主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞行業(yè)調(diào)研任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務三

快件處理作業(yè)任務三

快件處理作業(yè)學習活動三：快件封裝學習活動四：快件發(fā)運學習活動一：快件接收學習活動二：快件分揀任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運一、航空出港中轉的發(fā)車操作

（一）發(fā)車操作1.做發(fā)車操作，同時手工輸入車牌號碼。

2.按不同目的地進行整批稱重，并做好記錄，以便與貨代核對、結算。

3.操作人員與隨車人員做好交接，由發(fā)貨人員至機場發(fā)貨。

4.發(fā)貨員與承運方（機場或貨代、大巴客運站，鐵路行包房）當場清點發(fā)貨數(shù)量及稱重。

5.按事先確定下的結算方式付費，帶回承運方開具的運輸憑證，如航空發(fā)貨單（配載成功后，由承運方返回傳真件），返回公司后交與操作人員，對交接過程中出現(xiàn)的異常情況要及時登記，返回公司后上報操作管理人員。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（二）數(shù)據(jù)上傳及發(fā)貨信息上報1.將最后的掃描數(shù)據(jù)上傳，同時上報發(fā)貨信息，包括航班號（大巴車牌號、鐵路車次）件數(shù)、重量、

預到站名稱、時間等，以便于提貨公司提前安排。

2.及時保持與承運方的聯(lián)系，對出現(xiàn)的機場違禁品扣貨、落貨、交通問題等，應及時通知提貨公司。

3.對正常到達的貨物，要跟蹤提貨情況，對提貨公司出現(xiàn)的失誤，及時發(fā)現(xiàn)及時解決，并做好投訴處理。

4.按規(guī)定上報各類中轉分揀過程中的問題件。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運(三)中轉現(xiàn)場清理1.將各類操作工具整理并放至固定位置。

2.對出現(xiàn)故障的設備要及時維修，不能影響下班次的中轉。

3.清理現(xiàn)場時，巡查是否有快件無原因遺留，如有應盡可能采取補救措施。

4.做好與客服人員的交接工作。

5.清查現(xiàn)場安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運二、汽運主干線到達的發(fā)車操作（一）發(fā)出1.通過支線網(wǎng)絡車發(fā)出：

1）營業(yè)部支線車裝車完畢后，操作人員作發(fā)車操作，手工輸入車牌號碼。

2）監(jiān)督支線車隨車人員完成封車、打卡，并按總公司規(guī)定的支線車發(fā)車時間準時發(fā)出。2.通過第三方（航空、大巴及鐵路）運輸方式發(fā)出：

1）做發(fā)車操作，同時手工輸入車牌號碼。

2）操作人員與發(fā)貨隨車人員做好交接，由發(fā)貨人員至機場（客運站、鐵路行包房）發(fā)貨。

3）發(fā)貨人員與承運方（機場或貨代、大巴客運站，鐵路行包房）當場交接發(fā)貨數(shù)量及稱重計費。

4）按事先確定下的結算方式付費，帶回承運方開具的運輸憑證，如航空發(fā)貨單（配載成功后，由承運方返回傳真件），鐵路包裹票或大巴車開具的收據(jù)，返回公司交給操作人員。

5）對交接過程中出現(xiàn)的異常情況要當場登記清楚，返回公司后上報操作管理人員。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運小知識：汽車運輸快件的交接操作步驟:1）引導運輸車輛停靠在指定的交接站臺；2）檢查押運人員的身份是否真實有效；3）檢查運輸車輛是否符合公司車輛安全運行標準；4）與押運人員核對總包的數(shù)量與交接單內(nèi)容是否一致，規(guī)格是否符合要求；5）監(jiān)督快件搬運裝車工作，確保總包堆碼拼裝符合運輸要求；6）填寫“出站快件交接單”，注意檢查是否有遺漏欄目和不符信息；7）交接雙方在交接單上簽名蓋章，并如實記錄實際發(fā)車時間；

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（二）現(xiàn)場清理1.待車輛發(fā)出后，進行現(xiàn)場清理，整理操作設備。

小知識：汽車封車的操作步驟:1）關閉車門

關閉車門前應檢查郵件、快件堆碼是否符合要求,作業(yè)場地周圍是否有遺漏的快件；2）加封封志應在車門的指定位置施封,加封過程應至少有兩人在場；3）檢查封志檢查封志是否牢固,條形碼是否完好無損,車廂門是否鎖閉；4）登記封志條形碼將施封條碼號登記在交接單上；5）雙方交接確認施封過程無異議，則交接雙方交接簽字確認2.巡查是否有非正常快件遺留，如有則要積極采取補救措施。

3.對操作設備的故障要及時交有關人員維修，不得影響正常中轉操作。

4.現(xiàn)場清理安全隱患。

5.將問題件擺放至問題件存放區(qū)域。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（三）數(shù)據(jù)上傳及信息上報

1.將最后的掃描數(shù)據(jù)上傳，同時上報發(fā)貨信息，包括航班號（大巴車牌號，鐵路車次）件數(shù)、重量，預到站名稱、時間等，以便于提貨公司在貨到前安排提貨（鐵路傳真包裹票）。

2.及時保持與承運方的聯(lián)系，對出現(xiàn)的機場違禁品扣貨、落貨、交通問題等等，應立即通知提貨公司。3.對正常到達的貨物，要跟蹤提貨情況，對提貨公司出現(xiàn)的失誤操作，要及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，并做

投訴處理。

4.對于經(jīng)支線網(wǎng)絡車發(fā)出的快件，要在規(guī)定時間內(nèi)上報各類分揀過程中問題件及發(fā)車時間。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運三、進港中轉的發(fā)車操作（一）發(fā)出1.通過支線網(wǎng)絡車發(fā)出：

1）營業(yè)部支線車裝車完畢后，操作人員作發(fā)車操作，手工輸入車牌號碼。

2）監(jiān)督支線車隨車人員完成封車、打卡，并按總公司規(guī)定的支線車發(fā)車時間準時發(fā)出。

2.通過第三方（航空、大巴及鐵路）運輸方式發(fā)出：

1）做發(fā)車操作，同時手工輸入車牌號碼。

2）操作人員與發(fā)貨隨車人員做好交接，由發(fā)貨人員至機場（客運站、鐵路行包房）發(fā)貨。

3）發(fā)貨人員與承運方（機場或貨代、大巴客運站，鐵路行包房）當場清點發(fā)貨數(shù)量及稱重計費。

4）按事先確定下的結算方式付費，帶回承運方開具的運輸憑證，如航空發(fā)貨單（配載成功后，由承運方返回傳真件），鐵路包裹票或大巴車開具的收據(jù)，返回公司交給操作人員。

5）對交接過程中出現(xiàn)的異常情況要當場登記清楚，返回公司后上報操作管理人員。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（二）現(xiàn)場清理1.待車輛發(fā)出后，進行現(xiàn)場清理，整理操作設備。

2.巡查是否有非正常快件遺留，如有則要積極采取補救措施。

3.對操作設備的故障要及時交有關人員維修，不得影響正常中轉操作。

4.現(xiàn)場清理安全隱患。

5.將問題件擺放至問題件存放區(qū)域。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（三）數(shù)據(jù)上傳及信息上報1.將最后的掃描數(shù)據(jù)上傳，同時上報發(fā)貨信息，包括航班號（大巴車牌號，鐵路車次）件數(shù)、重量、預到站名稱、時間等，以便于提貨公司在貨到前安排提貨（鐵路傳真包裹票）。

2.及時保持與承運方的聯(lián)系，對出現(xiàn)的機場違禁品扣貨、落貨、交通問題等等，應立即通知提貨公司。3.對正常到達的貨物，要跟蹤提貨情況，對提貨公司出現(xiàn)的失誤操作，要及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，并做

投訴處理。

4.對經(jīng)支線網(wǎng)絡車發(fā)出的快件，要在規(guī)定時間內(nèi)上報各類分揀過程中的問題件及發(fā)車時間。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運小知識：封鉛條的使用（1）外場裝好車后，專線、營業(yè)部柜臺出單時，封鉛號必須填入交接單封鉛號填寫處，外場裝車人負責檢查核對。（2）車輛封鉛條如果有發(fā)生損壞，外場人員必須拿壞封鉛條和交接單到專線及封鉛條管理員處更換、否則不能領取。（3）換封鉛條，封鉛條管理員必須同時更改交接單上的封鉛號。（4）外場裝車人員必須確保交接單的封鉛號和車門封條一致。（5）外場裝貨完畢后，需對車箱進行封鉛，每個門的上鎖處都必須封鉛，有甲板的車輛可在尾板扣環(huán)孔處封鉛，必須要能直到保護貨物安全的作用。（6）外場裝車人員應對封鉛號進行檢查核對，并在交接單上和簽字確認。（7）車輛到達卸貨部門后，卸貨部門點數(shù)人員應先檢查封志是否完好，并核對鉛封號與交接單記錄的封鉛號是否一致，之后簽名確認。四、汽運主干線中轉的發(fā)出操作

（一）發(fā)出1.裝車完畢后，做發(fā)車掃描操作，同時手工輸入車牌號碼。

2.由現(xiàn)場管理人員負責對主干線車進行封車操作，并填寫隨車路單。

3.按總公司規(guī)定的發(fā)車時間，監(jiān)督駕駛員打卡發(fā)車。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運序號工作內(nèi)容工作要點工作目標1運輸交接1、汽車運輸交接步驟2、快件交接押運規(guī)范2、委托航空、鐵路運輸快件交接要點3、國際快件委托航空運輸?shù)囊c1、正解完成汽車運輸交接工作2、能通過委托航空、鐵路進行快件運輸3、掌握國際快件委托航空運輸?shù)囊c2運輸車輛封志的建立1、車輛封志的建立步驟2、車輛封志管理規(guī)定1、獨立完成車輛封志的建立任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（二）現(xiàn)場清理1.待車輛發(fā)出后，進行現(xiàn)場清理，整理操作設備。

2.巡查是否有非正常快件遺留，如有則要積極采取補救措施。

3.對操作設備故障要及時交有關人員維修，不得影響正常中轉操作。

4.現(xiàn)場清理安全隱患，同時不得私自離開場地，以準備下一車輛的中轉操作。

5.將問題件擺放至問題件存放區(qū)域。

（三）數(shù)據(jù)上傳及信息上報

1.將掃描數(shù)據(jù)全部上傳。

2.上報在中轉分揀過程中的各類問題件。

3.做好與客服人員的交接工作，不得出現(xiàn)工作脫節(jié)，特別是主支線車到離時間的上報。

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運一、汽車運輸快件的交接他們在干什么呢？任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（一）汽車運輸交接步驟使用汽車運輸快件是最常見的方式，采用該方式進行快件交接時，應按照以下步驟進行操作：引導運輸車輛停靠在指定的交接站臺；檢查押運人員的身份是否真實有效；檢查運輸車輛是否符合公司車輛安全運行標準；與押運人員核對總包的數(shù)量與交接單內(nèi)容是否一致，規(guī)格是否符合要求；監(jiān)督快件搬運裝車工作，確保總包堆碼拼裝符合運輸要求；填寫“出站快件交接單”，注意檢查是否有遺漏欄目和不符信息；交接雙方在交接單上簽名蓋章，并如實記錄實際發(fā)車時間；一、汽車運輸快件的交接任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運一、汽車運輸快件的交接（二）快件交接押運規(guī)范為了規(guī)范快件的運輸工作，公司對關鍵人員的職責、快件交接和押運操作進行了規(guī)范，具體內(nèi)容如下所示。確保快件安全，維護公司利益，不得違規(guī)操作。遇班車故障或交通事故時必須就近更換車輛，確保快件準時到達終點站。做好每次押運的工作記錄，填寫押運員日報表并上報。掌握公司快件交接流程，了解、熟悉快遞業(yè)務相關知識。梳理良好的安全責任意識，保證所押運的快件完好無損。

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5.????押運員職責

1.???步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六步驟七將車輛停靠在指定接貨站臺

向發(fā)包人員出示身份證明

核對快件數(shù)量，并檢查快件外觀指導搬運裝卸人員裝車辦理交接手續(xù)，在交接單上簽字檢查快件拼裝碼放的情況進行車輛施封，發(fā)車上路快件押運交接

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運快件押運交接要點

□合理□不合理理由：

□合理□不合理理由：

√√任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運各發(fā)件公司的辦事處、派送點的快件必須一起集中打包。發(fā)件公司未統(tǒng)一打包的，押運人員可不接受其辦事處、派送點的快件。押運人員應仔細核對發(fā)件公司掃描紀錄和實物是否相符，同時檢查外包裝是否符合運輸要求，以及包裝上的去向標志是否正確。如發(fā)現(xiàn)快件的外包裝袋及標簽存在問題，應立即處理。、押運人員需按照快件到達地將快件分開堆放，并施封押運人員應注意小包裹快件的堆放和保管，裝車時應將較重的快件擺放在下面，較輕的快件擺放在上面。交接快件是，嚴禁出現(xiàn)拋、摔、扔、踢、踩和坐等違規(guī)現(xiàn)象，遇到大、重的快件應請人協(xié)助處理。交接快件時，押運人員可拒絕接收禁運品和有問題的快件，如已接收快件則視同快件包裝完好。快件押運交接要點

任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運快件押運交接特殊情況的處理

（一）快件損壞的處理一經(jīng)發(fā)現(xiàn)破損快件，應注意保管。押運人員與發(fā)件人員交接時，應說明情況，如雙方存在分歧，應現(xiàn)場核實。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（二）運輸事故的處理汽車在運行中，如發(fā)生交通事故，押運人員須立即通知承運負責人，并聯(lián)系運輸車輛，租車運送快件。根據(jù)運輸事故實際情況，必要時需配合有關部門對事故進行處理。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運在押運過程中，如遇到郵政、公安等部門檢查，應要求對方出示相關證件，同時及時上報相關領導，配合有關方面的檢查。如政府部門須將快件帶走，應拿出所帶快件明細清單（至少清點快件總數(shù)）并要求對方在清單上簽字確認。（三）政府部門檢查的處理任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（4）非法攔車的處理在押運過程中，如有攔車者，必須要求對主出示相關證件。如屬于非法攔車，則必須將車門鎖好，并保管好鑰匙，同時立即上的公司及撥打當?shù)亍?10”電話報警。待警方到達后，根據(jù)警察安排處理，并將情況上報公司領導。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運如運輸車輛在運行過程中出現(xiàn)故障，應根據(jù)車輛故障的實際情況進行處理，如車輛故障參在短時間內(nèi)排除則可停留，否則應聯(lián)系租車運送快件。（5）車輛故障的處理任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運在押運過程中，如出現(xiàn)雨霧天氣、交通堵塞等情況，應本著安全的原則選擇線路，可能保證快件及時送達。（6）雨霧天氣、交通堵塞的處理任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運（一）委托航空、鐵路運輸快件的要點辦理人員應根據(jù)不同的快件運輸方式選用相應的快件托運明細清單。辦理人員應在清單中正確填寫快件類型、運輸途徑，并注明付款方式。如果是到付件，須在快件外包裝上粘貼指定到付標識，并在清單上加蓋公司業(yè)務章。辦理人員就在裝運前仔細檢查委托運輸快件的包裝、重量是否符合航空、鐵路運輸?shù)囊蟆＾k理人員應仔細核對航空或鐵路接收快件站填寫的貨倉單、航空結算單以及貨站發(fā)貨單是否與實際委托運輸數(shù)量、重量、航班或車次相符。對于國際快件，香港件到付幣別應為港幣，專線件的到付幣應為美元，辦理人員需按此要求填寫到付金額及幣別。二、委托航空、鐵路運輸快件的交接任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運對于國際快件，在辦理委托航空運輸手續(xù)時，辦理人員應嚴格按照公司的操作要求執(zhí)行，以提高處理效率，避免發(fā)生快件延誤的事件，具體要點發(fā)下：（二）國際快件委托航空運輸?shù)囊c任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運除商業(yè)文件和資料信函屬“文件”類外，其余均屬于“包裹”類。文件封內(nèi)只能裝入文件類物品，小片布樣、塑料片等非文件類物品，這些不可作為文件發(fā)運。包裹類快件應提供具有本快遞公司名稱抬頭的形式發(fā)票兩份，并加蓋業(yè)務印章。發(fā)票應列明快件的詳細品名、數(shù)量、原產(chǎn)地和海關聲明價值等資料。快件品名應用中文填寫，專業(yè)性較強物品需提供英文品名，混裝貨物應提供裝箱清單，以備報關之用。快件運單需提供準確的收件公司名稱、地址、郵政編碼、電話及傳真、聯(lián)系人姓名等資料。除香港接受中文地址外、其余快件一律用英文填寫收件人資料。對于規(guī)定物品，應提供帖政府行政部門簽發(fā)的有效配額、許可證、原產(chǎn)地證明、商檢證明等文件，以備報送之用。對于國際快件，在辦理委托航空運輸手續(xù)時，辦理人員應嚴格按照公司的操作要求執(zhí)行，以提高處理效率，避免發(fā)生快件延誤的事件，具體要點發(fā)下：雙方交接確認

關閉車門

關閉車門前應檢查快件堆碼是否符合要求，作業(yè)場地周圍是否有遺漏快件。

應在車門的指定位置施封，加封過程應至少有兩人在場。

交接雙方如對施封過程無異議，則在交接單上簽字確認。

車輛封志建立步驟

加封封志

檢查封志登記封志條形碼檢查GPS系統(tǒng)是否正常，封志是否牢固，條形碼是否完好無損。將施封的條形碼記在出站快件的交接單上。

。

1車輛封志建立步驟

對運載快件的車輛施封，是確保快件安全送達的有效手段。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運二、委托航空、鐵路運輸快件的交接任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運1)、封鉛條的保管車輛封鉛條統(tǒng)一由配載專業(yè)、營業(yè)部柜臺保管，部門經(jīng)理需安排專人負責管理車輛封鉛條。2、車輛封志管理規(guī)定

封鉛條是快件公司的常用封志。為提高快件的安全性，公司對封鉛條的管理和使用進行了規(guī)范，具體如下所示。任務三快件處理作業(yè)學習活動四：快件發(fā)運2、車輛封志管理規(guī)定

封鉛條是快件公司的常用封志。為提高快件的安全性，公司對封鉛條的管理和使用進行了規(guī)范，具體如下所示。2)、封鉛條的使用（1）外場裝好車后，專線、營業(yè)部柜臺出單時，封鉛號必須填入交接單封鉛號填寫處，外場裝車人負責檢查核對。（2）車輛封鉛條如果有發(fā)生損壞，外場人員必須拿壞封鉛條和交接單到專線及封鉛條管理員處更換、否則不能領取。（3）換封鉛條，封鉛條管理員必須同時更改交接單上的封鉛號。（4）外場裝車人