S店售后服務6S管理制度?一、引言隨著汽車行業的快速發展，4S店之間的競爭日益激烈。售后服務作為4S店經營的重要環節，其質量直接影響客戶滿意度和品牌形象。6S管理制度作為一種先進的現場管理方法，能夠有效提升售后服務的效率和質量，為4S店贏得競爭優勢。本文將詳細介紹4S店售后服務6S管理制度的具體內容和實施方法。

二、6S管理的概念與內涵6S管理源于日本的5S管理，后增加了安全要素，形成了6S管理體系。6S分別代表整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）和安全（SECURITY）。-整理：區分要與不要的物品，將不要的物品清除現場。目的是騰出空間，防止誤用，塑造清爽的工作場所。-整頓：把留下來的必要用的物品依規定位置擺放，并放置整齊加以標識。便于尋找物品，消除尋找物品的時間浪費，同時保證工作環境的整齊有序。-清掃：將工作場所清掃干凈，保持環境整潔。及時發現設備異常，減少設備故障，同時防止污染的發生。-清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，且維持其成果。通過制度化、規范化，使6S成為一種日常習慣，不斷提升工作質量。-素養：人人依規定行事，養成良好的習慣。培養員工的自律性和職業素養，自覺遵守6S規定，形成良好的工作氛圍。-安全：重視全員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然。確保員工在安全的環境中工作，減少事故發生，保障人員和財產安全。

三、4S店售后服務6S管理制度的實施范圍本制度適用于4S店售后服務部門的各個工作區域，包括維修車間、配件倉庫、客戶接待區、售后服務辦公室等。

四、整理（一）維修車間1.工具整理-對維修工具進行全面清查，區分常用工具、備用工具和報廢工具。-將報廢工具清理出車間，集中存放并進行處理。-常用工具按照使用頻率和功能分類存放，貼上明顯標識，便于快速查找。2.設備整理-檢查維修設備的使用狀況，停用的設備及時清理出工作區域。-對在用設備進行標識，注明設備名稱、編號、責任人等信息。-清理設備周圍的雜物，保持設備整潔。3.維修車輛整理-維修完成的車輛及時清理出維修工位，停放到指定區域。-對未完成維修的車輛進行標識，注明維修進度、故障原因等信息。-清理車輛周圍的工具和零部件，保持維修工位整潔。

（二）配件倉庫1.配件整理-對配件進行盤點，區分常用配件、滯銷配件和報廢配件。-將報廢配件清理出倉庫，辦理報廢手續。-常用配件按照類別和規格分類存放，建立庫存臺賬，記錄配件的出入庫情況。2.貨架整理-檢查貨架的承載能力，對損壞的貨架進行維修或更換。-按照配件的存放要求，調整貨架的布局，確保配件存放整齊、有序。-在貨架上貼上標識牌，注明配件的名稱、規格、型號等信息。

（三）客戶接待區1.資料整理-清理客戶接待區的宣傳資料、雜志等，將過期或無用的資料清理掉。-對常用的資料進行分類整理，放置在專門的資料架上，方便客戶查閱。2.物品整理-檢查接待臺的物品擺放，清理多余的辦公用品和雜物。-將常用的辦公用品如筆、紙、計算器等整齊放置在接待臺上，便于使用。-整理客戶休息區的沙發、茶幾等，保持整潔舒適。

（四）售后服務辦公室1.文件整理-對辦公文件進行全面清理，區分重要文件、一般文件和作廢文件。-將作廢文件進行銷毀處理，重要文件和一般文件按照類別和時間順序進行歸檔。-建立文件索引目錄，便于快速查找文件。2.辦公用品整理-清理辦公桌上的文件、雜物，保持桌面整潔。-將辦公用品如電腦、打印機、復印機等擺放整齊，定期進行清潔維護。-整理文件柜，將文件分類存放，貼上標識標簽。

五、整頓（一）維修車間1.工具定位-根據工具的使用頻率和操作流程，確定工具的最佳存放位置。-在工具存放位置貼上工具標識牌，注明工具名稱、規格、型號等信息。-制作工具擺放示意圖，張貼在車間顯眼位置，便于員工快速找到所需工具。2.設備定位-根據設備的功能和工藝流程，確定設備的安裝位置。-在設備上張貼設備操作規程和警示標識，提醒員工正確操作設備。-對設備進行編號管理，建立設備檔案，記錄設備的維修、保養等信息。3.維修車輛定位-規劃維修車輛的停放區域，按照車輛類型和維修進度進行分區停放。-在車輛停放位置設置標識牌，注明車輛信息和維修狀態。-為每輛維修車輛配備維修工單架，將維修工單放置其中，便于維修人員隨時查看。

（二）配件倉庫1.配件定位-根據配件的類別和規格，確定配件在貨架上的存放位置。-在貨架上張貼配件標識牌，注明配件名稱、規格、型號、庫存數量等信息。-建立配件庫存管理系統，實時更新配件庫存信息，便于查詢和管理。2.貨架標識-在貨架的每層和每列張貼貨架標識牌，注明貨架編號、存放配件類別等信息。-在貨架的顯眼位置張貼配件倉庫平面圖，標明各個貨架的位置和存放的配件類別。3.出入庫通道標識-在配件倉庫的出入口設置明顯的標識牌，指示出入庫通道方向。-在通道地面上劃設箭頭標識，引導車輛和人員正確通行。

（三）客戶接待區1.資料定位-將常用的宣傳資料、客戶檔案等放置在專門的資料柜中，按照類別進行分類存放。-在資料柜上張貼資料標識牌，注明資料名稱、存放位置等信息。-在客戶休息區設置資料展示架，擺放最新的宣傳資料和車型資料，方便客戶查閱。2.物品定位-將接待臺上的辦公用品按照使用頻率和功能進行定位擺放，如電話放在左邊，電腦放在中間，文件架放在右邊等。-在客戶休息區的沙發旁設置茶幾，茶幾上擺放煙灰缸、紙巾盒等物品，保持整齊有序。-在休息區的墻壁上懸掛裝飾畫，營造舒適的環境氛圍。

（四）售后服務辦公室1.文件定位-根據文件的類別和使用頻率，確定文件在文件柜中的存放位置。-在文件柜上張貼文件標識牌，注明文件名稱、存放位置等信息。-建立文件電子檔案，將重要文件進行掃描備份，便于查詢和管理。2.辦公用品定位-將辦公桌上的電腦、打印機、復印機等設備按照使用習慣進行定位擺放，便于操作和維護。-在辦公桌上設置文件架、筆筒等物品，將常用的文件和辦公用品放置其中，保持桌面整潔。-在辦公室的墻壁上張貼崗位職責和工作流程圖表，便于員工隨時查看。

六、清掃（一）維修車間1.地面清掃-制定車間地面清掃標準和流程，每天下班后對車間地面進行全面清掃。-清掃地面上的油污、雜物、灰塵等，保持地面干凈整潔。-定期對地面進行打蠟保養，防止地面磨損。2.設備清掃-設備操作人員在每班工作結束后，對所操作的設備進行清掃。-清掃設備表面的灰塵、油污、雜物等，檢查設備的運行狀況，及時發現設備故障隱患。-定期對設備進行深度清潔和保養，按照設備維護保養手冊的要求進行操作。3.工具清掃-維修人員在使用完工具后，及時清理工具上的油污、雜物等。-每周對工具進行一次集中清掃和保養，檢查工具的完好狀況，對損壞的工具及時進行維修或更換。-將清潔后的工具整齊存放在指定位置。

（二）配件倉庫1.貨架清掃-倉庫管理員每周對貨架進行一次清掃，清除貨架上的灰塵、雜物等。-檢查貨架的結構和連接部件，確保貨架的安全性。-對貨架上的配件標識牌進行清潔和檢查，如有損壞及時更換。2.配件清掃-定期對配件進行清掃，清除配件表面的灰塵、油污等。-對易生銹的配件進行防銹處理，如涂抹防銹油等。-檢查配件的包裝是否完好，如有破損及時更換包裝。3.倉庫地面清掃-每天對倉庫地面進行清掃，保持地面干凈整潔。-清掃地面上的貨物散落物、垃圾等，確保通道暢通。-定期對倉庫地面進行消毒處理，防止蟲害和鼠害。

（三）客戶接待區1.接待臺清掃-接待人員在每天工作結束后，對接待臺進行清掃。-擦拭接待臺表面的灰塵、污漬等，整理接待臺上的物品。-清潔接待臺的電腦、電話等設備，保持設備正常運行。2.休息區清掃-每天對客戶休息區進行清掃，包括沙發、茶幾、地面等。-清理休息區的垃圾、雜物，更換煙灰缸和紙巾。-定期對休息區的沙發進行清潔和保養，保持沙發整潔舒適。3.資料架清掃-每周對資料架進行一次清掃，清除資料架上的灰塵、雜物等。-整理資料架上的資料，確保資料擺放整齊有序。-檢查資料的完整性，如有缺失及時補充。

（四）售后服務辦公室1.辦公桌清掃-辦公人員每天下班前對辦公桌進行清掃，擦拭桌面灰塵，整理文件和辦公用品。-清潔電腦、打印機、復印機等設備，關閉電源，整理好電線。-定期對辦公桌進行消毒處理，保持辦公環境衛生。2.文件柜清掃-每月對文件柜進行一次清掃，清除文件柜表面的灰塵和雜物。-檢查文件柜的門鎖和抽屜軌道，如有損壞及時維修。-整理文件柜內的文件，確保文件存放整齊有序。3.辦公室地面清掃-每天對辦公室地面進行清掃，保持地面干凈整潔。-清掃地面上的垃圾、雜物，注意清理墻角和門后等衛生死角。-定期對辦公室地面進行拖地和消毒處理。

七、清潔（一）制定清潔標準和檢查表1.根據6S管理的要求，制定維修車間、配件倉庫、客戶接待區、售后服務辦公室等各個區域的清潔標準和檢查表。2.清潔標準應明確清潔的范圍、內容、頻率、責任人等信息，檢查表應設計合理，便于員工記錄和檢查。

（二）定期檢查與考核1.成立6S管理檢查小組，定期對各個區域的6S管理執行情況進行檢查。2.檢查小組按照清潔檢查表的內容進行逐項檢查，記錄檢查結果，并對不符合項提出整改意見。3.將檢查結果與員工的績效考核掛鉤，對6S管理執行優秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評和處罰。

（三）持續改進1.根據檢查結果和員工的反饋意見，及時對清潔標準和檢查表進行修訂和完善。2.針對檢查中發現的問題，組織相關人員進行分析討論，制定改進措施，并跟蹤改進效果。3.通過持續改進，不斷提升4S店售后服務的清潔水平和工作質量。

八、素養（一）開展6S培訓1.制定6S培訓計劃，定期組織員工參加6S管理培訓。2.培訓內容包括6S管理的概念、內涵、實施方法、重要性等方面，通過理論講解、案例分析、現場演示等方式，使員工深入了解6S管理。3.在培訓過程中，注重培養員工的6S意識和習慣，引導員工積極參與6S管理工作。

（二）制定員工行為規范1.結合4S店售后服務的工作特點，制定員工行為規范，明確員工在工作中的言行舉止、工作態度、職業素養等方面的要求。2.行為規范應包括員工的儀容儀表、禮貌用語、工作紀律、團隊協作等內容，使員工的行為有章可循。3.將員工行為規范張貼在各個工作區域的顯眼位置，便于員工隨時查看和遵守。

（三）強化監督與引導1.加強對員工日常行為的監督檢查，及時發現和糾正員工的不規范行為。2.建立員工6S管理監督機制，鼓勵員工相互監督，對遵守6S規定的員工進行表揚，對違反規定的員工進行批評教育。3.通過定期召開6S管理會議、組織6S活動等方式，引導員工積極參與6S管理，形成良好的工作氛圍。

九、安全（一）安全制度建設1.建立健全4S店售后服務安全管理制度，明確安全管理職責、安全操作規程、安全檢查制度、安全事故應急預案等內容。2.安全管理制度應符合國家相關法律法規和行業標準的要求，確保員工在安全的環境中工作。3.將安全管理制度發放到每位員工手中，組織員工學習和培訓，確保員工熟悉安全管理制度的內容和要求。

（二）安全培訓與教育1.制定安全培訓計劃，定期組織員工參加安全培訓。2.培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、安全事故案例分析、應急救援知識等方面，通過理論講解、現場演示、模擬演練等方式，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.在培訓過程中，注重培養員工的安全習慣，引導員工正確使用安全設備和工具，避免安全事故的發生。

（三）安全檢查與隱患排查1.成立安全檢查小組，定期對維修車間、配件倉庫、客戶接待區、售后服務辦公室等各個區域進行安全檢查。2.安全檢查應包括設備設施安全、消防安全、電氣安全、危險化學品安全等方面的內容，及時發現和消除安全隱患。3.對檢查中發現的安全隱患，應立即采取措施進行整改，明確整改責任人、整改期限和整改措施，確保安全隱患得到及時有效的治理。

（四）應急救援管理1.制定安全事故應急預案，明確應急救援的組織機構、職責分工、應急響應程序、應急救援措施等內容。2.定期組織員工參加應急救援演練，提高員工的應急救援能力和協同作戰能力。3.配備必要的應急救援設備和物資，如滅火器、消防栓、急救箱、防護用品等，并定期進行檢查和維護，確保應急救援設備和物資處于良好狀態。

十、6S管理的實施步驟（一）宣傳動員階段1.召開6S管理啟動大會，向員工宣傳6S管理的概念、內涵、實施方法和重要性，提高員工對6S管理的認識和理解。2.在店內張貼6S管理宣傳海報、標語等，營造6S管理的氛圍。3.成立6S管理推行小組，明確推行小組的職責和分工，負責6S管理的組織實施和協調工作。

（二）培訓學習階段1.按照6S培訓計劃，組織員工參加6S管理培訓。2.培訓結束后，對員工進行考核，確保員工掌握6S管理的基本知識和技能。3.組織員工到6S管理優秀企業進行參觀學習，借鑒先進經驗和做法。

（三）推行實施階段1.按照6S管理的要求，制定各個區域的整理、整頓、清掃、清潔標準和檢查表。2.組織員工對工作區域進行整理、整頓、清掃，清除不要的物品，規范物品擺放，保持環境整潔。3.建立6S管理監督機制，定期對各個區域的6S管理執行情況進行檢查和考核，及時發現和解決問題。4.持續開展6S管理培訓和教育活動，不斷強化員工的6S意識和習慣。