2025/3/20第X章：XXXXXX1模塊八消費者權(quán)益保護法能力目標(biāo)1．能夠辨別消費者權(quán)益保護法的適用對象；2．能明辨侵犯消費者權(quán)益的行為；3．能通過有效的途徑解決消費爭議；知識目標(biāo)1．了解消費者權(quán)益保護法的具體內(nèi)容、宗旨和原則；2．理解爭議的解決辦法和法律責(zé)任的確定；3．掌握消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護；2025/3/20第X章：XXXXXX2案例導(dǎo)入2008年9月6日至9月18日，福建省廈門市A公司開展“中秋購機博餅中獎”促銷活動，設(shè)置了“狀元”等6個獎項，并在店堂廣告中采用文字加特定骰子點數(shù)圖形的方法對獎項設(shè)置進行說明。對促銷活動中的大部分獎項，A公司主要依據(jù)廈門“博餅”民俗的通用規(guī)則進行文字說明，唯獨對“狀元”獎項未進行文字說明，而是在店堂廣告中以4個“4”和2個“1”的骰子點數(shù)圖形（該圖形為廈門“博餅”民俗中一種特殊的“狀元”）表示中獎，對“博餅”民俗中的其他“狀元”均未表示為中獎。2008年9月14日，消費者葉某在A公司購買一部“小靈通”后參加促銷活動，擲出4個“4”、1個“1”和1個“3”，即廈門“博餅”民俗中的“狀元”，但A公司卻以該“狀元”不是圖示的“狀元”為由拒絕兌獎。據(jù)了解，按照當(dāng)?shù)氐拿袼祝?個骰子中只要有4個是“4”就是“狀元”。葉某認為A公司虛假宣傳，請求B工商局對A公司的違法行為予以查處。B工商局對葉某申訴的內(nèi)容進行了調(diào)查，認為A公司的行為違反了有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，屬于對有獎銷售的有關(guān)情況作引人誤解的虛假宣傳。鑒于A公司積極配合調(diào)查，主動改正違法行為，B工商局對A公司處以4500元罰款。對A公司的違法行為該如何定性，辦案機構(gòu)有兩種不同的意見第一種意見認為，A公司依照當(dāng)?shù)孛袼组_展促銷活動，在設(shè)置獲獎規(guī)則時卻作出了與消費者的一般認知不同的規(guī)定，容易造成消費者的誤解，應(yīng)定性為對有獎銷售的有關(guān)情況作引人誤解的虛假宣傳。A公司的行為應(yīng)定性為不正當(dāng)競爭行為。第二種意見認為，本案是由消費者申訴引發(fā)的，A公司對有獎銷售的有關(guān)情況作引人誤解的虛假宣傳，侵犯的是消費者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定定性處罰，而不應(yīng)適用《反不正當(dāng)競爭法》。（資料來源：）請問：上述對A公司的違法行為該如何定性？2025/3/20第X章：XXXXXX3任務(wù)1消費者權(quán)益保護法務(wù)假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁，也就是一部分內(nèi)容沒有。當(dāng)你去要求書店老板更換時，書店老板拒絕更換，你會選擇以下哪種處理方式？A、自認倒霉，下次不到這里來買書了B、同他講道理，堅決要求更換C、向工商局舉報D、找?guī)讉€朋友把老板打一頓，然后要求更換E、其他2025/3/20第X章：XXXXXX4那么，從法律角度來說，哪些處理方式是可取的、合法的？又有哪些相關(guān)理由是符合法律要求的呢？2025/3/20第X章：XXXXXX5小組討論⑴消費者享有的權(quán)利有哪些？⑵我國建立了哪些維護消費者權(quán)益的組織機構(gòu)？⑶當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)該怎么辦？消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，可以通過哪些途徑解決？⑷公民作為消費者，在享有權(quán)利的同時，必須履行哪些法定的義務(wù)？2025/3/20第X章：XXXXXX6什么是消費者？消費者是為了滿足生產(chǎn)需要而購買、使用商品或接受商品服務(wù)的，由國家專門法律確認其主體地位和保護其消費權(quán)益的個體社會成員（1）消費者是個體社會成員。是個人。（2）消費者是獲取生活資料，滿足自身生活消費需要的個人。（王海打假，購買商品為索賠，被認為不是消費者不能接受消費者權(quán)益保護。爭議很大。王海成立打假公司，是不是消費者？）（3）消費者是從經(jīng)營者手中通過商品交換的形式獲取生活資料或接受服務(wù)的個人。（4）消費者是由國家專門法律確認其主體地位、保護其特定消費權(quán)力的個人。（消費者不僅是一個經(jīng)濟概念，更是一個法律概念。）2025/3/20第X章：XXXXXX7什么是消費者權(quán)益？消費者權(quán)益可理解為消費者的權(quán)益和利益的總稱。“權(quán)利”概念中包含“利”字。它也有“權(quán)是表現(xiàn)和存在形式，歷史實質(zhì)內(nèi)容”的意思。說到底，權(quán)利和義務(wù)都是一定利益（物質(zhì)利益、精神利益）的體現(xiàn)。所以，權(quán)利也包含利益。即使直說“消費者權(quán)利”，隱含于其中的核心仍是消費者的利益。

消費者的權(quán)利是指消費者為了滿足生活消費需要，依法為或不為一定行為，以及要求經(jīng)營者和其他有關(guān)主體為或不為一定行為的法律許可。

消費者權(quán)利的基本性質(zhì)是生存權(quán)。發(fā)展權(quán)和其他基本人權(quán)，是包含人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等多種民事經(jīng)濟權(quán)利在內(nèi)的綜合權(quán)利。2025/3/20第X章：XXXXXX8消費者權(quán)益保護法

消費者權(quán)益保護法是調(diào)整消費者為生活消費需要而購買，使用商品或接受商品性服務(wù)過程中，以保護消費者權(quán)益為中心所發(fā)生的有關(guān)消費者、經(jīng)營者、國家機關(guān)、社會組織等各方關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。1993年我國(消費者權(quán)益保護法》提出了9項權(quán)利。

消費者權(quán)利的內(nèi)容(種類)，其多少都是相對的，不可能固定不變，也不可能是一個模式。歸根結(jié)底，它是由各國的社會、經(jīng)濟發(fā)展水平、文化水平和法制水平?jīng)Q定的。馬克思曾說過：“權(quán)利決不能超出社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)以及由經(jīng)濟結(jié)構(gòu)制約的社會的文化發(fā)展。”2025/3/20第X章：XXXXXX92025/3/20第X章：XXXXXX10【案例演練7－1】北京某服裝公司從浙江村服裝交易市場批發(fā)來的"洋洋"、"亞細亞、""優(yōu)旎、""京美"4鐘牌子的羽絨服，每件售價均為398員。經(jīng)北京技術(shù)監(jiān)督局檢查大隊檢查，發(fā)現(xiàn)標(biāo)著含絨量60%的羽絨服內(nèi)只有一些碎毛片、毛屑、紙屑，并散發(fā)出刺鼻的氣味。按照國家規(guī)定，羽絨服內(nèi)含絨量應(yīng)達到45%以上。該公司出售的羽絨服中幾乎沒有絨質(zhì)。且清潔度極差，耗氧指數(shù)過規(guī)定，極易滋生細菌，對人體產(chǎn)生多種危害。請問：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有什么權(quán)利？對某服裝公司應(yīng)如何處罰？2025/3/20第X章：XXXXXX11分析人身安全是消費者最重要的權(quán)利。消費者在進行消費時，首先考慮的是商品和服務(wù)的安全因素衛(wèi)生。我國消費者權(quán)益保護法第7條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費者享有保障安全權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法，以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告之消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

本案中某服裝公司銷售劣質(zhì)羽絨服，一方面在經(jīng)濟上侵害了消費者的權(quán)益；另一方面，由于羽絨服充填的"垃圾"可能使購買衣服的消費者感染病毒，損害健康。

對于某服裝公司銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)商品，有關(guān)部門責(zé)令停止銷售。2025/3/20第X章：XXXXXX12【案例演練7－2】小周在一家商店選購電視機，覺得該商店電視機的款式、質(zhì)量不合心意;正打算離開時，被該產(chǎn)品的促銷員攔住。該店員要求小周必須買一臺，否則不許離開。該促銷員的行為侵犯了小周的()。A.公平交易權(quán)B.自主選擇權(quán)C.受尊重權(quán)D.知情了解權(quán)2025/3/20第X章：XXXXXX13分析【答案】B【解析】《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。2025/3/20第X章：XXXXXX142025/3/20第X章：XXXXXX15【案例演練7－3】王某在電腦公司購買了一臺電腦，在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，后經(jīng)兩次修理仍無法正常使用，此時市場上已無同型號電腦。依照有關(guān)法律規(guī)定()。A.電腦公司應(yīng)予以退貨，但需抵交折舊費B.電腦公司應(yīng)無條件退貨或予以更換C.王某只能要求再次修理D.王某只能要求調(diào)換其他型號的電腦2025/3/20第X章：XXXXXX16分析【答案】B

【解析】《消費者權(quán)益保護法》第四十五條規(guī)定，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。2025/3/20第X章：XXXXXX17【案例演練7－4】王某借用朋友的營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營，出售不合格茶杯。消費者李某在王某處購買了五只茶杯，不久后茶杯碎裂，碎片劃傷李某。關(guān)于這一事件的責(zé)任承擔(dān)，下列說法正確的是()。A.李某只能向王某要求賠償B.李某只能向王某的朋友要求賠償C.李某可以向王某或其朋友要求賠償D.李某必須同時向王某和他的朋友要求賠償2025/3/20第X章：XXXXXX18分析【答案】C

【解析】《消費者權(quán)益保護法》第三十七條的規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。2025/3/20第X章：XXXXXX19爭議的解決和法律責(zé)任

(一)爭議的解決途徑

依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

1．與經(jīng)營者協(xié)商和解；

2．請求消費者協(xié)會調(diào)解；

3．向有關(guān)行政部門申訴；

4．根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；

5．向人民法院提起訴訟。2025/3/20第X章：XXXXXX20(二)最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體的確定1.由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)(1)消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。(2)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的廠生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。(3)消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。(4)消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展覽會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展覽會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售。2025/3/20第X章：XXXXXX212.由變更后的企業(yè)承擔(dān)

消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)3.由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān)

使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4.由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2025/3/20第X章：XXXXXX22（三）民事責(zé)任：

(1)商品存在缺陷的；

(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時未作說明的；

(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

(4)不符合商品說明、實物樣式等方式表示的質(zhì)量狀況的；對于包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。

(3)經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理的費用。

(4)經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用。

(5)依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。

(6)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。

2025/3/20第X章：XXXXXX23（四）經(jīng)濟責(zé)任與行政責(zé)任1.生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；2．在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；3.生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；4.偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；5.銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的；6.對商品或者服務(wù)作引入誤解的虛假宣傳的；7.對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；8.侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；9.法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

經(jīng)營者對上述處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

2025/3/20第X章：XXXXXX24（五）刑事責(zé)任1．經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

2．以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。

3．國家機關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

2025/3/20第X章：XXXXXX25【導(dǎo)入案例解析】公司依照當(dāng)?shù)孛袼组_展促銷活動，在設(shè)置獲獎規(guī)則時卻作出了與消費者的一般認知不同的規(guī)定