村級便民服務站工作制度和工作流程?村級便民服務站是為了方便村民辦事，提高辦事效率，優化服務質量而設立的基層服務平臺。其工作制度和流程的制定旨在規范服務行為，確保各項便民服務工作有序、高效開展，切實解決村民辦事難、辦事慢等問題，增強村民對村級組織的信任和滿意度。二、工作制度（一）首問責任制1.村民到便民服務站辦事，首位接待的工作人員為首問責任人。2.首問責任人要熱情接待村民，主動詢問辦事事項，不得推諉、敷衍、拖延。3.對于屬于首問責任人職責范圍內的事項，要按照規定及時辦理；對于不屬于自己職責范圍的事項，要負責引導村民到相關窗口或告知具體承辦人員，并做好交接工作。4.首問責任人對村民提出的問題要耐心解答，不清楚的要及時咨詢了解，不得隨意答復。（二）限時辦結制1.對各類便民服務事項，要明確規定辦理時限，并向村民公開承諾。2.一般事項要當場辦結或在規定時間內辦結；復雜事項要在承諾時間內完成，并及時向村民反饋辦理進度。3.因特殊情況不能按時辦結的，要及時向村民說明原因，并告知預計辦結時間。（三）一次性告知制1.工作人員在受理村民辦事申請時，要一次性告知辦理該事項所需的全部材料、辦理程序、辦理時限等相關信息。2.可以通過書面告知、口頭告知、現場演示等多種方式進行告知，確保村民清楚了解。3.對于重要事項或復雜事項，要提供詳細的辦事指南或樣表，方便村民參考。（四）服務承諾制1.便民服務站工作人員要嚴格遵守職業道德，規范服務行為，做到熱情、周到、文明、高效。2.公開服務承諾內容，接受村民監督，對違反承諾的行為要嚴肅處理。3.不斷改進服務方式，提高服務質量，努力為村民提供優質、便捷的服務。（五）責任追究制1.對在便民服務工作中存在推諉扯皮、故意刁難、吃拿卡要等違規違紀行為的工作人員，要嚴肅追究責任。2.因工作失誤或違規操作給村民造成損失的，要依法依規進行賠償，并追究相關人員的責任。3.建立健全責任追究的監督機制，暢通投訴渠道，及時處理村民的投訴和舉報。（六）考勤制度1.工作人員要嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行簽到制度，工作人員每天上班時要在簽到表上簽到，注明到崗時間。3.因事請假要提前履行請假手續，經批準后方可離崗，并安排好工作交接。（七）學習培訓制度1.定期組織工作人員參加業務培訓，不斷提高業務水平和服務能力。2.培訓內容包括政策法規、業務知識、服務技能等方面，注重實用性和針對性。3.鼓勵工作人員自主學習，積極參加各類學習交流活動，不斷更新知識結構。（八）檔案管理制度1.對辦理的各類便民服務事項檔案要及時整理、歸檔，妥善保管。2.檔案內容要完整、準確、規范，包括申請材料、辦理過程記錄、辦理結果等。3.建立檔案查閱制度，嚴格按照規定程序查閱檔案，確保檔案安全。三、工作流程（一）事項受理1.村民到便民服務站辦事，首先到咨詢引導臺咨詢相關事項，咨詢引導員根據村民需求，引導村民到相應窗口辦理。2.窗口工作人員受理村民申請，認真審核申請材料是否齊全、真實、有效。3.對符合受理條件的，要及時受理，并向村民出具受理通知書；對不符合受理條件的，要向村民說明理由，并一次性告知需要補充的材料。（二）審核辦理1.受理后的事項，由承辦人員按照規定程序進行審核辦理。2.對于簡單事項，承辦人員要當場進行辦理；對于復雜事項，要進行調查核實、集體研究或報上級部門審批。3.在辦理過程中，要嚴格按照政策法規和相關規定執行，確保辦理結果公正、公平、合法。（三）反饋送達1.辦理結果出來后，承辦人員要及時通知村民前來領取。2.對于可以當場送達的，要當場送達給村民，并由村民簽字確認；對于需要郵寄或其他方式送達的，要按照規定辦理，確保村民及時收到辦理結果。3.向村民反饋辦理結果時，要耐心解答村民的疑問，聽取村民的意見和建議。（四）跟蹤回訪1.對已辦理的便民服務事項，要定期進行跟蹤回訪，了解村民對辦理結果的滿意度和使用情況。2.通過電話回訪、問卷調查、實地走訪等方式進行回訪，及時收集村民的反饋信息。3.對村民提出的問題和意見，要認真分析研究，及時整改落實，不斷改進服務工作。（五）特殊情況處理1.對于一些緊急、特殊的事項，要開辟綠色通道，特事特辦，確保村民的需求得到及時解決。2.在辦理過程中遇到政策法規不明確或其他疑難問題時，要及時向上級部門請示匯報，尋求指導和支持。3.對于涉及多個部門的事項，要加強協調溝通，建立聯合辦理機制，提高辦事效率。四、服務事項分類及辦理流程（一）民政服務類1.城鄉低保申請受理：村民提交書面申請，提供家庭收入、財產等相關證明材料。窗口工作人員審核申請材料，符合條件的予以受理，并發放受理通知書。審核：民政工作人員對申請家庭進行入戶調查、鄰里走訪，核實家庭情況。組織民主評議，廣泛征求意見。審批：根據審核和評議結果，進行審批。符合條件的進行公示，無異議后上報上級民政部門審批。反饋送達：審批通過后，通知村民領取低保證，并告知相關待遇。2.特困人員供養申請受理：村民提出申請，提交相關證明材料，如身份證、戶口本、殘疾證、疾病診斷證明等。窗口工作人員審核后受理。審核：進行家庭經濟狀況核對和實地核查，了解申請人生活自理能力等情況。審批：經審核符合條件的，進行公示，無異議后上報審批。反饋送達：批準后，發放特困人員供養證，告知供養標準和相關待遇。3.臨時救助申請受理：村民因突發事件等原因導致生活困難，提交臨時救助申請及相關證明材料。工作人員審核受理。審核：對申請情況進行核實，了解困難程度和實際需求。審批：根據審核情況進行審批，給予相應救助金額。反饋送達：及時通知申請人領取救助金。（二）社保服務類1.城鄉居民養老保險參保登記受理：村民持身份證、戶口本等材料到窗口辦理參保登記，工作人員審核錄入信息。審核：對錄入信息進行核對，確保準確無誤。辦理：為村民辦理參保登記手續，打印參保憑證。反饋送達：將參保憑證交給村民，并告知相關參保政策和繳費方式。2.城鄉居民醫療保險參保登記受理：村民提交參保登記申請，提供相關資料。工作人員審核后受理。審核：核實參保人員信息，與醫保系統進行比對。辦理：完成參保登記，生成參保信息。反饋送達：告知村民參保成功，并發放參保告知書。3.社保待遇領取資格認證受理：退休人員等社保待遇領取人員按要求提交認證申請。審核：通過人臉識別、信息比對等方式進行資格認證審核。反饋：認證通過的告知本人；未通過的說明原因并指導其重新認證。（三）醫保服務類1.醫保報銷申請受理：村民提交醫保報銷申請材料，包括病歷、發票、費用清單等。窗口工作人員初審。審核：醫保經辦人員對報銷材料進行詳細審核，核實報銷范圍和標準。結算：審核通過后進行費用結算，確定報銷金額。反饋送達：通知村民領取報銷款，并告知報銷結果。2.醫保信息變更受理：村民提出醫保信息變更申請，如姓名、身份證號、聯系方式等變更，提交相關證明材料。審核：核實變更信息的真實性和合法性。辦理：在醫保系統中進行信息變更操作。反饋送達：告知村民信息變更成功。（四）計劃生育服務類1.生育服務登記受理：夫妻雙方持身份證、戶口本、結婚證等材料到窗口辦理生育服務登記。工作人員審核受理。審核：核實相關信息，確認符合生育政策。辦理：發放生育服務登記憑證。反饋送達：告知登記后的相關注意事項。2.獨生子女父母光榮證辦理受理：村民提出申請，提交夫妻雙方身份證、戶口本、結婚證及子女出生證明等材料。審核：審核材料是否齊全、真實，是否符合辦理條件。辦理：符合條件的予以辦理，發放獨生子女父母光榮證。反饋送達：通知村民領取證件，并說明相關待遇。（五）農業服務類1.農業技術咨詢受理：村民前來咨詢農業技術問題，窗口工作人員熱情接待，記錄咨詢內容。解答：根據村民咨詢的問題，聯系農業技術人員或查閱相關資料，及時給予準確解答。反饋：對復雜問題，告知村民將進一步研究后給予答復，并在規定時間內反饋。2.農業補貼申報受理：村民提交農業補貼申報材料，如種植面積證明、品種證明等。工作人員審核受理。審核：實地核實申報情況，確保申報信息真實準確。上報：審核通過后，將申報信息上報上級農業部門。反饋：及時向村民反饋申報結果和補貼發放情況。（六）戶籍管理服務類1.戶口登記（出生、死亡、遷入、遷出等）受理：村民提交相關證明材料，如出生醫學證明、死亡證明、遷移證等。窗口民警審核受理。調查核實：對相關情況進行調查核實，確保信息真實。辦理：符合規定的辦理戶口登記手續，打印戶口簿等相關證件。反饋送達：通知村民領取戶口簿等證件。2.身份證辦理受理：村民提交身份證辦理申請，采集指紋、照片等信息。審核：對采集信息進行審核，確保符合要求。制證：將審核通過的信息上傳制證中心，制作身份證。領取通知：制證完成后，通知村民前來領取身份證。五、監督與考核1.成立村級便民服務站監督小組，由村兩委成員、村民代表等組成，負責對便民服務站工作進行日常監督。2.定期對便民服務站的工作制度執行情況、工作流程落實情況