主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營(yíng)管理快遞運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)能處理客服作業(yè)收件組派件組接聽電話查看問題件反饋給寄件人待客戶回復(fù)回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)處理問題件業(yè)務(wù)員申報(bào)問題件系統(tǒng)申報(bào)問題件寄件人改貨款、運(yùn)費(fèi)通知業(yè)務(wù)員確認(rèn)改金額通知派件網(wǎng)點(diǎn)寄件人改電話、收件人通知派件網(wǎng)點(diǎn)電話下單通知業(yè)務(wù)員取件通知問題件回復(fù)問題件通知業(yè)務(wù)員再次派送投訴電話反饋給主管處理投訴回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)不能處理圖5.1客服作業(yè)流程任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)一：快件查詢學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴學(xué)習(xí)活動(dòng)三：快遞理賠學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)客戶中心接收客戶的來電投訴結(jié)束根據(jù)投訴內(nèi)容通過投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任部門核查處理客服中心根據(jù)責(zé)任部門回復(fù)情況回訪客戶責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將核查情況和處理結(jié)果錄入投訴系統(tǒng)，回復(fù)客服中心客戶中心將回訪情況錄入投訴系統(tǒng)匯總評(píng)價(jià)補(bǔ)充客戶，下發(fā)責(zé)任部門跟進(jìn)責(zé)任部門接投訴單后按投訴內(nèi)容核查并聯(lián)系客戶處理開始NOYES任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)快遞投訴是客戶對(duì)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向快遞公司或者行政主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。【快遞投訴的定義

】學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)令人滿意的客戶投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象。客戶投訴可幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)。【快遞投訴的意義】

學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的內(nèi)容】

-------快件延誤學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴快遞行業(yè)延誤晚點(diǎn)問題最為嚴(yán)重，主要是因?yàn)槁飞隙萝嚒④囕v故障、交通事故、航班延誤等，物品往往很難及時(shí)送達(dá)用戶的手中。另外，部分快遞公司將接受的快件委托第三方托運(yùn)，從而增加了快件的轉(zhuǎn)運(yùn)送時(shí)間。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)客戶李先生從網(wǎng)上查詢獲悉自己的快件已經(jīng)在派件中，可從早上8點(diǎn)一直等到下午5點(diǎn)都不見派件員來送件。無奈之下打電話到該快遞公司投訴快遞服務(wù)。經(jīng)調(diào)查得知：因連日暴雨，路上堵車嚴(yán)重，導(dǎo)致原本今日派送的快件無法按時(shí)送達(dá)。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴情景模擬：任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的內(nèi)容】

-------快件丟失學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴在快件運(yùn)送過程中，有多個(gè)環(huán)節(jié)是單人進(jìn)行的，缺乏相關(guān)的監(jiān)管，如收件員上門取件，送件員送件上門等。在這些過程中，企業(yè)無法對(duì)物品進(jìn)行全方位的監(jiān)控，加之從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，因而給“內(nèi)盜”留下作案機(jī)會(huì)，致使快遞物品莫名其妙丟失。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)王小姐在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)一臺(tái)IPHONE手機(jī)，結(jié)果簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)包裹里只是塊磚頭，手機(jī)不見了。馬上致電商家，商家確認(rèn)手機(jī)已寄出，于是氣沖沖地?fù)芡爝f公司客服熱線，進(jìn)行投訴賠償。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴情景模擬：任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的內(nèi)容】

-------服務(wù)態(tài)度差學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴快遞業(yè)屬于技術(shù)含量較低、市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式等問題，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。加上部分企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，在解決消費(fèi)者糾紛時(shí)，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，這些都成為引發(fā)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)所提供服務(wù)不滿的原因。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)梁先生撥打某快遞公司，問其大概什么時(shí)候能夠送至貨品，結(jié)果話務(wù)員服務(wù)態(tài)度極差，答道：“不知道，那片區(qū)無派送員派送，時(shí)間不知什么時(shí)候，過兩天再說。”隨即掛掉梁先生的電話！梁先生再撥打電話，電話卻一直處于“話務(wù)員正忙，請(qǐng)等待”狀態(tài)。一氣之下，梁先生撥打了該公司的投訴熱線。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴情景模擬：任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的內(nèi)容】

-------快件損毀學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴快件物品大都需要經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)車裝運(yùn)，而目前快遞企業(yè)的硬件保障設(shè)備還不完善，因各個(gè)環(huán)節(jié)從業(yè)人員在運(yùn)送過程中粗暴野蠻操作造成物件損壞的事件屢有發(fā)生。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)林先生郵寄一件陶瓷藏品回老家，結(jié)果簽收的時(shí)候，外包裝良好，打開內(nèi)包裝后發(fā)現(xiàn)里面陶瓷藏品已經(jīng)破損了，完全失去了價(jià)值。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴情景模擬：任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】1、預(yù)測(cè)客戶的心理需求服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，不管面對(duì)的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停地一頓臭罵或者服務(wù)人員到客戶那里提供上門服務(wù)，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶可能有以下三個(gè)方面的需求。（1）預(yù)測(cè)客戶的信息需求通常客戶的投訴，往往都是由于企業(yè)服務(wù)失誤而導(dǎo)致，服務(wù)人員就應(yīng)該知道服務(wù)/產(chǎn)品可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是人們所說的信息需求。服務(wù)人員要告訴客戶，您這個(gè)問題是由于這個(gè)原因而導(dǎo)致的。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】1、預(yù)測(cè)客戶的心理需求服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，不管面對(duì)的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停地一頓臭罵或者服務(wù)人員到客戶那里提供上門服務(wù)，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶可能有以下三個(gè)方面的需求。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴（2）預(yù)測(cè)客戶的環(huán)境需求客戶投訴時(shí)一般情緒都比較激動(dòng)，服務(wù)人員就必須提供一個(gè)特定的環(huán)境來幫助客戶解決這些問題。如果服務(wù)人員沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他就很有可能造成在大庭廣眾之下，在很多人的面前與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)引起很多人的圍觀，造成秩序的混亂，進(jìn)而造成服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重下降，更大的惡果是嚴(yán)重地?fù)p害了整個(gè)企業(yè)來之不易的高大企業(yè)形象。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】1、預(yù)測(cè)客戶的心理需求服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，不管面對(duì)的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里不停地一頓臭罵或者服務(wù)人員到客戶那里提供上門服務(wù)，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶可能有以下三個(gè)方面的需求。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴（3）預(yù)測(cè)客戶的情感需求客戶在投訴時(shí)，他需要得到一種發(fā)泄，而對(duì)一名服務(wù)人員來講，在接待客戶時(shí)，他必須能夠預(yù)測(cè)到客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用這樣的一些話語，“我非常理解您現(xiàn)在的心情，我會(huì)盡我自己最大的努力來幫您解決這個(gè)問題，來，您先坐下來，我們慢慢來談”，這就是關(guān)注客戶的情感需求。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】2、滿足客戶的心理需求服務(wù)人員滿足客戶的心理需求的主要方式就是“道歉”。客戶在投訴時(shí)，首先他需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果你在處理投訴的時(shí)候，能夠在一開始時(shí)先去真誠(chéng)的致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。而在很多時(shí)候，服務(wù)人員都在努力推卸自己的責(zé)任，這樣只能會(huì)更加激怒了客戶。如果一開始就承擔(dān)責(zé)任，就表示道歉，客戶的態(tài)度會(huì)很快地變得緩和，就會(huì)有一個(gè)比較好的談話氛圍。因此，服務(wù)人員要滿足客戶的心理需求。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感處理投訴的原則是先處理情感，后處理事件。因此，服務(wù)人員應(yīng)該一開始就穩(wěn)定客戶的情緒，然后再提出一個(gè)開放式的問題，把客戶的精力放到具體的事情上去。服務(wù)代表在傾聽的過程中，客戶的情感也得到了一種發(fā)泄。因此應(yīng)該用一些開放式的問題，給予客戶一個(gè)發(fā)泄情感的渠道，讓他去發(fā)泄自己的憤怒和不滿。在投訴處理時(shí)，應(yīng)該避免大量的使用封閉式問題，因?yàn)榉忾]式的問題都會(huì)更加激怒客戶，他會(huì)覺得，你是在推卸責(zé)任。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】4、用復(fù)述情感以表示理解客戶在發(fā)泄情感的過程中，服務(wù)人員應(yīng)該在認(rèn)真地傾聽，在表示同情，還應(yīng)該去復(fù)述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會(huì)逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉(zhuǎn)移到解決問題上來。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】5、提供信息來幫助客戶等客戶的情緒穩(wěn)定下來后，服務(wù)人員就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也就是說服務(wù)人員應(yīng)該運(yùn)用他的專業(yè)知識(shí)有效地幫助客戶來分析導(dǎo)致這種情況的原因可能是什么，如果不知道或解決不了，就應(yīng)該告訴客戶，“我會(huì)盡快的幫您查證一下，我會(huì)跟那個(gè)部門去打招呼”等等。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇通過前面幾步的工作，這時(shí)候你已經(jīng)知道客戶的期望值是什么了，那么對(duì)你來講，可能會(huì)告訴客戶：我非常理解您現(xiàn)在的心情，不過是這樣的，負(fù)責(zé)這件事的人下班了或暫時(shí)不在，但是我本人非常想幫助您解決這個(gè)問題，您看這樣好不好，我把您的情況記錄下來，我交給誰誰，然后我去查證一下，然后及時(shí)打電話給您。這叫設(shè)定期望值，就是告訴客戶目前我能夠做的事情是什么。這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫做設(shè)定期望值，提供更多的方案供他選擇。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】7、達(dá)成協(xié)議提供了方案供客戶選擇之后，就要達(dá)成協(xié)議，也就是建議一個(gè)承諾。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】8、檢查滿意度后再次道歉當(dāng)服務(wù)人員把問題解決后，你應(yīng)該跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎？看看客戶對(duì)你的服務(wù)是否滿意。客戶如果說，先這樣了，有什么毛病我再找你了，你就應(yīng)該再一次為發(fā)生這樣的事情向客戶表示歉意。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理技巧】9、挽留客戶以建立聯(lián)系在處理完客戶的投訴后，服務(wù)代表應(yīng)該跟客戶說，讓您這么大老遠(yuǎn)跑了一趟，我代表公司向您表示道歉，感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任，感謝您使用我們的產(chǎn)品，如果您回去之后發(fā)現(xiàn)任何問題，您都可以直接打電話找我，我非常樂意為您再次提供服務(wù)。并告訴客戶你的聯(lián)系方式，然后定期給他打電話，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。因此，投訴處理結(jié)束以后，后期的回訪是非常重要的，你要跟客戶建立起一個(gè)很好的聯(lián)系，這樣客戶才有可能覺得，這個(gè)企業(yè)真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問題的。這樣客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)極大地回升。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴1記錄投訴內(nèi)容2判斷投訴是否成立3確定投訴處理責(zé)任部門4責(zé)任部門分析投訴原因8總結(jié)評(píng)價(jià)7實(shí)施處理方案6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示5公平提出處理方案

任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】1、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】2、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】3、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】4、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】5、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退款、繼續(xù)派送、賠償?shù)取W(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴學(xué)習(xí)活動(dòng)一：快件查詢?nèi)蝿?wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】7、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理流程說明

】8、總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)【快遞投訴的處理服務(wù)規(guī)范

】快遞企業(yè)應(yīng)提供暢通的客戶投訴渠道（如網(wǎng)絡(luò)、信函、現(xiàn)場(chǎng)接待、電話）。受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)精力集中，耐心傾聽，表示理解和關(guān)注，不打斷客戶講話，不與客戶對(duì)立，爭(zhēng)辯，不講自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。客戶投訴陳述完畢后，受理人員要?dú)w納、復(fù)述其大意，取得客戶確認(rèn)；對(duì)能夠即時(shí)答復(fù)的問題，應(yīng)立即答復(fù)；不能答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶信息、郵件信息和投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告處理投訴的責(zé)任部門；負(fù)責(zé)處理投訴的責(zé)任部門應(yīng)立即告知客戶收到投訴，并告知答復(fù)時(shí)間。對(duì)客戶投訴處理。學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)序號(hào)投訴情況案例（請(qǐng)收集相關(guān)資料）投訴處理1對(duì)于非客戶原因造成的丟失、短少、損毀、逾限問題明確表示承擔(dān)責(zé)任，并向客戶解釋道歉；如涉及賠償事宜，則進(jìn)入理賠程序。2對(duì)于服務(wù)中的態(tài)度、語言問題要立即承認(rèn)，向客戶賠禮道歉，并向征詢改進(jìn)意見3對(duì)無理投訴態(tài)度和語氣要平和，講清道理和現(xiàn)有制度規(guī)定4遇有難以獨(dú)立處理的投訴應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門共同處理，不拖延，不推諉，不隱瞞學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)5、投訴處理時(shí)限序號(hào)投訴情況投訴級(jí)別投訴處理時(shí)限要求1服務(wù)態(tài)度、語言沖突簡(jiǎn)單問題★☆☆☆☆1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢投訴處理率100%，投訴答復(fù)率100%2快件延誤復(fù)雜問題★★★☆☆3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢3非客戶原因造成的快件損毀、短少、丟失重大問題★★★★★5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴序號(hào)疑難問題解決方式情景模擬1純屬發(fā)泄怨氣的也不要有什么結(jié)果對(duì)于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說反話或者是應(yīng)付。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時(shí)的發(fā)出回應(yīng)的聲音，如：恩、哦、十分對(duì)不起、是的之類的聲音，不要讓客戶感覺我們沒有在聽，不尊重他。切記，不要在這個(gè)時(shí)候與客戶講理由與經(jīng)過等等的，哪怕是再好聽再有說服力的理由，因?yàn)檫@已經(jīng)不重要了。當(dāng)然，當(dāng)客戶宣泄的差不多的時(shí)候要抓住時(shí)機(jī)與之進(jìn)行交流，表示我們的理解與道歉，同時(shí)表示會(huì)及時(shí)的改進(jìn)和處理。

（六）投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴序號(hào)疑難問題解決方式情景模擬2既要發(fā)泄怨氣又要解決問題同上的對(duì)待方式，之后我們還是要耐心及時(shí)的為客戶解決問題，不要因?yàn)榭蛻舻穆R我們就不給解決問題，更不要把問題推諉到其他公司，不要發(fā)生因?yàn)橥对V而引起的再投訴。

3就要一個(gè)說法但就是不接受任何說法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來搪塞客戶。客戶不接受，我們還是重復(fù)的表示我們的歉意與賠禮，當(dāng)中只有安慰之類的言語，不要有任何的情緒。同時(shí)要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。

4一定要達(dá)到他的目的，沒有商量的余地什么樣的事我們都應(yīng)多理解，因?yàn)榭蛻羰鞘芎φ撸菍?duì)于無理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則——《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

（六）投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴三、快遞投訴的內(nèi)容情景處理方法模擬對(duì)話梁先生撥打某快遞公司，問其大概什么時(shí)候能夠送至貨品，結(jié)果話務(wù)員服務(wù)態(tài)度極差，答道：“不知道，過兩天再說。”隨即掛掉梁先生的電話！梁先生再撥打電話，電話卻一直處于“話務(wù)員正忙，請(qǐng)等待”狀態(tài)。一氣之下，梁先生撥打了該公司的投訴熱線。遇到此類投訴我們要對(duì)客戶進(jìn)行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會(huì)進(jìn)行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會(huì)及時(shí)的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。如遇客戶提出經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償、登報(bào)、公開道歉等要求，在合理范圍內(nèi)我們盡可能滿足；但對(duì)于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，我們不能滿足客戶的要求。如果我們的網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)他的人身有攻擊或尊嚴(yán)受到侵犯的，可以通過其他合法形式進(jìn)行處理。專員：您好！歡迎致電路路通快遞公司。客戶：你們公司的話務(wù)員服務(wù)態(tài)度怎么差？專員：服務(wù)態(tài)度差此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務(wù)人員的職業(yè)道德與個(gè)人素質(zhì)的原因造成的，一般表現(xiàn)在業(yè)務(wù)員和客服人員方面的較多，當(dāng)然公司管理層身上也會(huì)發(fā)生此類問題。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴三、快遞投訴的內(nèi)容快件延誤沒有嚴(yán)格按照承諾的時(shí)間把客戶的件送達(dá)目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是不送。此種情況，無論事情是否屬實(shí)我們都應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的單號(hào)與詳細(xì)地址進(jìn)行調(diào)查。目前，快遞行業(yè)延誤晚點(diǎn)問題最為嚴(yán)重，主要是因?yàn)槁飞隙萝嚒④囕v故障、交通事故、航班延誤等，具體分以下幾種延誤：A、客觀因素延誤：如當(dāng)?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽埂、人為因素延誤：如業(yè)務(wù)員沒有及時(shí)的派送或者是忘送。C、信息因素延誤：如電話空號(hào)、停機(jī)、地址不詳。D、超區(qū)因素延誤：如在規(guī)定派送范圍外的地址。任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴三、快遞投訴的內(nèi)容情景處理方法模擬對(duì)話因連日暴雨，路上堵車嚴(yán)重，導(dǎo)致原本今日派送的快件無法按時(shí)送達(dá)。于是客戶李先生便投訴快遞服務(wù)。以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實(shí)的延誤，我們必須要給客戶一個(gè)合理的解釋和解決方式，同時(shí)要及時(shí)的處理并把快件迅速送達(dá)。如果造成了經(jīng)濟(jì)上的損失客戶要求賠償，根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)客戶進(jìn)行理賠。專員：您好！歡迎致電路路通快遞公司。客戶：你好！我的快件說是今天送達(dá)，怎么到現(xiàn)在一點(diǎn)消息都沒有！！

任務(wù)五

快遞客戶服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)二：快遞投訴三、快