同類問題以前未處理好1、請教其他安裝人員，或同公司聯系。如確實沒有把握的話，申請轉由他人處理。此問題可否立刻進行維修？或者工具、換板是否帶齊？1、有可能當時無法維修，需要第二日再行預約上門。2、可能當時可以實施維修，但須到現場才能確定1、直接帶替換的材料（地板及輔料等）、相關工具3聯系客戶接活的1小時內確認上門時間、地址、花色、購買日期、問題現象等。路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門地址、花色或問題現象不符產品超保電話無人接客戶惱怒，拒絕上門客戶一直聯系不上道歉說明原因并改約時間按確認后的地址、花色或問題現象上門準備收據（發票），收費標準改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向公司反饋聯系結果耐心聽取客戶發泄（注意通話中間要應答，讓客戶知道你在聽），致歉，并本著承擔責任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門按地址上門，如客戶不在家，則給客戶留下留言條，留下電話，希望客戶以后再聯系。屬客戶誤報或使用不當的信息，電話咨詢指導使用。1、咨詢不接受2、咨詢錯誤或理解錯誤造成誤咨詢1、上門服務2、對咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶，確保客戶沒有問題4準備出發準備安裝/維修工具、地板或輔料、鞋套、墊布（用以放置工具包/箱或材料，防止破壞客戶家中清潔，見備注①）、抹布（事后對維修區域進行擦拭，見備注①）、蓋布（見備注①）、報修作業單（見附件二）、收據、收費標準、留言條（見附件一）、上崗證、著工作衣帽、著軟底膠鞋或布鞋、筆、服務名片（卡，見備注②）、塞尺、含水率測試儀、小禮品（贈送客戶，見備注③）、照相機、游標卡尺1、物品帶錯或漏帶1、出發前要將自己的工具包對照標準自檢一遍，以防止出現遺留或錯誤。5出發要根據約定時間及路程所需時間確定提前出發時間，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。1、出發晚導致不能按時到1、根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間。6路上路上不出現塞車車或意外，在其他客戶家不耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘路上發生塞車或其他意外在上一個客戶家耽誤時間提前電話聯系客戶并向客戶道歉，在客戶同意的前提下改約上門時間并將信息通報公司或提前通知公司改派其他人員。將信息反饋到公司客服代表，以便其通知到客戶。7進門前的準備工作儀容儀表檢查，保證穿菲林格爾工作服且整潔儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情4、面帶微笑5、正確佩戴上崗證非菲林格爾工作服、鞋頭發長且蓬亂，胡子過長或精神萎靡等衣服臟、不干凈工作證沒有規范佩戴出發前確認工作服和鞋子穿著；平時注重個人儀表，儀容清潔并振作精神；服裝經常換洗，保持整潔；工作證端正佩戴于胸前顯著位置并保持其標示內容清楚完整。8敲門連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴，門鈴連續按動2次。連續敲不停；敲的力量過大客戶聽不見，或有其他事情無法脫身或客戶家無人。客戶臨時外出，要求等待客戶在樓下等待。1、平時練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再不開門則電話聯系；電話聯系不上，同客戶鄰居確認，確認客戶不在家后，給客戶門上或顯要位置貼留言條，等客戶回來后主動電話聯系客戶：同時通知公司客服代表3、與客戶進行電話聯系，客戶要求等待30分鐘以內的，應在樓下等待，如超過則給客戶門上或顯要位置貼留言條，另請客戶另行預約并將信息通知公司客服代表4、到樓下周圍查看，有無客戶在此等候。9進門按約定時間或提前5分鐘到達客戶家自我介紹，確認客戶，并出示上崗證遲到，未按約定時間到達，客戶不高興甚至不讓進門：客戶對上門服務人員資格表示懷疑甚至不讓進門：客戶本人不在家（如在家的是保姆或客人等），而不讓進門報修產品不在此處而在別地客戶家臨時停電客戶臨時有事出門客戶正在吃飯客戶正在接待客人來訪客戶不在公司客戶資料信息欄內1.如客戶有聯系電話，必須在同客戶約定的時間前1~2分鐘同客戶取得聯系，道歉取得客戶的諒解。1.1遲到時間小于15分鐘：首先向客戶道歉，可以以交通受阻或意外為理由向客戶解釋，爭取得到客戶諒解（不能以服務客戶太多為理由）；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。1.2遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向客戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一個客戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到客戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經理上門道歉。2.首先亮出上崗證，給客戶講明是受過正規培訓并考核上崗的；其次把菲林格爾的區域客戶服務電話告訴客戶；最后通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如客戶就是不讓進門，則同客戶改約時間，由售后經理親自上門。3．亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。4.在征得客戶同意的前提下由客戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。5.在征得客戶同意的前提下改約時間；6.改約時間，留下聯系方式；7.等用戶吃完飯再上門，也可按客戶的意見辦。8.致歉，表示打擾，征詢客戶是否方便維修并按客戶意見辦，也可提請另行改約時間。9．請客戶出示相關的購買憑證，如無法出示，請客戶詳細表明購買專賣店、時間等信息，報回公司進行查詢，如屬實則可以維修，如無法查詢到該信息，請客戶仔細查找購買憑證，并婉言告知客戶不能維修的原因，爭取客戶諒解，留下服務卡，并對該客戶24小時內進行回訪，防止信息遺漏造成的誤解。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏進客戶家，再穿另一只鞋套，踏進客戶家門。鞋套太臟、破爛、舊穿鞋套站在門外客戶不讓穿攜帶工具太多，不方便穿鞋套工具包內要帶備用鞋套一付進門前擦干凈鞋套向客戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理將部分工具暫時放置門外，穿上鞋套后再及時取回11放好工具箱、維修材料找到一個通風良好、附近物品少、靠近維修區域的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱和維修材料放在墊布上。維修切割時，用蓋布蓋在附近可能因切割而弄臟的物品1、工具箱、墊布太臟2、工具箱內工具不整齊、亂維修材料堆放雜亂找不到合適切割位置1.出發前自檢2.出發前自檢3.進門前自檢4.首先告訴客戶切割可能造成的影響，并請客戶幫助選擇合適地點切割并在征得客戶同意的情況下方可確定切割地點，順便協助客戶做好某些物品的防塵措施12請客戶明示維修位置請客戶準確指引報修問題所在區域，并詢問客戶是否存在其他未報修問題且指引前往察看，指引后應進行現場勘察、拍照指引報修問題與報修單上信息不一致除報修問題外還指引報修以外的問題先耐心聽取客戶意見后，再略作說明和答疑，并更正報修單上所載的報修問題描述并拍照仔細的在報修單上做補充報修問題描述并拍照13耐心聽取客戶意見耐心聽取客戶意見，消除客戶煩惱；服務語言規范，要求：語言文明、禮貌、得體語調溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語速適中客戶惱怒，情緒激動/表示投訴。客戶拒絕修理，要求退換地板。客戶強烈要求維修服務人員吃飯、喝水、抽煙等違反服務規范的行為。耐心、專心聽取客戶發泄，眼睛注視客戶并不時應答和記錄，讓客戶知道你在認真傾聽，并不斷致歉。弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受維修服務詳細講解菲林格爾服務宗旨及服務紀律，取得客戶理解14問題判斷若通過觀察或拆卸、相關工具檢測便可判斷問題所在，則需準確判斷問題原因及所需更換的材料；對問題原因判斷不準或不能判定或問題處理難度/范圍超乎個人技術水準所需更換材料未帶或不足，材料不好或錯誤向客戶咨詢其日常保養情況、出現問題時間、當時安裝情形、有無其他異常情況并對該問題區域仔細勘查；然后委婉的以問題情況復雜，需其他工具或維修材料為由，另行改約合理時間上門。向客戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶材料不對，如果客戶有時間，可以馬上回去取材料，如果客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間上門服務。15維修方案的達成和原因確定對于該問題給客戶造成的不便表示深深的歉意，對客戶的心情和意見表示理解和撫慰；表明自己專業的處理意見、處理所需時間和預計達到的處理效果，征得客戶的同意；然后從國家（行業）標準、產品質量標準、安裝技術規程、使用保養、木材特性以及結合自身的經驗對產生問題的判定原因進行說明（注意：嚴禁談論產品質量問題）。若超過保修期限或保修范圍，則向客戶說明地板或輔料超保需收費維修，征得客戶同意并出示收費標準。處理意見不能征得客戶的同意對判定原因的說明和解釋不能讓客戶信服或同意超保收費，客戶不交。要求減免費用再修地板及輔料狀況正常但客戶認為有問題耐心說服、向客戶咨詢解釋，以真心打動客戶，盡量爭取客戶理解和同意；若客戶意見和處理意見分歧嚴重，則找出分歧點，然后商討分歧點的解決方案，實在無法滿足客戶要求的須通報公司領導，請求批示。耐心解釋，請客戶一同對現場進行勘查，對相關明顯證據（或檢測結果）進行辨認或分析，幫助客戶理解問題所在，并委婉的通過表明由于客戶（或我們）疏忽和我們（或客戶）疏于提示來說明問題原因（禁止明確區分責任）；若客戶實在難以信服的，則需要先擱置原因（責任），先幫助客戶現場維修詳細向客戶解釋保修范圍以及時間并出示《質量有限擔保證書》進行輔證，以真誠打動客戶，讓客戶明白收費的合理性，特殊情況向公司領導匯報，請求批示將信息處理結果報回公司，根據公司批示處理用規范的咨詢口徑向客戶進行合理咨詢、說明并表示如果有問題我們仍盡力提供便捷服務，爭取客戶理解并認可16問題現場修補更換嚴格按公司下發的相關安裝服務技術資料，在客戶家中現場對產生問題進行修補更換，迅速解決問題或消除現象。在客戶家言行一定要規范：2.1工具、工具包/箱、材料等維修時用的或從拆卸下的地板必須放在墊布上2.2須借用客戶電源時，請先征求客戶同意，并安全操作2.3盡可能不借用客戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求客戶同意2.4如需移動客戶家擺放的物品時，必須事先向客戶說明，并征求客戶同意2.5如維修時需要對材料進行切割，請務必確保事先向客戶說明并征求用戶同意，且確保切割區域附近物品用蓋布蓋好2.6絕對禁止在客戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿2.7絕對禁止使用客戶家的洗手間和毛巾等2.8進行地板或家具搬運時，不允許在地板或地毯上拖拽2.9給客戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意在維修中遇到新的問題，使現場維修受阻；在客戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理在維修時遇客戶家吃飯（會客等）而問題一時不能修復；客戶不同意維修，堅持要求退貨客戶要求給予賠償客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具客戶態度蠻橫，對服務人員打罵借外出打電話為由暫時回避客戶，及時將新問題反饋到公司領導需求支持，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以暫缺工具或材料為由說服客戶改約時間另行上門維修。向客戶解釋需打個電話（不準用客戶家電話），向公司講明現正在客戶家維修及尚需時間，由公司根據客戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同客戶改約時間。原則上在征得客戶同意的前提下繼續維修，如確有不便則清理現場，與客戶約定等客戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在客戶家吃飯）；若用戶強烈要求維修人員吃飯，則婉言謝絕。給客戶認真解釋《質量有限擔保證書》中關于非產品質量問題保修包換的相關規定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報公司領導請示。不要輕易答復客戶，報公司請示后辦理。不要同客戶發生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。不要同客戶發生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。17維修效果客戶確認1、保證報修問題恢復正常使用，且無報修外的其它問題或現象，并提請客戶驗收、確認問題未修復存在其它問題隱患客戶拒絕驗收、確認表面上看上去雖修復了，但仍對客戶報修問題沒有徹底修復把握重新維修或向客戶表示歉意，表明在已經竭盡全力的情況下仍沒有修復到理想的效果，提請客戶另行改約時間維修；如客戶不同意，則電話通知公司，說明情況，由公司改派他人上門處理或客服主管上門服務。將其它問題隱患一并排除或修復。弄清楚客戶拒絕驗收、確認的真正原因，從客戶角度進行咨詢，說明驗收、確認僅表示對維修結果進行確認，不涉及責任劃分，打消用戶顧慮，讓客戶確認維修效果維修人員離開維修現場后的3小時內進行回訪，回訪不滿意者，須重新改約上門直至客戶滿意18現場清擦及清理1、維修完畢后，用自帶干凈抹布將維修現場內外清擦干凈，清理維修工具和其他物品。維修現場清擦（理）不干凈；工具遺漏在客戶家；物品搬動復位時將地板或其他物品碰（損）壞在客戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；給客戶照價賠償。19指導使用1、培訓客戶地板的基本使用常識及保養常識。須對常見問題或客戶疑問進行講解1、耐心講解并說明20超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發票，則必須給客戶開發票。現場未帶發票客戶拒絕交費與客戶約定再送發票或寄發票給客戶認真講解《質量有限擔保證書》中超保的規定，解釋收費的合理性，讓客戶接受；特殊情況下可考慮適當減免。21征詢客戶意見1、詳細填寫保修記錄單內容，讓客戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，并簽名；2、如問題原因及維修措施需對客戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以先不填寫或簡單填寫，等回到公司后再進行填寫或詳細填寫。1、客戶不填意見和簽名不強迫客戶簽名客戶不滿意則弄清楚原因，并跟蹤服務直至客戶滿意為止。22贈送服務名片卡（小禮品）向客戶贈送服務名片（小禮品），告知客戶若再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯系1、客戶要求維修工留下電話1、向客戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。23向客戶道歉、道別同客戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向客戶道別1、在客戶家中脫鞋套1、用抹布將地擦拭干凈，并向客戶道歉24信息反饋將《客戶報修作業單》當天反饋至公司客戶服務代表處作業單中“滿意”非客戶所簽維修人員反饋不及時對弄虛作假按規定處理，并及時對回訪客戶采取回訪補救措施按相關工作規范的相關規定處理。25回訪公司客戶服務人員維修完畢后的24小時內回訪1、回訪不滿意1、重新上門服務直至客戶滿意為止備注：①“墊布”、“蓋布”、“抹布”建議采用普通淺色布料即可，“墊布”和“蓋布”的建議尺寸為1×1m，抹布采用普通淺色厚實抹布即可；另外，建議維修時最好攜帶無塵切割機作業；②“服務名片卡”是一種載明本區域服務聯系方式、地址的專用名片；③“小禮品”由各區域根據實際情況確定價值或物品，建議為印刷公司LOGO的用品；附件一：留言條附件二：客戶報修作業單菲林格爾木業（上海）有限公司報修處理作業單報修處理期限：年月日至年月日訂單編號：報修日期報修信息獲取方式□電話□800□回訪□上門□互聯網□其他信息受理人報修人報修地址（近路）報修人聯系電話購買日期安裝日期產品類型_____系列/□多層實木地板安裝面積