物業管理服務基本培訓手冊?一、引言物業管理是現代城市管理和房地產經營管理的重要組成部分，它關系到物業的保值增值，以及業主生活和工作環境的舒適與安全。本培訓手冊旨在為新入職的物業管理人員提供全面、系統的物業管理服務基礎知識培訓，幫助他們快速適應工作崗位，提升服務水平。

二、物業管理概述

（一）物業管理的定義物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

（二）物業管理的目的1.為業主創造安全、舒適、整潔、文明、方便的生活和工作環境。2.延長物業的使用壽命，實現物業的保值增值。3.促進物業所在區域的經濟發展和社會穩定。

（三）物業管理的范圍1.物業共用部位的維修、養護和管理，包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等。2.物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理，包括電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。3.物業管理區域內的環境衛生和綠化養護管理。4.物業管理區域內的秩序維護、安全防范等事項的協助管理，但不包括業主人身、財產保險和保管責任。5.車輛停放管理。6.物業裝飾裝修管理服務。7.物業服務合同約定的其他服務。

三、物業服務企業

（一）物業服務企業的性質物業服務企業是依法成立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的經濟實體，屬于服務性企業。

（二）物業服務企業的資質等級物業服務企業資質等級分為一、二、三級。不同資質等級的企業可承接的物業管理項目規模不同，一級資質企業可承接各種物業管理項目；二級資質企業可承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目；三級資質企業可承接20萬平方米以下的住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目。

（三）物業服務企業的主要職責1.制定物業管理服務工作計劃，并組織實施。2.按照物業服務合同約定，對物業及配套設施設備進行維修、養護和管理。3.負責物業管理區域內的環境衛生和綠化養護工作。4.做好物業管理區域內的安全防范工作，協助維護公共秩序。5.處理業主的投訴和建議，及時解決業主關心的問題。6.定期向業主公布物業管理服務費用的收支情況，接受業主監督。7.協助業主大會和業主委員會開展工作，配合社區做好相關工作。

四、物業管理服務內容

（一）房屋及設施設備管理1.房屋管理建立房屋檔案，記錄房屋的基本情況、維修歷史等信息。定期對房屋進行巡查，檢查房屋外觀、結構、裝修等是否存在損壞或安全隱患。及時處理業主報修的房屋問題，確保房屋的正常使用。2.設施設備管理制定設施設備管理制度和操作規程，確保設施設備的安全運行。定期對設施設備進行維護保養，如電梯的定期年檢、消防設施的定期檢查等。建立設施設備維修檔案，記錄維修情況和更換部件等信息。及時處理設施設備故障，保障業主的正常生活和工作。

（二）環境衛生管理1.公共區域清潔每日對小區內的道路、廣場、樓道等公共區域進行清掃，保持地面干凈整潔。定期對公共區域的垃圾桶進行清理和消毒，防止垃圾堆積和異味產生。及時清理公共區域內的雜物、積水等，保持環境整潔有序。2.垃圾分類管理設置垃圾分類投放點，引導業主正確分類投放垃圾。定期對垃圾分類投放點進行清理和消毒，確保周邊環境干凈衛生。配合相關部門做好垃圾分類運輸和處理工作。3.綠化養護制定綠化養護計劃，定期對小區內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。保持綠化景觀的美觀和整潔，及時清理綠化區域內的枯枝敗葉和雜草。根據季節和小區特色，適時調整綠化布局，營造優美的居住環境。

（三）秩序維護管理1.人員出入管理在小區出入口設置崗亭，安排專人負責人員和車輛的出入登記。對進入小區的人員進行身份核實，詢問來訪事由，并做好登記記錄。嚴禁外來無關人員隨意進入小區，確保小區安全。2.巡邏防范制定巡邏制度，安排保安人員定時對小區進行巡邏。巡邏過程中注意查看小區內的公共區域、設施設備、安全隱患等情況，發現問題及時報告并處理。對可疑人員和行為進行盤查，維護小區的治安秩序。3.車輛管理合理規劃小區內的停車位，設置明顯的停車標識。對進入小區的車輛進行登記和引導，規范車輛停放秩序。收取停車費用，確保停車管理規范有序。定期檢查小區內的車輛停放情況，防止車輛亂停亂放影響交通和安全。

（四）客戶服務管理1.接待業主來訪在物業服務中心設置專門的接待區域，熱情接待業主來訪。認真傾聽業主的訴求，做好記錄，并及時給予答復或處理。對業主的投訴和建議要高度重視，積極協調解決，及時反饋處理結果。2.處理業主投訴建立投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任分工。接到業主投訴后，及時安排專人進行調查核實，并在規定時間內給予業主答復。對于能夠立即解決的問題，要當場解決；對于需要一定時間處理的問題，要向業主說明情況，并跟蹤處理進度，直至問題解決。3.物業費用收繳按照物業服務合同約定，及時向業主收取物業管理服務費用。向業主宣傳物業管理服務費用的構成和收費標準，提高業主的繳費意識。對欠費業主進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒業主按時繳費。對于長期欠費且經多次催繳仍不繳納的業主，可通過法律途徑解決。

（五）社區文化建設1.組織社區文化活動根據業主的興趣愛好和需求，定期組織各類社區文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動等。豐富業主的業余文化生活，增強業主之間的交流與互動，營造和諧的社區氛圍。2.宣傳物業管理知識通過小區宣傳欄、微信公眾號、業主群等渠道，向業主宣傳物業管理知識、服務內容、收費標準等信息。提高業主對物業管理工作的認識和理解，增強業主的參與意識和監督意識。3.建立業主溝通機制定期召開業主座談會，聽取業主的意見和建議，及時解決業主關心的問題。設立業主意見箱，收集業主的書面意見和建議，對業主反映的問題要認真對待，及時回復。利用現代信息技術，建立業主溝通平臺，方便業主與物業服務企業之間的溝通與交流。

五、物業管理服務流程

（一）業主入住流程1.準備階段物業服務企業提前做好入住準備工作，包括人員培訓、資料準備、設施設備檢查等。準備好業主入住所需的各類資料，如入住通知書、業主手冊、房屋鑰匙、繳費通知單等。2.接待入住在入住現場設置接待處，安排專人負責接待業主。對業主的身份進行核實，收取業主相關資料，如身份證復印件、購房合同等。向業主發放入住資料，介紹小區的基本情況、物業服務內容、收費標準等。3.驗房交房安排專業人員陪同業主進行驗房，對房屋的質量、設施設備等進行檢查。協助業主填寫驗房表，記錄驗房過程中發現的問題。對于業主提出的問題，及時與開發商溝通協調，安排維修人員進行整改。整改完成后，再次陪同業主驗房，直至業主滿意為止。4.簽訂協議與業主簽訂物業服務協議，明確雙方的權利和義務。向業主介紹物業服務費用的繳納方式、時間等相關規定。收取業主的物業管理服務費用、裝修押金等相關費用。5.發放鑰匙在確認業主已辦理完相關手續并繳納費用后，向業主發放房屋鑰匙。告知業主房屋使用注意事項，如水電燃氣的使用方法、裝修規定等。

（二）維修服務流程1.業主報修業主可通過電話、微信公眾號、上門等方式向物業服務中心報修。客服人員接到報修后，詳細記錄業主姓名、房號、報修內容等信息，并及時通知維修人員。2.維修派工維修人員接到派工通知后，攜帶維修工具和材料，及時前往維修現場。在前往維修現場途中，與業主電話溝通，確認維修時間和相關情況。3.現場維修維修人員到達維修現場后，首先對維修問題進行查看和評估，制定維修方案。按照維修方案進行維修操作，確保維修質量。在維修過程中，如發現其他問題或需要增加維修項目，及時與客服人員溝通，經業主同意后進行處理。4.維修驗收維修完成后，維修人員邀請業主對維修項目進行驗收。業主驗收合格后，在維修單上簽字確認。如業主對維修結果不滿意，維修人員應及時進行整改，直至業主滿意為止。5.維修記錄維修人員將維修情況詳細記錄在維修檔案中，包括維修時間、維修內容、維修材料使用情況等。客服人員對維修檔案進行整理和歸檔，以便日后查詢和統計分析。

（三）投訴處理流程1.投訴受理業主通過電話、書信、上門等方式向物業服務中心投訴。客服人員熱情接待業主，認真傾聽業主的投訴內容，做好記錄。對業主的投訴表示關注和理解，向業主承諾會及時處理。2.投訴調查客服人員及時將投訴信息傳遞給相關部門或人員，安排專人進行調查核實。調查人員通過詢問當事人、查看現場、查閱相關記錄等方式，了解投訴事件的詳細情況。3.投訴處理根據調查結果，制定具體的處理措施和方案。對于能夠立即解決的問題，要當場解決；對于需要一定時間處理的問題，要向業主說明情況，并告知處理進度和預計完成時間。在處理投訴過程中，要與業主保持溝通，及時反饋處理情況。4.投訴反饋處理完成后，客服人員將投訴處理結果反饋給業主。向業主了解對處理結果的滿意度，如業主不滿意，要進一步溝通協商，直至業主滿意為止。5.投訴記錄將投訴事件的詳細情況、處理過程和結果記錄在投訴檔案中。定期對投訴檔案進行分析總結，找出物業管理服務中存在的問題和不足，采取措施加以改進。

六、物業管理服務質量標準

（一）房屋及設施設備管理質量標準1.房屋外觀完好，無明顯損壞和滲漏現象。2.設施設備運行正常，無故障和安全隱患。3.維修及時率達到95%以上，維修質量符合相關標準。4.設施設備檔案資料齊全，記錄準確。

（二）環境衛生管理質量標準1.公共區域每日清掃，無雜物、無垃圾堆積，地面干凈整潔。2.垃圾分類投放點設置規范，垃圾及時清理，周邊環境干凈衛生。3.綠化養護良好，花草樹木生長茂盛，無明顯病蟲害，綠化景觀美觀整潔。4.環境衛生達標率達到98%以上。

（三）秩序維護管理質量標準1.人員出入登記嚴格，無外來無關人員隨意進入小區。2.巡邏制度落實，巡邏記錄完整，安全隱患及時發現和處理。3.車輛停放有序，無亂停亂放現象，停車管理規范。4.秩序維護達標率達到98%以上。

（四）客戶服務管理質量標準1.接待業主熱情周到，投訴處理及時有效，業主滿意度達到90%以上。2.物業費用收繳率達到95%以上。3.社區文化活動豐富多樣，業主參與度高。4.業主溝通機制健全，業主意見及時反饋和處理。

七、物業管理相關法律法規

（一）《中華人民共和國民法典》其中涉及物業服務合同、建筑物區分所有權等相關規定，是物業管理活動的重要法律依據。

（二）《物業管理條例》對物業管理活動的各個方面進行了規范，包括物業服務企業的資質管理、業主大會和業主委員會的成立與運作、物業服務合同的簽訂等。

（三）《物業服務收費管理辦法》明確了物業服務收費的原則、標準、計費方式等內容，保障了業主和物業服務企業的合法權益。

（四）其他相關法律法規如《中華人民共和國消防法》《中