呼叫中心服務員-中級工模擬練習題含答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.（）關鍵指標有:業擴受限比例、用電受限比例。A、客戶關系B、供電質量C、供電能力D、客戶全方位體系正確答案：C2.無功功率的主要用電負荷是（）。A、容性負荷B、感性負荷C、電阻性負荷D、以上都不對正確答案：B3.對重復反映、經多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級申訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，由（）在3個工作日內組織處理并反饋處理結果。A、客戶全方位服務管理委員會B、客戶全方位服務工作小組牽頭部門C、營銷部D、客戶中心正確答案：B4.客戶服務評價機制是指從（）出發建立各專業部門的服務指標體系，落實專業部門責任。A、客戶體驗B、客戶需求C、客戶服務D、客戶滿意正確答案：A5.不屬于采集器必備數據傳輸功能是（）。A、電能表數據采集B、中繼（路由）C、與集中器通信D、數據轉發（通信轉換）正確答案：A6.根據《中國南方電網有限責任公司客戶關系管理辦法》，重點關注客戶指（）。A、其中斷供電將可能造成人身傷亡、環境污染、政治影響、經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電客戶B、除重要用戶外，突發停電可能造成人身傷亡、重大財產損失或社會秩序較大混亂的用電客戶C、在國家或者一個地區（城市）的社會、政治、經濟生活中占有重要地位的用電客戶D、對供電可靠性有特殊要求的用電客戶正確答案：B7.服務調度員監控到出現大面積停電時，聯系系統運行部核實停電信息，并在（）以電話或短信方式通知供電服務中心主任。A、15分鐘內B、10分鐘內C、5分鐘內D、3分鐘內正確答案：C8.價格監督檢查部門將從2018年11月1日起開展重點監督檢查，對于違規加價、不執行電價政策等失信行為，將列入（），通過“信用中國“網站對外公布。A、黑名單B、失分名單C、失德名單D、失信名單正確答案：D9.不屬于物業權屬證明的材料是（）。A、含有明確房屋產權歸屬的且發生法律效力的法律文件B、未經房管部門備案的《購房合同》C、房產證D、國有土地使用證正確答案：B10.對停電時間超過8小時、客戶反映意見較大或存在服務風險時，服務調度員馬上電話聯系搶修主管部門負責人跟進，同時上報（）。A、服務調度B、停電負責人C、主管部門負責人D、供電服務中心主任正確答案：D11.服務調度監控到出現大面積停電時，聯系（）核實停電信息，并在5分鐘內以電話或短信方式通知客服中心主任。A、事發單位B、搶修負責人C、搶修人員D、系統運行部正確答案：D12.根據大面積停電應急服務流程框圖內容，負責新聞輿情處置的部門是（）。A、辦公室B、客戶中心C、計劃部D、營銷部正確答案：A13.在Word編輯狀態下，移動鼠標至文檔行首空白處（文本選定區）連擊左鍵三下，結果會選擇文檔的（）。A、一句話B、一行C、全文D、一段正確答案：D14.服務調度監控到出現大面積停電時，聯系系統運行部核實停電信息，并在5分鐘內以電話或短信方式通知（）。A、服務調度B、主管部門負責人C、停電負責人D、客戶服務中心主任正確答案：D15.高壓計劃停電開始時間開始15分鐘內，仍未反饋實際停電開始時間的，服務調度人員對（）發起督辦。A、系統運行部調度員B、系統運行部調度員和分管副主任C、計劃停電負責人D、計劃停電負責人和其部門主任正確答案：B16.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據調查處理情況編制調查報告，并將報告作為工單附件保存，經市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、報告B、信函C、遠程渠道D、工單正確答案：B17.根據《中國南方電網有限責任公司客戶關系管理辦法》，各級相關職能部門、單位負責調查涉及本部門、單位職責范圍內的客戶投訴事件，并在（）個工作日內反饋調查處理情況。A、1B、10C、3D、5正確答案：C18.Windows中，要將屏幕分辨率調整到1024×768，進行設置時應選擇控制面板中的（）。A、管理工具B、自動更新C、系統D、顯示正確答案：D19.電力系統發生故障時最基本的特征是（）。A、電壓降低，電流減小B、電流增大，電壓升高C、電流減少，電壓升高D、電壓降低，電流增大正確答案：D20.臨時接電的客戶，具體指基建、施工用電、臨時性的用電場所（含商業、會議、文藝、展覽等場所）用電、（）以內的臨時用電等。A、兩年B、三年C、一年D、半年正確答案：B21.根據《客戶問題處理作業指導書》，訴求審核傳遞業務環節中：服務調度員自接到客戶訴求問題工單后，在（）內審核并傳遞處理，或轉座席員答復客戶。A、次日B、1個工作日C、當天D、2小時正確答案：C22.服務調度員負責將計劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶解釋工作。A、服務調度員B、95598C、設備運維人員D、配網調度員正確答案：B23.《供電營業規則》規定：客戶用電設備容量在（）或需用變壓器容量在50千伏安及以下者可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下正確答案：D24.對變壓器絕緣油影響最大的是（）。A、水分B、溫度C、濕度D、雜質正確答案：D25.服務調度員在停電監控過程中，應及時將客戶故障出門相關信息傳遞給（）協調處置。A、設備運維部門B、營銷用電檢查部門C、公司客服中心D、省級服務調度員正確答案：B26.根據《電力供應與使用條例》,違反該條例規定，盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應交電費（）以下的罰款。A、2倍B、4倍C、5倍D、3倍正確答案：C27.如有計劃停電、臨時停電、臨時轉供電、錯峰用電或臨時變更的停電信息，調度中心應及時（）服務調度。A、計劃B、調整C、告知D、取消正確答案：C28.根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成電量差錯（）萬千瓦時的，定為重大營銷責任事故。A、200—2000B、≥2000C、20—200D、≤20正確答案：A29.根據《中國南方電網有限責任公司業擴管理辦法》的要求，（）供電方案答復時限為不超過3個工作日。A、所有電力客戶B、居民電力客戶C、低壓電力客戶D、高壓電力客戶正確答案：B30.服務調度員接收到事發單位客服應急辦公室應急啟動信息后，立即傳遞至（），并協助做好相關應急處置工作。A、客戶經理B、系統運行部C、市場營銷部D、95598正確答案：D31.事故事件可能導致破壞電力系統穩定和電網大面積停電的，電力調度機構（）決定采取拉限負荷、解列電網、解列發電機組等必要措施。A、經請示領導后B、無權C、經申請獲批后D、有權正確答案：D32.《中華人民共和國電力法》規定，電力建設企業、電力生產企業、電網經營企業依法實行（）、自負盈虧，并接受電力管理部門的監督。A、自主經營B、自強不息C、自力更生D、自覺自愿正確答案：A33.計量檢定人員中斷檢定工作（）以上重新工作的，應進行實際操作考核。A、六個月B、三個月C、一年D、兩年正確答案：C34.根據《大面積停電客戶應急服務管理全流程》，系統運行部確認停電信息后，由服務調度員（）分鐘內確定受影響客戶并短信通知客戶。A、10B、5C、15D、30正確答案：A35.對非電網設備運行故障停電時，服務調度員在確認信息后（）將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。A、3分鐘內B、10分鐘內C、15分鐘內D、5分鐘內正確答案：D36.下列相序中為逆向序的是（）。A、UVWB、WVUC、VWUD、WUV正確答案：B37.以單位名義報裝的，應在復印件上注明“與原件無異”并加蓋單位公章確認，單位公章上的名稱應與（）的名稱一致。A、營業執照B、用電戶C、部門D、原件正確答案：B38.低壓供電的用戶都不應加計（）損耗電量，其電度電費按低壓電價計算。A、電能表B、變壓器C、互感器D、電流表正確答案：B39.特級負荷應按（）供電，此外客戶自身尚應配備應急電源。A、雙電源B、單電源C、其他電源D、保安電源正確答案：A40.對于用電負荷為1000千瓦的用戶，其電能計量裝置應配置的電能表、互感器準確度等級應選擇（）。A、電能表1.0級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.5s級B、電能表0.5s級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.5s級C、電能表1.0級，電壓互感器0.2級，電流互感器0.5s級D、電能表1.0級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.2s級正確答案：B41.應由窗口一線服務人員作為與客戶接觸的第一人，應堅決執行（）的規定。A、一口對外B、首問負責制C、先外后里D、先里后外正確答案：B42.高壓用電戶新裝（增容）業務申請受理時，應要求客戶提供業務經辦人或代辦人的有效身份證明復印件（核對原件）、辦理業務的（）。A、證明書B、聲明C、授權委托書D、說明書正確答案：C43.對情況緊急、涉及重要客戶或影響企業形象的，（）直接提級，歸口部門在當天內組織處理并反饋處理情況。A、客服工程師B、客戶服務中心C、服務調度D、市場營銷部正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.下列選項中，受電變壓器容量在100kVA（kW）及以上的（）客戶執行功率因數調整電費。A、農業用電B、商業用電C、非工業用電D、非居民生活用電正確答案：AC2.根據《南方電網公司客戶問題處理作業指導書》，對上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出（）。A、延期辦理報告B、延期辦理申請C、及延期時限D、并告知投訴舉報人延期理由正確答案：ACD3.在客戶問題處理流程中，涉及服務調度員的工作環節包括（）。A、訴求審核傳遞B、確定答復意見C、組織協商處理D、調查原因正確答案：ABC4.計收大工業基本電費時，可執行（）計算。A、按容量B、按電量C、按比例D、按需量正確答案：AD5.客戶服務網站應提供包括（）等服務項目。A、供用電政策法規查詢B、停電信息公告C、服務質量投訴D、用電信息查詢E、業務辦理信息查詢正確答案：ABCDE6.隔離開關組成部分有：（）。A、絕緣部分B、底架(框架)部分C、操作部分D、導電部分正確答案：ABD7.機房動力環境系統中，日常監控業務主要為（）。A、環境B、報警C、供電D、安防正確答案：ABCD8.稽查復查樣本選擇條件包括（）。A、涉及竊電、違約用電問題反饋意見B、涉及計量裝置故障、計量信息錯誤等問題反饋意見C、涉及客戶有效投訴的問題反饋意見D、涉及電費、電價、電量差錯等問題反饋意見E、實際工作中有必要進行復查的反饋意見正確答案：ABCDE9.重大及重要投訴“四不放過”原則指的是（）。A、事件責任者沒受到懲處不放過B、對事件沒有采取防范措施不放過C、事件原因不清楚不放過D、事件責任者和應受教育者沒受到教育不放過正確答案：ABCD10.高壓熔斷器可分為（）。A、限流式B、跌落式C、保險絲D、螺旋式正確答案：AB11.地市供電局給客戶發送短信時，（）幾類短信不需要公司客戶服務中心審核，由各供電局（服務調度）審核后直接發布。A、抄表周期調整B、營業區域調整C、雷雨天氣提醒D、電價調整正確答案：ABC12.供電營業廳的設置應符合（）的要求。A、電網發展需要B、本地區城鄉總體建設規劃C、城市發展需要D、電網建設發展規劃正確答案：BD13.線路工作許可人職責有（）。A、確認調度負責的安全措施已布置完成或已具備恢復條件B、對許可命令或報告內容的正確性負責C、明確被監護人員、監護范圍和內容D、以上都對正確答案：AB14.硬盤的緩存有哪幾種作用（）。A、保護數據B、寫入動作進行緩存C、預讀取D、臨時存儲最近訪問過的數據正確答案：BCD15.計算變壓器月有功損耗電量所需的數據有（）。A、變壓器的額定容量B、變壓器當月有功電量C、變壓器當月無功電量D、變壓器按實際用電天數折算后的容量正確答案：AB16.業務滿意度管理工作中，服務調度負責收集（）、（）、（）等業務已完成的客戶滿意度評價。A、業擴報裝B、故障報修C、客戶抱怨D、投訴舉報正確答案：ABD17.重要客戶是指在國家或者一個地區（城市）的（）、（）、（）占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、環境污染、政治影響、經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。A、軍事B、政治C、社會D、經濟生活中正確答案：BCD18.集中器在線，但電表數據采集不到的原因有（）。A、GPRS模塊故障B、電表停電C、集中器和電表的載波芯片不兼容D、485線斷開或短路正確答案：BCD19.導致通信超時可能的原因有（）。A、主站時間B、終端響應時間C、信道網絡延時D、中繼環節延時正確答案：BCD20.對（）時，服務調度員馬上電話聯系搶修主管部門負責人跟進，同時上報供電服務中心主任。A、存在服務風險B、復電時間延遲C、客戶反映意見較大D、停電時間超過8小時正確答案：ACD21.服務調度員在故障停電管理流程中涉及的環節包括（）。A、確認停電影響客戶B、調配應急發電設備C、服務調度處置D、告知客戶延期復電E、告知轉供送電客戶F、告知受影響重要客戶正確答案：ABCDE22.桂價格【2018】43號文電價調整后，現行基本電費計收方式分別有（）。A、變壓器容量B、報裝容量C、合同最大需量D、實際最大需量正確答案：ACD23.（）是客戶全方位服務體系建設三大支柱，相互協調，缺一不可。A、跨部門協調運作機制B、客戶服務評價機制C、客戶需求傳遞機制D、客戶服務協同機制正確答案：BCD24.下列哪些屬于變更用電：（）。A、減少合同約定的用電容量B、暫時停止全部或部分受電設備的用電C、臨時更換大容量變壓器D、遷移受電裝置用電地址正確答案：ABCD25.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、無功電量B、最大需量C、有功電量D、容量正確答案：BD26.各省公司要統一規范本省范圍內社會化渠道的（），地市供電局將每年社會化渠道的策劃方案報省公司審批后實施。A、管理B、策劃C、實施D、方案正確答案：ABC27.一般投訴處理包括（）等工作環節，投訴自受理至歸檔的總體時限一般不超過5個工作日。A、處理B、回訪C、傳遞D、受理E、回復正確答案：ABCDE28.按網絡的作用范圍劃分，計算機網絡分為（）。A、城域網B、局域網C、廣域網D、公域網正確答案：ABC29.對執行階梯電價的用戶進行電費清算，關鍵信息是（）。A、是否屬于免費電用戶B、接火送電時間C、年累計階梯電價用電量D、清算年度階梯電價用電結束時間E、是否參與居民優惠套餐F、年累計階梯電價總電費正確答案：ABCDEF30.嚴防誤登、誤操作的控制措施有哪些（）。A、登桿前核對線路桿號B、設專人監護C、登桿前核對線路雙重名稱D、現場看護正確答案：ABC31.欠壓法竊電的常見手法有（）。A、串入電阻降壓B、造成電壓回路接觸不良故障C、改變電路接法D、使電壓回路開路正確答案：ABCD32.供電方案的主要內容有（）。A、電能質量限制指標、初步的計量和計費方案B、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數（單電源或多電源）C、供電回路數、出線方式、供電線路敷設方式D、政策性的業務收費、供電方案的有效期正確答案：ABCD33.分布式光伏發電項目接入配電網時，需在（）同時設置計量點。A、電網側B、并網處C、用戶側D、發電側正確答案：BD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.地（市）及縣（區）供電局的市場、計劃、設備、基建、法律、系統運行等專業部門負責每年修編完善客戶服務專業知識庫。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.可預見性事件是指未發生，但根據工作經驗預測，可能引發的客戶咨詢、群體性反映的供電服務事件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，計劃部門負責牽頭處理涉及供電能力問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.日平均負荷曲線峰谷差愈大，說明日負荷率愈高。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.客戶供電及時率指標的計算公式為：按企業與客戶約定的用電時限及時供電的業擴項目數/業擴項目總數。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.根據《中國南方電網有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調度班主要涉及客戶問題處理流程的訴求審核傳遞、確定答復意見、組織協商處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.在沒有經驗電器驗電前,線路應視為有電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.單臺配變供電戶數在50戶以上、100戶以下的住宅小區配變配置系數不小于0.6。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.在低壓帶電作業時，人體不得同時接觸相線和零線。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.雷電時，禁止在室外變電所或室內的架空引入線上進行檢修和試驗。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.未聽清客戶電話內容時應說“對不起，你說得太不清楚了，請您再重復一次?！保ǎ〢、正確B、錯誤正確答案：B12.搶修時間超過4小時的，每2小時向本單位服務調度報告故障處理進展情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.服務調度員在停電監控過程中，需及時將客戶故障出門相關信息傳遞給營銷用電檢查部門協調處置。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.絕緣棒需要半年試驗一次。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.臺區抄表不同期會導致臺區線損偏大。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.根據《供電營業規則》,在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電企業辦理恢復用電手續，基本電費從啟封之日起計收。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.服務調度負責對客戶所有停電事件全過程監控，包括高壓、低壓計劃停電，故障停電，錯峰限電停電及其他停電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.受令人接收到服務調度令后，經核實判斷不能立即處理，應立即向服務調度機構解釋原因。服務調度機構堅持執行時，受令人可以不執行該指令