醫療系統服務禮儀內訓內訓對象：醫院基層員工、醫生、護士、導醫、中層管理人員服務禮儀內訓說明

醫院服務禮儀培訓主要通過禮儀培訓，使得學員知道個人和團體服務禮儀的重要性，改善自己，提升個人形象。另外還可以全面提升競爭力，美容院禮儀培訓主要讓員工改發自己重新認識自我，要增強個人素質，塑造一個良好的企業形象。醫院服務禮儀內訓背景：隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化醫生、護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫院禮儀已成為當前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫院工作的內在品質和靈魂。同時，隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認為，這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。所以規范醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節?！搬t院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。醫院服務禮儀內訓目標：1、了解醫院醫務禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫院禮儀要點及規范4、改善醫院禮儀的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象5、學會在醫院服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與禮儀技巧第一篇導醫護士服務禮儀概述禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節、禮俗、儀式等。儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態等外表的裝飾；禮貌：是指一種態度；禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規范。禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現馬洛斯需求層次理論內容折疊編輯本段按馬斯洛的理論，個體成長發展的內在力量是動機。而動機是由多種不同性質的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發展的境界或程度。馬斯洛認為，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求第一層次：生理需求折疊生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。第二層次：安全需求折疊安全的需要要求勞動安全、職業安全、生活穩定、希望免于災難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現實中生活的人，都會產生安全感的欲望、自由的欲望、防御的實力的欲望。第三層次：社交需求折疊社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關懷愛護理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細微、更難捉摸。它與個人性格、經歷、生活區域、民族、生活習慣、宗教信仰等都有關系，這種需要是難以察悟，無法度量的。第四層次：尊重需求折疊尊重的需要可分為自尊、他尊和權力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產生推動力。第五層次：自我實現折疊自我實現的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創造的需要。有自我實現需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實現意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗生活。現代服務禮儀的基本思維與理論雙贏的服務理念角色定位職業道德與人格敬人三A理論首輪效應、末輪效應、親和效應等掌握人際交往的最佳準則充滿自信冷靜的態度關心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論第二篇導醫護士服務禮儀細則1、護士面部修飾基本要求形象端莊整潔簡約面部保養保持皮膚充足水分注意保護皮膚膜保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心護士化妝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護膚上粉底畫眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢查護士化妝

化妝禮儀中的注意問題

體現職業特點、忌離奇出眾不能當眾化妝不借用他人化妝品不評論他人的化妝不使妝面出現殘缺男士也應通過化妝來美化自己臨睡之前應徹底卸妝

2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協調著裝要和地點（place)相協調著裝要和場合（occasion)相協調護士的職業服飾：1、護士帽的戴法2、護士服的穿著3、護士鞋的選擇護士工作發式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，佩戴護士燕帽時的發式長發短發佩戴護士圓帽時的發式

長發佩戴護士帽（后位）長發佩戴護士帽（后位）短發佩戴護士帽（正位與后位）護士佩戴圓帽（正位）

僅供護士上班時著裝宜佩戴工作牌應整齊清潔整體裝束應力求簡約端莊

護士服樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈護士鞋的要求3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。站姿要領:挺、直、高、穩。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現自由散漫（2）基本行姿：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進，自始至終雙肩平穩，兩臂擺動全身協調，勻速行進護士基本行姿行姿禁忌行姿瞻前顧后聲響過大八字步態體不正直（3）基本坐姿：入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側位）護士側坐位丁字步護士側坐位平行步護士正坐位點式丁字步（4）基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。護士基本蹲姿蹲姿禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開，“洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。14、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進、指引方向的手勢：4、服務的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導距離大于3米,待命距離5、表情規范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形6、眼神規范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。3、在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。7、聲音規范1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調節3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語9、服務用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結束語：請慢走10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們”這樣的字眼第三篇導醫護士的職業禮儀交際禮儀之一：護士與患者1、接待禮儀概括前臺是一個醫院的臉面和名片。所以，前臺工作的專業、規范與適度與否，對塑造形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。1、電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（醫院名稱，如果醫院名稱較長，應用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。2、來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其登記。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。2、接待門診病人：一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據病人年齡的不同進行特色性自我介紹。如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。在使用文明語言的同時，還應該注意行體語言。3、接待急診病人：接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護士在場,也應抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進入自己的病區休息介紹病人的責任護士和管床醫生。責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規及有關保健知識。5、送病人出院時的禮節：得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區的電話好碼以便聯絡。病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢交談時，聲音不可過高。7、傾聽病人的談話的禮節：耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。8、護理臨終病人的禮節：走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當的肢體語言安慰病人。做好家屬的工作。9、對待病人的隱私的禮節：與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。10、其他應注意的禮儀：對待病人對醫院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導病人遵守院規11、護理過程中的實例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關門。交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀１、向醫生報告病情時的禮節：報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本等；有禮貌地敲門進入醫生辦公室；做好預測，準備好必要的藥品、器械等；當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀２、向醫生傳呼電話的禮節：鈴響三聲內接聽電話；拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍；應走到醫生跟前輕聲告訴他。第四篇導醫護士的社交禮儀公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或將幾張名片摞在一起；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。拜訪禮儀事先約定拜訪時間,到達要準時.進門應該寒暄如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應當注意自己所攜帶物品的放置位置應當注意拜訪時間不宜太長介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者握手禮:握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應該得到響應的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對方握手應注意的地方：握手應該站立相握；握手應先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護士應主動握手。時間不宜過長，2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。感謝大家！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:06:05