萬科物業管理檢查標準新?1.目的本檢查標準旨在規范萬科物業管理服務工作，確保服務質量達到高品質水準，滿足業主需求，維護萬科品牌形象。2.適用范圍適用于萬科旗下各物業管理區域的日常檢查與評估。3.職責分工物業管理部門負責制定檢查計劃、組織實施檢查工作，并對發現的問題進行整改跟蹤。相關專業人員參與各項專業內容的檢查評估，提供技術支持與指導。二、檢查內容與標準（一）客戶服務1.接待服務前臺形象：前臺整潔、明亮，物品擺放整齊；工作人員著裝統一、規范，佩戴工牌，面帶微笑，主動問候業主。接待流程：業主來訪時，應在1分鐘內起身相迎，引導業主就座，及時詢問需求并記錄。對于業主咨詢，應準確、耐心解答，不能當場答復的，應在24小時內給予回復。投訴處理：對業主投訴應立即受理，記錄詳細信息，在15分鐘內安排相關人員跟進處理。處理過程中與業主保持溝通，處理結果應在3個工作日內反饋業主，并進行回訪，確保業主滿意。2.客戶溝通溝通渠道：建立多種溝通渠道，如業主微信群、公告欄、意見箱等，并定期更新維護。每月至少發布2次物業管理相關信息，及時回復業主在溝通渠道上的咨詢和建議。業主滿意度調查：每年開展至少2次業主滿意度調查，覆蓋率不低于80%。對調查結果進行分析總結，針對不滿意項制定整改措施并落實，整改情況及時向業主反饋。3.檔案管理業主檔案：每戶業主檔案資料齊全，包括業主基本信息、房屋資料、繳費記錄、維修記錄、投訴處理記錄等。檔案應分類存放，便于查閱。物業檔案：物業管理各項工作檔案資料完整，如工作計劃、總結、合同協議、培訓記錄等。檔案保存期限符合相關規定，且有備份存儲。（二）房屋及設施設備管理1.房屋管理外觀維護：房屋外立面整潔，無明顯污漬、破損、脫落等現象。屋頂、陽臺、窗臺等部位無雜物堆積。共用部位管理：樓道、電梯前室等共用部位保持清潔，墻面、地面無損壞，照明設施完好。樓梯扶手無松動、銹蝕。裝修管理：制定裝修管理制度，對裝修申請進行審核，與業主簽訂裝修協議。裝修過程中定期巡查，制止違規裝修行為，確保裝修安全。裝修結束后進行驗收，驗收合格方可退還裝修押金。2.設施設備管理設備運行：各類設施設備運行正常，定期進行巡檢、維護保養，有詳細記錄。設備運行參數符合規定要求，如電梯運行平穩，無異響、晃動；消防設備處于完好備用狀態。設備機房管理：設備機房整潔、通風良好，溫度、濕度符合設備運行要求。設備標識清晰，操作規程上墻。機房內嚴禁堆放雜物，配備必要的消防器材和安全防護用品。設施設備維修：建立維修服務流程，接到維修報修后及時響應，一般維修項目應在24小時內完成，緊急維修項目應立即到達現場處理。維修完成后進行回訪，確保維修質量。（三）安全管理1.人員出入管理門崗設置：小區出入口設置門崗，人員、車輛出入有登記。外來人員和車輛應進行詢問、核實身份，并進行登記，經業主確認后方可放行。門禁系統：門禁系統正常運行，業主卡、訪客卡等使用規范。定期檢查門禁設備，確保無故障。2.巡邏管理巡邏制度：制定詳細的巡邏路線和時間安排，保安人員按時巡邏，做好巡邏記錄。巡邏過程中注意觀察小區內的安全情況，發現異常及時報告并處理。重點部位巡查：加強對小區內停車場、電梯、樓道、配電室等重點部位的巡查，確保安全無隱患。3.安全防范設施監控系統：監控設備覆蓋小區主要公共區域，圖像清晰，保存期限不少于30天。定期檢查監控設備，確保正常運行。消防設施：消防設施設備配備齊全，完好有效，定期進行檢查、維護和保養。消防通道暢通無阻，無雜物堆放。應急照明：小區內公共區域應急照明設施完好，停電時能正常啟用。（四）環境衛生管理1.公共區域清潔道路清掃：小區內道路每日清掃，保持路面干凈整潔，無雜物、垃圾。定期對道路進行沖洗，去除污漬。綠化養護：綠化植物生長良好，無明顯病蟲害。定期進行修剪、澆水、施肥等養護工作，及時清理綠化區域內的雜草和雜物。垃圾桶管理：垃圾桶擺放整齊，定期清理，垃圾無外溢。垃圾應日產日清，運輸過程中無灑落。2.垃圾分類宣傳引導：在小區內設置垃圾分類宣傳標識，向業主宣傳垃圾分類知識。分類投放：合理設置垃圾分類投放點，引導業主正確分類投放垃圾。安排專人對垃圾分類情況進行監督和指導。（五）社區文化建設1.活動組織年度計劃：制定社區文化活動年度計劃，活動內容豐富多樣，包括節日慶典、親子活動、文體比賽等。活動實施：按照計劃組織開展社區文化活動，每次活動有方案、有總結。活動參與人數達到一定比例，業主反饋良好。2.文化氛圍營造宣傳陣地：利用小區宣傳欄、公告欄、電梯轎廂等宣傳陣地，展示社區文化活動信息、業主風采、文化知識等內容，定期更新。文化設施：建設社區文化活動室、圖書館等文化設施，配備相應的設備和書籍，為業主提供文化活動場所。三、檢查方式與頻率1.日常巡查物業管理部門每日安排人員對各管理區域進行巡查，對發現的問題及時記錄并安排整改。2.定期檢查每月組織一次全面的定期檢查，由物業管理部門負責人帶隊，相關專業人員參與，按照檢查標準對各個項目進行詳細檢查評分。3.專項檢查根據實際情況，不定期開展專項檢查，如消防安全專項檢查、設施設備維護專項檢查等，確保重點工作和關鍵環節的管理質量。四、檢查評分與結果應用1.評分標準檢查采用百分制評分，各項檢查內容根據其重要性設定相應分值，檢查人員按照標準進行打分。2.結果分級優秀（90分及以上）：各項工作表現出色，服務質量高，業主滿意度高。良好（8089分）：工作符合標準要求，服務質量較好，存在少量可改進之處。合格（6079分）：基本達到標準要求，但存在一些問題需要及時整改。不合格（60分以下）：工作存在較多不符合標準的情況，需立即進行全面整改。3.結果應用對于檢查結果優秀的管理區域，給予表彰和獎勵，總結經驗在其他區域推廣。對于檢查結果良好的管理區域，要求針對存在的問題制定整改措施，限期改進。對于檢查結果合格的管理區域，發出整改通知書，明確整改要求和期限，跟蹤整改情況。對于檢查結果不合格的管理區域，進行重點關注，物業管理部門負責人要做出書面檢討，制定詳細的整改計劃，確保在規定時間內達到合格標準。連續兩次不合格的，將對相關責任人進行問責。五、整改跟蹤與復查1.整改責任落實針對檢查中發現的問題，明確整改責任人，規定整改期限。整改責任人要制定具體的整改措施，確保問題得到有效解決。2.跟蹤檢查物業管理部門對整改情況進行跟蹤檢查，定期了解整改進度。對于整改過程中遇到的困難，及時協調解決，