抖音售后考核試題及答案

1、抖音用戶購(gòu)買的LCD確認(rèn)收貨后，訂單上申請(qǐng)了電子發(fā)票，但是遲遲未開(kāi)票，

用戶進(jìn)線催促時(shí)，客服應(yīng)如何處理？

A、讓用戶繼續(xù)等待

B、告知發(fā)票會(huì)延遲開(kāi)出

C、就不開(kāi)票

D、安撫用戶情緒，索要開(kāi)票信息，為用戶登記工單開(kāi)電子發(fā)票（正確答案）

2、換貨期內(nèi)，slim增配機(jī)器自清潔時(shí)提示請(qǐng)安裝動(dòng)力源，排除假故障后，故障依

舊存在，機(jī)器需寄回?fù)Q新，用戶需要寄回哪些進(jìn)行換貨？

A、購(gòu)機(jī)贈(zèng)送的贈(zèng)品包裹

B、動(dòng)力源

C、主機(jī)+動(dòng)力源+增配包+充電底座+隨箱贈(zèng)送的耗材/工具（」1「匕”）

D、主機(jī)+動(dòng)力源

3、用戶什么時(shí)間段購(gòu)買的芙萬(wàn)一代可以參加以舊換新活動(dòng)？

A、2021年12月31日之前

B、2022年12月31日之前

C、2020年12月31口之前（正確答案）

C、2020年12月21日之前

4、用戶于2020年7月13T購(gòu)買的芙萬(wàn)一代機(jī)器，進(jìn)線要求以舊換新，此時(shí)客冊(cè)應(yīng)該

怎么做？

A、告訴用戶我們沒(méi)有以舊換新

B、告訴用戶以舊換新是平臺(tái)提供的服務(wù)

c、將芙萬(wàn)一代的以舊換新指引操作方法發(fā)給用戶（」：:確冷案）

D、告訴用戶以舊換新需要購(gòu)買額外服務(wù)

5、保外的用戶機(jī)器寄到我司網(wǎng)點(diǎn)維修，自費(fèi)更換了電機(jī)，更換后電機(jī)質(zhì)保多久呢

*

A、3個(gè)月（正確答案）

B、4個(gè)月

C、12個(gè)月

D、2年

6、若用戶進(jìn)線咨詢免單，表示剛剛在直播間中獎(jiǎng)免單,應(yīng)如何作答？

A、直接告知未中獎(jiǎng)

B、查看直播間中獎(jiǎng)記錄核實(shí)（晌答案）

C、直接表示中獎(jiǎng)并登記

D、讓用戶自己找主播

7、登記支付寶退運(yùn)費(fèi)的工單，登記完成后退款時(shí)效是多久呢？

A、7個(gè)工作日（周末，節(jié)假日順延）（正確答案）

B、3?7個(gè)工作日（周末，節(jié)假日順延）

C、3~10個(gè)工作H（周末，節(jié)假日順延）

D、3個(gè)工作日（周末，節(jié)假日順延）

8、用戶收到的新機(jī)有瑕疵、異物，使用過(guò)程中造成了地面劃痕等問(wèn)題，客服應(yīng)如

何處理？

A、安撫用戶情緒，并整理用戶訴求和信息反饋組長(zhǎng)（「確答案）

B、直接為用戶換貨

C、不理會(huì)用戶問(wèn)題

D、直接告知會(huì)有專員跟進(jìn)

9、以下哪些機(jī)器，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法維修，只能寄回總部維修?

A、steam1.0（?

B、飄萬(wàn)

C、摩萬(wàn)（孑案）

D、食萬(wàn)（正確答案）

E^steam2O「，父）

F、空間站一

10、用戶寄回維修時(shí)，寄回的快遞選擇的寄付并墊付了運(yùn)費(fèi)，要求退運(yùn)費(fèi)，客服需

要向用戶索要哪些信息呢？

A、快遞面單川:確答案?

B、運(yùn)費(fèi)支付憑證（正確咨

C、支付寶綁定的實(shí)名以及賬號(hào)（:二的'冷案）

11、抖音渠道店鋪，以下內(nèi)容哪些是客服考核數(shù)據(jù)？

A、回復(fù)時(shí)效（.確笞案?

B、滿意度（「詢答案）

C、在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（F確岑案）

D、3分鐘回復(fù)率（正前冬幺）

E、退貨率（正確答

12、用戶機(jī)器寄回檢修時(shí)，檢修的時(shí)間不應(yīng)該算在質(zhì)保的時(shí)間內(nèi)。

對(duì)（

錯(cuò)

13、用戶下單2年內(nèi)，機(jī)器寄回維修3次，均屬于性能故障，在用戶未提及3包的情

況下，客服主動(dòng)告知三包并為用戶換貨

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

14、接待中覺(jué)得用戶難以溝通，或者不想回答用戶問(wèn)題，可以直接關(guān)閉會(huì)話。

對(duì)

錯(cuò)L/角答案）

15、登記退貨退款工單時(shí)，應(yīng)把用戶的退貨原因描述清楚，例如：LED,用戶拖地

過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)清潔不干凈，指導(dǎo)用戶使用，用戶不配合，要求退貨退款，挽留無(wú)效

O

對(duì)（正確答

錯(cuò)

16、遇到換貨、維修、補(bǔ)貨以及郵寄紙質(zhì)發(fā)票場(chǎng)景的時(shí)候，無(wú)需核對(duì)用戶正確的手

機(jī)號(hào)，按照訂單的虛擬號(hào)碼登記工單即可。

對(duì)

錯(cuò)（正確■

17、slim機(jī)型可以在叩p上調(diào)節(jié)強(qiáng)力模式。

對(duì)

錯(cuò)（正確答

18、康寧四件套指的是：2個(gè)碗+2個(gè)深碟

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

19、添可的洗地機(jī)是“俄纏發(fā)”，而不是