TororooA朵拉布丁—中國保密資源

朵拉標準營運手冊OurProducts朵拉標準營運手冊ShopModel朵拉標準營運手冊ProductDesigner1998年的時候，在一檔電視節目中有一個有名的節目主持人介紹l了Tokoro先生的布丁。從那以后，布丁的人氣迅速上漲，它作為演藝圈人士相互贈送的禮物而在很多節目中被介紹。在1999年發行的雜志「non-no」3月份中，它作為當時人氣爆棚的廣末涼子小姐最愛的甜點被介紹給大家，布丁再次大賣。Tokoro先生最引以為傲的是，布丁銷售的最好成績是年銷售量達到2700萬個，銷售額達到80億日元之多。在2000年發行的雜志「casa布魯特斯」１/10號刊上，世界著名的西點廚師PIERREHERMé先生也給與了極高的評價。贊嘆道：“Bon！”此外，Tokoro先生個人也作為「柔滑布丁的開創人」，被眾多電視，電臺，報紙以及雜志采訪。他打破了以往布丁的生硬口感，以柔滑口感的觀念深入眾多消費者，成為全國著名的西點。演藝界，藝術家，學者和眾多政治家都是所先生的“粉絲”。Tokoro先生先生在2002年7月至2008年的六年間，在知多家國際食品有限公司擔任該公司董事長，同時還兼任了粉彩西點工坊的總部廠長和商品開發部門的負責人。朵拉標準營運手冊朵拉標準營運手冊ProductDesigner朵拉標準營運手冊朵拉標準營運手冊Mr.Tokoroisrecipedeveloperofthe“nameraka”puddingsthataccomplishhighestpastsalesinJapanWhenhewasinChitakacompany,hispuddings“namerakapuddings”accomplishthehighestpastsalesinJapan.HighestpastsalesinJapan27,000,000cupsperyear8,000,000,000yenperyear(onlybypuddings)朵拉標準營運手冊朵拉布丁——品牌朵拉布丁的服務宗旨——追求完美，人性為本！1.提供熱情的，親切的個性化服務。2.以顧客期望中最高的標準進行歡迎和照顧。3.為顧客提供最多品種的朵拉產品。4.令消費者領悟到朵拉布丁產品獨特的生活品味，它超越了品嘗美味成為一種浪漫，歡樂，盡情享受的經歷。朵拉布丁的主旨1.陶醉在布丁的甜美世界里。2.提倡布丁文化。3.特別強調為顧客提供優質服務。4.為顧客提供誘人的，有活力，休閑消費環境。朵拉標準營運手冊

商品的介紹商品名：朵拉布丁商品的宣傳口號：無可取代商品背景：來自于日本首席甜品大師的清新制作，終于創造出唇齒間低調而奢華的層層口感！讓您在品嘗細膩幼滑，入口即化的瞬間，體會味蕾與身體間的靈動，恒久回味……商品的特點：精選全進口全天然原材料，絕不添加任何防腐劑，人工色素，化學添加劑等。保質期為上市后5天。新鮮的用料，獨到的配方，滑嫩的口感讓您享受其中。朵拉布丁——菜單朵拉布丁菜單提供的是獨一無二的，味道甜美的產品。朵拉菜單內容包括：原味布丁

巧克力布丁

咖啡布丁

芝士布丁

紅豆布丁

芒果布丁

栗子布丁

抹茶布丁

抹茶布丁

朵拉標準營運手冊服務禮儀:朵拉布丁為規范顧客服務標準，提高顧客服務品質，積極倡導優質服務，對一線員工進行服務訓練，同時推出《服務禮儀手冊》。通過培訓使一線員工初步掌握服務的基本理念和服務技巧，體現服務人員良好的行為素養；通過學習儀容儀表的修飾形成內在氣質與外在形象的和諧美；同時通過訓練和推廣，使專賣店的服務人員在發型，站，走，蹲，手勢等服務禮儀上得到統一。本手冊包含儀容儀表的修飾和儀態的美化兩部分。儀容儀表的修飾分為“女生長發”，“男生短發”，“女，男生面部和手部的修飾”，“制服”四部分組成。儀態的美化分為“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“撿物品”，“道歉”，“指方向”七部分。希望通過服務訓練，使一線服務人員形成一種服務觀念，并能持之以恒地運用到每一天的顧客服務中去。只有養成良好的服務習慣，才能真正做到提升軟件服務這一目標——正所謂到達“優質服務”的最高境界！朵拉標準營運手冊儀容儀表（女生長發）保持頭發清潔，馬尾辮+使用深色發夾固定散發，前劉海頭發應放置于帽內。儀容儀表（男生短發）保持頭發清潔，且男生頭發后端不可觸及衣領，且不能留鬢角(以耳朵的中線以上為界)。朵拉標準營運手冊微笑雙眼平視，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齒），有輕松感。朵拉標準營運手冊儀容儀表（女，）男生面部/手部修飾保持面部，耳朵及手部的清潔，化淡妝，女生修飾適宜眉毛，涂眼影，口紅（建議口紅顏色為健康型）；男生胡子必須剃干凈，不留絡腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齊，干凈，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴類似手鏈戒指等裝飾品，不戴假睫毛，不得攜帶手機。儀容儀表（制服）保持制服整潔（大小適合，無污垢，無破損），在左胸前（LOGO下1CM處）佩戴自己且字跡清晰的名牌，穿膚色連褲襪（冬天穿黑色連褲襪），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣領扣及袖口，束黑色皮帶，穿黑色襪子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系帶皮鞋）。朵拉標準營運手冊站姿女生站姿1——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手放體側，手指并攏伸直。女生站姿2——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手輕握放體前，兩手虎口卡住，手指并攏伸直。男生站姿1——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手放體側，手指并攏伸直。男生站姿2——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正視前方朵拉標準營運手冊走姿女生走姿——在基本站姿的前提下自然擺臂走。走動時眼睛不要往下看，上身保持挺直。男生走姿——在基本站姿的前提下自然擺臂走。走動時眼睛不要往下看，上身保持挺直。朵拉標準營運手冊蹲姿女生蹲姿——兩腿并攏，蹲下時兩腿保持一高一低，如左腿高，則左手放于左腿上，且手指并攏伸直，右手自然下垂放于體側，上身保持挺直，眼睛往前看。男生蹲姿——兩腿分開與肩同寬，蹲下時兩腿保持一高一低，如左腿高，則左手放于左腿上，且手指并攏伸直，右手自然下垂放體側，上身保持挺直，眼睛往前看。朵拉標準營運手冊撿物品保持蹲姿的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，上身略微往前傾，撿物品時眼睛看參照物.朵拉標準營運手冊道歉女生表示道歉女生在基本站姿的前提下，目光注視客戶，表示道歉時鞠躬45度，身體抬起時說抱歉。男生表示道歉。男生在基本站姿的前提下，目光注視顧客，表示道歉時鞠躬45度，兩手自然放在兩腿上，身體抬起時說抱歉，隨后仍回到基本站姿。朵拉標準營運手冊指方向遠距離——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手經過提前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。中距離——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手經過提前，然后上手臂與身體保持30度的角度，下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。短距離——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。朵拉標準營運手冊

員工行為個人行為在下列情況下，應在洗手槽用殺菌洗手液洗手，并遵循正確的清洗方式，且用烘手機或拋棄式紙巾將手擦干：a.在接觸或制作食物或服務顧客之前或之后b.如廁后c.員工咳嗽或者打噴嚏，用手遮掩口部之后d.吃東西之后e.碰觸頭發，臉，鼻，耳，口或腳之后f.處理錢之后，或包裝食物之前g.拿垃圾之后h.掃地或拖地之后i.任何其他會讓手弄臟的情況之下-專賣店員工必須有良好的口腔衛生習慣-專賣店員工必須沐浴并常用體味除臭劑，以避免令人不舒適的體味——不得涂抹香水朵拉標準營運手冊-專賣店員工有傳染病時，經醫院檢查確診即：不能上班——如：紅眼病，流行性感冒，肝炎等。-手部受傷的員工，在接觸食物時須貼經許可的創可貼及戴手套——創可貼顏色應明亮以易于辨認。被禁止的物品-專賣店的員工在工作時間，不可飲用任何含酒精的飲料。-不得服用毒品及任何的麻醉藥品。偷竊，誤用及破壞公司的資產（情節嚴重者按國家法律制裁，賠償，詳情請參考員工手冊）公司有責任保護其資產及所有的智慧財產，其中包括（但不僅限于）資產，錢，設備，原料，產品，操作方法，文件，專業咨詢，技術，及所有相關程序。專賣店員工有責任保護公司資產，如對偷竊，誤用及破壞公司資產之行為予以隱瞞者，將受到懲罰，包括解雇處分。朵拉標準營運手冊守時/薪資員工有責任照其排班時間上，下班.員工所有工作時間均被付薪，包括加班.排班-員工有責任準時依排班表上班，若因疾病，私人問題上的時間沖突導致無法上班，必須事前通知管理組.-管理組負責（且至少一周前通知）張貼每周排班表.-所有請假要求必須在該周班表排班前提交.員工資料員工有責任提供并更新下列資料給管理組-聯系地址-家庭及緊急聯絡電話號碼朵拉標準營運手冊抱怨/投訴如果員工認為某些狀況會影響到他的工作表現時，他可以應用口頭或書面反應意見。這些問題可以包括（但不僅限于）工作狀況，政策，及個人問題。投訴最先可以由員工向他的主管口頭提出，如果該問題無法再該層次解決，該員工可以用書面形式向上一管理層次提出。利益沖突專賣店員工不應做任何與公司利益沖突的事，包括從公司的供應商或客戶接受禮品并給出你行為指引，以面對有可能引致法律或道德方面的情形。如送給客戶超過合理價值或不適應的禮物，用公司的資金進行政治捐贈或將公司的財產用于個人利益。或者品牌的形象用于他用。現金及存貨控制專賣店員工若被發現涉及挪用公款或存貨，將立刻被解雇。朵拉標準營運手冊行為-所有專賣店員工都被期許以尊嚴的，專業的態度來表現自我-粗魯或胡鬧的行為時不被容忍的-員工不可用詛咒或粗鄙的語言-員工不可在顧客聽力所及的范圍內談論與工作有關的事情，或進行爭辯意外事件所有意外事件及受傷必須立刻報告店經理或以上管理人員，并記錄在意外事件檔案內。搶劫在發生搶劫時，員工應表現出合作態度，同時設法報警，前提是以避免使自身或他人處于危險之中。珍貴物品珍貴物品必須隨時保管好。專賣店員工不要攜帶過多現金。保全專賣店員工必須遵守能確保人身及財務安全的保全指引。天黑后必須在有人監督的情況下開啟后門，以完成垃圾的移出及進貨工作。朵拉標準營運手冊安全管理組及員工有責任提供一個安全的工作環境專賣店員工被期許遵循所有的安全規則，并以正確方式來履行職責職權范圍外的建議職權范圍外的建議應提供給有關部門或法律部門媒體接觸在沒有事前經過法律部門授權的情況下，直接與媒體接觸是被禁止的

優質服務簡介顧客服務的含義微笑——其含義是營業員對每一位顧客都提供熱情，微笑的服務出色——其含義是營業員對每一項的服務工作做得最好，出色準備好——其含義是營業員要隨時隨地準備好為顧客服務看待——其含義是營業員要把每一位顧客看成自己的朋友，親戚來服務歡迎——其含義是每一位營業員要精心創造出顧客能感受到的熱情洋溢的歡迎氣氛創造——其含義是每一位營業員要創造出溫馨的，愉悅的消費氛圍朵拉標準營運手冊目光——其含義是每一位營業員始終要用熱情好客的目光關注顧客，預測顧客的需求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到營業員在關注自己。優質服務的定義通過我們的服務使顧客對產品價值與整體的享受感到完全滿意，并作為他每次消費時的第一選擇。與顧客接觸時一瞬間產生的感覺，給顧客留下深刻的印象。

用care的方式來對待顧客禮貌-保持禮貌的態度——常說：“請，謝謝，對不起”。-保持微笑和友善的肢體語言。-問候并謝謝每一位顧客。殷勤-關心顧客的需要，預先了解顧客的要求。-與顧客溝通時，目光注視，仔細聆聽。朵拉標準營運手冊尊重-不要與顧客發生爭執，設身處地的為顧客著想。-及時你很忙，也要保持耐心與禮貌。-公平的對待每一位顧客。熱忱-保持積極的態度。-穿著干凈整潔的制服。-始終保持愉快的工作情緒。為什么要進行建議性銷售-建議性銷售是給顧客提供一種服務，目的是協助顧客如何做選擇。-告訴顧客最新的產品或顧客不了解的產品。-建議性銷售可以提升公司的營業額。建議性銷售的技巧-使用一些形容詞來進行描述，例如：新鮮的，可口的，美味的等等。-使用輔助的物品給顧客更直觀的感覺（例如促銷物品，海報等）。-合理的消費金額（根據店鋪制定的目標）。朵拉標準營運手冊備注-營業員不得議論顧客的行為，個性，包括顧客的穿著，外貌，體形，年齡，個性等，這些言語都是不禮貌的行為。-如果因營業員討論顧客使顧客投訴，該營業員將會受到公司的嚴肅處理。收銀臺結賬-立即招呼收銀臺前的顧客-查詢顧客單據/電腦，報出顧客點單的所有內容并與客戶確認（注意：放慢語速）-報出賬單總金額及客戶已支付款的總金額-當顧客的面口頭確認面值-在當顧客的面找零時，要將紙幣橫放在收銀機抽屜內，關閉抽屜-取出抽屜中的零錢，并向顧客清晰讀出-感謝顧客并歡迎他再次光臨朵拉標準營運手冊

外賣服務操作程序規范1.歡迎顧客-顧客到達5秒鐘內被招呼接待——即使你在工作，你必須停下手中的工作區招呼客戶，如果你正在接待其他顧客，你必須讓新顧客了解隨后你就會為他服務或讓最近的營業員來協助你工作。-目光注視顧客——表示你正專心關懷顧客，并配合端正的站姿和良好的儀容儀表-真誠的微笑——表現出熱情-友善的歡迎——歡迎光臨朵拉，有什么需要幫忙的嗎？或者當我們有免費試味服務時，我們應該說：先生/小姐，這是我們的新口味，您可以試一下。2.建議性銷售-建議顧客現在正在促銷的產品-協助解答顧客對產品的疑問-將需要的內容記入在菜單上-使用適當的語速重復顧客所點的內容朵拉標準營運手冊-指示收銀臺位置，即便就在隔壁（主動招呼來往的客人，主動介紹布丁的特色，對產品的擺放位子一定要熟悉。對產品的知識一定要熟悉，不能一問三不知。另外在客人購買2個布丁的情況下建議他買3個，以此類推的附加推銷。）3.收銀臺結賬-與顧客確定點單內容-核對正確后輸入電腦-告之消費總金額-告之顧客找零金額-快速有效進行找零-將出印單交給顧客并指示取產品的位置4.包裝并呈遞產品，感謝顧客光臨-檢查顧客手上的出印單-仔細并準確的包裝產品-確保產品的種類，數量的正確性朵拉標準營運手冊-并將包裝后的產品及宣傳單呈遞給顧客-向顧客致結束語時微笑并說謝謝-在顧客點單后5分鐘內須將完整的產品交給顧客

收銀員工作程序：微笑——儀表整潔，精神面貌良好，面帶笑容，主動問候來往客人?！w語言，面帶微笑，儀容儀表整潔，有良好的精神面貌，主動向來往的客人問候并傾身15度，“歡迎光臨朵拉”謝謝光臨，歡迎下次再來。準備工作——營業前向值班經理領取備用金，注意零錢是否充足，當面檢查備用金清點無誤后簽名認可。備用金的金額損失由收銀員負責?！I取推廣時期的禮品，禮券并登記數目?！獧z查收銀紙卷及賬本是否充足，所需文具是否充足（計算機，固體膠等）——清潔收銀機及周圍環境，檢查器具是否齊備，并擺放好。朵拉標準營運手冊——打開收銀機，檢查是否運作正常，如有異常及時通知當班經理——肢體語言，快速并以標準的操作發生進行外賣收銀——親切禮貌的接待來專賣店外賣的客人——與外賣營業員核對客戶所購的品項，輸入電腦——向客人收取錢款，準確找零，并將收銀單據交客人保留——肢體語言：面帶微笑，服務時目光注視客人，上身微傾15度，最后感謝客戶交接工作——換班時，必須有當班經理安排，并陪同將收銀箱內的錢全部帶入經理室清點——與換班收銀員交接清楚，若發生任何問題，由當班收銀員負責——正確填寫收銀報表，經當班經理核對無誤及同意后方可離開——收銀箱內的現金金額須與收銀機記錄相同，如有出入，由收銀員按公司規章賠償——肢體語言：臉帶微笑，在接聽電話時，用愉悅而標準的方式進行

朵拉標準營運手冊

顧客抱怨的內容及形式顧客抱怨的內容-點單不正確-包裝部正確-產品質量問題-服務態度冷淡或是服務速度慢-食品中毒或食品安全引起的疾病-在食品中發現異物-突發事件，傷害或受傷-顧客要求賠償現金顧客抱怨通常所采用的形式-面對面-電話-書面-第三者交涉（如：消費者協會，工商管理部門等，法院或新聞媒體）朵拉標準營運手冊現場處理的顧客抱怨仔細聆聽——道歉表示關心——采取適合的解決方法——確認顧客感到滿意——整理資料存檔仔細聆聽——讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題表現出感同身受，并有意愿解決問題目光注視顧客表示尊重確認完全了解顧客問題用肢體語言表達我們對問題的關心（點頭，傾身）千萬不要動怒，將問題轉化成私人沖突判斷抱怨屬于何種性質道歉表示關心——無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關心表示真誠的態度表達如：“我很遺憾發生這種事情”之類的話語表達如：“發生這樣的事情給您帶來不便，我感到很遺憾”建議合理的解決方法，征求顧客的意見。在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤點單，或退款給客戶不要輕易承擔責任。朵拉標準營運手冊采取適合的解決方法——使顧客滿意，立即解決問題

-如果員工不能解決的話，應請值班經理處理，因為在處理問題的構成中，經理親自參與式很重要的。

-在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤點單，或退款給客戶不能立刻解決問題的問題在第一時間通知店經理或店經理上級。確認顧客感到滿意——感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題

-再次表達我們對事情的關心

-員工可以這樣說：“我們經理非常重視您的投訴，以后我們會改善的”

-值班經理可以這樣說：“您對我們的處理滿意嗎”

-將顧客的抱怨整理資料，存檔——將處理這件投訴的整個相關資料整理，存檔整理資料，作為今后培訓時的分析案例。事后處理的顧客抱怨——六步奏1.收集原始資料朵拉標準營運手冊面對面的抱怨——將客戶帶離人潮較多的區域，以避免彼此的交談影響到其他的顧客——可能的話，請顧客就坐——使用顧客抱怨專用的表格來記錄信息——立即與你的上級或公司相關部門取得聯系——將一份完整的抱怨記錄交給公司相關部門電話抱怨——使用顧客抱怨專用的表格來記錄信息——立即與公司相關部門取得聯系書面抱怨——填寫顧客抱怨專用表格——立即與公司相關部門取得聯系——將顧客的書面抱怨資料影本及一份完整的抱怨記錄交給處理人員當地衛生機構的來訪——立即與公司相關部門聯系填寫顧客抱怨專用表格朵拉標準營運手冊2.仔細聆聽-仔細傾聽，讓顧客感受我們是真誠地了解及處理-目光注視顧客，表示尊重（如時面對面的抱怨）-確保完全了解顧客的問題-了解事實-用肢體語言表達我們對問題的關心（如是面對面的抱怨）-表達想解決問題的良好意愿-判斷抱怨屬于何種性質-如果是電話抱怨，請將電話轉至安靜的地方接聽，以免受到顧客區及噪音的影響-千萬不要動怒，將問題轉化成私人沖突3.表示關心-無論對方的抱怨是否合理，都要表達我們對事件的關心-表示出真誠的態度-表達：“我很遺憾發生這件事”-表示關心—不論你是同一或是不同意，都不要先將責任歸到自己身上-不要承擔自己的責任，未明了前，不要輕易給予任何承諾-不要將諸如溫度，操作流程資料等資料告訴公司外部人員-建議合理解決問題的方法，或征求顧客的意見朵拉標準營運手冊-如果抱怨是牽涉到食品污染，產品中有異物，或已腐敗的食品，我們應告訴顧客：“我們很遺憾讓您有不愉快的經驗。我們的系統與操作程序也是不允許有此類情況發生的。我了解您的感受并向你保證我們會對此事進行調查。我會立即將情況向我的直屬主管匯報，并將最終調查結果告訴您。在此我向您進一步表示我對您的關心，我們可以為您換一份，或者退款給您嗎？”-如果衛生機構代表顧客來訪，請加上“我們會全力配合，并聯絡你們，并會將發現的結果通知你們，同時也會聯絡顧客并通知他們結果如何?！?如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。4.收集詳細的資料和證據-提出進一步的問題-如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上。-收集異物或腐壞食品，將他們放置在干凈的容器里并冷凍保存。-記錄與食品有關的重要信息，如：顧客購買日期，產品種類，名稱，購買時間等朵拉標準營運手冊-如果顧客不愿意提供腐敗品，請提醒顧客將腐敗品冷凍起來，以免受到進一步腐敗。與顧客溝通并盡量取得協調，讓我們從腐敗樣品上取樣，放入一個塑料容器內，如有需要立即冷凍起來。-如果顧客不愿意提供證物，請記錄以下物品的外觀及狀況（尺寸，重量，成分等等）-將其余受到污染的食品或配件丟棄，并作廢棄記錄，記錄重要的信息。如：顧客購買日期，產品類別或名稱，購買時間等等。5.使抱怨顧客滿意/感謝抱怨顧客-感謝抱怨團隊/顧客讓我們看到了存在的問題-再次表達我們隊時間的關心-立即告訴直屬專管抱怨的具體情況及暫時解決方案-立即提供給對方一個暫時性的解決方法。如：在可能的情況下為顧客更換以表達我們的誠意-再次告訴顧客我們會立即將此事件向直屬主管匯報。朵拉標準營運手冊-告訴顧客我們會對事件進行調查，當調查完成，會與之聯系，初步聯絡會在48小時內，同時5天之內會做進一步聯絡。-確認抱怨顧客同意上訴安排。6.整理資料，存檔-將處理這件投訴的整個過程的相關資料重新整理，存檔。-整理資料，作為今后培訓時的案例分析。

顧客抱怨處理的九大原則1.當有顧客抱怨時，你要做得第一件事就死冷靜，不要緊張-顧客投訴表示他尊重該問題-顧客投訴表示他再一次給我們服務的機會-顧客投訴表示他需要一種適合的解決方法-處理顧客抱怨的專業性及及時性很重要2.在抱怨擴大之前解決問題，不要讓抱怨升級-如：食品異物——處理投訴不及時——管理混亂——投訴到衛生防疫站/消費者協會-如：服務員未及時服務——處理投訴方法不當——公司管理混亂——投訴到公司——投訴到媒體朵拉標準營運手冊3.不要讓顧客投訴你的態度。-千萬不要動怒，與顧客發生爭執-即使顧客不對，如果你使他不愉快的離開，就是你的錯誤-不要將問題轉化成私人沖突，使你丟掉“飯碗”4.絕不要讓顧客帶著不滿的情緒離開專賣店-顧客的離開意味著告別我們專賣店-意味著他將會把不愉快的消費經驗告訴9-11人，將會擦掉很多“隱形”顧客5.以你希望被對待的方式來對待顧客-設身處地為顧客著想-如果這件事發生在我身上，我也會很不愉快6.不要埋怨其他同事-顧客不希望聽到任何推卸責任的解釋-不要推卸責任，服務員的任何動作都代表公司形象-不希望聽到因為員工很忙，只需要在3分鐘內補上產品以及發自內心的道歉7.抱怨的顧客使最好的顧客，我們要把抱怨者變為擁護者，從抱怨中獲利-如果有10名顧客抱怨同一件事，那么今后會有200人又同樣的抱怨-給予一份免費的試味朵拉標準營運手冊-郵寄一下免費的贈券給顧客，以增加顧客的光臨次數-重視顧客的抱怨-盡可能使抱怨的顧客成為你的朋友8.將諸如操作程序，溫度等任何資料告訴公司外部人員-任何的操作手冊，標準流程，數據都屬于公司內部資料，不得因顧客投訴給顧客提供以上任何資料9.不要將任何證據留給顧客-包括書面筆錄，培訓教材，原材料-異物，食物器具，包裝材料

專賣店顧客抱怨處理流程一線服務人員——當班經理（領班）——助理經理/店經理——公司相關人員備注：-營業員可以做出口頭道歉，更換產品等相應的抱怨處理-值班經理可以做出口頭道歉，更換產品（必須以書面的方式記錄并呈交報告給上一級領導）等相應的抱怨處理-助理經理/店經理可以做出打折，更換產品，小金額的免單（必須以書面的方式記錄并呈交報告給上一級的領導），登門道歉等相應的抱怨處理。朵拉標準營運手冊-公司相關人員可以根據情況做出相應的抱怨處理—如：公司接到有關現場可以處理的抱怨或一些小的抱怨，公司會將此類抱怨交給店經理來處理顧客抱怨記錄第一部分：門店訊息-報告資料編號-今天的日期/時間-門店的編號-門店的地址-門店的電話號碼-所屬市場貨地區-門店類型-填表人（值班經理）-見證人（2名營業員或經理）第二部分：顧客訊息-姓名朵拉標準營運手冊-地址-電話（白天及晚上）-方便聯絡的時間-事件發生日期/門店拜訪日期-顧客是否要求服務部門或總經理處理第三部分：抱怨事件情況描述-抱怨方式/時間發生形式（面對面，書信，電話等）-所牽拾到的產品-如果可能的話，說明顧客消費費用及發票-抱怨/事件描述情況-如果時異物，不要主觀臆測異物的來源或性質，請留下相關的物證和標識。如果顧客沒有提供異物，請詳細描述異物的特征存在的位置，并向主觀匯報。當地機構-當地衛生檢查人員的姓名-地址-電話朵拉標準營運手冊-單位名稱-被抱怨事件是否不止發生一次有關事務引致的疾病-疾病癥狀-顧客在使用后多久，呈現疾病狀態-列出在24小時內顧客所吃過的食品-抱怨人數-列出問題產品-是否有醫生診斷（是/否），如果是的話，寫出姓名，地址和電話

關于布丁的操作布丁是一個存手工的制作，追求極致嫩滑爽口的口感商品。因此，非常容易因晃動或傾斜引起的損壞。——禁止事項1.禁止粗暴的包裝布丁2.禁止隨意顛倒布丁3.禁止隨意晃動布丁4.禁止使用外力使布丁震動朵拉標準營運手冊操作方法：1.必須保存在5度以下的冰箱內。（最佳溫度是3度）-因為完全不添加防腐劑等添加劑，所以對高溫引起的變質，要特別注意。巧克力布丁要注意因冷藏時間長而引起表面巧克力漿層裂開，裂痕非常嚴重的布丁，不進行銷售，送回制作部返工重制。2.一些實用新鮮奶油和水果制成的布丁，庫存超過2天以上應全部廢棄，禁止銷售。在店面時根據試吃，確認布丁品質時的注意點：1.根據味覺確認：味道是否有差異-確認是否比平時甜度高或甜度低，是否和標準口味相差過大2.根據口感確認布丁的凝固程度是否正常-布丁下層是否是粘稠狀液體，確認布丁凝固程度。3.外觀是否破損。是否混入灰塵或毛發等異物。布丁容量是否過多或過少。包裝過程1.在客人面前將客人所點的布丁優雅取出。（取出的時候，不要發出響聲，小心輕柔的放在托盤上，要讓顧客感受到我們把布丁像是在對待自己最珍愛的寶貝）朵拉標準營運手冊2.詢問客人是否有自己的想法，如若沒有自己進行分配。3.檢查包裝袋是否牢固或者破損。4.把布丁整齊商標朝向客人的方向放好，接著放入保冷劑。保冷劑方法用吸水紙包裹保冷劑，折成能覆蓋住所有布丁的捆包！布丁————保冷劑1個——1個2個——1個3個——2個4個——2個5個——3個6個——4個（如果感覺保冷劑不夠大，不能完全覆蓋視實際情況而定）朵拉標準營運手冊為了讓保冷劑釋放的冷氣下沉（1個除外）無比把保冷劑置于布丁的上方。注意：4月后氣溫上升很快，我們擔心客人