摘要旅行社是旅游產品和游客的“媒婆”，是游客獲取旅游信息和旅游產品的重要渠道。本文通過實地調查法和文獻歸納與分析法對寧德旅行社的經營管理進行研究并且分析出寧德旅行社經營管理存在的問題，寧德旅行社在發展的道路上存在著經營管理的規范性、成本控制、內部管理、旅游產品、門店形象五大問題，本文對寧德旅行社經營管理存在的五大問題作提出五大建議，盼望寧德旅行社在發展的道路上認識自身管理存在的錯誤并且及時的改正，旅行社在發展的道路上能夠越來越好。關鍵詞:寧德旅行社；旅行社經營管理；存在問題；對策AbstractsuggestionsonthemanagementandoperationoftravelagenciesinNingde,ItishopedthatNingdetravelagencieswillrecognizethemistakesintheirmanagementandrectifytheminatimelymanner,TravelAgencyintheroadofdevelopmentcanbebetterandbetter.Travelagenciesarematchmakersfortouristproductsandtourists,Itisanimportantchannelfortouriststoobtaintourisminformationandtourismproducts.ThispaperstudiestheoperationandmanagementoftravelagenciesinNingdeNingdebymeansoffieldinvestigationandliteratureinductionandanalysis,andanalyzestheproblemsexistingintheoperationandmanagementoftravelagenciesinNingde,TherearefiveproblemsinthedevelopmentofNingdetravelagency,whicharestandardizationofmanagement,costcontrol,internalmanagement,tourismproductsandstoreimage,ThispaperputsforwardfiveKeywords:Ningdetravelagency；Travelagencymanagement；Existingproblems；countermeasure目錄1引言………………P11.1研究背景………………………P11.2研究意義………………………P22國內外旅行社管理綜述…………P22.1國內旅行社管理研究綜述……………………P32.2國外旅行社管理研究綜述……………………P33研究對象與研究方法……………P53.1研究對象………………………P53.2研究方法………………………P53.2.1文獻歸納與分析法…………P63.2.2實地調查法…………………P64相關概念界定……………………P64.1旅行社經營管理概念…………P64.2旅行社經營管理內涵…………P64.2.1經營管理的文化性…………P64.2.2經營管理的綜合性…………P74.2.3經營管理的原則性…………P75寧德旅行社概況…………………P85.1寧德旅行社實踐歸納…………P85.2寧德旅行社數量統計…………P86寧德旅行社經營管理存在的問題………………P96.1經營模式問題…………………P96.2成本控制存在問題……………P96.3內部管理問題…………………P106.4旅游產品問題…………………P116.5店面形象存在問題……………………P117寧德旅行社經營管理的對策分析………………P127.1增強市場營銷…………………P127.2樹立成本管理戰略意識………P127.3建立完善的管理制度…………P137.4開發和創新旅游產品…………P137.5塑造良好的旅行社門店形象…………………P138結論與建議………………………P14致謝…………………P15參考文獻……………P16寧德市旅行社經營管理存在的問題及對策分析1引言1.1研究背景在社會經濟發展迅速的時代，人類生存環境、條件都有很大提高，人類的旅游欲望也在擴增。旅行社是游客獲取旅游信息和體驗旅游產品的首選媒介，在旅游行業中處于舉足輕重的地位。隨著旅游業的快速發展，旅游逐漸成為人們生活中必不可少的一部分。據國務院2009年頒布實施《旅行社條例》的條款解釋，旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出鏡旅游業務的企業法人。我國旅行社業的形成是在1978年，真正發展壯大的也就近三十年，1978年發展產業型旅游業。1995年，我國旅行社3826家，2006年有18475家（數據來自于百度文庫）。寧德位于福建省的東北翼沿海地區，丘陵山地為主，沿海為小平原，境內有1個世界地質公園、2個5A級景區、3個國家級風景名勝區和7個省級風景名勝區。寧德2019年GDP總量2451.70億元，比上年增長了9.2%，寧德的經濟發展雖逐年提高，但處于發展迅速的時代，它的經濟發展現狀目前并不是很理想。寧德的經濟發展雖逐年提高，但處于發展迅速的時代，它的經濟發展現狀目前并不是很理想。寧德的旅行社在國內旅游市場目前是處于發展期，旅游市場有很大的發展空間，發展潛力不可估量（此段的數據來自于百度百科資料搜索）。1.2研究意義社會發展水平不斷提高、閑暇時間的增多、可自由分配收入的增加等，人們在身體上和精神上對旅游的需求有很大的空間。國內外游客出行前想必會做詳細的旅行計劃。自由行或者跟團行，旅行社都是游客獲取信息的重要途徑。近些年，國內旅行社面臨在線旅游服務平臺的挑戰，也面臨著年輕消費群體的流逝、服務質量不盡人意、信息透明化等等問題。旅行社應考慮如何滿足游客花樣需求，因此對旅行管理存在問題及其對策研究是很有必要的。國內旅行社必須清楚的意識到如何提高管理效率以維持企業長久生存。旅行社作為旅游業的關鍵協調者，其經營狀況與旅游業的發展緊密聯系。全球化的快速推進不斷加劇全球旅行社業的競爭環境，企業要想長期的生存下去就必須提升自身競爭力。在大數據的背景下，旅行社應充分利用網絡資源，有力推廣網絡營銷。時代一直更新，社會不斷進步，旅游有不可限量的發展前景，旅行社之間的競爭也是相當激烈。寧德旅行社經營管理在發展的道路上存在幾大問題，本文通過實地考察法、文獻歸納與分析法對寧德旅行社經營管理存在問題進行研究且提出相關意見。2國內外旅行社發展綜述2.1國內旅行社管理綜述根據21世紀旅游管理學精品教材浙江大學出版社出版的《旅行社經營管理》第二版記載，我國旅行社業形成是1978年，真正發展壯大的是近三十年。國內學者王桂紅在《旅行社的經營和管理》中指出，在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，只有以多元化的產品來滿足市場需求，以高質量的服務提升顧客滿意度，才能贏得市場。中國旅行社業發展以來，在數量和規模上雖迅速發展，但也面臨各種挑戰，如經濟全球化、信息透明化等。中國旅行社經營過程中普遍存在旅游專員素質跟不上旅游發展、品牌形象弱、旅游產品嚴重同質化、低價競爭等影響嚴重影響旅行社健康發展。旅游市場雖然被普遍看好，旅行社的盈利卻在下降著，旅行社在行業上處于被動局面。2.2國外旅行社管理綜述自托馬斯.庫克創辦世界第一家旅行社開始，為滿足人類擴增的旅游需求，旅行社在世界各地迅猛發展。國外旅行社發展大約經歷三階段。夏威夷大學旅游管理學院教授德克斯特喬伊在《旅行社經營戰略研究》中提出重視企業人才，依靠高附加值服務和品牌取勝的經營戰略，是旅行社走上可持續發展道路。國外旅行社業相對于國內會比較的成熟，旅行社的垂直分工決定了，世界知名旅行社的專業化、全球化、網絡化、信息化的發展道路。外國旅行社在市場經濟主導下的常規發展模式，垂直分工體系，品牌經營戰略，全球化經營布局基本完成，規模效益充分體現。3研究對象與研究方法3.1研究對象論文研究對象是寧德旅行社，至2019年3月14日寧德市文化和旅游局統計，寧德共有97家旅行社。本文針對寧德地區范圍內旅行社的經營管理展開了研究和調查，其中最主要的研究對象是魚游國際旅行社、寧德中國青年旅行社、福鼎神州旅行社、寧德市交通國際旅行社、寧德市中貿旅行社、霞浦縣東方旅行社、寧德市世紀商務旅行社。3.2研究方法①文獻歸納與分析法：搜集、鑒別、整理文獻，并通過對文獻研究形成對事實的科學認識。文獻分析是項經濟有效的信息收集方法，它通過對工作相關的現有文獻進行系統性的分析來獲取工作信息。②實地調查法：應用客觀態度和科學方法，對某種社會現象，在確定范圍內進行實地考察，并搜集大量資料以統計分析，從而探討社會現象。實地調查是在傳播研究范圍內，研究分析傳播媒介和受傳者之間的關系和影響。4相關概念界定4.1旅行社經營管理概念旅行社經營管理指旅行社管理者為旅行社的生存、發展及實現戰略目標而作出計劃、組織、領導、控制的行動，充分利用人力、時間、財力、信息等資源，引領旅行社能夠在經營中獲取經營成果和利潤。同時，旅行社需建立相應內部管理規劃及運營計劃，提高旅行社綜合管理素質水平。4.2旅行社經營管理內涵4.2.1經營管理的文化性經營管理文化聽起來很高大上的樣子，實際上并不復雜。旅行社若是要長久發展，那必須與文化掛鉤，旅行社經營管理的文化性實質上也就是“人的文化”。面對旅游市場需求的多樣化，旅行社在設計旅游產品時需要考慮的因素有很多，需要針對不同的國家和地區的文化差異進行深入研究，設計出滿足游客心理需求的旅游產品。很多游客會直接到旅行社咨詢旅游信息、了解旅游資源，因此，在前臺接待游客的計調人員必須有過硬的文化基礎知識，才能在面對游客各種旅游問題上對答如流。4.2.2經營管理的綜合性旅行社的旅游服務是一項系統工程，旅行社將游客的吃、住、行、游、購、娛安排的面面俱到。為了提高游客旅游體驗，旅行社應對內外資源應進行有效管理，包括對人、財、物、時間、信息等資源科學和合理的利用。因此，旅行社經營管理具有綜合性。4.2.3經營管理的原則性旅行社所有經營活動都應在法律法規范圍內進行，經營對象、經營方法及經營渠道等都等遵循法律法規，這是旅行社經營管理最基本的原則。旅行社在經營管理過程中，要嚴格按照規范管理及注重管理的原則性。旅行社經營管理的目的是服務大眾，重視內部經濟效益的同時也要注重經營管理的原則性。誠信不僅是人的美德也是旅行社的美德，內部信用、公眾信用、服務信用、銷售信用等是旅行社的內在美也是旅行社的外在美，誠信是旅行社經營管理的核心原則。5寧德旅行社概況5.1寧德旅行社實踐歸納寧德旅行社經營相對規范的旅行社也屈指可數，像福建省閩通國際旅行社有限公司、寧德市交通國際旅行社和福建魚游國際旅行社有限公司中型旅行社，管理和操作都相對于寧德其他小旅行社規范多了，盡管如此，寧德中型旅行社也存在很多問題，小型旅行社更是如此。我于2019年7月5日到2019年12月5日在福建魚游國際旅行社實習了五個月，實習的單位是計調和導游，大部分都是在旅行社中度過。魚游國際旅行社是寧德最大的旅行社之一，屬于寧德時代新能源旗下，位于寧德市東僑經濟開發區福寧北路，旅行社主要提供國內游業務、出入境游業務等相關旅游服務；代辦簽證手續服務；車輛租賃；婚慶服務；會務服務；票務代理等業務，在寧德口碑較好。最初魚游國際旅行社的建立是為了承包寧德時代新能源的旅游業務，所以總部設立在了新能源附近，而分社建立在人流比較多的地方。由于其他的旅行社看新能源的市場非常的客觀，這兩年都紛紛用盡心思搶新能源客戶，最主要的手段便是低價競爭，導致旅行社所獲取的利潤越來越低。魚游國際旅行社也是費盡心思的去開拓新能源市場和維護原有的客戶，但在實施的過程中存在了很多的問題，在旅游的市場上也流行了“魚游把新能源寵壞了”這句話，且新能源客戶學歷至少都是本科學歷，對旅游的要求就相對挑剔。在魚游國際旅行社實習的五個月中，總部的工作人員和工作環境會相對嚴肅很多，而在分社的工作人員行為會很松散，分社的工作人員的專業素質還有很大的空間需要提高、工作行為過于懶散、工作能力有待提高，魚游的經營管理也存在著問題。寧德的小型旅行經營管理更是松散。5.2寧德旅行社數量統計至2019年3月14日寧德市文化和旅游局統計，寧德共97家旅行社，其中僅閩通國際旅行社、交通國際旅行社和魚游國際旅行社三家旅行社除國內游、入境游外，還承辦出鏡游。據寧德市文化和旅游局統計旅行社，福鼎19家、福安16家、周寧2家、壽寧3家、屏南21家、古田5家、霞浦9家、蕉城區20家、柘榮2家，由數據可知，寧德市旅行社大部分分布在福鼎市、福安市、屏南縣、蕉城區、霞浦縣。這些旅行社與旅行社之間的距離很近，大都距離幾百米，旅行社分布多的地方都比較集中。6寧德旅行社經營管理存在的問題6.1經營模式問題寧德很多旅行社的建立是旅游行業越來越吃香的原因，很多旅行社沒有一個長遠的規劃，只是為了眼前的利益，能賺多少是多少，能夠怎么賺錢就怎么賺錢，對于旅行社發展并沒有進行深思熟慮過。這些旅行社每天工作就是等游客和搶游客，或者找找別人家的旅游線路抄襲。福安、蕉城區、福鼎、屏南、霞浦這些地方的旅行社都相對于集中，所以人們很容易貨比三家，旅行社的競爭壓力會很大，導致旅行社的利潤越壓越低。為了生存下去，旅行社是花樣搶游客，如福鼎的神州旅行社低價和送雞蛋的方式招徠游客，因此，福鼎神州旅行社在旅游市場上被稱為“送雞蛋旅行社”。旅行社的降價斗爭，容易出現兩敗俱傷，無底線降價只會讓游客得寸進尺。6.2成本控制存在問題旅行社為了獲取更多的利潤，不惜犧牲游客體驗，在游客吃住的標準上降低成本等。這種成本控制的辦法只是獲取眼前的利益而已，游客會因此流失，長久下去，旅行社在旅游市場上便很難生存。在魚游國際旅行社實習的五個月期間，在學習的過程中發現旅行社的計調在計算成本的時候缺乏戰略思想，導致在旅行團結束后實際成本遠超出預測成本，旅行團的利潤為負數。寧德的旅游市場是以低價競爭為主，旅行社的利潤很低甚至會出現負數，在成本方面是能夠縮減就怎么縮減，沒有科學的成本控制理念。6.3內部管理問題寧德旅行社無論是企業直營旅行社，又或是個人承包的旅行社，在內部的管理都存在很多的問題，直營的旅行社問題會相對于少些。旅行社的內部管理能力差、專業化分工體系不完善的問題較為明顯。魚游國際旅行社實習期間，有福州、廈門、泉州或者是其他地方的地接社或者組團社來到我們旅行社和其他旅行社談合作，來談合作的有一般有兩三個人，但都是旅游專線人員。我到泉州和廈門的旅行社咨詢過，他們很多旅行社都有專線人員咨詢。在寧德的話，旅行社的計調是全都要做的，工作的內容復雜，意思是能賺錢的話啥都做。計調人員在行程安排中只是一味的復制粘貼，沒有創新和開發的理念，在朋友圈看到了線路就把咨詢的二維碼換成自己的然后發朋友圈招徠游客。計調對于設計路線和開發產品的意識很薄弱，而他們的心思是怎么說怎么做才能搶游客，主要的手段還是在價格競爭這里。由于很多都是個人承包旅行社，人員管理方面上便是隨性了很多。有些旅行社有招聘相關人員，但對員工的管理上也是上班可以遲到、可以早退、穿拖鞋等等，很多旅行社上下班都不需要打卡，看著點來就行了。對計調的要求就是招徠游客，但對計調的專業素質、個人形象、服務態度、專業能力等方面要求很是松懈。魚游國際旅行社是當地旅行社企業，目前沒有其他承包人員，都是直營。魚游國際旅行社的總部人員管理相對嚴格，分社人員相對于自由散漫，工作人員上下班都是用釘釘打卡，旅行社雖然有要求統一的服裝但過段時間就服裝自由。雖說上下班要打卡，但上班期間可以好幾個小時在樓上睡覺或者出去逛街，并且是經常有人這樣做。雖然旅行社內有監控，但旅行社內沒有一個主管是很難管理到位。旅行社大量的經營信息都存在員工各自腦海或者文檔，員工與員工所獲得的經營信息是不對稱的，這樣就出現靜止和孤立的數據，內部平臺并沒有實行網絡共享數據。這樣很容易造成旅行社內部上下、部門之間彼此的信息不流暢，削弱了整個旅行社的實力，也大大降低了員工的工作效率。6.4旅游產品問題寧德旅行社推出的旅游產品都比較的單一，并且在寧德旅游市場上旅游產品大都雷同。寧德地區內的旅游產品大都是游山玩水和拍照，游山主要是福鼎太姥山和崳山島、屏南鴛鴦溪、福安白云山、三都澳、柘榮鴛鴦頭草場，玩水是屏南白水洋、壽寧犀溪漂流，在寧德地區很少有觀光型產品，拍照是在霞浦的楊家溪。而寧德地區外的旅游產品大都是觀光型了。在寧德市場上，旅游產品并沒有什么創新，在這個旅游市場上，旅行社推出的線路是一模一樣，頂多送個養生鍋之類的，并沒有在旅游產品本身進行創作。觀光型的旅游產品很難讓客戶體驗到旅游的樂趣，大大減少游客在旅游活動中的參與性，對于很多游客來說觀光型旅游產品是為了拍照發朋友圈而已。在寧德的旅游市場上大都是組團出去，很少有地接團，而且寧德旅行社很少有出去跑業務，這就很難推廣自己當地的旅游產品，在當地的旅游市場主要是面對周邊或者是當地居民。大部分旅行社缺乏品牌意識，寧德當地旅行社除了管理方便比別的旅行社正規些和對游客權益的保障會相對好些，但卻沒有形成自身的品牌形象。旅游產品的定位也不是很準確，沒有形成自己的特色。旅游產品一模一樣的問題在寧德旅游市場上都早就不是問題了，大家都是一樣的線路一樣的內容，比的不是產品特色，而是誰的價錢低誰就有優勢。6.5門店形象問題無論是找工作還是處對象，第一印象都非常的重要，旅行社的門店形象帶給消費者的第一印象也是如此。游客踏進門店中的那一刻，店內布局、產品陳列、店內衛生等都會直接的影響消費者的心理。干凈整潔的店面往往會給人留下好的印象，在面對同樣價格和同樣的旅游產品的條件，良好的形象會讓人覺得該旅行社有模有樣且可以信賴，潛意識中會優先選擇該旅行社。在寧德實習期間，多次拜訪其他旅行社，有些旅行社對旅行社店面形象管理是缺乏力度的，如寧德市中貿旅行社、寧德市世紀商務旅行社、霞浦東方旅行社等，這些旅行社都是小型的旅行社，社內一般是2-3個工作人員。這些小型旅行社對門店形象似乎并不是那么在意，進門眼前便是傳單雜物亂放、物品亂擺、地板臟、煙味彌漫等破壞門店形象的存在，客戶的購買旅游產品的欲望會或多或少的產生影響。7寧德旅行社經營管理的對策分析7.1增強市場營銷在信息時代的背景下，旅行社的宣傳渠道大大增加，旅行社應充分利用網絡優勢進行大大宣傳。以前宣傳渠道主要是在報紙和宣傳單，如今有微博、抖音、朋友圈等。抖音等視頻宣傳可以讓游客獲得直觀的信息，增加旅行社的知名度，提高旅行社的存在感，又或是通過公益活動來提升旅行社的友好形象。宣傳途徑不是問題，問題是如何有效的宣傳。營銷前期靠資本，營銷中期靠服務，營銷后期靠口碑，每一期都有相應的營銷方式，而如何營銷是一門深度的學問。價格宣傳是低級的,而旅游產品在市場上嚴重同質化，旅行社因注重宣傳產品特色。7.2樹立成本管理戰略意識寧德旅行社普遍存在的成本控制問題只適用于當下，從發展的眼光來看，需要從戰略發展的角度看待成本管理的重要性，結合旅行社發展的實際情況作出成本管理規劃和成本管理行為，以此為基礎制定長期且有效的發展戰略。旅行社經營者應鼓勵全部員工參與，在旅行社經營管理的各環節以及涉及到成本的各方面進行有力控制和管理。旅行社應培養全員對成本管理的戰略意識，在對成本進行預算時，應對旅游團在旅游過程中各環節的成本進行科學的預算，既可符合旅行社的開支需求，也能合理的節約成本。7.3建議完善的管理制度旅行社中存在的問題最根本的就是沒有健全的管理制度。旅行社沒有健全的管理制度，就沒有了方向。旅行社應完善管理制度，規范員工工作態度及提高員工工作效率。經營者在旅行社的管理中應充分發揮領導的作用，引領員工們找到工作的方向，同時，經營者應對旅行社里工作內容進行相應的崗位設置，并且對崗位工作內容有合理的分配，所謂合理分工干活不累。而每個部門都具有管理能力的人才主管，根據部門的性質不同制定相應的管理制度。7.4開發和創新旅游產品旅行社在設計旅游產品之前，應深入調查寧德旅游市場的需求，將游客多樣化的需求統計并且進行有效分析，在分析完后進行相應的旅游產品開發和完善。在開發旅游產品的同時應注重產品特色的開發，只有發展特色，只有獨自美麗，才能跳出狹小的惡劣的旅游市場競爭的小圈子。旅行社可作出相應的激勵政策，倡導旅游工作人員多多自主研究和開發旅游產品，可借鑒產品內容但拒絕照搬照抄，在對產品的開發中要發揚產品本身的特色，在對超產品的借鑒中應積極創新。如旅行社可將產品分為老年、中年、青年的方向設計，老年市場更傾向于山水觀光，中年的更傾向于能夠釋放壓力解除疲勞的旅游產品，而青少年更傾向于刺激、探險內的旅游產品。寧德旅行社很喜歡將一個產品對所有人招徠，我在帶團的過程中發現，不同年齡階段的人一起時容易出現話題尷尬和活動進行時的尷尬，聊天也聊不到一塊。7.5塑造良好的旅行社門店形象旅行社門店形象也是旅游市場激烈競爭中生存和發展的一個重要戰略工具。寧德的旅游市場目前仍是以低價招徠為主要競爭手段的惡性循環，如此反復打下去對旅行社長期發展是不利的。除了同樣旅游產品的價格競爭外，門店形象管理也是一種競爭手段，良好的門店形象在同樣的條件會被客戶優先選擇，良好的門店形象往往會被人認為服務質量高于其他旅行社，客戶會下意識的選擇該旅行社。旅行社對門店的布置可以不要高端大氣，但至少要干凈整潔，提升店面形象是旅行社經營管理必要的步驟。門店的主管應制定一套合理的門店形象管理制度，對物品擺放、門店衛生、店面的布置有嚴格的要求，禁止在工作場所內吸煙等。在寧德很少有旅行社能做到良好的門店形象管理，比較理想的是寧德2個中型旅行社：寧德市交通國際旅行社和魚游國際旅行社。盡管這兩個旅行社的門店形象管理不是做的非常到位，但至少給人舒心的感覺。旅行社的門店形象是旅行社第一張名片。8結語與建議目前，我國的旅行社業屬于發展期，成本控制不當、產品缺乏創新、內部管理松散等問題嚴重影響旅行社的健康發展。旅行社對于游客來說是一本“旅游百科全書”，很多游客在旅行社獲取旅游信息的過程中，旅游人員的文化專業素質體現的一覽無遺，旅游人員素質越高就越能將游客帶入場景越能夠吸引游客，因此需要過硬的文化基礎。寧德旅游市場的范圍很小，旅行社的競爭在這小圈子里出現了低價惡性循環的局面，旅行社應該把眼光放在未來而不是著眼于當下，應想法設法的跳出惡劣競爭的圈子，發展自身特色，在發展的路上獨自美麗，成為有力的競爭對象。旅行社對自身的門店形象也應該注重，建議完善的管理制度等措施。寧德旅行社在發展的過程中應多多對自身的管理進行各方面的思考，發現錯誤并且作出相應的措施。參考文獻[1]蘇維超.論旅行社管理中的品牌化經營戰略.旅游眾覽.2017，7[2]于江.我國旅行社的發展現狀及對策..中外企業家.2014，10，15[3]謝馨宇.旅行社管理工作中存在的問題及對策研究.旅游眾覽.2014，11，23[4]畢舸.旅行社應揚文化之長補體驗之短.2019，11,29[5]姚延波；馬銳娟；李嘉麗.近十年國外旅行社信息化研究述評.旅游科學.2014.04.30[6]王江遠.旅行社品牌跨媒體識別設計的研究.東華大學.2017.01.01[7]胡紅梅.旅行社行業發展及計調人才需求現狀研究.湖北開放職業學院學報.2019.10.28[8]TeYiChang;ChingChengShen;ZhiWeiLi.Constructingariskmanagementindicatormodelfortravelagencies:aresourceintegrationperspective.Routledge.2019.08.28[9]Wu

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