主講人：林秋意物流專業教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業任務四：快件派送作業任務五：快遞客戶服務任務一快遞運營籌備學習活動二：服務介紹學習活動一：行業認知學習活動三：業務申請學習活動四：網點管理任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

《快遞業務經營許可管理辦法》（中華人民共和國交通運輸部2009年第12號令，2009年10月1日起施行）

《快遞業務經營許可條件審核規范》（國郵發〔2009〕182號）1、閱讀快遞業務經營許可的法律依據和相關文件（見附錄）

《中華人民共和國郵政法》（2009年4月24日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第八次會議修訂，2009年10月1日起施行）任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請2、申請類別

2.3經營國際快遞業務2.1在省、自治區、直轄市范圍內經營2.2跨省、自治區、直轄市經營申請在省、自治區、直轄市范圍內經營的，應當向所在地省、自治區、直轄市郵政管理機構提出申請。可登陸所在省（區、市）郵政管理局網站，了解申請事項、申報流程等。申請跨省、自治區、直轄市經營或者經營國際快遞業務的，應當向國家郵政局提出申請。可登陸國家郵政局網站，了解申請事項、申報流程等12.1任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請在省、自治區、直轄市范圍內經營區域界定：在省、自治區、直轄市范圍內經營的，是指企業網絡（由從事快遞經營活動的分公司、子公司、處理中心以及運輸投遞線路等組成，下同）覆蓋范圍在省、自治區、直轄市內。申請條件：1、具備在省、自治區、直轄市范圍內經營快遞業務的網絡和運遞能力；

2、經營同城快遞業務的，須提供寄遞快件（郵件）的電話查詢服務，經營省內異地快遞業務的，除提供上述電話查詢服務外，還應當有提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢的信息網絡；

3、有符合《快遞業務員國家職業技能標準》并通過資格認定的快遞業務員，經營同城快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不低于30%，經營省內異地快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不低于40%。

注冊資金：在省、自治區、直轄市范圍內經營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請申請在省（區、市）范圍內經營的申請流程圖12.2任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請跨省、自治區、直轄市經營

區域界定：跨省、自治區、直轄市經營的，是指企業網絡覆蓋范圍跨2個以上省、自治區、直轄市。申請條件：1、具備與申請經營地域范圍相適應的網絡和運遞能力；

2、有封閉的、面積適宜的快件（郵件）處理場所，符合國務院郵政管理部門及國家安全機關依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監控設備和消防設施；

3、有統一的計算機管理系統，有可提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢的信息網絡，并配置符合規定的數據接口，能夠根據要求向郵政管理部門提供寄遞快件（郵件）的有關數據；

4、有符合《快遞業務員國家職業技能標準》并通過資格認定的快遞業務員，企業及其各分支機構快遞業務員中，具備初級以上資格的均不低于40%。

注冊資金：跨省、自治區、直轄市經營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元

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任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請申請跨省（區、市）范圍經營的申請流程圖12.3任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請經營國際快遞業務

申請局限：外商不得投資經營信件的國內快遞業務。郵政企業以外的經營快遞業務的企業（以下稱快遞企業），不得經營由郵政企業專營的信件寄遞業務，不得寄遞國家機關公文。申請條件：具備經營國際快遞業務的網絡和運遞能力；有封閉的、面積適宜的快件（郵件）處理場所，符合國務院郵政管理部門及國家安全機關、海關依法履行職責的要求，并配備相應的處理設備、監控設備和消防設施；有統一的計算機管理系統，有可提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢的信息網絡，并配置符合規定的數據接口，能夠根據要求向郵政管理部門和有關部門提供寄遞快件（郵件）的報關數據；有符合《快遞業務員國家職業技能標準》并通過資格認定的快遞業務員，企業及其各分支機構快遞業務員中，具備初級以上資格的均不低于50%；有獲得專業資格的報關、報檢、報驗人員。

注冊資金：經營國際快遞業務的，注冊資本不低于人民幣二百萬元

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任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請經營國際快遞業務的申請流程圖任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請快遞業務經營許可申請書

123申請報告企業名稱預核準通知書或企業法人營業執照及復印件

4快遞業務經營許可申報表法人簡歷及身份證復印件

567驗資報告經營快遞的分公司名錄、子公司名錄、加盟名錄

8處理場所（中心）名錄場地使用證明

91011持證快遞業務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）；服務質量管理制度

12業務操作規范安全保障制度和措施

1314加盟合同協議3、申請資料

經營代收貨款業務安全保障措施15任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請企業名稱企業類型□有限責任公司□股份有限公司□其它企業性質□國有控股□民營控股是否含外商投資：□是□否□外商控股工商注冊號（預先核準通知書文號）注冊資本注冊機關□國家工商管理總局□________省/市/區（縣）工商行政管理局注冊日期工商營業執照有效期（預先核準通知書有效期）法定代表人法定代表人身份證號法定代表人手機聯系人姓名聯系人手機聯系人電子郵箱固定電話傳真郵政編碼多想幾個，以防重名

快遞業務經營許可申請書1任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請注冊地址通信地址申請類別□省、自治區、直轄市范圍內經營□跨省、自治區、直轄市范圍經營□國際快遞業務申請經營地域（附分支機構名錄）經營品牌名稱本企業在申請過程中提交的所有材料真實有效，謹對此真實性承擔責任。法定代表人簽字：公章：年月日

快遞業務經營許可申請書1任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、注冊機關一欄，如在省/市/區（縣）登記注冊的，需填寫到地市、區（縣）名稱。（如：河北省石家莊市、河北省平泉縣）3、經營快遞業務的分公司（營業部）、子公司、加盟企業名錄見附2-6列表。4、申請經營地域一欄，企業網絡覆蓋范圍跨省、自治區、直轄市的，以省、自治區、直轄市為最低單位填寫（如：北京、河北、廣西等）；企業網絡在省、自治區、直轄市范圍內的，以地市為最低單位填寫（如：石家莊、保定等）。

快遞業務經營許可申請書1任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請（需寫明申請事項、申請理由、企業介紹）

申請報告2尊敬的湖北省行政管理局領導：你們好！本人聶友明，身份證號本人于2011年9月8日與香港快捷速遞公司達成了加盟協議，并與2011年9月在隨州市工商行政管理局辦理了工商營業執照（工商注冊號：421302000043349）為了更好的為廣大民眾提供方便快捷的收發件等快遞服務，正規并完善快遞機構的營運制度，特遞交此申請報告，望相關部門領導審批。如審批通過，本公司一定嚴格遵守國家的相關法律法規，嚴格執行快遞行業的規章制度，并嚴格履行所加盟總部的相關條款，制定健全的安全保障制度和措施，包括保障寄遞安全、快遞服務人員和用戶人身安全、用戶信息安全的制度，符合國家標準的各項安全措施，制定完善的風險控制措施和資金結算系統，并明確與委托方和收件人之間的權利、義務。爭創隨州市快遞行業先進模范單位。法定申請人：聶友明申請日期：2011年10月8日任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

企業名稱預核準通知書或者企業法人營業執照及復印件3任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

快遞業務經營許可申報表4企業名稱經營品牌名稱企業類型□有限責任公司□股份有限公司□其它企業性質□國有控股□民營控股

是否含外商投資：□是□否□外商控股工商營業執照有效期（預先核準通知書有效期）法定代表人法定代表人身份證號法定代表人手機聯系人姓名聯系人手機聯系人電子郵箱固定電話傳真郵政編碼注冊資本機動車輛數量企業注冊地址任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

快遞業務經營許可申報表4股權結構股東名稱（自然人姓名）注冊國家及地區（自然人國籍）工商注冊號（身份證號）參股比例（%）申請類別□省、自治區、直轄市內經營□跨省、自治區、直轄市經營經營國際快遞業務是否開辦代收貨款業務□是□否是否符合企業法人條件□是□否從業人員數量：快遞業務員數：持證快遞業務員數量：持證快遞業務員占快遞業務員比例：與服務范圍相適應的經營網點分公司（營業部）數量：___個，子公司數量：___個加盟企業數量：___個是否具有滿足運輸要求的機動車輛是，其中自有車輛_____輛，租賃車輛______輛否任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

快遞業務經營許可申報表4快件（郵件）處理場所是否封閉□是□否是否配備處理設備□是□否是否配備監控設備□是□否是否配備消防設施□是□否*是否符合或者承諾符合國家安全機關等有關部門依法履行職責的要求□是□否信息網絡是否提供寄遞快件（郵件）的電話查詢服務□是□否是否提供寄遞快件（郵件）跟蹤查詢（只經營同城快遞的可不填）□是□否*是否具有統一的計算機管理系統□是□否*是否配置符合規定的數據接口□是□否*是否承諾配置符合規定的數據接口（上一欄選否的填寫）□是□否服務質量管理制度是否具有服務承諾□是□否是否公示（含公布）服務種類、營業時間、資費標準□是□否是否公示（含公布）損失賠償辦法□是□否是否公示（含公布）投訴受理辦法□是□否任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

快遞業務經營許可申報表4業務操作規范是否具有收寄驗視制度□是□否是否具有分揀運輸制度□是□否是否具有派送投遞制度□是□否是否具有業務查詢制度□是□否安全保障制度和措施是否具有收寄、運輸、投遞安全保障制度□是□否是否具有快遞服務人員、用戶人身安全保障制度□是□否是否具有用戶信息安全保障制度□是□否是否具有專人負責安全管理工作□是□否是否簽署有關安全保障協議□是□否是否具有突發事件應急預案□是□否**是否承諾以自營方式提供代收貨款業務□是□否**是否具有風險控制措施□是□否**是否具有資金結算系統□是□否**是否具有代收貨款服務合作協議□是□否任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

快遞業務經營許可申報表4專業報關人員（經營國際快遞業務的填寫）有___人無專業報檢報驗人員（經營國際快遞業務的填寫）有___人無經營情況（已經營企業上報）上一年度快件業務量_______萬件，其中：國際業務量_______萬件上一年度快件業務經營收入________萬元，其中：國際業務收入_______萬元任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

快遞業務經營許可申報表4注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、若無工商注冊號，該欄請填寫預先核準通知書文號。3、請根據企業實際情況，在復選框“□”中劃“√”。4、快遞業務員數是指，在快遞企業中從事快件收寄、分揀、封發、派送等工作的人員數量。5、持證快遞人員數是指，持有初級快遞業務員或以上等級職業資格證書的人員數量。6、快件（郵件）處理場所一欄中，帶有*號的一項，及信息網絡一欄中，帶有*號的三項，申請在省、自治區、直轄市范圍內經營快遞業務的，可不填寫。7、安全保障制度和措施一欄中，帶有**號的四項，開辦代收貨款業務的填寫。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

企業法定代表人履歷表和身份證復印件5任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

驗資報告61）在省、自治區、直轄市范圍內經營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元。

2）跨省、自治區、直轄市經營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元。

3）經營國際快遞業務的，注冊資本不低于人民幣二百萬元。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

經營快遞的分公司名錄、子公司名錄、加盟名錄7經營快遞業務的分公司（營業部）名錄序號名稱負責人聯系電話所在省、自治區、直轄市機構地址工商執照號碼經營快遞業務的子公司名錄序號名稱負責人聯系電話所在省、自治區、直轄市機構地址工商執照號碼經營快遞業務的加盟企業名錄序號名稱負責人聯系電話所在省、自治區、直轄市機構地址工商執照號碼注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、以上各表可以下拉；如企業沒有上述情況，則無需填寫。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

處理場所（中心）名錄8處理場所（中心）名錄序號名稱所在省、自治區、直轄市地址場地面積租用/自有注：1、手工填寫表格和簽字請使用黑色或藍黑色鋼筆、毛筆或簽字筆，請勿使用圓珠筆。2、以上各表可以下拉。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

場地使用證明

9房產性質要為倉儲用房；要提供房產證復印件并加蓋租賃單位公章。如為轉租房租，還需要轉租單位和房東的租賃合同。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

持證快遞業務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）

10分公司（營業部）持證快遞業務員名錄分公司（營業部）名稱序號從業人員數量：快遞業務員數：持證快遞業務員數量：持證快遞業務員占快遞業務員比例：持證快遞業務員詳細列表序號姓名快遞業務員職業資格證書編號序號姓名快遞業務員職業資格證書編號1）經同城快遞業務的，要求持有初級以上快遞業務員國家職業資格證書的人員數不低于參與業務人員總數的30%；

2）經營省內異地快遞業務的，要求持有初級以上快遞業務員國家職業資格證書的人員數不低于參與業務人員總數的40%；

3）經營國際快遞業務的企業及其各分支機構快遞業務員中持有初級以上快遞業務員國家職業資格證書的不低于50%，并有獲得專業資格的報關、報檢、報驗人員。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

持證快遞業務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）

10處理場所（中心）持證快遞業務員名錄處理場所（中心）名稱序號從業人員數量：快遞業務員數：持證快遞業務員數量：持證快遞業務員占快遞業務員比例：持證快遞業務員詳細列表序號姓名快遞業務員職業資格證書編號序號姓名快遞業務員職業資格證書編號任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

持證快遞業務員名錄（含分公司、子公司、處理中心）

10子公司持證快遞業務員名錄子公司名稱序號從業人員數量：快遞業務員數：持證快遞業務員數量：持證快遞業務員占快遞業務員比例：持證快遞業務員詳細列表序號姓名快遞業務員職業資格證書編號序號姓名快遞業務員職業資格證書編號任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

服務質量管理制度11一.服務承諾

1.時效性同城件產品分即日達、次日達；即日達:當天中午12：00收到的快件，當天完成投遞（主城區）；次日達：當天12：00后收到的快件，次日完成投遞。

2.準確性

將快件投遞到運單約定的收件地址和收件人。嚴格驗收制度，杜絕措發，錯送。

3.安全性

快遞服務的安全性主要包括：

3.1快件不應對國家.組織.公民的安全構成危害；

3.2通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；

3.3除依法配合國家安全.公安等機關需要外，不泄漏和挪用寄件人.收件人和快件的相關信息。

3.4完善的操作流程保障快件的運輸投遞安全，杜絕遺失件的發生，減少破損快件的發生。

4.方便性

在設置服務場所.安排營業時間.提供上門服務等方面應便于為顧客服務。我司提供門到門的收送服務。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

服務質量管理制度11二.服務時間.營業時間.資費標準1.服務時間（缺）除國家法定節假日外，公司均正常營業2.營業時間（缺）營業時間為每天8：00-18：303.資費標準

a）計費的起重及費用:首重6元（1KG內）

b）續重及計費單價:續重1元/KG

c）附加服務的費用：保價費千分之五

3.2重量計費原則

計費重量取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

服務質量管理制度11三.損失賠償辦法公司嚴格按照國家的相關法律法規要求賠付：遺失件：對于全部遺失或部分遺失的快件，如果是保價快件，按照保價金額足額支付，非保價快件則按照實際運費的5倍予以賠償。破損件：對于可修復的破損件按照修復成本予以賠償，對于不能修復的破損件按照遺失件處理原則進行處理。逾限件：由于公司原因造成的不能按照服務時效承諾派送的快件則可免收服務費。顧客和公司雙方權利與責任；包括顧客和公司產生爭議后的解決途徑：顧客可與公司協商.向消費者權益保護組織投訴.向行政部門申訴.向仲裁機構申請仲裁.向人民法院起訴等方式。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

服務質量管理制度11四.投訴受理辦法

1.顧客投訴

1.1投訴渠道

提供顧客投訴的渠道，主要包括網絡.電話.信函等形式。

1.2投訴有效期

受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。

1.3投訴受理

1.3.1投訴信息

a）投訴人的姓名.地址和聯系方式；

b）投訴的理由.目的.要求；

c）其他投訴細節。

在記錄的過程中，與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。

1.3.2投訴處理時限

投訴處理時限指從記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。

除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限不超過30天：

2.服務改進

根據顧客滿意評價結果和投訴信息統計分析結果，采取措施改進服務質量，措施應主要包括：

a）樹立持續進行服務改進的理念；

b）規定內部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會；

c）確保改進過程的有效性和效率；

d）管理者對改進過程給予大力支持。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12一.收寄驗視制度此材料來自樂達物流有限公司，僅供學習收件標準操作流程任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12一.收寄驗視制度1.收件準備收件需要準備的內容主要分為工具.物料和單證幾大類。工具：主要包括運載工具.通訊工具和各種收件工具；物料：包括各類包裝材料和標簽貼紙；單證：包括運單.發票.收據和工牌等。2.接收信息收件員接收信息應按以下流程操作：1）.每個工作日開始時準時打開手機，準備接收下單信息；2）.若信息有誤，應立即反饋給公司的客服人員；3）.在收到下單信息后1小時內趕到客戶處收取快件；4）.若不能在規定時間內趕到取件地點，需提前與客戶聯系，向客戶說明原因并重新約定取件時間；若客戶堅持要求在規定時間內前往收件或遇特殊情況無法繼續進行收件業務（如手機.車輛出現故障或發生交通情況等原因），則應立即向公司運作管理人員報告，請求支援；任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12一.收寄驗視制度3.至客戶處到達客戶處需按以下流程操作：1）.安全.準時地趕到取件地點；2）.妥善放置交通工具和快件，確保萬無一失之后再開始收件；3）.重新整理自己的儀容.儀表，調整自己的情緒狀態，為建立良好的第一印象做好準備；4）.到達客戶接待處，首先表明自己的身份，說明來訪目的，指明聯系人；5）.在前臺或保安的指引下，有禮貌地進入客戶辦公室，找到寄件客戶，再次表明自己的身份和來訪目的，向客戶問好后開始收取快件；6）.若因各種原因無法見到寄件客戶，則應立即通過電話與客戶進行聯系，重新約定寄件時間；若客戶取消寄件業務，則應問清情況，做好記錄并向主管匯報；7）.進入客戶辦公區域，應注意保持個人的良好形象，自覺維護客戶整潔.安靜的工作環境，不隨意翻動.使用客戶的物品和設備。

任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12一.收寄驗視制度4.現場操作1）.查驗貨物a）.查驗服務范圍：問清貨件的詳細派送地址，通過查閱《內部服務手冊》，確認收方地址是否屬于我司的服務范圍；若收方地址不在我司的服務范圍內，首先征詢客戶是否愿意讓收件客戶到我司最近的服務網點自取，客戶同意則繼續以下的操作，不同意則應向客戶禮貌地解釋不能收寄的原因；b）.查驗貨物：在征得客戶同意的情況下，小心地打開貨物包裝，檢查貨物是否完好.是否屬于禁止或限制收寄的物品；若客戶不同意查驗或其提供的貨物為禁止/限制收寄的物品，則應禮貌地將貨件退回，并耐心地向客戶解釋原因；c）.查驗數量：仔細檢查貨件數量與客戶提供的數據是否一致。

2）.包裝貨物

a）.確定包裝材料和方法：根據貨物的重量.體積.形狀和材質等屬性確定包裝材料和包裝

b）.包裝貨物：使用合適的包裝材料和妥善的包裝方法對貨物進行包裝，做到既安全.牢固又美觀.節約；對于量多件小的散貨物品.容易破損的易碎物品和形狀不規則等特殊貨物，應嚴格按照快件包裝操作規范進行包裝，保證貨物在運輸過程中的安全；c）.包裝檢查：包裝完畢，應對貨物包裝進行仔細檢查，確認符合要求后再進行下一步的操作；若客戶提供的貨物有包裝，但不符合快件的包裝要求，則應要求客戶更換包裝材料，或協助其改進包裝。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12一.收寄驗視制度4.現場操作3）.稱量計費a）.稱量準備：貨物包裝完畢以后再開始稱量；b）.稱量：使用彈簧秤.卷尺測量貨物的實際重量和體積重量，根據公司快件重量計算方法確定貨物的計費重量，并向客戶做好相關的解釋工作；c）.計費：根據貨物的計費重量.運輸路線和運輸方式計算/查閱快件的運費價格。4）.填寫運單a）.選取運單：根據快件類型選用相應的運單；

b）.填寫運單：根據公司運單填寫要求協助客戶填寫運單，填寫的內容必須準確.完整.規范，并確保每一聯運單上的字跡都可以識別；

c）.檢查運單：逐欄檢查運單填寫信息，確認無誤后再進行下一步的操作。5）.粘貼運單與標簽按照公司的統一標準粘貼運單和標簽，不僅可以提高快件的中轉速度，而且可以更好地保證快件在中轉.運輸過程中的安全。

a）.分揀運單聯：首先將運單的“寄件公司存根”聯交給寄件客戶，然后將“本司收件存根”聯取下放入專門用于存放此聯運單的口袋內；其他兩聯隨包裹寄出.b）.運單標注：用大頭筆在隨貨運單的左上角標明快件目的地代碼，在貨物表面的醒目位置寫上運單單號；

c）.粘貼運單：將隨貨運單平整放入運單袋內，封裝好后用透明膠紙將其粘貼于貨物正面或側面的左上角，并避開貨物包裝的開口位置；任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12一.收寄驗視制度4.現場操作6）.巴槍操作a）.掃描準備：進入巴槍收件處理菜單，輸入收件方電話號碼和貨物件數；b）.巴槍掃描：使用巴槍對運單條碼進行掃描；c）.上傳數據：將掃描數據上傳至公司業務系統。7）.收款a）.確認付款方式：根據運單填寫情況，確定快件運費的付款方式；

b）.運費報價：禮貌地向客戶講明運費的價格；

c）.收取運費：禮貌地接過客戶支付的現金或支票，當面清點.核對，確認無誤后放入隨身攜帶的錢包或口袋內；

d）.出具發票：若客戶需要公司出具發票，則按運費價格撕下同等金額的定額發票給客戶，或回分部開具同等金額的發票后及時交給客戶。8）.與客戶道別

a）.宣傳公司業務：主動向客戶宣傳公司的服務項目.服務優勢以及公司最新開通的服務范圍等業務情況；b）.收集客戶意見：主動詢問客戶對公司服務的意見和建議，并做好詳細記錄，將相關信息及時反饋給公司有關部門；c）.與客戶道別：禮貌地與客戶道別，離開前注意帶齊所有的工具.物料和快件。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12二、分揀運輸制度如果快件在運輸過程中發生破損甚至遺失，或者因未能趕上接駁/中轉時間而造成快件的延誤，都將失去“快遞”的意義，并對客戶的利益造成損失。1、快件運輸制度流程：1）.確定返回時間：根據自己與交件地點的距離和收.派件任務確定返回的時間，保證在規定時間內將快件運至交件地點；到返回時間后應結束所有的收.派件工作，并向客戶做好相關方面的解釋；2）.做好返回準備：分類整理.捆綁好所收快件，做到小件入包.大件捆綁牢固.易碎品妥善保護，不易攜帶的快件通知公司用車輛進行運輸；3）.運回快件：在規定時間內將快件安全運抵交件地點，運輸途中要防止快件發生破損和遺失，同時注意行車安全。2快件分揀制度：

1）.復查快件入倉：對每一票快件重新進行認真仔細的復查，包括快件的內容.包裝.重量.價格和運單填寫等，保證交給倉管員的快件都是沒有任何問題的完美快件；2）.交單交件：將快件與“面單”（本司收件存根聯）及填寫好的“收件表”一一進行比對，確認無誤后將其全部交給倉管員；

3）.倉管員核查：倉管員對快件逐一進行檢查.核對，保證入倉快件都是沒有問題的完美快件，對不符合要求的快件需撿出重新進行處理；

4）.交款：將所收貨款在規定時間內按財務要求及時上繳，同時開具需要補開的發票。

5）.根據快件面單地址進行分撥，首先初分到每一個網點，網點再將快件按照區域細分到每一位收派員。

6）.每一位員工在快件出倉后必須對所有快件進行檢查，首先看有無外包裝破損，同時核對快件數量及快件地址，無誤后在出倉表上簽字確認，最后帶出快件進行投送。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12三.派送投遞制度派件標準操作流程任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12三.派送投遞制度1.到件入倉1）．快件貨車到達點部，快件卸車。2）．倉管員對到件做巴槍掃描處理，并按派件目的地（對應不同派件員）將快件分揀到不同的柜臺格口或塑料筐內。3）．到件分揀完畢，倉管按派件地段分別進行派件巴槍掃描，并做好數據比對和數據上傳。4）．按不同的派件員分別抄寫（打印）派件表。2登記及檢查1）．派件員檢查核對快件，看是否有錯發快件.一票多件是否有多件或漏件，如有問題應及時告知倉管，及時處理。2）．對于外包裝破損的快件，須復核重量，如有問題應立即告知倉管并按公司規定處理。任何打開檢查的貨件均必須二人以上在場，填寫開箱記錄，并按規定拍照。對于有疑問的快件，每件都要打開檢查是否有破損或遺失。貨物外包裝破損的，在確認貨物重量.數量正確的前提下，要適當修補，以免引起糾紛。3）．如發現快件的重量.價格不符的，要在倉庫就地核查，如確實有誤，保留一張原單，告知倉管或業務主管，并按公司規定處理，派件員不得擅自更改。4）．派件員將《派件表》上的單號與貨一一核對，單貨核對無誤后，在《派件表》下方簽名。5）．如快件運單備注欄內注明了“第一時間派送”的字樣，須第一時間派送。備注欄有其它派送要求的，派件員應確認無誤后按要求操作。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12三.派送投遞制度3電詢客戶1）．收件方客戶為新客戶或地址不清楚時，派件員需先電詢收件公司聯系人，以確認其地址.是否有人。“您好，我是樂達速運派件員xxx，（您的地址是在XXXX嗎，好的），這里有一份從XX寄給您的快件，我大約X分鐘后到您那兒，一會見。”提前給客戶一個電話，可以帶給客戶一份踏實和溫暖，讓客戶更加安心。2）．收件公司名稱.地址不清.不詳.不全的快件，派件員應先根據運單上的聯系電話進行電詢確認，如電話不全.不清，則交由倉管或聯系客服人員幫助查詢確認。4.快件出倉1）．出發前，派件員必須將1kg以下的小件整齊裝入背包內，并確保在派送途中小件不離身。需裝在摩托車（自行車）上的快件，要捆綁結實，以防丟失。按照快件目的地的分布情況，合理規劃好行車路線，以便節約時間。2）．在派送途中應注意交通安全，避免發生意處事故。如遇有壞車.塞車等特殊情況時，應立即向分部運作主管或點部組長報告，請求支援，保證快件能按時派送。3）．在派送過程中可配備小拖車，以方便隨身攜帶快件，如派送過程中確實無法隨身攜帶快件，應委托可靠的門衛或保安暫時保管，確保放置的快件安全后再開始派件。三.派送投遞制度5.至客戶處1）．儀容儀表a）在進入客戶公司之前，需整理儀容儀表。雖然派件員出發前已經整理過自己的儀容儀表，但是上門過程中還可能出現儀容儀表不整潔的情況，需要派件員再次檢查自己的儀容儀表，清理好自己的頭發.衣服.鞋子.面部和雙手的清潔，保證衣著從上到下整齊.潔凈，從而體現對客戶的尊重。b）在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩定自己的情緒，讓自己面帶自然.健康的微笑。以便讓客戶第一眼就能看到一個精神飽滿.目光親切.面帶微笑的樂達員工，使客戶增強對我司派件員的信任和對公司的認可。2）．與接待人員聯系（前臺人員或保安）a）派件員在到達客戶公司時，應主動向接待人員問候，并出示工牌進行自我介紹，表明來意，等接待人員同意后再進入客戶公司。交通工具應在指定位置停放整齊，背包及1公斤以下快件必須隨身攜帶（或用小推車），并確保隨身攜帶之快件不離開自己視線（3米內）。如確有不便攜帶的物品，在征得前臺人員（保安）同意并確認其可靠的情況下，可交由其暫時保管。任何時候都不得將快件單獨放置在無人看管處，必須確保快件安全無遺失。b）若接待人員要引領你至客戶辦公室（房間），則應耐心等接待接待人員引領進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。c）前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開的還是關閉的，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。d）如果收件客戶是由前臺或保安統一收件，則在此環節完成客戶簽收及收款。e）如收件客戶在帶防盜門的樓房內，派件員按門鈴無人應答時，應電話聯系收件客戶，確認其是否在家，絕不可因門鈴無人應答就以“客戶不在”處理。3）．自我介紹a）如是上門服務次數少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，必須禮貌確認收件人身份，并面帶微笑.目光注視客戶，以標準服務用語，自信.清晰地說：“您好，我是樂達速運收派員XXX，這里有您的一份快件，請您簽收”，介紹的同時出示工牌。注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是樂達的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。b）如已經上門服務次數超過兩次，與客戶很熟悉或屬于公司經常服務的客戶，可省略自我介紹。但應熱情主動地與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，這里有一份您的快件，請您簽收。”c）未經客戶允許，不得隨意就坐或翻動客戶的任何物品。三.派送投遞制度6.客戶簽收1）．簽收a）提醒客戶當面驗收快件，驗收完畢后請客戶在運單的收件人簽收欄內親筆簽名，如果客戶簽名難以辨識，應禮貌問清客戶姓名，用中文正楷字體注明。如客戶在簽收欄內蓋公章，也必須請客戶在簽收欄內簽上本人姓名。b）收件人不在時，應先電詢收件人，并交由其指定的人代簽。如對收件公司情況較熟，也可以征詢辦公室內其它人是否愿意代收，如有人代收，在禮貌確認其可靠身份前提下，請其在運單的收件人簽收欄內簽署本人全名，并在后面注明“代”字。如代簽名難以辨識，應禮貌問清代簽人姓名，用中文正楷字體注明。c）請客戶在運單上按“xx月xx日xx時（24小時制）xx分”的形式準確填寫派件日期，派件員在“收派員欄”內注明自己的工號（六位）。d）將“本司派件存根聯”放入包中固定口袋內帶回，“收件公司存根聯”交給客戶留底，提醒客戶妥善保存以便查詢。如派送快件為一票多件，派件員須分別將子件條碼撕下貼在“本司派件存根聯”背面。2）．收款a）快件運費若由收件方支付，則派件員應禮貌地向客戶講明運費金額：“謝謝您，運費一共XX元。”b）在接受客戶付款時，應雙手接過現金或支票，并向客戶致謝。接過現金或支票后應仔細清點.核對，認真識別真偽，但行為不能過于夸張，以免引起客戶的不愉快。清點貨款時不可有沾唾沫清點等不雅行為，收到的錢款或支票應整齊放在背包的固定口袋內，以免隨處亂放造成遺失。c）客戶需要發票時，按運費金額撕下相同數額的定額發票給客戶，如定額發票不夠或需回分部（點部）開手工發票，應向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準時送到。如客戶實在不放心，也可先出具一張收據，并約定時間調換發票。3）．道別a）對于新客戶，派件員應主動宣傳公司的服務項目.服務特點.業務范圍，大致了解客戶的需求，并及時遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時，應說些“請多關照”.“請多指教”之類的寒喧語，接受名片時，必須起身雙手接收，并認真地看一遍。b）對于老客戶，派件員應主動宣傳公司推出的新服務項目.業務范圍調整情況等，并主動征詢客戶的意見或建議，不能當場答復的要及時反饋給公司。c）派件員在完成派件后，應主動與客戶道別：“謝謝您選擇樂達速運的服務，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應把門輕輕帶上。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12三.派送投遞制度7.交款交單1）．派件員派件后，必須于交單前，在本司派件存根聯“目的地”一欄中準確.工整地加填所在點部的詳細代碼，同樣不允許簡寫或者留空，也不允許以分部代碼代替點部代碼，或者以地區代碼代替分部/點部代碼；此外，不得以原單已填寫的目的地代碼取代本應加填的本分部（點部）代碼。2）．有回單業務的,派件員還要負責回單的回寄工作。所有的回寄工作等同于快件的操作，因考慮到派送時需耗費較多的時間，派件員回寄回單的期限為派送快件后半個工作日以內；回寄快件需要做巴槍掃描.交單及出入倉操作（包括打包操作），派件員需要將回寄運單的第一聯單抄寫收件表后交給值班倉管，由其匯總驗收后，再交給輸單人員按回寄運單第一聯的內容錄入補充清單資料。3）.派件員需按時返回分部（點部），將“本司派件存根”聯運單交給倉管員，倉管員按規定操作完畢后，統一將所有的“本司派件存根”聯運單交輸單員輸單。4）．派件員每天收到的運費應在公司規定的時間內及時上繳財務，如需補開發票則應及時補開，以便交給客戶。5）．未正常派出的快件及隨貨運單統一交給倉管員做滯留件處理。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

業務操作規范12四.業務查詢制度1.查詢渠道電話查詢站查詢：2.查詢內容

查詢內容包括快件當前所處服務環節及所在位置的查詢服務。3.查詢答復時限

對于通過互聯網不能查找的快件，顧客電話查詢時，在30分鐘內告知顧客，告知的內容應主要包括：

—快件所處的服務環節及所在位置；

—不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。4.查詢信息有效期

查詢信息有效期為快遞服務組織收寄快件之日起1年內。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第一章安全理念與原則一.長速的安全理念1.我們承諾公司提供的所有快遞服務都是安全的、讓客戶放心的；2.員工是公司最寶貴的財富，員工的安全是對其家人負責，對公司負責，對社會負責的體現；3.公司非常注重員工的安全，并真誠地關注每一位員工的健康與平安；二.長速的安全原則1.人是安全的最主要因素；2.員工的人身安全是最重要的；3.快件的安全性檢查是必不可少的；4.任何操作失誤均要加以控制；5.所有的傷害及事故皆是可以避免的；6.所有的疏漏必須馬上糾正；7.公司外的人身安全是員工安全的一個重要組成部分；此材料來自武漢驛動速遞有限公司，僅供學習任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第二章安全守則一.人員安全1.正確利用各種設備進行操作，避免因違規操作而導致任何程度的人員事故或傷害；2.在工作期間，無論發生何種程度的事故或傷害，都必須向上級報告，以獲得及時的援助和處理；3.無論任何時候，要堅決杜絕酒后或疲勞駕車；4.突然遇到搶劫或者攻擊，一定要保持鎮定，根據實際情況，靈活應付，保證自身人身安全。二.快件的安全1.工作期間，必須保證中轉站有人留守；2.下班時，必須檢查門窗是否全部關緊鎖好；3.所有滯留留倉件均需要存放的指定的地方，不得無關人員隨便進出；4.快件進出必須有明確的交接手續；5.在中轉過程中確保快件擺放遵循大不壓小、重不壓輕、分類擺放的原則，對易碎件應輕拿輕放，并單獨放置；6.在快件的搬運的任何一個環節，都不得有“拋、摔、踩、踢、坐”快件的行為；三.設備安全1.正確利用各種設備進行操作，避免因人為操作失誤導致操作設備任何程度的損壞；2.任何電器類操作設備使用完畢后需切斷電源，避免因長時間通電導致操作設備因電源短路而燒毀；3.任何機械化操作設備均不可超負荷使用，避免因長時間負荷使用導致操作設備任何程度的損壞；4.定期對所有操作設備進行保養、檢修，及時排除各項安全事故隱患；任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第三章安全常識1、滅火常識1）發現火災迅速撥打火警電話119，報警時要講清楚詳細地址、起火部位、著火物質、火勢大小、報警人姓名及電話號碼，并安排人到路口迎候消防車。并且第一時間開展應急措施。2）固體火災應先用水行、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器進行撲救。液體火災應先用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳滅火器進行撲救。氣體火災應先用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器進行撲救；帶電物體火災應先用鹵代烷、二氧化碳滅火器進行撲救。撲救金屬火災的滅火器材應由設計部門和當地公安消防監督部門協商解決。2、常見滅火器材使用的介紹：滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的火災，使用方法也不盡相同，常見的有：1）手提式泡沫滅火器：泡沫滅火器適宜撲救油類及一般物質的初起火災。使用時，用手握住滅火機的提環，平穩、快捷地提往火場，不橫抗、橫拿。滅火時，一手握住提環，另一手握住筒身的底邊，將滅火器顛倒過來，噴嘴對準火源，用力搖晃幾下，即可滅火。手輪式：一手握住噴筒把手，另一手撕掉鉛封，將手輪按逆時針方向旋轉，打開開關，二氧化碳氣體即會噴出。鴨嘴式：一手握住噴筒把手，另一手拔去保險銷，將扶把上的鴨嘴壓下，即可滅火。注意：滅火時，人員應站在下風；持噴筒的手應握在膠質噴管處，防止凍傷；室內使用后，應加強通風；任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第三章安全常識3）手提式干粉滅火器：干粉滅火器適宜撲滅油類、可燃氣體、電器設備等初起火災。使用時，先打開保險銷，一手握住噴管，對準火源，另一手拉動拉環，即可撲滅火源。4）手提式“1211”滅火器：“1211”滅火器適宜撲滅油類、儀器及文物檔案等貴重物品的初起火災。使用時，先撕去鋁封，拔去安全保險銷，一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關，噴嘴對準火源噴射，松開壓把，噴射即停止。5）小型家用滅火器：家用滅火器適宜撲滅廚房、客廳、居室內的初小火，有噴射型及投擲型兩種：噴射型——按下滅火器頂端彈簧按鈕，將噴嘴對準著火處噴射滅火；投擲型——只需將其投擲于火中，容器破碎，干粉即泄出滅火。6）滅火器的儲藏：不可日曬雨淋，嚴禁高溫環境下存放；7)滅火器定期檢查：當滅火器的壓力低于綠線或一經開啟，或滿5年的必須交資質合格廠商維修充裝。3、火災逃生時的注意事項1）不能因為驚慌而忘記報警。進入高層建筑后應注意通道、警鈴、滅火器的位置，一旦火災發生，要立即按警鈴或打電話，延緩報警是很危險的；2）不能一見低層起火就往下跑，低樓層發生火災后，如果上層的人都往下跑，反而會給救援增加困難，正確的做法是更上一層樓。3）不能因清理行李和貴重物品而延誤時間，起火后，如果發現通道被阻，則應關好窗戶，設法逃生；4）不能盲目從窗口往下跳，當被大火困在房內無法脫身時，要用濕毛巾捂住鼻子，阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，并想方設法報警呼救。5）不能承普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時候乘普通電梯就有“卡殼”的可能。6）不能在濃煙彌漫時直立行走，大火伴著濃煙騰起后，應在地上爬行，避免嗆煙和中毒。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第四章、快件安全保障制度和措施1、快件安全的內容（1）防止損毀。即防止快件受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等造成損毀。（2）防止被盜。防止快件整件或部分內件在收派過程中被盜。（3）防止泄密。保守快件信息秘密，確保快件的安全。（4）防止丟失。在外部收派過程中防止因夾帶快件、外包裝破損等造成的快件丟失。2、保障快件安全的注意事項（一）利用非機動車收派（1）收派員在進行快件收派過程中，快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱。（2）進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時，不出入與工作無關的場所。（4）雨雪天氣準備好防水防凍物品。（5）派送時，將快件捆扎牢固。（二）利用機動車收派（1）派送車后廂玻璃窗應有防護措施，摩托車裝快件的容器應加裝鎖具。（2）機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及的范圍）。3、保障快件信息安全的要求（1）在快件處理的任何一個環節，除指定的工作人員外，不準任何人翻閱快件信息。（2）員工不得私自抄錄或向他人泄露收、寄件人的相關信息。（3）在快件處理場所，非工作人員不得擅自進入。（4）嚴禁將快件私自帶到與工作無關的場所。（5）禁止隱匿、毀棄或非法開拆快件。（6）及時上報包裝破損并有可能暴露內件信息的快件。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第四章、快件安全保障制度和措施二、關于國家安全的保障制度和措施1、承擔的維護國家安全的義務（1）教育和防范、制止的義務（2）提供便利條件和協助的義務（3）及時報告的義務（4）如實提供情況和協助的義務（5）保守秘密的義務（6）不得非法持有屬于國家秘密的文件、資料和其他物品的義務（7）不得非法持有、使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務三、員工安全保障制度和措施1、預防員工工傷事故（1）設備、設施預防。在操作場地進行設備更新并且定期維護。定期檢查快件操作過程中所使用到的各類操作工具，避免員工受到意外傷害。（2）培訓預防。定期開展員工安全知識培訓，將安全培訓的內容重點放在新員工入職培訓上。通過不同形式的培訓，讓員工掌握安全方面的知識和操作方法。（3）管理預防。實行各職能部門安全責任制，將安全責任落實到人。通過定期開展檢查工作，使全體員工的安全意識得到提升。四、交通安全保障制度和措施1、汽車駕駛要求（1）所聘用的駕駛員有一定的駕駛經驗（2）避免疲勞駕駛（3）具備預見性駕駛和應急駕駛的能力2、摩托車駕駛要求（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5m，長度不得超出車身0.2m，寬度不得超出車把0.15m,三輪摩托車載物寬度不得超過車身。（2）行車途中不準撥打或接聽電話。任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

安全保障制度和措施13第四章、快件安全保障制度和措施五、操作場地安全保障制度和措施1、操作場地消防要求（1）場內快件、物料碼放時遠離熱源。（2）出口、通道處不得擺放任何物品。（3）場地內嚴禁亂拉電線。（4）經常性地檢查電器設備。（5）禁止使用明火。（6）定點放置消防器材。（7）每個工作日結束，必須關閉所有電源。六、其它要求1、自覺遵守法規，在經營活動中嚴格遵守《中華人民共和國郵政法》等法律法規，依法經營。2、在日常經營活動中，加強防爆、防輻射、防生化的教育培訓及設備的配備，充分做好應急處置涉恐等突發事件的充分準備。3、切實落實寄遞物品的安全責任制，加強對公司本部的安全管理，并承擔違法違規經營的法律責任。4、積極提供寄遞業務信息數據，配合安全查驗。在處理各類寄遞物品過程中，接受政府相關監管部門的查驗。5、堅持開展定時、不定時的自查工作，在自查中發現禁寄物品或發生恐怖襲擊等突發事件時，立即報告當地公安機關，同時報告郵政監管部門，并配合做好相關的調查工作。6、積極配合政府相關監管部門對寄遞企業開展的查驗工作，并將攬收寄遞物品的電子數據妥善保存。武漢驛動速遞有限公司任務一快遞運營籌備學習活動三：業務申請

加盟合同協議14附錄：《快遞行業特許經營(加盟)合同》(示范文本)GF-2011-2511(以下簡稱“示范文本”)

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經營代收貨款業務安全保障措施

15自營代收貨款業務承諾及風險控制措施為促進電子商務、郵購業務及其它商務交易活動的迅