醫院患者回訪中心工作制度?1.目的建立醫院患者回訪中心工作制度，旨在加強醫院與患者的溝通聯系，了解患者對醫療服務的滿意度及需求，收集患者反饋信息，持續改進醫療服務質量，提高患者滿意度，樹立醫院良好形象。2.適用范圍適用于醫院患者回訪中心的各項工作，包括對門診患者、住院患者及其家屬的回訪。3.工作原則遵循客觀、公正、及時、有效的原則，以患者為中心，尊重患者意愿，保護患者隱私，確保回訪工作真實、準確、全面地反映患者就醫體驗。二、回訪中心組織架構與職責1.組織架構設立患者回訪中心，直屬醫院領導管理，設主任1名，負責全面工作。根據工作需要配備足夠數量的回訪專員，實行輪班制。2.職責分工回訪中心主任職責負責患者回訪中心的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。組織回訪專員培訓，提高其業務能力和溝通技巧。審核回訪記錄和報告，對重大問題及時向醫院領導匯報，并提出改進建議。協調與醫院各科室的關系，確保回訪工作順利進行。定期向上級領導匯報患者回訪中心工作情況，總結經驗教訓，不斷完善工作制度和流程。回訪專員職責按照規定的回訪流程和標準，對出院患者或門診就診后一定時間內的患者進行電話回訪或問卷調查。認真記錄患者的反饋信息，包括對醫療服務、醫護人員、醫院環境等方面的評價和意見。對患者提出的問題進行耐心解答，能當場解決的及時協調相關科室處理；不能當場解決的，詳細記錄并及時反饋給相關科室，跟蹤處理結果并及時回復患者。對回訪數據進行整理、分析和統計，定期撰寫回訪工作報告，為醫院質量改進提供依據。保守患者隱私，不得泄露患者個人信息和回訪過程中涉及的敏感內容。三、回訪流程1.確定回訪對象住院患者：在患者出院后[X]個工作日內納入回訪范圍，根據患者住院科室、出院時間等信息進行排序，確定回訪順序。門診患者：在患者就診后[X]個工作日內進行回訪，對于特定病種或重點關注的門診患者，適當延長回訪時間。回訪對象應涵蓋不同科室、不同年齡段、不同病情的患者，確保回訪樣本具有代表性。2.選擇回訪方式電話回訪：為主要回訪方式，通過醫院信息系統獲取患者聯系電話，由回訪專員直接與患者溝通。電話回訪應選擇合適的時間，避免在患者休息、用餐等不方便的時段撥打。問卷調查：對于部分患者或特定情況下，可采用問卷調查方式進行回訪。問卷調查可通過網絡平臺、郵寄等方式發放給患者，患者填寫后反饋給回訪中心。3.回訪內容患者基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯系方式等。就醫信息：詢問患者就診科室、住院時間、手術情況等。醫療服務評價：對醫護人員的服務態度、技術水平、責任心等方面進行評價；了解患者對醫院設施設備、就醫環境、后勤保障等方面的滿意度。治療效果反饋：詢問患者目前身體恢復情況，對治療方案的認可度，是否有并發癥或不良反應等。意見和建議：鼓勵患者提出對醫院工作的意見和建議，如優化就診流程、改進服務質量等方面的想法。4.回訪記錄回訪專員在回訪過程中應認真記錄患者的回答內容，確保記錄準確、完整。記錄方式可采用電子表格或專門的回訪系統進行錄入，記錄內容應包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內容、患者反饋等詳細信息。對于患者提出的重要意見和建議，應詳細記錄原話，并標注回訪專員的理解和解讀，以便后續分析和處理。5.問題處理與跟蹤回訪專員對患者提出的一般性問題應及時給予解答和處理。對于涉及多個科室或較為復雜的問題，應及時填寫《患者問題反饋單》，注明問題詳情、涉及科室等信息，提交給回訪中心主任。回訪中心主任根據問題性質和涉及科室進行協調，將問題反饋單轉交給相關科室負責人。相關科室應在接到問題反饋單后的[X]個工作日內進行處理，并將處理結果以書面形式反饋給回訪中心。回訪專員負責跟蹤問題處理結果，及時回復患者。對于患者不滿意的處理結果，應再次協調相關科室重新處理，并向患者做好解釋工作，直至患者滿意為止。6.回訪總結與報告回訪專員每周對本周回訪工作進行小結，統計回訪數量、患者滿意度、主要問題及處理情況等信息，形成周小結報告提交給回訪中心主任。回訪中心每月對本月回訪工作進行全面總結，分析患者反饋數據，撰寫月度回訪工作報告。報告內容應包括回訪工作概況、患者滿意度調查結果（各項指標得分及同比、環比變化情況）、主要問題分析及改進建議等。每季度對回訪工作進行綜合評估，針對季度內患者反映集中的問題和突出的滿意度變化趨勢進行深入分析，提出針對性的改進措施和建議，形成季度回訪工作報告提交給醫院領導及相關職能部門。四、培訓與考核1.培訓計劃定期組織回訪專員參加業務培訓，培訓內容包括醫院基本情況、醫療服務流程、溝通技巧、患者隱私保護、數據分析等方面。新入職回訪專員應接受崗前培訓，培訓時間不少于[X]天，培訓合格后方可上崗。根據醫院發展和回訪工作實際需求，適時調整培訓內容和方式，確保回訪專員掌握最新的知識和技能。2.培訓方式內部培訓：由醫院內部專家、業務骨干進行授課，講解醫院各科室業務知識、醫療服務規范等內容，提高回訪專員對醫院工作的全面了解。外部培訓：選派回訪專員參加相關行業組織的培訓課程、學術交流活動等，學習先進的回訪工作經驗和方法，拓寬視野。模擬演練：通過模擬回訪場景，讓回訪專員進行實際操作，鍛煉其溝通能力和問題處理能力，針對演練中出現的問題進行分析和指導。3.考核制度建立回訪專員考核制度，考核內容包括回訪數量、回訪質量、問題處理情況、患者滿意度等方面。采用定期考核與不定期抽查相結合的方式，對回訪專員的工作進行評價。定期考核每月進行一次，不定期抽查根據工作需要隨時開展。考核結果與回訪專員的績效獎金、晉升等掛鉤。對考核優秀的回訪專員給予表彰和獎勵；對考核不合格的回訪專員進行誡勉談話，責令其限期整改；連續兩次考核不合格的，予以辭退。五、信息管理與保密制度1.信息收集與整理回訪專員在回訪過程中收集的患者信息應及時、準確地錄入回訪系統或電子表格，確保信息的完整性和一致性。定期對回訪信息進行整理和分類，按照患者基本信息、就醫信息、服務評價、意見建議等類別進行歸檔，便于查詢和分析。2.數據分析與利用運用統計學方法對回訪數據進行分析，挖掘數據背后的潛在問題和規律。通過數據分析，評估醫院醫療服務質量的現狀和變化趨勢，為醫院管理決策提供數據支持。定期生成各類數據分析報表，如患者滿意度報表、科室服務質量排名報表、常見問題分析報表等，直觀展示回訪數據結果，為醫院各科室改進工作提供參考依據。3.信息安全與保密加強回訪中心信息安全管理，采取必要的技術措施和管理手段，防止患者信息泄露、丟失或被篡改。回訪專員應嚴格遵守保密制度，不得將患者個人信息和回訪過程中涉及的敏感內容透露給無關人員。未經患者同意，不得擅自公開患者的任何信息。對涉及患者隱私的回訪記錄和資料應妥善保管，存儲設備應進行加密處理，訪問權限嚴格控制。定期對存儲設備進行備份，防止數據丟失。如發現信息安全事故或患者信息泄露事件，應立即采取應急措施，及時報告醫院領導，并配合相關部門進行調查處理，最大限度減少損失和影響。六、溝通與協作機制1.與醫院各科室溝通協作回訪中心定期與醫院各科室召開溝通協調會，通報回訪工作情況，反饋患者意見和建議，共同商討改進措施。各科室應積極配合回訪中心工作，及時處理回訪中發現的問題。回訪專員在回訪過程中發現涉及本科室的問題，應及時與科室負責人溝通，了解問題原因和處理進展情況。科室負責人應將問題處理結果及時反饋給回訪專員，并與回訪中心共同做好患者解釋工作。對于患者集中反映的跨科室問題，由回訪中心牽頭組織相關科室進行聯合討論，制定解決方案，明確各科室職責和協作方式，共同推動問題解決。2.與患者及家屬溝通回訪專員在回訪過程中應保持良好的溝通態度，尊重患者及家屬的意見和感受，耐心傾聽他們的訴求。對于患者提出的問題和不滿，應給予充分理解和同情，及時安撫患者情緒。加強與患者及家屬的溝通技巧培訓，提高回訪專員的溝通能力和服務水平。通過有效的溝通，增強患者對醫院的信任和滿意度，同時收集到真實、準確的反饋信息。定期開展患者滿意度調查，了解患者對回訪工作的意見和建議，不斷改進回訪方式和內容，提高回訪工作質量。對于患者提出的合理建議，應及時采納并向患者反饋改進情況，形成良好的互動機制。3.與其他相關部門溝通協作回訪中心與醫院質量管理部門密切合作，將回訪收集到的患者意見和建議納入醫院質量改進體系，共同分析醫療服務質量存在的問題，制定質量改進措施，并跟蹤改進效果。與醫院信息部門協作，確保回訪系統的穩定運行和數據安全，及時對回訪系統進行優化和升級，滿足回訪工作的需求。同時，利用醫院信息系統共享患者信息，提高回訪工作效率和準確性。與醫院宣傳部門協作，及時宣傳醫院回訪工作的目的、意義和成果，提高患者對回訪工作的認知度和參與度。同時，通過宣傳患者反饋的典型案例和醫院改進措施，展示醫院持續改進醫療服務質量的決心和行動，提升醫院社會形象。七、附則1.本制度自發布之日起生效實施，如有未盡事宜，由醫院患者