2024年客房服務員的工作總結

客房服務員的工作總結1

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職

責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

一。加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投

入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，

中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻。

二、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就

意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干

了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上

班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我＜門二三樓未因監督不力或人為因素出

現意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事

宜，我們采取領班每天跟E班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情

的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期問發現問題及時處理，有疑難問題應及時上

報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作

有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，

有的是來慶賀的‘，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自

已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。

新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅

速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報

給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重

中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。杳房時注意環節，床鋪上面、地板上面，

樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致

的安排：即"三凈""三度’"二查"制度，"三"凈"衛生制度"，它包括房間衛生、床鋪衛

生、衛生間衛生三"凈"等，"三度"即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度，工作過程有速度;

“二查"制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房"一天一過"制度，及時發現存在

問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶.除每天上常白班外.大衛

生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會

很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好例SU位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。

在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用

客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作"故到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓

這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也

是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的

變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投

放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發

展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入

到工作中。

八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也

及時的上報給上級領導。我汰為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

X天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客X人次，出

售客房間，經濟收入為X元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在09

年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面

提高公司效益。開創服務工作新局面。

客房服務員的工作總結2

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各

項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:

一、培訓方面

1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對

班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度、

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根

據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核、

3、每天早會進行案例的培訓I,提高員工解決問題和處理問題的能力、將崗位發生的鮮活的

案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量、

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓、暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班

組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培

訓I,指導員工發現查房中容易忽略的盲點、

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的

交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,

便于下階段兩個崗位的順利合并、

二、管理方面

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，

互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作、崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控

的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公亙協助檢查和把控，減少了領班的工作

量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定、

2、上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月

的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲

得了賓客一直好評、特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有downho.

com較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我“璉過各項個性化服務提高了賓客的滿

意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店

優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定、酒店客房部工作總結

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用、針對上半年以來的衛生質量

下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每

位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但

是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解、

4、崗位的銷售意識不斷增強，1一5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考

核指標、崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的

一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮

膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們

的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢、

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了

各項考核指標，基本實現了服務質量"0"投訴，安全事故"0"發生，同時也積累了一定的黃

金周接待經驗；

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗

位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行

跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增

加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作、

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點、

四、團隊和人員方面

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，

獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心

得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,

起到了一定的激勵作用；

4、在班組集團問卷考核的基礎上,逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分

解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備

人才和兩位接待后備人才、

五、不足之處

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上

存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來

主要面對的一個嚴峻考驗；

2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組

跟進不到位，培訓過后就忘記了、其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂

意參加的情況、同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；

3、衛生質量下降，存在ok房不ok,住客房衛生也不能保證的情況、員工操作馬虎，同時

領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于

95分的房間出現頻率較高;

4、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，

員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

客房服務員的工作總結3

20xx年即將過去，這半年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，

較為出色的完成了上半年的工作彳導到領導和同事的肯定。上半年持續全勤上班，無清假、遲到、

早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮

讓三分，工作為重。現將我在20xx上半年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和

同事指正。

一、20xx年的主要工作

1、端正態度，愛崗敬業。透過這上半年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，

敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，上半年當中客人對我的投訴少，表揚多，

和同事之間的關系也融洽了之間的爭吵少了風涼話少取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。

使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛

生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地

方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點

污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的

墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學習，不懂就問.在這上半年，我用心參加了酒店組織的‘各項培訓活動，認直學習

服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在

日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅

覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評，得到了領導和同

事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打圻扣，

保質保量。上半年除做好客房服務工作同時在前臺人員不齊的狀況下參加了前臺接待的工作，

開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困

難，認真學習、多方請教，不斷演練/故到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作

彳王務，期間被評為x月的優秀員工。

二、20xx年工作打算

在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務

熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守，

遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意但我也有一些不好的地方需要改正，

比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽

滿，消極怠工。在新的下半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著上半年這股東風，嚴

格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高

要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明

白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的

服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，

多為員工著想.多組織一些文化體育活動不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活.

使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中為酒店的興旺發達做出自己的

貢獻。

客房服務員的工作總結4

20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己

的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一

年來的工作情況總結如下：

1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素

養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多

次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。

2、為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行

《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一

件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,

我部嚴格執行"三級杳房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏

漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費用的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本

著從自我做起,從點滴做起，杜絕一切浪費現象。

加強員工的節能意識，主要表現在：

1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

2、查退房后拔掉取電裨3做房時關燈關空調。

3、定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電

費。

4、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設

施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間

的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非

常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不

僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

5、開展技術大練兵，培養技術能手，利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工

的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存

在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓，糾正員工的

不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的,好成

績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛

生質量提高了。

在下的一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、

換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領

導。加強對設施設備的檢杳和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃

衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。

以身作則，監督、檢杳樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做

到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本

職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成

績，為酒店創造更高的價值。

客房服務員的工作總結5

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的

一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益.在此感謝領導的信

任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的

相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作

總結：

一、本年度完成的工作

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的

工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。

1、在衛生方面：

嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數

量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規范各

項操作規程，穩步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：

控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同

時,實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費月。

3、設備設施方面：

由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高

客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的‘去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面:

制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了

明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培

訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：

秉公辦事堅持原則堅信服務無小事對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，

按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到

承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

二、發現部門的一些不足

1、房間衛生有待進一步提高。

2、崗位的服務用語有待進一步加強。

3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理。

三、明年的工作計劃

1、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。

2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際

工作給員工進行培訓并考核。

3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。

5、利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以

及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管

理方針和政策盡全力。

總之作為客房部的主管我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，

為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基

本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！

客房服務員的工作總結6

早上來到6樓，客房的姐妹們正準備開會，我們就進去了，主管為我們安排了師傅。會后，

她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不

紊地進行著自己的工作，同時和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。

在工作中，工作是有些累有些臟，但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作，雖然我們只是

一名普通客房服務員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單，其中也有一系列復雜程序。

在這幾天的實習中，我發現要能自如地做好一項工作，首先要端正自己的工作態度,以一種樂觀

的心態去面對每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態度去完成，而不

是為工作量的大小抱怨，因為抱怨會增加我們的負擔，本來工作就很辛苦，多了這些負擔我們哪

兒還有精力好好上班呢？我們不要把事情想得太糟糕，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工

作中尋找屬于自己的樂趣，所以每天要保持好的心態，因為快樂的心態會使我們不覺得工作的疲

憊，這不是更好嗎？

我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米

爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖

過難關，不斷進步。

工作已有一個多月了，在這短短的時間里我真的學到了很多，過去的成功與失敗都已成為過

去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面

對即將來臨的難題。人生中有許多要學的東西，趁著年輕我們要多學習知識,那樣等到我們年老

的時候才不會覺得空虛，仔細想想我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的

學習，有目標的出發，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會有收獲0

在旅游業內，一個顯著的變化就是消費者越來越強調高質量的服務。只有高質量的服務，才

能使旅游者在眾多的旅游飯店企業中選中某家企業。為了追求高質量的服務，飯店旅游業的競爭

越來越激烈.，在今天競爭激烈的環境中，酒店想要發展，三個最重要的'事是：質量、質量和

質量。

在飯店和旅游業里，有兩種類型的服務質量。一種就是能使顧客滿意的產品和服務特性。而

另一種服務質量就是對不足之處可以改進的自由度。我們關注的主要是前一種質量，因為它可以

影響到顧客的滿意程度。客人們只有相信他們所得到的利益比他們所犧牲的東西多時才會沉得物

有所值。所以提高服務質量的關鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里，

客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。客房服務員實習報告

為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務體系，

只有這樣服務體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店像laquintainns和hampton,

早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續是客人選擇酒店時最注重的東西。他

們還明白，大多數的客人都是駕車而來，住上一晚后，第二天一大早就會啟程，所以他們為客人

提供了干凈而安全的客房，外加免費的歐洲大陸早餐，這頓設在酒店大堂時的早餐使客人們第二

天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間。通過這樣做，酒店就為客人們創造了價值。其

實，在這一判刑的酒店中，大多數的酒店都以這樣或類似的服務作為自己的拳頭產品。所以說，

一家酒店若想使自己的產品與眾不同，就必須在服務體系上尋求改進。如果在客人的眼中，酒店

的服務與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的價值。

在酒店和旅游業中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做:

一、認清哪些是可以帶給顧客最大的市場環節；

二、認清在這些環節里可以提供給顧客哪些價值；酷貓寫作

三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務體系；

四、傾聽顧客意見，隨時修改服務體系。

城市給水、排水處理設施是保障城市經濟發展和人民生活的重要基礎設施，天氣的無常越來

越突顯出其在城市生活中重要地位v為了進一步了解這個浩大而又復雜的工程，將所學的知識與

實際相結合，我們來到了內蒙古呼和浩特市開展了關于該市水務。實習名稱路橋生產實習實習時

間xx年7月1日至xx年7月20日實習單位xx建筑安裝集團有限責任公司實習地點xx省xxxx

市xx標項目部指導教師勰稱xx教授、xx教授實習目的生產實習是對我們學過的理論知識的一

種證明，它是教育教學不可或缺的TB分。不知不覺三年的大學生活就快要結束了，這個月我在

XX公司實習。實習，顧名思義就是在實踐中學習。它作為大學生涯的最后一課，重要且有其獨

特性，正是通過實習，讓我逐漸掌握怎樣把學校教給我的理論知識恰當的運用到實際工作中，讓

我慢慢褪。金秋，收獲的季節；金秋，也是我們一零屆實習生的收獲季節，為了讓我們盡快的走

進工地，能更快的適應工地環境，為將來的工地生活先打下堅實的基礎，在黃岡職業技術學院建

筑學院親自實行工地與學校相結合的策略之下，給我們兩人月的時間進行……

按照院XX系的統一部署和要求我的XX學院寒假社會實踐活動于20XX年7月20日開始，

主要開展家電維修等活動。現將這次社會實踐的相關情況報告一、實踐內容和過程。7月22

號上午，我來到了楊樓鄉，我的第一站是楊樓鄉的中心'楊樓村。

xx年暑假一個介于我的大學生活二年級和三年級之間的一個重要的假期，總共有將近兩個

月的自由時間。光陰似箭，時光如梭，彈指一揮間，大學生活已經度過了一半，但在自己的意識

中似乎只是不經意的一瞬。

根據學校安排我于XX年6月25日到武漢第四建筑公司武漢國企項目部進行建筑施工實習，

這是一個讓我了解施工現場的好機會，讓我更深一步的了解理論與實際的差別。

土木工程是建造各類工程設施的學科、技術和工程的總稱。它既指與與人類生活、生產活動

有關的各類工程設施，如建筑公程、公路與城市道路工程、鐵路工程、橋梁工程、隧道工程等,

也指應用材料、設備在土地上所進行的勘測、設計、施工等工程技……客房服務員的工作總結7

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題："你為公司的經營發展準

備好了嗎？"

也閑爾會說："我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的

事！”

在這里我要大聲的說："你錯了！在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖

然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石！

公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心！”

一工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等

自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質

量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門作為服務行業質量檢杳更是重中之重，

無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初

"只知道"，"看到"到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的＞收獲我講

這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是

無私的所以〉溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

二存在的問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可

能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾

不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

三、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的'優越性，從管理體制到發展規模都

已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高

瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是

一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。這

些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，

更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經

理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點："服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服

務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。"

四、合理化建議

事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一

面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是

企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭增強創新意識、勇于打破傳統觀念、

經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機

制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

五、明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點，新

目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己，勤

匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力置！

客房服務員的工作總結8

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，

我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發等?為了

在20xx開創一個好的局面，更為了比20xx年有進步，應總結20xx年工作經驗吸取教訓，推

動下一年的工作開展。20xx年做了以下工作：

一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質

量。對客房清潔衛生進行隨時抽杳，公共區域清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施

設備的維護保養工作。

二、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計。

將每一個房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。

因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，二程維修進度緩慢，故在20xx年里，

各個區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。

規范各崗面艮務用語，對客服務質量。

為了體現從事酒店服務人員的專業素養在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節禮貌、

儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,

沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。

三、為確保客房產品質量，做了一次實作技能考核。

總體效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力

度。

四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利

潤的思想，從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

②要求服務員在做房間時把衛生間的燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施。

③做衛生間時不使用長流水.這樣曰復一日的執行下吳，為酒店節約一筆不少的水電費.

五、堅持做好部門評優工作。

努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優秀員工，以激發員工的工作熱

情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，

避免干好干壞一個樣。

六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加。

我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就

需要我們對新員工進行系統的培訓I,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將

成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的'培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，

讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓I,培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運

轉。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠。

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

3、對培訓|、布置、安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店

全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、

開拓進取、銳意創新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧！

客房服務員的工作總結9

客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經理的指導幫助下完成了各

項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：

一、培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核,崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班

對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓I計劃表，安排員工根

據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的

案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況,由領班

組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培

訓I,指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的

交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，

便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，

互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控

的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給xx公司協助檢查和把控，減少了領班的工作

量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2、20xx年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月

的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲

得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，

特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，嬴得了良好的

口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，

是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起I卜臺的作用。針對20xx年以來的衛生質

量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求

每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，

但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了

各項考核指標，基本實現了服務質量"0"投訴，安全事故"0"發生，同時也積累了一定的黃

金周接待經驗。

2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的、客流，通過一段時間的接待工作，崗

位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導。

3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

4、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，

獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心

得到了放松,增強了團隊了凝聚力。

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，

起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分

解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標.

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，20xx年已培養了x位員工,兩位領班后備

人才和兩位接待后備人才。

客房服務員的工作總結10

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會,

我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于

是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化,

我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了

XXXX店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，

主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累

的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一

定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清

掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售

的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、

撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份

工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是力解的熱情友好，他們并沒有因為我們是實

習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了"

都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵

蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了

解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的'一些基本

的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子

我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何

處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓

我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提

到了服務意識，我非常贊同他的觀點："服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的

觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。"

客房服務員的工作總結11

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明

年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終

緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠

抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額

完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境

是我們的首要工作，但同肘我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部

門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月

底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：121萬元，收入和去年相比都有了一定

的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、

不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利

潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層

層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照

規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要

的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一

起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的

工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工

在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能

進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天,

天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨

言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐

漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每

位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地

節約了開支，降低了成本。

2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能

源。

3:響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的

外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4:廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5:嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降

低了布草的丟失率和報損率。

6:關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落

實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房

早一天投入使用，客房部的‘全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完

成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了彳郎豆的時間就完成了房間物品的擺放和

清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻.在員工隊伍的建設上，

部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部

門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、

中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業

務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西

是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，

部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬

的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就

部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。

要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，

而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分

析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也

是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提

供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很

復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩,

我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，

讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒

有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會

到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員二是會理解支持的。

4:對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底