客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理Contents5.4客戶關(guān)懷5.2客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)5.1客戶服務(wù)概述5.3客戶服務(wù)的技巧5.3互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：?掌握客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)；?學(xué)會客戶關(guān)懷的方式；?描述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式；?重點把握客戶服務(wù)的技巧。技能目標(biāo)：?能夠結(jié)合實際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；?能夠綜合運用多種方式做好客戶關(guān)懷。案例導(dǎo)入：IBM意味著最佳服務(wù)IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。靠最佳服務(wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場，是IBM公司成功的秘決。IBM公司總裁小托馬斯?沃森（ThomasJ.Watson）對“服務(wù)”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征。”我始終認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。案例導(dǎo)入：IBM意味著最佳服務(wù)一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的8位專家?guī)仔r內(nèi)就從各地趕到了，其中4位來自歐洲、1位來自加拿大、還有1位從拉丁美洲趕來。1位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成4個小時的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車?yán)镉幸浑p早冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。案例導(dǎo)入：IBM意味著最佳服務(wù)迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM公司守信譽、重服務(wù)的組織形象。你從IBM以服務(wù)為中心的工作中得到了什么啟發(fā)？服務(wù)與財務(wù)——客戶滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機會——客戶流失率若下降5%，利潤則至少會增加25%——吸引一個新客戶要比保證一個老客戶多花4倍的錢——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位客戶也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了第一節(jié)客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)的概念

服務(wù)，又稱“勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動。從營銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品。

我們認(rèn)為客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù)。客戶服務(wù)的新觀點和優(yōu)勢CRM要求的客戶服務(wù)是主動的客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個客戶有權(quán)享有的CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在“客戶”二字上二、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)三、客戶服務(wù)的意義客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢：123TEXT優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)有助于企業(yè)服務(wù)品牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障4優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障四、我國客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意識客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)第二節(jié)客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)培育策略一、售前服務(wù)（一）售前服務(wù)的含義（二）售前服務(wù)的方式

1．提供咨詢服務(wù)2．提供配套銷售服務(wù)3．請客戶參與產(chǎn)品設(shè)計4．提供缺貨代購服務(wù)（三）企業(yè)售前服務(wù)的重要性

1．可以擴大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競爭能力2．是企業(yè)經(jīng)營決策之一3．有利于創(chuàng)名牌二、售中服務(wù)（一）售中服務(wù)的含義（二）售中服務(wù)的主要形式

現(xiàn)場導(dǎo)購

現(xiàn)場演示

技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)

免費送貨服務(wù)

免費調(diào)試安裝三、售后服務(wù)

(一)售后服務(wù)的含義(二)售后服務(wù)的方式

建立消費者檔案

及時回訪消費者

對產(chǎn)品實行“三包”

妥善處理客戶的投訴第三節(jié)客戶服務(wù)的技巧一、接待客戶的技巧確定客戶需求歡迎客戶到來安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……（一）客戶的需求人的需求是什么！！（二）歡迎客戶到來1．良好的第一印象2．以客戶為中心傾聽的技巧提問的技巧復(fù)述的技巧二、理解客戶的技巧聽（一）傾聽的技巧1．站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽2．把握對方表達的重點3．確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的4．用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5．不要打斷對方6．肯定對方的談話價值7．配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8．避免虛假的反應(yīng)（二）提問的技巧1．問些什么？2．提問的方式（1）開放式提問是一種讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式。（2）封閉式提問是限于在幾個固定選項中選擇的提問方式，客戶只需要回答“是”或“不是”就可以回答大多數(shù)的封閉式提問，如“……對您是否重要？”、“您是否在尋找……？”等。（三）復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實2．復(fù)述情感用客戶喜歡的方式去復(fù)述三、滿足客戶需求的技巧1．針對友善型的客戶2．針對好爭吵的客戶3．針對獨斷型的客戶4．針對分析型的客戶第四節(jié)客戶關(guān)懷一、客戶關(guān)懷的內(nèi)涵客戶關(guān)懷（CustomerCare）實際上是來源于市場營銷理論的概念。在“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。

客戶關(guān)懷CRM親如一家的感情以誠待人的準(zhǔn)則客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。售前服務(wù)就是賣之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會、廣告宣傳和知識講座等，就是通過各種途徑向客戶提供和介紹產(chǎn)品，因此它與營銷分不開。客戶購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效地跟進和圓滿完成產(chǎn)品的維護和修理等相關(guān)步驟。二、客戶關(guān)懷的內(nèi)容三、客戶關(guān)懷的方式（1）主動電話營銷（3）呼叫中心（2）網(wǎng)站服務(wù)四、客戶關(guān)懷的評價無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是很難測度和評價的。總的說來，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進行評價：

（1）尋求特征（searchproperty）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。（２）體驗特征（experience

property）。指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。（３）信用特征（credence

property）。指的是客戶在購買或消費了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶不具備這方面的專業(yè)知識或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。第五節(jié)互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用走進家家戶戶，人們對個性化服務(wù)的要求越來越具體。個性化服務(wù)正逐漸成為商業(yè)運作中非常重要的部分。面對越來越多的客戶，企業(yè)必須了解每一個客戶的信息，并尋找新的途徑來增強服務(wù)競爭力。真正的個性化服務(wù)應(yīng)該是動態(tài)的、主動的，在最初的規(guī)則制定之后，系統(tǒng)就