質量及質量管理目錄123456質量及質量管理的概念質量管理的八大原則質量管理的基本方法質量管理的新七大工具全面質量管理全面質量案例分析一、質量及質量管理的概念質量概念：就是指一種產品或服務持續地滿足或超過顧客當前和潛在需要的能力。產品質量屬性性能：產品或服務的達到的技術水平或等級。如卡車的操縱性或者耗油量可靠性：產品在一個預期時間范圍內運行準確的概率。例如，煤氣灶每次一打就著的概率耐用性：產品在替換或報廢前的持續使用的時間（壽命）。可維修性：產品維修的難易程度、維修速度。美學性：產品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的感覺良好程度；無形價值：如品牌影響等。

一、質量及質量管理的概念質量管理（qualitymanagement）概念：質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現的全部活動。質量管理特點：1、一切為用戶著想，樹立質量第一的思想2、一切以預防為主3、一切用數據說話，用統計的方法來處理數據二、質量管理的八大原則原則一：以顧客為中心（CustomerFocus）組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望原則二：領導作用（TheRoleOfLeadership）領導者建立統一的目標、方向和內部環境，所創造的環境能使員工充分參與實現組織的目標原則三：全員參與（AllParticipation）各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發揮，使組織最大獲益二、質量管理的八大原則原則四：過程方法（ProcessApproach）將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現預期的結果原則五：管理的系統方法（SystematicManagement）針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率原則六：持續改進（ContinualImprovement）持續改進是組織永恒的目標二、質量管理的八大原則原則七：以事實為決策依據（MakeDecisionsBasedOnFacts）以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數據和信息作為質量管理決策和行動的依據原則八：互利的供方關系（MutualRelationshipWithSuppliers）組織與供方的互利關系可提高雙方創造價值的能力三、質量管理的基本方法什么是PDCA循環?

PDCA背景：是最早由美國質量統計控制之父Shewhat（休哈特)提出的PDS（PlanDoSee）演化而來，由美國質量管理專家戴明改進成為PDCA模式，所以又稱為“戴明環",廣泛宣傳和運用于持續改善產品質量的過程。PDCA循環分為四個階段P(plan)計劃：包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定D(Do)執行：根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局；再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容C(check)檢查：總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題A(action)行動：對總結檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視，處理階段是PDCA的關鍵PDCA循環的特點1、PDCA循環一定要順序形成一個大圈，接著四個階段不停地轉PDCA循環的特點2、大環套小環，互相促進3、循環上升原有水平現在水平四、質量管理新七大工具質量管理新七大工具的使用情形，可歸納如下：關聯圖---------理清復雜因素間的關系親和圖---------從雜亂的語言數據中吸取信息系統圖---------系統地尋求實現目標的手段矩陣圖---------多角度考察存在的問題、變量關系矩陣資料分析法———多變數轉化為少變數資料分析PDPC法---------預測設計中可能出現的障礙和結果箭條圖---------合理制定進度計劃含義：把許多問題與主要因素間的因果關系表示出來，以找出關鍵問題與因素的方法。理清復雜因素間的關系

1、關聯圖存在問題6132457因素1中央集中型單項匯集型特點：“問題”放在左（或右面）一側，“影響因素”從左到右排列574632存在問題因素12、親和圖法（KJ法）含義：把復雜事物多方面收集來的、處于雜亂狀態的語言文字資料，利用其相互內在的思想聯系加以整理歸類，進而從中明確問題的形態，找到解決問題的思路。從雜亂的語言數據中吸取信息。作用：認識新事物整理歸括思想從現實出發，采取措施，打破現狀提出新觀點促協調，統一思想貫徹方針，使上級的方針成為下級的主動行為。3、系統圖系統圖法：一種系統地尋求達到的最佳手段的方法。其圖形就是通常所使用的樹狀圖和框圖。含義：一種系統地尋求達到的最佳手段的方法。其圖形就是通常所使用的樹狀圖和框圖。系統地尋求實現目標的手段作用:用于制定和解決產品問題方針目標管理產品質量開發設計質量保證體系圖表尋找影響質量問題的主要因素4、矩陣圖含義:把與其問題有關的成隊因素，分別排列成行與列，構成方陣圖，在其交點處表示其關系程度，據此找出存在的問題和問題形態，從而找出解決問題的方法。多角度考察存在的問題、變量關系

作用：新產品開發，老產品改造分析工序質量不同用戶要求質量特性真正質量特性—代用—工序控制的關系質量保證特性—試驗測定項目—試驗測定器具之間的關系矩陣圖類型

L型矩陣圖、T型矩陣圖、X型矩陣圖、Y型矩陣圖、C型矩陣圖Aa1a2a3Bb1b2b3L型矩陣圖5、矩陣資料分析法定義:把多種質量因素或多個變量之間的對應關系,定量地加以表達,從而對大量數據進行整理,預測和分析。多變數轉化為少變數資料分析理論基礎：新方法中唯一屬于數理統計方法應用的工具，應用了主成分分析法。6、PDPC法含義：PDPC是英文ProcessdecisionProgramchart的縮寫，即過程決策程序圖法；尋找實現結果的最佳途徑。預測設計中可能出現的障礙和結果PDPC方法體現了全面質量管理“全過程管理”思想，它以系統的動向為中心，掌握系統的輸入和輸出間的相互關系，能從某一輸入出發，依次追蹤系統的運轉，找出“非理想狀態”，追求全過程的、整體的效應。7、箭條圖箭頭圖法：又稱為網絡圖或統籌法。含義：一種進行時間的計劃管理的方法。它通過繪制和運用工序流程圖，對生產、科研、改造等工程項目進行必要的統籌安排和合理調度，以達到縮短工期、節約資源、保證時間要求的目的。用途：新產品開發設計﹑老產品改造計劃用于生產日程計劃推進及進度管理設備定期保養計劃及進度管理用于開展質量管理的日程計劃。五、全面質量管理（TotalQualityManagement）TQM(全面質量管理)概念：是一種能夠在最經濟的水平上，考慮到使客戶充分滿意的情況下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業各個部門的質量開發、質量維持和提高的活動構成一體的有效體系全面質量管理設計過程制造過程使用過程輔助過程全面質量管理的特點1、把過去的以事后檢驗和把關為主轉變為以預防為主，即從管結果轉變為管因素。2、從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統的觀念為指導進行全面的綜合治理。3、突出以質量為中心，圍繞質量開展全員的工作。4、由單純符合標準轉變為滿足顧客需求。5、強調不斷改進過程質量，從而不斷改進產品質量。核心特征：全員、全過程、全企業的質量管理質量策劃質量機構項目策劃品牌塑造質量目標質量管理的四大核心質量管理的核心之一：質量策劃機構：分析現有質量機構優勢、劣勢，整合公司質量資源針對出口、大項目、新產品開發項目進行預先質量策劃，確保全過程受控和產品品質制定質量短中期計劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進組建品牌策劃小組，考慮從市場營、技術、質量等方面做品牌推進計劃質量保證質量體系質量培訓供方管理質量流程以ISO9001質量體系為基準線，并定期監督質量體系運行質量提高基層管理人員管理水平，技術人員的質量知識和技能，一線工人的崗位技能對現行的質量體系流程進行精簡、優化，以提高效率和有效性由被動的供方進貨檢驗轉變為主動出擊，參與供方的質量改進，完善現有的供方管理標準質量管理的核心之二：質量保證質量管理的核心之三：質量控制質量控制質量信息產品檢驗計量管理稽核管理產品試驗質量管理的核心之四：質量改進質量改進售后服務精品改進QC小組提高售后服務人員解決問題的能力，積極營造服務優先的氛圍，迅速解決顧客問題制定精品推行計劃，如在產品設計、加工、包裝等方面改進編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力六、全面質量管理案例———海爾冰箱全面質量管理實施背景:1984年12月26日，張瑞敏帶領新的領導班子來到小白干路上的青島電冰箱總廠。當時的冰箱廠虧空147萬元，產品滯銷，人心渙散。張瑞敏是到農村大隊借錢，才使全廠工人過了一個年。1985年，張瑞敏從消費者的信中發現了產品存在的質量隱患，為了真正喚醒員工的質量意識、市場意識，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強化質量觀念的警鐘。1986年，原西德駐華大使裴培義先生從北京專程到青島電冰箱總廠考察。工廠緊張有序的工作狀況使裴大使十分佩服年輕的廠長張瑞敏。海爾集團由于產品質量過關，海爾冰箱在北京、天津、沈陽三大城市一炮打響，市場出現搶購現象。張瑞敏分析了當時電冰箱市場品種繁多，競爭激烈的形勢，提出了“起步晚、起點高”的原則，制定了海爾發展的“名牌戰略”。實施流程產品國際認證

質量保證體系，ISO9001認證檢測水平必須達到國際認可海爾全面質量管理樹立質量觀念

——“砸冰箱”事件質量零缺陷

——下道工序是客戶高標準，嚴要求——質保體系、產品國際認證第一步：樹立出質量觀念——“砸冰箱”事件許多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是對“砸冰箱”之后發生的事，卻知之甚少。當員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺電冰箱砸碎之后，內心受到的震動是可想而知的，人們對“有缺陷的產品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，最“品牌”與“飯碗”之間的關系有了更切身的感受。他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構成機制。第二步：質量零缺陷——下道工序是客戶為了提高產品質量，張瑞敏提出“下道工序是用戶”，依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對生產過程進行質量控制，同時開展群眾性的質量控制小組，強化職工的自我管理意識。不僅如此，海爾還采取了形式多樣的競賽活動，如質量擂臺賽等，提高員工的質量意識。第三步：高標準，嚴要求——質保體系、產品國際認證在國際上，海爾為自己制定的指針是：“要在國際市場上取勝，第一是質量，第二是質量。第三還是質量。”在家電質量方面要參加國際比賽，必須取得三項資格：一、是質保體系——取得ISO9001認證；二、是產品國際認證——取得德國VDE、GS、TUV，美國UL,加拿大CSA等認證三、是檢測水平必須達到國際認可，如加拿大EEV、CSA等能效認證，美國UL用戶測試數據認可。而這三項資格海爾都拿到了。全面質量管理條例———福田汽車背景資料：福田汽車自1996年成立以來，堅持以市場為導向，以顧客滿意為目標，經過八年的不懈努力，使公司發展成為總資產53億元、凈資產22億元、生產汽車百萬輛，員工超過2萬人的大型現代汽車制造企業。它在短期內脫穎而出來自于一貫高端的質量戰略、一貫嚴格的質量控制和一貫先進的質量管理，至此，一個清晰的線條：“質量戰略———質量控制———質量管理”構成了貫穿并伴隨企業成長與持續發展的旺盛生命線。第一步：質量戰略———快速發展的核心從1998年開始，福田汽車嚴格按照ISO9001的標準要求建立質量管理體系，并在發展中不斷地對其進行修正和完善。福田汽車把“業務管理學通用、品質管理學豐田”作為管理方針以“熱情、創新、永不止步”作為核心價值觀以“高質量、低成本、全球化”作為工作主題從起步開始到高速發展確定一個核心，并融入公司每個工作流程，形成了質量戰略在公司各個層面各個環節都占據空前高度的統一認識。第二步：質量控制———提升效率的關鍵控制質量從控制開發質量、控制采購質量、控制生產質量福田汽車高管層把質量意識的教育和培養放在了質量工作的第一位，經常利用內部刊物、板報、宣傳欄、張貼標語、舉辦不合格品圖片展等多種形式進行質量意識教育；每年舉辦質量征文、質量演講比賽、優秀QC小組評比和質量先進個人評選等活動，對優秀的質量文章、QC小組和先進個人給予積極獎勵。通過開展這些活動不僅調動了全員參與質量控制的積極性，更為重要的是使質量意識在全公司上下深入人心。第三步：質量管理———創造奇跡的法寶福田汽車專門建立了質量信息網絡管理系統，這套系統在功能上可分為數據導入與信息查詢兩個主要部分，可以便捷地查詢質量指標、評價質量水平、分析質量趨勢、檢測質量考核。1、推進與貫徹TPS（豐田生產方式）思想從2001年10月起福田汽車就聘請了日本豐田公司的生產管理和質量管理專家，在公司內部及戰略供應商中指導和推行TPS、TQM(全面質量管理)等成功的汽車生產管理和質量管理經驗。通過直接引入并貫徹推進這些先進的管理方式，為福田汽車從基礎建設上建立質量管理體系提供了科學平臺。2、培訓與強化員工技能福田汽車的一線員工都經過理論培訓和技能培訓，因而具備熟練的操作技能。針對新產品、新工藝和新設備，福田汽車對相關人員隨時進行技術、工藝和操作方法的培訓，以不斷提高操作人員的綜合素質。3、控制與改進工序質量福田汽車對產品性能、安全、排放等有重大影響的工序設置了關鍵工序或質量控制點，并按照相關規定對這些工序從工藝、設備、人員等方面實施嚴格管理，以確保產品質量。福田汽車堅持對審核員進行以“質量特性控制”為主線的過程質量審核培訓，并以“質量特性控制”為主線進行過程質量審核，最終的產品才能得到品質上的可靠保證。