惠州市御品阿皇仔餐飲管理有限公司營運手冊2024.06.21?惠州市御品阿皇仔餐飲管理有限公司成立于[成立年份]，致力于為廣大消費者提供高品質的餐飲服務。公司以其獨特的菜品風味、優質的食材選擇和貼心的服務，在競爭激烈的餐飲市場中占據了一席之地。經過多年的發展，已在惠州市擁有多家連鎖門店，成為當地知名的餐飲品牌。公司始終堅持"品質至上、顧客第一"的經營理念，不斷追求卓越，注重菜品創新和服務提升。同時，公司擁有一支專業的管理團隊和優秀的員工隊伍，為公司的穩定發展提供了有力保障。##二、組織架構（一）管理團隊1.總經理全面負責公司的運營管理，制定公司的發展戰略和經營計劃，協調各部門之間的工作，確保公司各項工作的順利開展。2.運營總監負責公司的日常運營管理工作，包括門店運營、人員管理、市場營銷等。制定運營標準和流程，監督門店的執行情況，不斷優化運營效率。3.廚師長負責廚房的菜品研發、制作和質量控制。制定菜品標準和烹飪流程，培訓廚師團隊，確保菜品的口味和質量符合公司要求。4.采購經理負責食材的采購工作，確保食材的質量和供應穩定性。與供應商建立良好的合作關系，控制采購成本。5.人力資源經理負責人力資源管理工作，包括人員招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。制定人力資源規劃，為公司的發展提供人才支持。6.財務經理負責公司的財務管理工作，包括財務預算、成本核算、資金管理等。制定財務制度和流程，監督財務工作的執行情況，為公司的決策提供財務支持。（二）門店團隊1.店長負責門店的整體運營管理，包括人員管理、顧客服務、銷售業績等。執行公司的運營標準和流程，確保門店的正常運營。2.服務員負責為顧客提供優質的服務，包括點菜、上菜、結賬等。熱情接待顧客，解答顧客的疑問，滿足顧客的需求。3.收銀員負責門店的收銀工作，準確收取顧客的款項，開具發票。做好現金管理和賬目記錄，確保收銀工作的準確性和安全性。4.廚師按照廚師長制定的菜品標準和烹飪流程，制作美味可口的菜品。保證菜品的質量和出餐速度，滿足顧客的用餐需求。##三、營運流程（一）開店籌備1.選址-由運營總監帶領相關人員進行市場調研，分析潛在門店位置的人流量、周邊消費群體、競爭對手等因素。-考慮交通便利性、停車設施、店面可視性等因素，篩選出幾個合適的選址方案。-總經理組織相關部門對選址方案進行評估，綜合考慮租金、面積、格局等因素，最終確定門店位置。2.裝修設計-與專業的裝修設計公司合作，根據公司品牌形象和門店定位，進行裝修設計。-運營總監、廚師長等相關人員參與設計方案的討論和審核，確保裝修風格符合公司要求，同時滿足餐飲經營的功能需求。-明確裝修工程的進度安排和質量標準，監督裝修工程的實施，確保按時完工。3.設備采購-采購經理根據門店的經營規模和菜品需求，制定設備采購清單。-選擇優質的供應商，進行設備采購談判，確保設備的質量和價格合理。-設備到貨后，組織專業人員進行安裝調試，確保設備正常運行。4.人員招聘與培訓-人力資源經理根據門店崗位需求，發布招聘信息，進行人員招聘。-組織新員工參加入職培訓，包括公司文化、規章制度、服務流程、菜品知識等方面的培訓。-安排新員工到已開業門店進行實習，熟悉實際工作環境和操作流程。5.開業籌備-制定開業籌備計劃，明確各部門的工作任務和時間節點。-進行開業宣傳推廣，包括制作海報、宣傳單頁，利用社交媒體、線上平臺等進行宣傳。-準備開業所需的物資，如餐具、調料、食材等。-組織員工進行開業前的模擬演練，確保開業當天各項工作順利進行。（二）日常運營1.門店接待-服務員提前做好門店的清潔和準備工作，包括餐桌擺放、餐具整理、環境清潔等。-顧客進店時，服務員熱情迎接，引導顧客就座，及時送上菜單和茶水。-為顧客提供專業的點菜服務，介紹菜品特色和推薦招牌菜，解答顧客的疑問。2.菜品制作-廚師根據顧客訂單，按照菜品標準和烹飪流程進行制作。-嚴格把控菜品質量，對食材的新鮮度、加工過程、調味等進行嚴格監督。-確保菜品的出餐速度，合理安排廚房工作流程，避免顧客長時間等待。3.顧客服務-服務員及時為顧客上菜，按照上菜順序擺放菜品，并告知顧客菜品名稱。-在顧客用餐過程中，關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具等。-熱情解答顧客的問題，處理顧客的投訴和建議，確保顧客用餐愉快。4.收銀結賬-顧客用餐結束后，收銀員及時準確地為顧客結賬。-確認顧客支付方式，開具發票或收據。-對當天的收銀情況進行核對和記錄，確保賬目清晰準確。5.門店清潔與整理-營業結束后，服務員負責清理餐桌、地面、餐具等，保持門店環境整潔。-廚師清理廚房設備和爐灶，做好食材的儲存和保鮮工作。-對門店的水電、門窗等進行檢查，確保安全關閉。（三）閉店盤點1.食材盤點-采購經理和廚師長組織廚房人員對庫存食材進行盤點。-核對食材的種類、數量、質量等，記錄盤點結果。-根據盤點情況，制定食材采購計劃，確保食材的供應穩定。2.設備盤點-安排專人對門店的設備進行盤點，檢查設備的運行狀況和數量。-對設備的維護和保養情況進行記錄，及時發現并處理設備故障。3.現金盤點-財務人員對門店當天的現金收入進行盤點，核對賬目與實際現金是否相符。-檢查現金的存放和保管情況，確保現金安全。4.總結與分析-各部門負責人對當天的運營情況進行總結，分析存在的問題和不足之處。-針對問題提出改進措施和建議，上報公司管理層。-根據閉店盤點結果，調整運營策略和工作計劃，不斷優化運營管理。##四、服務標準（一）服務態度1.服務員要保持熱情、友好、主動的服務態度，微笑迎接每一位顧客。2.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，語言表達清晰、簡潔、準確。3.耐心傾聽顧客的需求和意見，及時響應顧客，不得推諉或拒絕顧客的合理要求。（二）服務流程1.顧客進店時，服務員應在10秒內主動迎接，引導顧客就座，并及時送上菜單和茶水。2.在顧客點菜過程中，服務員要耐心解答顧客的疑問，根據顧客口味和人數合理推薦菜品，點菜時間控制在5分鐘內。3.顧客點完菜后，服務員要重復菜品名稱和數量，確保準確無誤，并告知顧客大概等待時間。4.上菜時，服務員要按照上菜順序，輕拿輕放，報出菜品名稱。每桌菜品上齊后，告知顧客"您的菜已上齊，請慢用"。5.在用餐過程中，服務員要及時關注顧客需求，每隔15分鐘為顧客添加一次茶水，及時更換骨碟等餐具。6.顧客用餐結束后，服務員要在3分鐘內上前詢問顧客用餐感受，是否需要打包等。7.顧客結賬時，收銀員要迅速準確地為顧客辦理結賬手續，唱收唱付，開具發票或收據。（三）服務質量監督1.店長要定期對服務員的服務質量進行檢查和評估，發現問題及時糾正和指導。2.設立顧客意見箱和投訴電話，鼓勵顧客對服務質量進行監督和反饋。3.對于顧客的投訴和建議，要及時處理和回復，處理結果要記錄在案，并對相關責任人進行考核。##五、菜品管理（一）菜品研發1.廚師長定期組織廚師團隊進行菜品研發，根據市場流行趨勢、季節變化和顧客反饋，推出新菜品。2.研發新菜品時，要考慮食材成本、制作難度、口味搭配等因素，確保新菜品具有市場競爭力。3.新菜品研發成功后，要進行試菜和評估，邀請公司管理層、員工代表和部分顧客品嘗，收集意見和建議，對菜品進行優化和改進。（二）菜品質量控制1.制定嚴格的菜品質量標準，包括食材采購標準、加工制作流程、調味標準、裝盤要求等。2.廚師在制作菜品過程中，要嚴格按照質量標準進行操作，確保每一道菜品的口味和質量一致。3.設立菜品質量檢查崗位，由專人對制作好的菜品進行質量檢查，發現問題及時返工處理。4.定期對菜品質量進行評估和分析，根據顧客反饋和市場變化，及時調整菜品質量標準和制作流程。（三）菜品更新與調整1.根據銷售數據和顧客反饋，定期對菜品進行分析，淘汰銷量不佳、顧客滿意度低的菜品。2.結合季節變化和市場流行趨勢，及時調整菜品菜單，推出新的季節性菜品和特色菜品。3.對保留的菜品進行優化和改進，不斷提升菜品的口味和品質。##六、食材管理（一）采購管理1.采購經理負責建立穩定的供應商渠道，對供應商進行評估和篩選，選擇優質、可靠的供應商合作。2.與供應商簽訂采購合同，明確采購品種、數量、價格、質量標準、交貨時間等條款，確保采購工作的規范化和標準化。3.根據門店的經營情況和庫存狀況，制定合理的食材采購計劃，提前與供應商溝通協調，確保食材的供應穩定。4.采購食材時，要嚴格按照質量標準進行驗收，檢查食材的新鮮度、品質、數量等，確保采購的食材符合要求。（二）庫存管理1.設立專門的食材倉庫，對食材進行分類存放，確保食材的存放環境符合要求，防止食材變質和損壞。2.建立食材庫存管理制度，定期對庫存食材進行盤點，準確記錄庫存數量、出入庫情況等。3.根據食材的保質期和使用頻率，合理安排食材的庫存，先進先出，避免食材積壓過期。4.對庫存食材的損耗情況進行分析和控制，找出損耗原因，采取相應的措施進行改進，降低食材損耗率。（三）食材驗收1.采購的食材到貨后，由廚師長或指定的驗收人員進行驗收。2.驗收人員要對照采購訂單和質量標準，對食材的品種、數量、質量、規格等進行仔細檢查。3.檢查食材的新鮮度，如蔬菜是否新鮮、肉類是否有異味、海鮮是否鮮活等。4.對驗收合格的食材進行簽字確認，并填寫驗收記錄；對驗收不合格的食材，要及時與供應商溝通處理，嚴禁不合格食材進入廚房。##七、營銷推廣（一）線上營銷1.建立公司官方網站和社交媒體賬號，如微信公眾號、微博、抖音等，定期發布公司菜品、活動、優惠信息等內容，吸引粉絲關注。2.利用線上平臺進行廣告投放，如百度推廣、美團推廣、餓了么推廣等，提高公司品牌知名度和門店曝光率。3.開展線上促銷活動，如優惠券發放、團購活動、線上抽獎等，吸引顧客線上下單和到店消費。4.與本地生活服務平臺合作，如大眾點評、口碑等，積極維護店鋪信息，鼓勵顧客進行評價和分享，提升店鋪評分和排名。（二）線下營銷1.在門店周邊發放傳單、優惠券等宣傳資料，吸引周邊潛在顧客。2.與周邊商家、社區、學校等合作，開展聯合推廣活動，如舉辦美食節、主題活動等，擴大品牌影響力。3.在門店內設置宣傳欄、展示架等，展示公司菜品、特色活動、會員信息等，引導顧客消費。4.舉辦會員活動，如會員日優惠、生日福利、積分兌換等，增加顧客粘性和忠誠度。（三）營銷效果評估1.定期對營銷活動的效果進行評估，分析營銷活動的參與人數、銷售額、顧客滿意度等指標。2.根據評估結果，總結經驗教訓，調整營銷策略和活動方案，不斷提高營銷效果。3.關注競爭對手的營銷動態，及時調整自身營銷策略，保持市場競爭力。##八、衛生與安全管理（一）衛生管理1.制定嚴格的衛生管理制度，明確各部門和崗位的衛生責任，確保門店環境和食品衛生安全。2.門店每天營業前、營業中和營業后都要進行清潔消毒工作，包括餐桌、地面、餐具、廚房設備等的清潔消毒。3.廚房工作人員要嚴格遵守食品衛生操作規范，穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持個人衛生。4.食材儲存要分類存放，隔墻離地，保持通風良好，防止食材變質和交叉污染。5.定期對門店衛生情況進行檢查和評估，發現問題及時整改，確保門店衛生符合相關標準要求。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強員工的安全意識培訓，提高員工的安全防范能力。2.確保門店消防設施設備齊全、完好有效，定期進行檢查和維護，保證消防通道暢通。3.加強食品加工過程中的安全管理，嚴格遵守操作規程，防止發生食品安全事故。4.對門店的水電、燃氣等設施設備進行定期檢查和維護，確保安全使用，防止發生安全事故。5.制定應急預案，如火災、食品安全事故、突發疾病等應急預案，定期組織員工進行演練，提高應對突發事件的能力。##九、員工管理（一）員工招聘1.根據門店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引合適的人才應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環節，篩選出符合崗位要求的人員。4.辦理新員工入職手續，簽訂勞動合同，組織新員工參加入職培訓。（二）員工培訓1.新員工入職培訓-培訓內容包括公司文化、規章制度、服務流程、菜品知識、操作技能等方面。-培訓方式采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環境和工作內容。2.在職員工培訓-定期組織在職員工進行業務培訓，包括新菜品培訓、服務技能提升培訓、營銷知識培訓等。-鼓勵員工參加外部培訓課程和學習交流活動，不斷提升員工的綜合素質和業務能力。3.培訓效果評估-建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、顧客反饋等方式對員工的培訓效果進行評估。-根據評估結果，對培訓內容和方式進行調整和改進，確保培訓效果。（三）績效考核1.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核標準、考核周期等。2.對員工的工作表現進行定期考核，考核內容包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。3.根據績效考核結果，對員工進行獎懲，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.與員工進行績效面談，反饋考核結果，幫助員工分析存在的問題，制定改進計劃，促進員工的職業發展。（四）員工福利1.提供具有競爭力的薪酬待遇，根據員工的崗位、工作業績等確定薪酬水平。2.為員工繳納社會保險和住房公積金，保障員工的合法權益。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，讓員工能夠合理安排工作和生活。4.定期組織員工團建活動、生日會、節日福利等，增強員工的歸屬感和凝聚力。5.為員工提供職業發展機會和晉升空間，鼓勵員工不斷提升自己，實現個人價值。##十、財務管理（一）財務預算1.財務經理根據公司的經營計劃和目標，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.將財務預算分解到各季度、各月份，明確各部門的預算指標和責任。3.定期對財務預算的執行情況進行監控和分析