1危機認知危機是指決策主體的根本目標受到威脅，做出決策的反應時間很有限，事件本身也出乎決策主體的意料之外的情境狀態。（赫爾曼）危機的明顯特征：爆發性、公眾性、危害性、緊迫性和動態性01危機的概念及其特征危機事件是指一種潛在可能發生的重大事件，它會對組織、公司其顧客、產品、服務和名譽造成諸多負面的影響?！のC事件會擾亂正常的商業流通秩序，不可能是正常運作的一部分·并非每個危機事件都必然導致災難性后果，從而使得組織無法繼續正常運轉一次危機會導致三種可能的結果：（1）組織被迫退出某商業領域，破產，很可能遭到起訴，主管人員很可能被判入罪；（2）組織繼續存在，但是在公眾當中的形象和聲譽受損，其財務狀況也可能受到巨大影響；（3）組織在危機中苦心經營，贏礙公眾輿論的支持，繼續受到人們的青睞，甚至比以前更受歡迎。02企業危機的類型人力資源危機

企業最經常面臨的且對企業造成嚴重影響的首要危機

例如，企業中高層管理人員的意外離職產品/服務危機

如果處理不當，往往還會引發媒體危機、客戶危機，以及因經濟抵制、索賠、訴訟等諸多

連鎖性危機；

如果處理得當，則有助于企業的技術創新、知名度和美譽度的進一步提升。領導危機

企業發展到一定程度，當領導者個人的能力、精力、知識結構出現不適應時，就需要吐故納新，

將接班人計劃納入企業體系中來。這個交替的過程，如果處理不好，企業將會出現混亂。

企業的接班人往往為管理層有意無意地忽視。

財務危機

“微軟距離倒閉只有18個月”，這是比爾蓋茨的危機管理原則。安全事故與公共危機

安全事故主要有兩類：企業安全事故和企業產品安全事故

公共危機包括：自然災害、流行疾病、經濟危機、社會暴亂、軍事戰爭、恐怖襲擊等企業危機往往是企業不可控制的，企業需有危機應變和管理能力。2危機溝通的概念和理論危機溝通（crisiscommunications）是指在危機事件的發生前期、過程中期和事態后期，實現組織和其受眾群之間的溝通對話。它可以提取危機內涵中的機會成分，降低危機中的危險成分。01危機溝通的概念辯解理論

辯解是一種捍衛聲譽保護形象的嘗試，但它不等同于道歉。公司嘗試努力與受眾進行溝通，

具體的行動或許是否認、解釋或道歉。辯解策略：重新定義原則（redefinition）分離原則（dissociation）安撫原則（conciliation）

02危機溝通理論形象修復理論

公司需要決策出是什么正在威脅聲譽和形象，同時也要決定對哪些公眾進行溝通和說服，

以便公司能夠維持和重塑其良好形象。公司必須知道哪一類公眾對公司持有消極印象，以及他們對公司的了解程度，也必須充分了解公眾所站的立場；另一方面，公司必須確定公眾是否知道一些會危及公司榮譽的事實。

3危機溝通的策略01

與新聞媒體的溝通新聞媒體報道危機的階段：·第一階段是報道突發新聞，旨在造成令人震驚或深刻的影響·第二階段開始于具體的細節信息逐漸明朗之時·第三階段通常包括分析危機及其后果·第四階段是對危機的評估評價新聞媒體想知道什么？·發生了什么？·有無傷亡情況？·損失的程度如何？·會繼續造成傷害和損失嗎？·為什么會發生？·誰或者什么對此負責？·做些什么以解決危機？·什么時候會結束？·以前發生過類似危機嗎？·問題出現之前有什么征兆嗎？回應媒體提問的三種方式：·我們已經掌握了情況，這些就是全部信息。

·現在我們并不了解事情的全部。這是目前我

們所掌握的，我們會盡快調查清楚并及時通

報給您。·我們暫時還不了解情況，但是我們會盡快調

查并及時發布。讓媒體得到他們所需要的資

料，包括：背景信息、數據、照片、發言人。致歉當你意識到危機發生時，不要說“我們沒有意識到……”這樣的托詞，致歉是表示你對發生的一切表示愧疚。發言人公司指派首席新聞發言人將有助于降低公司聲明、組織核心價值以及向媒體提供的解釋等產生前后矛盾的可能性。·公司首席執行官通常擁有媒體和公眾最多的信任，他/她被認為是能夠做出決斷并代表公司

發言的人。·選用某一技術領域的權威人士作為新聞發言人助理．通常也很重要。新聞發布會倘若公司能夠得到批準并且能迅速地組織新聞發布會，那么應當盡快安排召開。確保提供一則準備充分的聲明進行發言并分發給媒體。02

與內部人員交流內部人員包括所有類別的員工——工人、管理層、小時工、實習生，還包括已退休人員和股東。在非營利性組織中，志愿者也屬于內部人員范疇?！のC一旦發生，公司必須在下達通知的過程中盡早告知其員工和其他內部人員發生了什么。·隨著危機的發展，內部人員（也被稱為功能公眾）應當被及時通知每一步進程。組織或公司保持員工了解進展的常用方法包括：會議、閉路電視會議、郵件、公共廣播系統和公告牌。在危機當中，讓員工擁有歸屬感是至關重要的，他們會認為是公司危機斗爭中不可或缺的一分子。03

與外部人員交流外部公眾包括消費者/顧客、社區成員、政府官員、工會、經銷商、供應商、貿易組織和其他同組織有一定關聯的外部人士。·組織應當更加直接地同忠誠的客戶進行溝通，而不是通過新聞媒體讓他們知道危機的發生

和恢復正常的過程。組織需要對眾多溝通方式進行權衡，社會化媒體是最受歡迎的方式，信函、實時通訊工具、網頁通告、電話通知等方式也是不錯的選擇。告知危機事件的五要素——包括人物、事件、時間、地點、起因。04社交網絡與危機溝通為什么在信息時代，危機反而成了一種常態？千百年來，人們的行為習慣并沒有發生改變。發生改變的，是信息被創建、傳輸、使用的方式。危機成為常態的原因：信息傳播