主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務五

快遞客戶服務能處理客服作業收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復回復派件網點處理問題件業務員申報問題件系統申報問題件寄件人改貨款、運費通知業務員確認改金額通知派件網點寄件人改電話、收件人通知派件網點電話下單通知業務員取件通知問題件回復問題件通知業務員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復派件網點不能處理圖5.1客服作業流程任務五

快遞客戶服務學習活動一：快件查詢學習活動二：快遞投訴學習活動三：快遞理賠學習活動四：客戶開發任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠經查詢，客戶張先生的四個快件出現不同的異況：有的已丟失，有的晚到了一天，有的內件物品被掉包，還有的內件出現損毀了。無奈之下，張先生只好找快遞公司賠償損失。假如你是該公司的理賠專員，試處理客戶張先生的理賠工作。情景導入任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠（一）索賠申告寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。（二）索賠受理快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。（三）索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：a)同城和國內異地快件為30個日歷天；b)港澳和臺灣快件為30個日歷天；c)國際快件為60個日歷天。（四）賠金支付快遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。（五）索賠爭議的解決寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。一、索賠程序任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。二、賠付對象任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。其中：a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；b)快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；c)快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；d)內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：a)由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。三、索賠因素任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠1．破損件的上報條件：（1）提供清晰完整的運單圖片和破損件照片。（2）發件客戶索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細收、發件人信息，索賠說明，受損內件實際損失金額，附發件單位公章或發件人本人有效證件/復印件（身份證、駕駛證等））。（3）填寫完整的上報信息（如未按上述要求填寫的，將打回重填）：（4）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；（5）與責任網點協商處理的公告；快件破損任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠索賠函我司于

月

日發件日期：

委托

快遞公司投寄快件，經

查詢，告知我司此件現確認破損現我司要求索賠，單號是：發件地址：發件人及電話：

收件地址：收件人及電話：

索賠說明：受損內件實際損失金額：與貴司理賠部聯系并提供相關證件及證明，望貴司盡快核實處理給予合理賠償。謝謝！聯系人：聯系方式：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠運單編號發件日期年月日投訴方被投訴網點投訴類型收件人姓名投訴方聯系人地址聯系方式被投訴方聯系人聯系方式聯系方式快件內部物品發件人姓名內部物品價值聯系方式任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠交易截圖發票送貨單任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠公告模板

公司，您好！我司于

月

日發貴司，單號為

的快件，經與收件人

，收件電話

確認，快件已

破損，請貴司核實，并在見公告之日起五天內主動聯系我司，聯系人

，聯系電話

，如確認破損，請將破損賠償金額

元打入我公司賬號

，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部客服部仲裁中心，請知悉！說明：對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，

任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠與收件人核實送達時間，確認破損事實及責任環節發布破損協商公告核實上報情況是否屬實上報總部仲裁協商理賠10天內NoYes按虛假上報處罰上報網點定責下處罰單NoYes任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件破損賠償應主要包括：a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。（以下是來自某快遞公司的賠償標準，供參考學習）（1）淘寶件、其它網購件（京東、拍拍網、易購等）對于發件網點能提供有效網上交易截圖的破損件，按破損程度賠償，最高不超過500元/票。對于物品的滅失、損毀、內件部分遺失，按實際損失金額賠償，但最高不超過2000元/票。對于無正規發票的物品破損，處罰標準如下：內件短少價值大于等于2000元，實用性的物品，最高賠付1000元；非實用性物品，最高賠付700元。內件價值≥3000元RMB的物品，參照高價值物品規范操作及破損件判罰標準。破損件理賠原則任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠案例6---電視機屏幕破裂案例10—玻璃制品破碎案例11—衣服劃破訓練案例：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠1．遺失件的上報條件：（1）提供清晰、完整的運單圖片；（2）發件客戶索賠函（索賠函內容：運單相關信息、索賠理由，索賠金額，發件人簽名及本人身份證復印件或單位公章）（3）填寫完整的上報信息（如未按上述要求填寫的，將打回重填）：（4）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；（5）與責任網點協商處理的公告；快件遺失任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠索賠函我司于

月

日發件日期：

委托

快遞公司投寄快件，經

查詢，告知我司此件現確認遺失現我司要求索賠，單號是：發件地址：發件人及電話：

收件地址：收件人及電話：

索賠說明：受損內件實際損失金額：與貴司理賠部聯系并提供相關證件及證明，望貴司盡快核實處理給予合理賠償。謝謝！聯系人：聯系方式：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠運單編號發件日期年月日投訴方被投訴網點投訴類型收件人姓名投訴方聯系人地址聯系方式被投訴方聯系人聯系方式聯系方式快件內部物品發件人姓名內部物品價值聯系方式任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠交易截圖發票送貨單任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠公告模板

公司，您好！我司于

月

日發貴司，單號為

的快件，經與收件人

，收件電話

確認，快件至今未送達，請貴司核實，并在見公告之日起五天內主動聯系我司，聯系人

，聯系電話

，如確認遺失，請將遺失賠償金額

元打入我公司賬號

，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部客服部仲裁中心，請知悉！

說明：對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，

任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠與收件人核實送達時間，確認遺失事實及責任環節發布遺失協商公告核實上報情況是否屬實上報總部仲裁協商理賠30天內NoYes按虛假上報處罰上報網點定責下處罰單NoYes任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件遺失賠償應主要包括：a)快件發生遺失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；b)購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。（以下是來自某快遞公司的賠償標準，供參考學習）（1）發件網點上報遺失件的獲賠標準：

1）1000元/票；

2）批貨、整包件遺失：最高獲賠標準為10000元。（2）發件網點發往代理期內網點公司遺失件的獲賠標準：1）300元/票；2）批貨、整包件遺失：最高獲賠為5000元。（3）罰款方、獲賠方手續費支付標準：罰款網點按6%支付，獲賠網點按4%支付。（4）任何遺失件的實際價值小于獲賠標準的，按物品實際價值支付獲賠網點遺失件理賠原則任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠案例4---未保價丟失案例13—部分丟失案例17—已簽收丟失訓練案例：任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件延誤延誤件的上報條件：（1）提供清晰、完整的運單圖片；（2）填寫完整的上報信息（如未按上述要求填寫的，將打回重填）（3）電商類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明品名及價格的有效信息；（4）與收件人核實收件情況；

（5）上報錯分件延誤需附上正確書寫目的地大頭筆書寫聯圖片；（6）與責任網點協商處理的公告；任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠公告模板

公司，您好！我司于

月

日發貴司，單號為

的快件，經與收件人

，收件電話

確認，快件于

時間送達，延誤

天，請貴司核實，并在見公告之日起三天內主動聯系我司，聯系人

，聯系電話

，如無異議，請將延誤賠款金額

元打入我公司賬號

，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報總部仲裁中心，請知悉！說明：對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，發件網點不獲賠。任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠任務五

快遞客戶服務學習活動三：快遞理賠快件延誤應免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。（以下是來自某快遞公司的賠償標準，供參考學習）發件網點上報延誤件的獲賠標準：50元/票/天，1KG（含）以內單票最高不超過250元，1KG以上單票物品最高不超過500元，批貨、整包件最高獲賠款不超過2500元。如實際價值小于最高延誤賠償金額的，按實際金額進行賠付。發件網點發往代理期限網絡公司的獲賠標準：10元/票/天，單票最高不超過100元，批貨、整包件最高獲賠不超過