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超市管理手冊(cè)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓企業(yè)理念員工堅(jiān)持：增強(qiáng)效勞意識(shí)構(gòu)建和諧社會(huì)員工口號(hào)：沒(méi)有顧客不對(duì)只有效勞不到位員工自我要求：踏踏實(shí)實(shí)做人兢兢業(yè)業(yè)做事目錄各部門(mén)職責(zé)范圍與崗位職責(zé)廠家促銷(xiāo)員管理規(guī)定辦公區(qū)域管理規(guī)定工作管理流程開(kāi)店、關(guān)店流程店值班工作流程現(xiàn)場(chǎng)稽查考核標(biāo)準(zhǔn)食品平安監(jiān)督檢查制度前臺(tái)安檢標(biāo)準(zhǔn)效勞中心退換貨處理原那么與程序贈(zèng)品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)購(gòu)流程夜間值班規(guī)定員工購(gòu)物規(guī)定更衣室管理規(guī)定收貨區(qū)換貨流程紙皮房管理規(guī)定單據(jù)填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)及使用規(guī)定一、各部門(mén)職責(zé)范圍與崗位職責(zé)目的了解各部門(mén)的職權(quán)范圍與工作內(nèi)容營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)崗位職責(zé)：嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率。負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列和促銷(xiāo)的實(shí)施，到達(dá)預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo)。負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫(kù)存的管理。控制部門(mén)的損耗。組織實(shí)施盤(pán)點(diǎn)，并做盤(pán)點(diǎn)分析。保持店內(nèi)資產(chǎn)良好的使用狀態(tài)。確保人員、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境的平安。生鮮主管崗位職責(zé)：保證生鮮食品的品質(zhì)良好，包裝完好。保證人員、銷(xiāo)售區(qū)域、設(shè)備、操作間、冷庫(kù)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。指導(dǎo)對(duì)冷庫(kù)、冷柜和其它設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)。平安操作，平安用電、煤氣。訂貨合理、及時(shí)，補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀飽滿(mǎn)。控制損耗和庫(kù)存量，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。組織實(shí)施盤(pán)點(diǎn)，并做盤(pán)點(diǎn)分析。調(diào)查市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。營(yíng)運(yùn)員工崗位職責(zé)：保障庫(kù)存商品銷(xiāo)售供給，及時(shí)清理端架、地堆和貨架并補(bǔ)充貨源。保持銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生〔包括貨架、商品〕。保持通道的順暢，無(wú)空卡板、垃圾。按要求陳列排面，做到排面整齊美觀，貨架飽滿(mǎn)。及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品。保證銷(xiāo)售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡。整理庫(kù)存區(qū)，做到商品清楚，碼放平安，規(guī)律有序。先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。微笑效勞，禮貌用語(yǔ)。生鮮處員工崗位職責(zé)：保證補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀飽滿(mǎn)。保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材。操作間、銷(xiāo)售區(qū)及冷庫(kù)、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生。保證零星商品的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù)。個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)。平安使用電源、水源、煤氣源。對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。防損處職責(zé)范圍：保證店面正常經(jīng)營(yíng)。負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來(lái)人員的平安管理。負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的平安管理。負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫(kù)、送款等錢(qián)財(cái)平安。負(fù)責(zé)本店消防平安管理。負(fù)責(zé)稽核顧客所購(gòu)商品。負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散。負(fù)責(zé)車(chē)輛、門(mén)鎖、鑰匙管理。負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)作業(yè)及貨物進(jìn)出管理。負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)文件歸檔、保管。在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，杜絕漏洞把防損工作做好，盡最大努力把公司損耗降到最低。協(xié)助部門(mén)進(jìn)行大量商品和資產(chǎn)的移動(dòng)。防損各崗位職責(zé)超市入口防損職責(zé)超市出口防損職責(zé)超市來(lái)訪處防損職責(zé)超市收貨區(qū)防損職責(zé)超市停車(chē)場(chǎng)防損職責(zé)超市巡場(chǎng)防損職責(zé)超市入口防損工作職責(zé)防損員站立標(biāo)準(zhǔn)，待人禮貌熱情歡送顧客。負(fù)責(zé)禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。負(fù)責(zé)保障超市入口的暢通，在擁擠時(shí)疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。負(fù)責(zé)提醒顧客做好存包工作，大于20*30CM的包不得進(jìn)入超市。負(fù)責(zé)提醒顧客禁止把外邊購(gòu)置的與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)商品帶入超市區(qū)域。負(fù)責(zé)檢查車(chē)庫(kù)與賣(mài)場(chǎng)進(jìn)出的商品，核對(duì)單據(jù)與商品是否一致。負(fù)責(zé)提醒顧客由出口處外出，禁止員工在入口處進(jìn)出。每天協(xié)助值班人員做好開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)工作。超市出口防損工作職責(zé)防損員站立標(biāo)準(zhǔn)，禮貌答謝顧客。負(fù)責(zé)回收收銀區(qū)域的購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃。負(fù)責(zé)監(jiān)督記錄收銀前臺(tái)收銀的工作情況；監(jiān)督內(nèi)容：(A.漏掃描商品夾帶在其它商品內(nèi)的。B.商品條形碼或信息錯(cuò)誤。C.顧客拿在手中、穿在身上，戴在頭上，已食用。D.放置在手推車(chē)底部或其它明顯位置，收銀員未發(fā)現(xiàn)的。E.收銀員作弊。F.未經(jīng)收銀通道而出收銀區(qū)的)。負(fù)責(zé)報(bào)警設(shè)備觸發(fā)的檢查與記錄工作；檢查內(nèi)容：〔A.漏解磁。B.帶出未付款，但有收銀條的商品。C.誤報(bào)或故障。D.外面帶進(jìn)的磁條。E.特殊物品觸發(fā)〕。負(fù)責(zé)監(jiān)督員工非工作狀態(tài)由收銀前臺(tái)外出。負(fù)責(zé)稽核顧客的購(gòu)物是否與購(gòu)物小票明細(xì)相符，確保顧客無(wú)遺漏商品。如遇突發(fā)事件，要善于控制局面，及時(shí)疏導(dǎo)顧客。防止盜竊事件的發(fā)生，處理偷拿商品事件。按規(guī)定填寫(xiě)?收銀前臺(tái)監(jiān)督記錄表?。來(lái)訪處防損工作職責(zé)防損員要注意禮貌、精神飽滿(mǎn)，舉止文明，做好來(lái)訪處工作。負(fù)責(zé)做好每位來(lái)客登記工作。負(fù)責(zé)檢查員工上班必須佩戴工牌、身著工裝，否那么禁止進(jìn)入超市工作區(qū)域及倉(cāng)庫(kù)。負(fù)責(zé)檢查員工的儀容是否符合公司規(guī)定，否那么禁止進(jìn)入超市工作區(qū)域及倉(cāng)庫(kù)。負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，登記遲到人員。負(fù)責(zé)檢查下班員工隨身攜帶的包袋等物品(包括垃圾車(chē))并記錄檢查結(jié)果。負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司資產(chǎn)外出流程。負(fù)責(zé)工作區(qū)域平安、整潔、并保持進(jìn)出口暢通無(wú)阻。負(fù)責(zé)監(jiān)督本公司員工禁止攜帶任何資產(chǎn)、商品、贈(zèng)品帶出賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)。負(fù)責(zé)確保倉(cāng)庫(kù)商品平安完整的進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)區(qū)域。負(fù)責(zé)制止顧客進(jìn)入辦公區(qū)域和倉(cāng)庫(kù)區(qū)域及賣(mài)場(chǎng)區(qū)域。負(fù)責(zé)制止員工下班后未佩帶工牌、未穿著工裝直接進(jìn)入超市購(gòu)物。按規(guī)定填寫(xiě)?來(lái)訪處例行檢查登記表?。停車(chē)場(chǎng)防損工作職責(zé)防損員保持良好的姿態(tài)，并有秩序地指揮車(chē)輛進(jìn)出。負(fù)責(zé)指揮停車(chē)的防損員應(yīng)與停車(chē)場(chǎng)入口保安密切配合，及時(shí)掌握停車(chē)位情況。負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛停放，提醒顧客將車(chē)門(mén)鎖好，確保車(chē)輛財(cái)產(chǎn)的平安。負(fù)責(zé)車(chē)輛通道暢通無(wú)阻，及時(shí)做好疏通工作。負(fù)責(zé)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物車(chē)和顧客車(chē)輛的平安，維護(hù)停車(chē)場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)制止在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)吸煙和存放燃放易爆危險(xiǎn)物。負(fù)責(zé)監(jiān)督理貨員的提貨工作，認(rèn)真檢查出貨商品的數(shù)量。負(fù)責(zé)記錄進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)人員的名單。負(fù)責(zé)保管資產(chǎn)庫(kù)鑰匙，監(jiān)督部門(mén)對(duì)資產(chǎn)領(lǐng)用與整理。超市巡場(chǎng)防損的工作職責(zé)防損員保持良好的姿態(tài)，在超市內(nèi)做巡視工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控好各部門(mén)員工促銷(xiāo)員的崗位紀(jì)律(不準(zhǔn)與員工、促銷(xiāo)員聊天)。負(fù)責(zé)對(duì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙，吃東西，喝飲料的客人給予制止。特別留意奶粉處、保健品處、咖啡、洗發(fā)水系列等易盜貴重物品，看好賣(mài)場(chǎng)偏僻死角地方。巡視過(guò)程中有平安異常情況應(yīng)及時(shí)反映。收銀主管崗位職責(zé)：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。為顧客提供良好的效勞。負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金平安。確保收銀員快速準(zhǔn)確、平安地收回貨款。維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。提醒營(yíng)運(yùn)收取孤兒商品收銀員崗位職責(zé)：快速、準(zhǔn)確地收取貨款。為顧客提供良好的效勞，答復(fù)顧客咨詢(xún)。嚴(yán)格遵守唱收唱付的原那么。公司財(cái)產(chǎn)〔收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等〕的保養(yǎng)。負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生。前臺(tái)收銀員要仔細(xì)檢查賣(mài)場(chǎng)內(nèi)專(zhuān)柜結(jié)帳的商品。記錄商品錯(cuò)誤信息，反響到營(yíng)運(yùn)部門(mén)。信息中心職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)處理店內(nèi)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)公司電腦系統(tǒng)的維護(hù)。負(fù)責(zé)錄入供給商資料、合同資料、商品資料。負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的審核工作。負(fù)責(zé)商品價(jià)簽的打印工作。負(fù)責(zé)商品條形碼的更換和補(bǔ)錄。負(fù)責(zé)系統(tǒng)庫(kù)存更正工作。負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)期信息系統(tǒng)支持工作。企劃處職責(zé)范圍：配合公司做好各方面的宣傳工作。負(fù)責(zé)公司VI系統(tǒng)的制作及完善工作。做好全年DM檔期的規(guī)劃工作，并負(fù)責(zé)每期DM的具體制作及發(fā)放工作。根據(jù)相應(yīng)DM檔期，制定相應(yīng)的的宣傳活動(dòng)。根據(jù)不同節(jié)日、節(jié)氣制定相關(guān)的促銷(xiāo)方案。合理規(guī)劃店內(nèi)的媒體方案和實(shí)施方法。制定各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、外促銷(xiāo)活動(dòng)及裝飾工作。企劃處長(zhǎng)工作職責(zé)負(fù)責(zé)企劃處日常管理工作；協(xié)調(diào)各部門(mén)與本部門(mén)之間的配合工作；秀水城與瑞爾福超市的整體宣傳籌劃工作；秀水城與瑞爾福超市促銷(xiāo)方案和促銷(xiāo)活動(dòng)的安排工作。美工工作職責(zé)每日巡店工作。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)：POP的書(shū)寫(xiě)工作。/DM的換檔工作。/賣(mài)場(chǎng)形象和裝飾的設(shè)計(jì)制作。/賣(mài)場(chǎng)內(nèi)裝飾品的日常維護(hù)工作。賣(mài)場(chǎng)外:賣(mài)場(chǎng)外櫥窗、廣告牌、信息欄的制作。/賣(mài)場(chǎng)外海報(bào)欄POP的書(shū)寫(xiě)及更換。收貨部職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)超市商品進(jìn)出的流程管理。負(fù)責(zé)收貨區(qū)相關(guān)單據(jù)的錄入審核、把關(guān)、快速準(zhǔn)確傳遞。負(fù)責(zé)嚴(yán)把收貨區(qū)商品質(zhì)量完好、數(shù)量完整。負(fù)責(zé)監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類(lèi)裝卸設(shè)備、工具的使用。負(fù)責(zé)超市紙皮塑料的過(guò)磅銷(xiāo)售工作。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及平安管理規(guī)定。收貨主管工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)收貨區(qū)的工作，嚴(yán)密監(jiān)控賣(mài)場(chǎng)商品進(jìn)出，確保商品的平安。負(fù)責(zé)收貨區(qū)業(yè)務(wù)流程和重要工作的把關(guān)和審批。制訂有效措施，嚴(yán)格控制收貨過(guò)失率。負(fù)責(zé)檢查本部門(mén)員工工作，合理調(diào)配，并做出評(píng)價(jià)和考核。監(jiān)督各類(lèi)資產(chǎn)的狀況，保證收貨工作的正常運(yùn)作。向員工授權(quán)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。供給商意見(jiàn)和投訴的處理。收貨員工作職責(zé)：服從主管的安排，做好本職工作熟悉掌握公司的各項(xiàng)收貨標(biāo)準(zhǔn)。按照收貨程序接收供給商貨物。按照退貨程序執(zhí)行商品退貨工作。負(fù)責(zé)100％準(zhǔn)確仔細(xì)清點(diǎn)商品的數(shù)量。錄入員工作職責(zé)：服從主管的安排，做好本職工作。熟悉掌握各種單據(jù)的填寫(xiě)規(guī)定及應(yīng)用。負(fù)責(zé)各種單據(jù)的初次審核和錄單工作。負(fù)責(zé)各種單據(jù)的錄入復(fù)核工作。負(fù)責(zé)單據(jù)的整理，傳遞交接記錄工作。各小組職責(zé)范圍：培訓(xùn)小組平安小組食品小組稽查小組培訓(xùn)小組職責(zé)范圍負(fù)責(zé)公司進(jìn)出流程、業(yè)務(wù)流程、單據(jù)流程的匯總。負(fù)責(zé)浩翰系統(tǒng)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)崗位職責(zé)教材制作工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核及反響工作。負(fù)責(zé)流程執(zhí)行檢查工作。稽查小組職責(zé)范圍負(fù)責(zé)巡視檢查公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的現(xiàn)場(chǎng)工作情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查商品、資產(chǎn)的運(yùn)行情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門(mén)的效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。平安小組職責(zé)范圍負(fù)責(zé)公司消防、防汛、停電等突發(fā)事件的處理。負(fù)責(zé)公司平安工作，保護(hù)公司及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。負(fù)責(zé)保障各類(lèi)經(jīng)營(yíng)平安有序的進(jìn)行。執(zhí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞的方針。食品平安小組：負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán)格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生。負(fù)責(zé)做到店內(nèi)無(wú)過(guò)期、變質(zhì)等商品銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)操作加工食品人員的衛(wèi)生防護(hù)。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)資產(chǎn)衛(wèi)生。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查操作、加工、銷(xiāo)售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。二、廠家促銷(xiāo)員管理規(guī)定目的：為了維護(hù)企業(yè)形象，加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)員的管理，提高其自身素質(zhì)。適用范圍：促銷(xiāo)員A、促銷(xiāo)員管理?xiàng)l例：促銷(xiāo)員應(yīng)正確佩帶工牌，穿著公司指定的工裝，著淡妝上崗，必須保持儀容儀表的整潔。工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持正確的站姿，站位，禁止倚靠貨架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不標(biāo)準(zhǔn)的行為。對(duì)待顧客必須使用禮貌用語(yǔ)，熱情效勞。在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得有歧視、欺瞞、欺詐顧客的行為。嚴(yán)格遵守公司營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)隨意提前或者延長(zhǎng)促銷(xiāo)時(shí)間。在進(jìn)貨、用餐及休息日或遇到特殊情況離崗時(shí)，需事先爭(zhēng)得本區(qū)域負(fù)責(zé)人同意，否那么不得擅自離崗、脫崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。未經(jīng)同意，不得擅自進(jìn)入公司規(guī)定的收貨區(qū)域和其他禁區(qū)。上、下班應(yīng)走公司指定的通道，接受、配合防損人員檢查。下班購(gòu)物須換下工裝，自覺(jué)遵從賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，并應(yīng)在公司指定的收銀臺(tái)結(jié)賬。嚴(yán)禁將個(gè)人物品及包袋帶入賣(mài)場(chǎng)。就餐時(shí)間：上午12:00~13:00下17:30~18:30。(根據(jù)部門(mén)情況上報(bào)審批嚴(yán)格執(zhí)行)促銷(xiāo)員之間友好相處，不得采取任何方式貶低賣(mài)場(chǎng)內(nèi)其他同類(lèi)產(chǎn)品，或使用夸張、強(qiáng)賣(mài)促銷(xiāo)手段。促銷(xiāo)員工牌喪失，及時(shí)補(bǔ)辦。所在部門(mén)負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)其部門(mén)的促銷(xiāo)員進(jìn)行管理和考核。促銷(xiāo)員如違反本公司規(guī)定，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應(yīng)的處分；嚴(yán)重過(guò)失對(duì)該促銷(xiāo)員作退場(chǎng)處理。B、現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例：廠家未經(jīng)本賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)允許，未到本賣(mài)場(chǎng)人事部辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，不得私自派促銷(xiāo)人員進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)或私自更換促銷(xiāo)人員，按規(guī)定辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。促銷(xiāo)期到期，廠家未按規(guī)定到賣(mài)場(chǎng)人事部辦理順延手續(xù)，不得繼續(xù)在本超市進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，按規(guī)定辦理順延手續(xù)。A廠家促銷(xiāo)員未經(jīng)主管部門(mén)允許，未到本超市人事部辦理手續(xù)，不得私自轉(zhuǎn)投到B廠家并繼續(xù)在本超市進(jìn)行促銷(xiāo)工作，B廠及促銷(xiāo)員按規(guī)定辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。廠家促銷(xiāo)員不得以非正規(guī)途徑使用本超市更衣柜〔私配鑰匙，私自占用其它更衣柜〕，否那么按規(guī)定接受處理。廠家促銷(xiāo)員不得私自拆換、更換工牌或不正確佩帶工牌。廠家促銷(xiāo)員必須穿著本賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一配發(fā)的工裝經(jīng)或批準(zhǔn)后的廠家形象裝才可在本超市進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。因廠家促銷(xiāo)員的違規(guī)行為而使我超市名譽(yù)和形象遭受損失，本公司按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。廠家促銷(xiāo)員不得對(duì)其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行貶低或詆毀。廠家促銷(xiāo)員不得出現(xiàn)上、下班遲到、早退現(xiàn)象。廠家促銷(xiāo)員非工作原因不得穿越收銀臺(tái)。廠家促銷(xiāo)員工作期間必須服從部門(mén)安排。廠家促銷(xiāo)員工作期間不得竄崗、閑談、影響正常工作運(yùn)行。廠家促銷(xiāo)員必須服從防損的指揮和管理。廠家促銷(xiāo)員購(gòu)置就餐食品時(shí)不得違反有關(guān)規(guī)定。擅自將店內(nèi)贈(zèng)品、商品帶出賣(mài)場(chǎng)外，按規(guī)定廠家促銷(xiāo)員退場(chǎng)，接受?chē)?yán)肅處理。擅自處理應(yīng)發(fā)給顧客的贈(zèng)品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面的，按規(guī)定廠家促銷(xiāo)員退場(chǎng)，接受?chē)?yán)肅處理。三、辦公區(qū)域管理規(guī)定目的：為提高工作效率，營(yíng)造緊張、有序、和諧的辦公環(huán)境，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，標(biāo)準(zhǔn)管理。適用范圍：辦公區(qū)(附)行管人員外出管理規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)公司管理，提高工作效率，公司決定對(duì)行管人員外出辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行簽單管理。行管人員憑出門(mén)條外出辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)說(shuō)明外出事由和外出時(shí)間，公司管理部門(mén)和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況。對(duì)于不在崗且無(wú)出門(mén)條登記備案者，將按脫崗或曠工處理。每查出一次給予五十元罰款，每月累計(jì)三次者給予降職處分。出門(mén)條簽字流程：瑞爾福超市行管人員外出填寫(xiě)出門(mén)條，由店長(zhǎng)簽字審批出門(mén)條需詳細(xì)填寫(xiě)外出事由及外出時(shí)間、返回時(shí)間，因公外出不計(jì)考勤，因私外出按事假處理。員工外出返回后，應(yīng)及時(shí)到負(fù)責(zé)人處簽到。以上規(guī)定公司將嚴(yán)格執(zhí)行，望各部門(mén)行管人員能?chē)?yán)格遵守。四、工作管理流程開(kāi)店、關(guān)店流程店值班工作流程現(xiàn)場(chǎng)稽查考核標(biāo)準(zhǔn)食品平安監(jiān)督檢查制度前臺(tái)安檢標(biāo)準(zhǔn)效勞中心退換貨處理原那么與程序贈(zèng)品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)購(gòu)流程夜間值班規(guī)定員工購(gòu)物規(guī)定更衣室管理規(guī)定收貨區(qū)換貨流程紙皮房管理規(guī)定單據(jù)填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)及使用規(guī)定店內(nèi)停電緊急處理方法1、開(kāi)店、關(guān)店流程目的：為標(biāo)準(zhǔn)每日迎賓、送賓準(zhǔn)備工作，提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)持久的效勞形象。適用范圍：顧客迎賓、送賓工作開(kāi)店開(kāi)鎖開(kāi)店前30分鐘播送室人員對(duì)員工播音：親愛(ài)的同仁大家好！今天是×月×日星期×，〔××節(jié)日〕又是美好的一天，當(dāng)您在準(zhǔn)備工作的同時(shí)，請(qǐng)清潔并檢查一下自己的崗位，工作時(shí)請(qǐng)您注意平安。祝您工作愉快！謝謝！開(kāi)店前10分鐘—防損部：在賣(mài)場(chǎng)入口到位。效勞用語(yǔ)：“對(duì)不起，我們營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，請(qǐng)稍等！〞—收銀部必須結(jié)束以下工作：清點(diǎn)備用金準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中所需的店內(nèi)用品結(jié)束收銀區(qū)域的清理—營(yíng)運(yùn)部必須完成以下工作：店內(nèi)是否干凈整潔，各通道是否通暢。本部門(mén)區(qū)域所有未上貨架商品、卡板、液壓車(chē)是否離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)開(kāi)店前2分鐘—播送人員對(duì)員工迎賓提示播音：播放KENNY.G〔MORNING〕親愛(ài)的同仁大家好！現(xiàn)在離我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間還有2分鐘，請(qǐng)您再次檢查一下自己的工作，做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備，祝您今天工作愉快！謝謝！—店值班與處值班在賣(mài)場(chǎng)入口處迎賓：四人站成一線雙手相握置于體前面帶微笑—收銀部收銀員在收銀機(jī)旁迎賓客：面向收銀機(jī)兩手相握置于體前面帶微笑—效勞中心在效勞臺(tái)迎賓：面向顧客通道兩手相握置于體前面帶微笑—營(yíng)運(yùn)部門(mén)各部門(mén)理貨員與促銷(xiāo)員在主通道迎賓：站于主通道TG臺(tái)的兩側(cè)雙手相握置于體前面向主通道面帶微笑—防損部做好迎賓姿勢(shì)：站于入口兩側(cè)站于收銀線一列面帶微笑營(yíng)業(yè)開(kāi)始……—播送人員對(duì)員工迎賓提示播音：迎賓詞：播放KENNY.G〔MORNING〕親愛(ài)的來(lái)賓，早上好！歡送光臨秀水城及主力店瑞爾福超市，今天是×月×日星期×，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午×點(diǎn)至晚上×點(diǎn)。瑞爾福超市全體員工竭誠(chéng)為您提供滿(mǎn)意的效勞。祝您購(gòu)物愉快！謝謝！營(yíng)業(yè)中—播送內(nèi)容建議：天氣預(yù)報(bào)，滾動(dòng)撥出提示現(xiàn)在外面天氣、交通等情況時(shí)段促銷(xiāo)節(jié)日問(wèn)候瑞爾福的活動(dòng)預(yù)告關(guān)店準(zhǔn)備工作關(guān)店前15分鐘—播送人員對(duì)員工送賓提示播音：播放：親愛(ài)的來(lái)賓，晚上好！本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午×點(diǎn)至晚上×點(diǎn)。現(xiàn)已選購(gòu)好商品的顧客，請(qǐng)抓緊時(shí)間至收銀臺(tái)付款。本店全體員工衷心感謝您的惠顧。我們期待您的再次光臨！祝您晚安！謝謝！—營(yíng)運(yùn)部：領(lǐng)回效勞中心所有退貨清理賣(mài)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)、收銀前臺(tái)本部門(mén)GOBACK(孤兒)商品回收防損部本部門(mén)的被竊扣留商品關(guān)店前5分鐘—店值班與處值班在收銀線送客：四人站成一線雙手相握置于體前面帶微笑關(guān)門(mén)落鎖關(guān)店時(shí)—防損部：在賣(mài)場(chǎng)入口處勸阻再進(jìn)場(chǎng)的顧客—“對(duì)不起，我們營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，歡送再次光臨！〞收集所有的出口處購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃登記并存檔顧客遺留物品賣(mài)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有顧客后，負(fù)責(zé)清場(chǎng)2、店值班工作流程目的：使值班人員了解當(dāng)日的職務(wù)及職責(zé)，保證賣(mài)場(chǎng)的正常運(yùn)作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的效勞。適用范圍：店值班、處值班營(yíng)業(yè)前檢查事項(xiàng)8:00準(zhǔn)時(shí)到崗監(jiān)督處值班到崗情況，在來(lái)訪處簽到。店值班帶著各部門(mén)處值班人員對(duì)賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查。檢查各部門(mén)員工出勤情況，是否有遲到現(xiàn)象。檢查各部門(mén)晨會(huì)內(nèi)容。檢查員工工作狀態(tài)、儀容、儀表等。檢查電梯、空調(diào)、照明、冷凍冷藏等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查各部門(mén)商品陳列是否飽滿(mǎn)，衛(wèi)生是否清潔，商品整理是否整齊，保證通道暢通。ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及時(shí)張貼，賣(mài)場(chǎng)外信息欄檢查。檢查部門(mén)商品變價(jià)掃描情況，確保商品與價(jià)簽一致。檢查后倉(cāng)清潔，過(guò)道內(nèi)是否有遺留商品，有無(wú)購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物籃，消防栓前方是否放置貨物。檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉(cāng)庫(kù)商品。營(yíng)業(yè)中檢查事項(xiàng)9:00入口處與各處值班人員迎賓。店值班檢查內(nèi)容及時(shí)處理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)異常突發(fā)事件〔驚爆價(jià)商品推出，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)〕。代店長(zhǎng)簽署部門(mén)相關(guān)單據(jù)。檢查賣(mài)場(chǎng)人員狀態(tài)〔員工，促銷(xiāo)員在賣(mài)場(chǎng)是否打，聊天依靠貨架等〕。排面商品及資產(chǎn)的衛(wèi)生檢查。合理補(bǔ)貨時(shí)間，通道保持通暢，補(bǔ)貨時(shí)是否嚴(yán)格按照流程操作。及時(shí)安排人員對(duì)孤兒商品回收。客流頂峰期合理安排人員到收銀前臺(tái)打包等。檢查各部門(mén)員工就餐時(shí)間是否合理、有無(wú)缺崗、串崗現(xiàn)象。檢查倉(cāng)庫(kù)是否按分類(lèi)平安堆放，地面衛(wèi)生是否清潔、是否存在平安隱患〔消防栓與噴淋頭是否到達(dá)要求〕，通道是否暢通，退貨區(qū)、殘次區(qū)，報(bào)損區(qū)是否按要求整理。處理顧客投訴。檢查部門(mén)交接情況。檢查二次開(kāi)店前營(yíng)運(yùn)部門(mén)大量補(bǔ)貨工作。檢查部門(mén)商品整理工作，排面正常維護(hù)。查看收貨部秩序是否正常。檢查銷(xiāo)售頂峰期收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)量，是否足夠，顧客排隊(duì)現(xiàn)象是否嚴(yán)重。檢查頂峰期賣(mài)場(chǎng)商品陳列、員工效勞情況。客流頂峰時(shí)間催促員工補(bǔ)貨、整理排面。對(duì)車(chē)庫(kù)例行檢查，查看是否有購(gòu)物車(chē)及大庫(kù)整理情況。營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查事項(xiàng)22:00檢查內(nèi)容指揮門(mén)店清場(chǎng)工作。〔防損領(lǐng)班在經(jīng)過(guò)店值班同意后開(kāi)始清場(chǎng)〕。檢查閉店后部門(mén)補(bǔ)貨情況。到效勞臺(tái)、防損部檢查退換貨商品及被盜商品并簽字。檢查賣(mài)場(chǎng)GOBACK商品回收。檢查部門(mén)晚會(huì)傳達(dá)工作。檢查倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨后整理工作。填寫(xiě)當(dāng)天值班記錄(次日交店長(zhǎng)室〕。查看當(dāng)天銷(xiāo)售是否完成預(yù)估。離店。3、現(xiàn)場(chǎng)稽查考核標(biāo)準(zhǔn)目的：為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律及效勞意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)員工的儀容儀表，使稽查考核工作逐步制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍：全體員工一、口頭警告：?jiǎn)T工在崗時(shí)有以下行為將被記為過(guò)錯(cuò)，給予口頭警告。工牌佩戴、工裝穿著不標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人儀表衛(wèi)生與防護(hù)不標(biāo)準(zhǔn)。站姿、站位不標(biāo)準(zhǔn)，行為懶散。在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)行為舉止不雅等，或?qū)︻櫩妥霾欢Y貌的動(dòng)作。接待顧客時(shí)，方式不當(dāng)而引起顧客反感，未被投訴的。工作區(qū)域存放工裝或私人物品。店內(nèi)POP、價(jià)簽殘缺、破損、放置不標(biāo)準(zhǔn)。店內(nèi)資產(chǎn)、商品衛(wèi)生不合格。店內(nèi)存放貨架、陳列道具或裝飾物品雜亂。按過(guò)失性質(zhì)，確認(rèn)為口頭警告的其他違紀(jì)行為。二、違紀(jì)處分：〔一〕員工在崗期間有以下行為，將給予甲類(lèi)過(guò)失處分。未按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工牌、身著工裝。上班時(shí)間遲到、早退。在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)接打。在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。商品質(zhì)量、包裝不符合標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)間串崗、擅自離崗、空崗。過(guò)早做下班離崗準(zhǔn)備。隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物。對(duì)顧客評(píng)頭論足，有不禮貌的舉止、言行遭投訴的。崗上長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客交談，及與親友過(guò)于親近攀談。非就餐時(shí)間外出吃東西、喝飲料等。未按規(guī)定時(shí)間上班期間購(gòu)物。上班時(shí)間在非休息地點(diǎn)休息〔如平安通道樓梯內(nèi)〕。刻意隱瞞、拖延投訴，引起顧客不滿(mǎn)，造成投訴升級(jí)。不服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作檢查。對(duì)店內(nèi)所使用的包裝物袋及其他單據(jù)的不愛(ài)惜，造成浪費(fèi)的。未經(jīng)允許擅自開(kāi)啟、關(guān)閉、挪用店內(nèi)設(shè)備，未造成損失的。員工上貨不及時(shí)或上貨造成通道混亂，紙箱回收不及時(shí)的。排面及TG地堆深度清潔工作不徹底,灰塵較多。月內(nèi)出現(xiàn)兩次口頭警告。按過(guò)失性質(zhì)，確認(rèn)為甲類(lèi)過(guò)失的其他違紀(jì)行為。〔三〕員工在崗期間如有以下行為，將給予丙類(lèi)過(guò)失處分；情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。散布流言，無(wú)事生非，成心傷害他人身體，損壞商品，影響惡劣。員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵、謾罵他人，造成不良影響。對(duì)顧客或客人有失禮行為，受到顧客投訴。工作時(shí)間睡覺(jué)、酗酒。促銷(xiāo)員其他廠家促銷(xiāo)員搶貨。月內(nèi)出現(xiàn)兩次乙類(lèi)過(guò)失。按過(guò)失性質(zhì)，確認(rèn)為丙類(lèi)過(guò)失的其他違紀(jì)行為。如員工發(fā)生其它較為惡劣的行為，而本考核標(biāo)準(zhǔn)中未涉及到的，將另行按公司制度嚴(yán)格處理。辦公區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?辦公區(qū)域管理規(guī)定?4、食品平安監(jiān)督檢查制度目的：為樹(shù)立瑞爾福良好的商業(yè)形象，對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán)格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生，做到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)過(guò)期、變質(zhì)等商品銷(xiāo)售。適用范圍：店內(nèi)生鮮食品、包裝食品食品平安監(jiān)督小組不定期的對(duì)賣(mài)場(chǎng)食品、生鮮食品進(jìn)行檢查。生鮮處食品檢查內(nèi)容包括：蔬果商品質(zhì)量、貨架衛(wèi)生。畜產(chǎn)操作環(huán)境衛(wèi)生。熟食加工環(huán)境衛(wèi)生。加工配料、原料使用。加工類(lèi)標(biāo)價(jià)牌使用。加工、銷(xiāo)售人員衛(wèi)生防護(hù)。冷凍、冷藏類(lèi)食品情況(按食品處檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。生鮮周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)、冷柜冷庫(kù)衛(wèi)生情況。食品質(zhì)量平安QS標(biāo)志。有無(wú)臨期、過(guò)保商品。檢查處理意見(jiàn)：限期整改、禁止使用、退貨、報(bào)損及部門(mén)處理反響食品處食品檢查內(nèi)容包括：貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生。商品殘損、陳舊情況。商品保質(zhì)期控制。有無(wú)臨期、過(guò)保商品。食品質(zhì)量平安QS標(biāo)志。檢查處理意見(jiàn)：限期整改、退貨、報(bào)損、削價(jià)處理及部門(mén)處理反響平安監(jiān)督小組填寫(xiě)?食品平安檢查報(bào)告?記錄食品檢查情況，對(duì)不合格商品去除出店或限期整改，并跟蹤落實(shí)部門(mén)對(duì)不合格商品處理的結(jié)果，具有食品平安的裁決權(quán)。5、前臺(tái)安檢標(biāo)準(zhǔn)目的：為了給顧客留下良好的企業(yè)形象，并提供優(yōu)質(zhì)的效勞環(huán)境，同時(shí)有效控制本公司商品的不正當(dāng)流失。適用范圍：收銀、防損工作人員顧客遺留商品處置付款前：在收銀臺(tái)結(jié)算時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因放棄購(gòu)置某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時(shí)處理。我們可以把它們放在GOBACK籃里，營(yíng)運(yùn)部門(mén)會(huì)在營(yíng)業(yè)中進(jìn)行定期回收。付款后：顧客付款后遺忘的商品，先在收銀臺(tái)上保存5分鐘，如果沒(méi)人領(lǐng)取，在包裝袋上寫(xiě)明機(jī)號(hào)、時(shí)間，叫防損確認(rèn)，由領(lǐng)班送至效勞中心做好登記。冷凍冷藏商品應(yīng)及時(shí)歸還賣(mài)場(chǎng)，同時(shí)通知效勞中心做好登記，商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，由防損和收銀確認(rèn)。結(jié)帳特別本卷須知箱包、服裝或者一些已拆封的裝箱或箱裝〔包括盒裝商品〕整箱商品必須開(kāi)箱檢查，查看商品內(nèi)部，但絕不是翻開(kāi)包裝看一看那么簡(jiǎn)單。防盜釘、衣架、鞋鉤等及時(shí)取下，放在收銀臺(tái)下的GOBACK籃里。生鮮商品扎口要緊，且價(jià)格標(biāo)簽上的稱(chēng)重份量要和實(shí)物相符合。盒裝商品拆開(kāi)檢查，保證實(shí)物與外包裝一致。顧客結(jié)賬時(shí)退回的商品，由收銀員收取后放在GOBACK籃中。發(fā)現(xiàn)商品掃描不出，如果是商品條形碼被污損可以手工輸入商品條形碼號(hào)；如果商品沒(méi)有條形碼，通知領(lǐng)班去賣(mài)場(chǎng)拿取和顧客所購(gòu)?fù)耆恢碌纳唐纷屗_認(rèn)后正式掃描；如果是商品條形碼完好但掃描識(shí)別無(wú)信息，禮貌告訴顧客此商品無(wú)法出售，且將情況向領(lǐng)班反響做好記錄，并把商品放進(jìn)GOBACK籃，并將此信息及時(shí)反響給部門(mén)。如果掃描出的商品價(jià)格與本身價(jià)值有明顯差異，在肯定掃描價(jià)格無(wú)誤后要通知領(lǐng)班查出商品的正確價(jià)格，并通知部門(mén)員工知曉。結(jié)帳時(shí)，要求顧客將購(gòu)物車(chē)內(nèi)需結(jié)帳商品放在收銀臺(tái)面上。注意兒童是否手里拿有、身上穿有商品。收銀員出現(xiàn)商品多刷現(xiàn)象，且已完成結(jié)帳，需到效勞中心做退款手續(xù)，由防損確認(rèn)屬于多刷，效勞中心方可辦理退款。收銀員仔細(xì)檢查顧客隨身攜帶的購(gòu)物包、袋是否清空。未購(gòu)物的顧客經(jīng)收銀臺(tái)出店，收銀員要看以下顧客是否攜帶商品，防損也要特別注意。6、效勞中心退換貨處理原那么與程序目的：指導(dǎo)客服部處理顧客的商品退貨和換貨，妥善處理顧客的商品退換貨并提高處理速度和效率，最終為了提高顧客對(duì)商場(chǎng)的滿(mǎn)意率。適用范圍：客服部處理顧客商品退換貨的工作。退換貨原那么：處理顧客退換貨要遵循依法行事的原那么，依據(jù)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?質(zhì)量法?等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原那么的顧客要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。顧客退換貨應(yīng)遵循以下原那么：凡所購(gòu)商品屬?lài)?guó)家公布的?局部商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的商品，自購(gòu)物之日起，7天(含7天)內(nèi)可退貨，15天〔含15天〕內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不再退換。以下商品不屬于退換貨范圍：A.非質(zhì)量問(wèn)題的食品、藥品、化裝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。B.因使用不當(dāng)造成商品失去局部功能、磨損、變形、污漬、附件缺少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷(xiāo)售的商品。C.在電腦小票、發(fā)票上標(biāo)明了“處理品，不予退換〞字樣的商品。所有退換貨商品，須憑我公司的電腦購(gòu)物小票或發(fā)票等有效證明辦理退換貨手續(xù)。所有商品銷(xiāo)售退換貨一律由客服部統(tǒng)一受理。客服部負(fù)責(zé)驗(yàn)收退回商品是否符合我公司的退換貨規(guī)定；如客服部工作人員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關(guān)部門(mén)主管協(xié)助確認(rèn)。退換貨商品的退出金額應(yīng)以原電腦小票上該商品的銷(xiāo)售金額退出；收、付換貨差額應(yīng)以與原電腦小票的商品銷(xiāo)售金額的差額收付。所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)部門(mén)，同時(shí)有防損人員監(jiān)督。退換貨流程1、受理顧客提出退換貨要求,客服部值班人員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購(gòu)物小票等購(gòu)物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原那么：如客服部工作人員不能確認(rèn)該商品是否符合退換貨原那么，可通知商品部門(mén)主管到客服部協(xié)助判斷。顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由客服部確定處理方式，并填寫(xiě)?顧客退〔換〕貨申請(qǐng)單?一式二聯(lián)，辦理退換貨手續(xù)。顧客無(wú)電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明〔如：公司標(biāo)價(jià)簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件等〕的，退換貨須經(jīng)理貨員或領(lǐng)班以上的人員審核，在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字同意后，交客服部受理。客服部工作人員審核后，方可辦理退換貨手續(xù)。2、退貨客服部工作人員驗(yàn)收商品后，并在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字且注明實(shí)收數(shù)量和金額。客服部工作人員將原電腦小票收回并按照原電腦小票金額如數(shù)退還給顧客。客服部工作人員在閉店后請(qǐng)店值在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字，在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的退換貨日?qǐng)?bào)表上的信息錄入電腦，打印出退貨電腦小票；客服部工作人員在電腦小票上簽名后交現(xiàn)金辦退換現(xiàn)金，客服部工作人員次日把退換貨日?qǐng)?bào)表上交店辦。客服部工作人員通知商品部門(mén)主管到客服部將退回的商品有防損監(jiān)督帶進(jìn)超市，商品部門(mén)主管應(yīng)在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字。3、換貨客服部工作人員驗(yàn)收商品，如客服部工作人員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，客服部工作人員通知商品部門(mén)主管到客服部驗(yàn)收商品。客服部工作人員在?顧客〔退〕換貨申請(qǐng)單?上加蓋“退換貨專(zhuān)用章〞，銷(xiāo)售的退回商品需留存客服部。客服部工作人員請(qǐng)顧客持?顧客〔退〕換貨申請(qǐng)單?或電腦小票到賣(mài)場(chǎng)挑選新商品。如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，客服部工作人員帶顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨出口出超市有防損監(jiān)督，并將電腦小票和商品交顧客。如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：A.客服部工作人可建議顧客對(duì)新?lián)Q商品先行買(mǎi)單，之后顧客可憑新購(gòu)商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到客服部對(duì)原需換商品辦理退貨手續(xù)。B.如顧客不同意對(duì)新?lián)Q商品先行買(mǎi)單，客服部應(yīng)要求顧客將商品留存客服部后，代顧客先行買(mǎi)單再辦理收、付差價(jià)手續(xù)。客服部工作人員檢查商品條碼，填寫(xiě)?顧客退〔換〕貨申請(qǐng)單?，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。閉店后客服部工作人員通知商品部門(mén)主管到客服部，有防損人員監(jiān)督將退回商品帶進(jìn)超市，商品部門(mén)主管應(yīng)在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字且注明實(shí)收數(shù)量。4、收、付退換貨款要求：收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款由顧客直接交收銀員。付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨〔新選商品價(jià)值低于原商品〕這兩種情況下，客服部工作人員應(yīng)遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù)：A.現(xiàn)金和銀行卡購(gòu)物退貨：由客服部直接支付現(xiàn)金給顧客。B.支票購(gòu)物退貨：由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知客服部直接支付現(xiàn)金給顧客。C.儲(chǔ)值卡購(gòu)物退貨應(yīng)把所退金額上報(bào)財(cái)務(wù)重新輸進(jìn)儲(chǔ)值卡內(nèi)。5、單據(jù)傳遞：客服部次日持簽字退貨小票到現(xiàn)金辦領(lǐng)取現(xiàn)金，有現(xiàn)金辦轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)做帳務(wù)處理。顧客投訴的處理的原那么和程序目的：為使瑞爾福超市顧客投訴處理顧客投訴的程序原那么一致，適用范圍：效勞中心人員、主管、處長(zhǎng)、值班人員商品投訴：換為主退為附，以顧客滿(mǎn)意為主。效勞投訴：沒(méi)有顧客不對(duì)，只有效勞不到位。顧客投訴人員接待：主管→處長(zhǎng)→店值班7、贈(zèng)品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)目的：為標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)品發(fā)放的操作，加強(qiáng)贈(zèng)品進(jìn)出管理，減少管理漏洞。適用范圍：店內(nèi)與效勞中心贈(zèng)品發(fā)放及管理。贈(zèng)品：由供給商提供，可單獨(dú)或隨商品一起送入門(mén)店，依照既定條件轉(zhuǎn)送給顧客的禮品。贈(zèng)品視為商品管理。根據(jù)贈(zèng)品的特點(diǎn)在店內(nèi)或效勞中心發(fā)放，要求如下：店內(nèi)發(fā)放：店內(nèi)發(fā)放贈(zèng)品做到捆綁銷(xiāo)售，贈(zèng)品條碼必須被‘贈(zèng)品’專(zhuān)用標(biāo)簽進(jìn)行遮蓋。贈(zèng)品外包裝印刷有‘贈(zèng)品’、‘非賣(mài)品’字樣，無(wú)須粘貼‘贈(zèng)品’專(zhuān)用標(biāo)簽。效勞中心發(fā)放：不便在店內(nèi)發(fā)放或贈(zèng)品其特點(diǎn)在效勞中心發(fā)放。在效勞中心發(fā)放贈(zèng)品應(yīng)在贈(zèng)品展示柜陳列贈(zèng)品樣品。贈(zèng)品發(fā)放流程1.申請(qǐng)店內(nèi)與效勞中心發(fā)放，應(yīng)向部門(mén)主管提出申請(qǐng)，由促銷(xiāo)員提供每天贈(zèng)品發(fā)放的明細(xì)交給部門(mén)主管，主管將贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)轉(zhuǎn)交給收銀部與效勞中心備案。2.贈(zèng)品發(fā)放期間店內(nèi)其商品陳列位置處，需有買(mǎi)贈(zèng)標(biāo)識(shí)牌，注明贈(zèng)送方式、贈(zèng)品名稱(chēng)、數(shù)量、時(shí)間、贈(zèng)品發(fā)放地點(diǎn)。效勞中心根據(jù)贈(zèng)送說(shuō)明發(fā)放贈(zèng)品，填寫(xiě)‘贈(zèng)品發(fā)放登記本’。商品結(jié)帳時(shí)，收銀員必須檢查贈(zèng)品發(fā)放的說(shuō)明，對(duì)非店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放范圍的一律不得放行。贈(zèng)品發(fā)放開(kāi)始前，營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng)將店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)備案。營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng)每天與前臺(tái)和效勞中心交接，修改已調(diào)整的贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)。店內(nèi)發(fā)放的贈(zèng)品與結(jié)帳商品一同出收銀臺(tái)。收銀員熟記店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)，在結(jié)帳時(shí)，核對(duì)顧客所持贈(zèng)品是否為購(gòu)置商品的贈(zèng)品。3.結(jié)束贈(zèng)品發(fā)放結(jié)束或贈(zèng)品發(fā)完時(shí)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將展示贈(zèng)品取下或店內(nèi)買(mǎi)贈(zèng)標(biāo)識(shí)牌取下。對(duì)贈(zèng)品發(fā)放未發(fā)完的或贈(zèng)品臨期的情況，可由部門(mén)調(diào)整贈(zèng)品發(fā)放的方式(及時(shí)通知收銀與效勞中心)或?qū)①?zèng)品內(nèi)部削價(jià)處理及報(bào)損。店內(nèi)銷(xiāo)售過(guò)程中贈(zèng)品綁送的，決不允許將綁送的贈(zèng)品私自撤除，挪為他用。特殊說(shuō)明：貼有‘品嘗品’專(zhuān)用標(biāo)簽的試吃、試用商品，不得按贈(zèng)品贈(zèng)送給顧客，只能在店內(nèi)使用。顧客贈(zèng)品回領(lǐng)規(guī)定：買(mǎi)贈(zèng)商品出現(xiàn)贈(zèng)品暫時(shí)缺貨現(xiàn)象，可在購(gòu)物小票的反面寫(xiě)出說(shuō)明，所欠贈(zèng)品的名稱(chēng)與數(shù)量及領(lǐng)取贈(zèng)品的時(shí)間、地點(diǎn)(效勞中心)，由部門(mén)主管和當(dāng)班防損領(lǐng)班簽字確認(rèn)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將所欠贈(zèng)品送往效勞中心，效勞中心根據(jù)購(gòu)物小票兌換贈(zèng)品。8、團(tuán)購(gòu)流程目的：為標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)購(gòu)商品工作流程，明確各部門(mén)在流程各環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)與要點(diǎn)，使工作準(zhǔn)確平安順利完成。使用范圍：大宗商品出貨。團(tuán)購(gòu)流程：確認(rèn)客戶(hù)身份團(tuán)購(gòu)：新老客戶(hù)由團(tuán)購(gòu)人員接待建立檔案或登記交易記錄。假設(shè)該客戶(hù)是首次合作，團(tuán)購(gòu)部應(yīng)先建立客戶(hù)的檔案資料。客戶(hù)選購(gòu)商品營(yíng)運(yùn)：為顧客介紹、推薦商品，幫顧客找到足夠的商品、為顧客提供足夠的打包用具、幫顧客將商品送出店外或送到車(chē)上。團(tuán)購(gòu)：填寫(xiě)?團(tuán)購(gòu)流程單?與采購(gòu)確定售貨價(jià)格，?團(tuán)購(gòu)流程單?上必須有團(tuán)購(gòu)經(jīng)理、店長(zhǎng)(或店值班)簽字確認(rèn)單據(jù)生效。收銀：收銀領(lǐng)班復(fù)核清點(diǎn)數(shù)量，以保正確。注意：在客戶(hù)沒(méi)有交納貨款前，客戶(hù)要求修改已選購(gòu)的商品，必須在?團(tuán)購(gòu)流程單?單據(jù)的每一聯(lián)的修改處簽上客戶(hù)經(jīng)辦人的名字和日期。假設(shè)客戶(hù)已交納貨款，在提貨前又要求更改已選訂的商品，團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人必須將所有原?團(tuán)購(gòu)流程單?單據(jù)收回，重新進(jìn)行?團(tuán)購(gòu)流程單?單據(jù)填寫(xiě)工作。在客戶(hù)未繳清貨款前，不得將?團(tuán)購(gòu)流程單?的客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)帶走。客戶(hù)交納貨款團(tuán)購(gòu)結(jié)算的方式：1〕現(xiàn)金；2〕銀行票據(jù)團(tuán)購(gòu)：團(tuán)購(gòu)交易是銀行票據(jù)的，需先交予財(cái)務(wù)部出納進(jìn)行驗(yàn)票。財(cái)務(wù)：財(cái)務(wù)部確認(rèn)商品銷(xiāo)售應(yīng)收款完全入帳后，團(tuán)購(gòu)部負(fù)責(zé)人才能通知客戶(hù)，安排提貨或送貨。銀行票據(jù)的有效性是由財(cái)務(wù)出納來(lái)保證。在貨款未完全到帳之前，嚴(yán)禁提前發(fā)貨。銷(xiāo)售備貨營(yíng)運(yùn)：營(yíng)運(yùn)部門(mén)必須保證按?團(tuán)購(gòu)流程單?部門(mén)聯(lián)的內(nèi)容將商品準(zhǔn)時(shí)到位以備客戶(hù)提貨。營(yíng)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)將團(tuán)購(gòu)商品轉(zhuǎn)移至大宗商品交接地點(diǎn)，并由防損人員負(fù)責(zé)按?團(tuán)購(gòu)流程單?驗(yàn)收。注：?團(tuán)購(gòu)流程單?的防損聯(lián)必須隨貨同行收銀結(jié)帳收銀：必須在財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款完全到帳后，才可以進(jìn)行團(tuán)購(gòu)收銀結(jié)帳。必須以交易商品的實(shí)物進(jìn)行收銀掃描結(jié)帳。對(duì)貨到付款的情況：由團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人將商品過(guò)機(jī)結(jié)帳，所欠貨款給收銀員打欠條，貨款收到后，當(dāng)日還于該收銀員或現(xiàn)金辦。團(tuán)購(gòu)結(jié)帳必須在“大宗購(gòu)物專(zhuān)用收銀通道〞上進(jìn)行結(jié)帳作業(yè)。客服：根據(jù)收銀部門(mén)收銀小票開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票。交接商品團(tuán)購(gòu)：團(tuán)購(gòu)部執(zhí)行商品交接的前提條件，收到財(cái)務(wù)部開(kāi)出的銷(xiāo)售發(fā)票和其確認(rèn)的?團(tuán)購(gòu)流程單?或收銀小票。防損：三者(商品、?團(tuán)購(gòu)流程單?、收銀小票)齊全，方可出貨。防損部必須對(duì)商品交接進(jìn)行全程監(jiān)督〔必須核對(duì)?團(tuán)購(gòu)流程單?中的簽名是否齊全和準(zhǔn)確，實(shí)際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上的一致〕。防損：商品交接成功后，防損部負(fù)責(zé)收回?團(tuán)購(gòu)流程單?的客戶(hù)聯(lián)。商品的交接地點(diǎn)：1.停車(chē)場(chǎng)庫(kù)房2.收貨區(qū)3.收銀前臺(tái)備注：團(tuán)購(gòu)交易備案財(cái)務(wù)部必須將門(mén)店發(fā)生的每一筆團(tuán)購(gòu)交易〔無(wú)論交易毛利率是否低于規(guī)定下限〕按日匯總備案。9、夜間值班規(guī)定目的：為標(biāo)準(zhǔn)夜間值班的工作流程適用范圍：超市夜間值班人員超市區(qū)域值班人員分兩組：

第1組防損處//第2組工程處關(guān)店落鎖：關(guān)店30分鐘后，工程處負(fù)責(zé)照明與設(shè)備的關(guān)閉與檢查，防損處負(fù)責(zé)人員的清場(chǎng)與監(jiān)督。兩組共同鎖好來(lái)訪處通往賣(mài)場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)的兩大門(mén)(此門(mén)為雙鎖，兩組各自保管鑰匙)，在店值班的監(jiān)督下鎖門(mén)。關(guān)店后每?jī)尚r(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)全面巡視一遍(巡視內(nèi)容包括：門(mén)窗鎖的關(guān)閉情況、設(shè)備的運(yùn)行情況、電源平安情況等異常情況)。巡視時(shí)間為：12:002:004:006:00夜間巡場(chǎng)路線：來(lái)訪處→蔬果區(qū)→冷凍冷藏區(qū)→加工間→服飾區(qū)→家電區(qū)→鞋區(qū)→七八九街→車(chē)庫(kù)→一二三街→飾品巷→童裝區(qū)→超市賣(mài)場(chǎng)→來(lái)訪處→倉(cāng)庫(kù)→休閑島→保安各崗→監(jiān)控室→收貨區(qū)→來(lái)訪處10、員工購(gòu)物規(guī)定目的：標(biāo)準(zhǔn)員工在瑞爾福超市購(gòu)物的行為適用范圍：全體員工購(gòu)物時(shí)間規(guī)定員工只能在其非工作時(shí)間進(jìn)行購(gòu)物，即上班前、下班后、用餐休息時(shí)間及休息日，員工購(gòu)物時(shí)，必須在其相應(yīng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不可利用工作便利在開(kāi)業(yè)前及關(guān)店后進(jìn)行商品的選購(gòu)。員工購(gòu)置商品的范圍員工可以購(gòu)置的商品只能是其他顧客能夠買(mǎi)到的商品；員工不能到冷凍冷藏庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)選擇商品；員工不可在商品尚未提供給顧客之前購(gòu)置該商品；本公司員工不得購(gòu)置驚爆價(jià)商品(或店內(nèi)規(guī)定商品)；也不能委托促銷(xiāo)員或家人、朋友購(gòu)置該驚爆價(jià)商品。員工購(gòu)置商品的行為標(biāo)準(zhǔn)如果員工在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，該員工有責(zé)任通知他的主管或相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，員工不可以在明知商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤的情況下按照錯(cuò)誤的價(jià)格購(gòu)置；員工應(yīng)將要購(gòu)置的商品立即拿到收銀機(jī)結(jié)帳，禁止將未結(jié)帳的商品存放在貨架下面、冷凍冷藏庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)或其他任何方便自己拿取的地方；收銀員不能為自己的家人結(jié)帳，同時(shí)不能在為親戚、朋友、同事結(jié)帳時(shí)成心漏掃描或誤掃描商品；生鮮部門(mén)及散裝食品區(qū)負(fù)責(zé)磅秤的員工不能為自己的家人稱(chēng)重及計(jì)價(jià)，同時(shí)不能在為親戚、朋