2025京東自營在線客服考試題庫和答案(完整版)80

分過關。

一、單選題，共20

題1

客服端怎么查看客戶下單時的商品信息頁0

A商品標題B咚咚工作臺C客服助手插件D客服&訂單頁簽正確答案:A2

客戶咨詢下單的時候商品有贈品活動，為什么訂單無贈品，錯誤的說法是()A告知客戶贈品贈完即止B告知客戶滿贈需購物車領取C直接告知商品無贈品D告知客戶未滿足贈送贈品條件正確答案:C3

下單選擇收貨地址在哪一個頁面()A購物車頁面B支付頁面C結算頁面D/正確答案:C在線根據邀評原則多邀評的結果可能是什么()A工作時長可能會延長B數據可能會有變動C可以有效保障滿意度的達成D對工作沒有什么影響正確答案:C

本題主要考察客服對于邀評的認知，只有多邀評才能有效保障滿意度的達成故選C商品購買3

天內打開包裝發現里面破損，進線咨詢該如何處理(),A優先致歉，建議申請售后B婉拒，建議客戶留用C解釋物流問題，建議聯系京東處理正確答案:A王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是,A如果當前服務單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價?！?，可聯系客戶申請價保路徑:SHOP-服務單狀態-其他操作B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優惠券，無需聯系客戶，直接申請價保即可C下單收貨地址一致，如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級處理D根據不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可備注清楚金額及賠付類型按照賠付類場景升級,如不符合價保，婉拒自行處理:正確答案:B客戶售后服務單已審核通過安排取件，一直沒有取走，取件異常顯示駁回，客服處理錯誤的是,A無需聯系客戶，重新審核再次取件B需100%聯系客戶，如果未聯系上客戶，可優先安排再次取件C如再次終止，重新聯系客戶聯系不上的按照無法聯系客戶流程關單處理D聯系客戶致歉，并重新約定取件時間，工單配送催促取件正確答案:A關于咚咚工作臺登錄以下說法錯誤的是xA在線狀態登錄后就會有客戶進線B掛起狀態下登錄客戶不會進線C坐席在登錄時應選擇在線狀態下登錄D坐席在登錄時應選擇在掛起狀態下登錄正確答案:C本題考核客服是否掌握咚咚要在掛起的狀態下登錄，這樣不會直接進客戶，故選C客戶取消訂單后，進線表示:訂單還需要，希望駁回退款申請繼續配送;客服做法最優的是()A告知客戶無法撤銷B告知客戶等待訂單處理為準C告知客戶重新購買D告知客戶嘗試通知配送駁回(客服使用訂單發起工單通知配送客戶需求)，無法保證一定成功，可關注訂單狀態，若取消成功，建議重新購買;正確答案:D10

客戶申請售后表示:你們看下我的訂單，下午14

點就顯示簽收了,現在都19

點了，為什么我沒收到，配送連個電話都沒給我打，就操作完成也太過分了吧?我要投訴你們。我要退貨，問:此時應提供什么方案相對較優,A請您放心我將立刻為您催促，辛苦耐心等待B關于此次購物也是非常抱歉的,我已經聯系站點或派送員去幫您核實處理，辛苦您耐心等待下哦C您消消氣，您再耐心等待下可以嘛,D您消消氣，我為您升級處理正確答案:B11

下列對售后服務時間說法正確的是,A

8

-

24B

9

-

21C

9

-

24D

8

-

22正確答案:B12

在線服務時長是指什么,xA客服在線的時間B商品咨詢服務時長大于或等于連續16

個小時的天數占整個自然月的比例C客服與消費者之間的交流時間D客服處理訂單的時間正確答案:B

在線服務時長是指商品咨詢服務時長大于或等于連續1

6

個小時的天數占整個自然月的比例。客戶對服務的評價是通過什么指標來衡量的,A平均響應時長B服務時長C服務時長達標率D滿意度正確答案:D客戶對服務的評個是通時滿意度文個指標來衡量的，它反映了客戶對服務的滿意程度，其他選項中，平均響應時長和服務時長都是客服作中需要關注的指標，但它們更多地與服務質量有關，服務市場達標率則更多用于評估整個行業的服務水平?？头哟_場白設置中，不包括的因素是A熱情如火:節假日問候、店鋪活動介紹B信息查詢:對任何一位進店咨詢的顧客都要咨詢其詳細的信息C專屬顧問:店名+客服名/昵稱，打造專屬客服的服務體驗D禮貌用語:您、請、謝謝您，不客氣，麻煩您E角色扮演:符合店鋪客服人設的表達方式，包括昵稱、語氣等F表情符表情包:在符合品牌調性的前提下，合理使用表情符號表情包正確答案:BB選項中信息查詢，可以在了解過程中與顧客獲取，但不能一開始就像警察盤問犯人一樣，問很詳細的信息，所以不選，其余均為正確選項，故答案選B商品一直未配送，客戶進線催單，客服通過“客服助手客戶&訂單-物流信息-預計送達時間判斷是否超期后，正確的處理思路是(),A

如已超期，告知客戶訂單狀態，建議客戶耐心等待，不做其他操作B

如已超期，根據物流信息告知客戶目前訂單狀態，致歉，安撫客戶耐心等待,同時工單對應節點催促送貨C如已超期，直接引導客戶建議咨詢京東客服DI/正確答案:B綜合服務評分多少為達到考核標準,A

60B

80C

90D

100正確答案:B客戶催單當商品分畫畫送員后如何處理()A聯系商家催促B聯系京東客服催促C告知客戶物流信息中查看快遞員電話進行聯系DI正確答案:C以下說法錯誤的是()“送裝服務”標識，告知客戶參見訂單詳情頁的安裝收費標準()A京東安裝:在商品詳情頁選擇配送地址后，頁面顯示“安裝服務"或參照鏈接http://

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239

-

3760

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htmlB廠家安裝:在商品詳情頁面，選擇配送地址后，頁面不顯示安裝相關信息，需客戶聯系廠家預約安裝(廠家電話查詢路徑:商品頁面一售后保障-售后服務電話)，如有本廠家的其他安裝方式，提供至客戶即可C

如商品無需安裝，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引導客戶咨詢京東客服即可正確答案:D客戶咨詢如何綁定京東E卡()A我的-我的錢包-禮品卡-可用卡B我的-我的錢包-禮品卡-不可用卡C我的-我的錢包-禮品卡-綁定新卡D我的-我的錢包-禮品卡-購買新卡正確答案:C20

不可享受上門換新和閃電退款的客戶，墨鏡等級為()AS

1BS

2Cs

3DS

4正確答案:A二、多選題，共10

題1

以下哪些場景，是可能會遇到的工單環節()?A簽收異常B物流損C大家電開箱殘D收到少錯件正確答案:,”A””B””C””D“,2

以下關于服務事故處理方案，描述正確的有哪些,AA級事故扣100

分BA級事故扣50

分C

B級事故扣10

分DC級事故扣5

分正確答案:B

C

D客戶咨詢客服表示商品降價，客服需要判斷(),A判斷客戶訂單商品是否在價保周期B判斷客戶商品是否是同一商品編號:商品品牌、商品規格、商品型號、商品顏色、商品包裝等C判斷商品屬性參數是否一致D無法判斷直接引導咨詢京東客服正確答案:A

B

C金融白條、金條、股票、理財、購買保險、小金庫、金采等問題咨詢入口是()A京東金融在線客服路徑:,京東金融App首頁,?,我的,?,我的客服,B直接點擊鏈接:????100-0

Mu

L登錄京東賬號進入在線咨詢C不清楚，建議咨詢京東客服:正確答案:[“A““B”]客戶咨詢修改訂單，如頁面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍()A支付方式B商品數量C顏色D不同城市正確答案:A

B

C

D客服接待開場白“客官有什么問題請講”存在的問題是0A內容過于簡潔B帶有命令式的口吻C缺乏基本的服務禮貌用語D會容易引起顧客的不滿正確答案:A

B

C

D本題開場白的問題顯而易見，開場白過于簡單，且設置中還帶有命令式的口吻，缺乏基本的服務禮貌用語，會容易引起顧客的不滿，故答案選A

B

C

D7

客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是,A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現場情況進行處理B工單屬實的按7

退15

換政策審核C工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理正確答案:A

B

C8

客戶咨詢下單顯示10

號送達，支付成功后卻改成了11

號送達，客服解答正確的是()A商品比較熱銷，同時下單的客戶比較多，并且網絡更新會有所延遲B提交訂單的時候本地倉庫已經無現貨，因此系統給您分配到有貨的其他倉庫生產發貨C按照會員等級以及京享值高低發貨D如在線支付訂單，需要按照支付時間為準正確答案:A

B

D咚咚工作臺客服助手板塊可以實現以下哪些操作()A查看客戶IDB查看客戶電話C查看客戶訂單號D修改訂單地址E查看客戶呢稱正確答案:A

B

C

E本題考核客服是否掌握有關客服助手的使用，客服助手的相關信息只能查看不能修改，故選擇A

B

C

E客戶反饋收到商品少，客服首先的判斷應該是()A簽收超過3

天:婉拒客戶;簽收未超3

天:發貨件數是否拆單發貨B確認包裝清單，引導包裝內外查找C引導聯系京東核實D訂單是否拆分發貨，查看商品信息頁確認有無此商品或贈品正確答案:[”A”,”B“,“D“]京東自營在線客服考試試題，80分過關。一、單選題，共20題1客戶端通過什么位置可自助查看發票信息0

A客服助手-客戶&訂單B我的-客戶服務-發票中心C幫助中心D我的-訂單中心正確答案:B2增值稅電子發票開票時間為訂單完成后的()A

24小時(月初1-6號48小時內)B

1個工作日C

2個工作日D

3個工作日正確答案:A3商品購買3天內打開包裝發現里面破損，進線咨詢該如何處理()?A優先致歉，建議申請售后B婉拒，建議客戶留用C解釋物流問題，建議聯系京東處理正確答案:A4王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是()?A如果當前服務單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價保”，可聯系客戶由請價保路徑:SH

O

P-服務單狀態-其他操作B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優惠券，無需聯系客戶，直接申請價保即可C下單收貨地址一致:如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級處理D根不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可條注清蒂金額及賠付類型按照賠付類場景升級，如不符合價保，婉拒自行處理;正確答案:B5客戶訂單簽收多久反饋少件，客服可以正常核實反饋(),24小時48小時C三天正確答案:C6管理者可通過以下哪個路徑查看當實時的人員在線情況VA實時監控-全局監控B實時監控-客服監控C實時監控-全員監控D實時監控-坐席監控正確答案:D本題考核管理者是否掌握查看當前人員狀態的操作路徑，應為實時監控-坐席監控故選D7客戶表示買了榨汁機，收到沒有量杯,客戶申請售后，客服錯誤處理方式是()?A無需聯系，直接審核退換貨B咨詢客戶收到包裝完整性，是否存在包裹破損/原包裝破損情況，如有，引導上傳圖片C全套商品金額100元內，圖片屬實，優先按少件審核退換或直賠D金額超過100元，工單配送、倉儲等部門核實包裝破損屬實，參照按物流損審核換新正確答案:A8客戶想修改省市級地址，正確的說法是()A告知客戶無法修改B支持多次修改C需訂單頁展示修改按鈕D客服可修改正確答案:A9客戶咨詢客服需要修改訂單，正確的是()A拒絕客戶不支持修改B支持多次修改C需訂單頁展示修改按鈕D客服可修改正確答案:C10王女士購買了很多自營的產品，表示降價了，以下購買的哪類產品不支持價格保護,A兒童座椅B玩具槍C黃金項鏈D手機正確答案:C11生鮮類商品價格保護周期多久(),A

48小時B

30天C

7天D

15天正確答案:A12電視機購買簽收完成后價格保護周期多久()?A

48小時B

30天C

7天D

15天正確答案:B13商品一直末配送，客戶進線催單，客服通過”客服助手客戶&訂單-物流信息-預計送達時間”判斷是否超期后，正確的處理思路是(),A如已超期，告知客戶訂單狀態，建議客戶耐心等待，不做其他操作B如已超期，根據物流信息告知客戶目前訂單狀態，致歉，安撫客戶耐心等待，同時工單對應節點催促送貨C如已超期，直接引導客戶建議咨詢京東客服正確答案:B14以下說法錯誤的是()A京東安裝:在商品詳情頁選擇配送地址后，頁面顯示“安裝服務"“送裝服務”標識，告知客戶參見訂單詳情頁的安裝收費標準或參照鏈接?

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lB廠家安裝:在商品詳情頁面，選擇配送地址后，頁面不顯示安裝相關信息，需客戶聯系廠家預約安裝(廠家電話查詢路徑:商品頁面一售后保障-售后服務電話)，如有本廠家的其他安裝方式，提供至客戶即可C如商品無需安裝，可告知使用教程D如客服不清楚，直接導客戶咨詢京東客服即可正確答案:D15中小件商品當日19:00前到達營業部后配送時間()A預計次日達B當日預計兩小時內送達C次曰預計9:00前送達D預計當日送達正確答案:D16售后服務單填寫運單號，如上傳圖片路徑在哪里()A我的-客戶服務B我的-我的訂單C我的-更多工具D我的-退換/售后-填寫運單正確答案:D17客戶咨詢京東賬戶虛擬資產徐額、京豆、優惠券等)前臺A

P

P端查詢位置()A我的-客戶服務B我的-我的錢包C我的京東-我的錢包D我的-全部訂單正確答案:B18客戶標準下單提示贈品無貨，需刪除贈品下單，客服解答錯誤的是()A告知客戶贈品數量有限，贈完即止B收貨地址區域贈品無貨，下單時會提示贈品無貨，需要刪除贈品才可以下單成功C告知客戶您可以多多嘗試D如商品有其他促銷可建議客戶關注，如無可正常告知贈品無貨，需要刪除下單正確答案:c19如客戶表示優惠券下單的時候無法使用，客服人員處理思路正確的是()A告知客戶自行嘗試B告知客戶購買其他商品C直接告知客戶不支持使用D告知客戶可通過“核對訂單信息頁面-點擊優惠券-點擊不可使用優惠券"查看不可使用原因正確答案:D20客戶表示商品有顯示參加滿減或打折活動，但是我下單金額顯示沒有減少，錯誤的說法是()A確認商品是否有多個促銷優惠B建議客戶換個賬號嘗試C建議客戶在購物車中修改更換需要的促銷優惠D是否未滿足促銷條件正確答案:B二、多選題，共10題1金融白條、金條、股票、理財、購買保險、小金庫、金采等問題咨詢入口是()A京東金融在線客服路徑:,京東金融A

pp首頁,-,我的,-,我的客服,B直接點擊鏈接:??100-0

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L登錄京東賬號進入在線咨詢C不清楚，建議咨詢京東客服:正確答案:,“A““B”,2客戶咨詢修改訂單，如頁面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍()A支付方式B商品數量C顏色D不同城市正確答案:A

B

C

D3京東商品的活動一般可以通過頁面哪些地方查看到()AP

LU

S會員專享價B當前商品可用的優惠券C常規促銷區D點擊查看商品詳情正確答案:A

B

C

D4以下關于服務事故處理方案，描述正確的有哪些,A

A級事故扣100分B

A級事故扣50分C

B級事故扣10分D

C級事故扣5分正確答案:B

C

D5出現以下哪些事故，會被判定為A級服務事故x

A態度惡尖

B承諾未兌現C詆毀京東形象D業務解答錯誤正確答案:[”A”“C”]A服務事故包含:態度惡分、詆毀公司形象、違反公司保密規定、不誠信欺詐行為、引流、敏感投訴處理不當、嚴重失職瀆職、強行結束溝通/轉接

6客服接待開場白“客官有什么問題請講”存在的問題是0A內容過于簡潔B帶有命令式的口吻C缺乏基本的服務禮貌用語D會容易引起顧客的不滿正確答案:A

B

C

D本題開場白的問題顯而易見，開場白過于簡單，且設置中還帶有命令式的口吻，缺乏基本的服務禮貌用語，會容易引起顧客的不滿，故答案選A

B

C

D7客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是,A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現場情況進行處理B工單屬實的按7退15換政策審核C工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理正確答案:A

B

C8客戶咨詢下單顯示10號送達，支付成功后卻改成了11號送達，客服解答正確的是()A商品比較熱銷，同時下單的客戶比較多，并且網絡更新會有所延遲B提交訂單的時候本地倉庫已經無現貨，因此系統給您分配到有貨的其他倉庫生產發貨C按照會員等級以及京享值高低發貨D如在線支付訂單，需要按照支付時間為準正確答案:A

B

D9咚咚工作臺客服助手板塊可以實現以下哪些操作()A查看客戶IDB查看客戶電話C查看客戶訂單號D修改訂單地址E查看客戶呢稱正確答案:A

B

C

E本題考核客服是否掌握有關客服助手的使用，客服助手的相關信息只能查看不能修改，故選擇A

B

C

E10客戶咨詢賬戶有京東E卡，但是下單無法使用，原因有哪些()A告知客戶不支持使用B賬號內E卡超過200張，可能會出現E卡不顯示C商品不支持使用D告知客戶需要提交訂單前勾選E卡使用正確答案:B

C

D一、單選題，共20題1客戶咨詢下單的時候商品有贈品活動，為什么訂單無贈品，錯誤的說法是()A告知客戶贈品贈完即止B告知客戶滿贈需購物車領取C直接告知商品無贈品D告知客戶未滿足贈送贈品條件正確答案:C2客戶表示想要咨詢白條還款事宜，以下做法正確的是()A可以引導客戶咨詢店鋪客服B可以引導客戶咨詢商城客服C可以引導客戶撥打京東商城電話咨詢D可以點擊直通車自助組件中金融客服發送給客戶進行相關問題咨詢正確答案:D本題考核客服對直通車自助組件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以進行白條相關問題的咨詢故選D3增值稅專用發票開具時間為訂單完成后的()

A

24小時(月初1-6號48小時內)B

1個工作日C

2個工作日D

3個工作日正確答案:D4客戶在線表示想要進行賬號實名認證以下做法正確的是()A點擊直通車自主組件中賬戶安全發送客戶填寫B點擊直通車自主組件中買貴雙倍賠發送客戶填寫C點擊直通車自主組件中金融客服