數字城管運行考核管理規范目次范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本規定 2考核對象 2考核周期 2考核內容 2考核評價方法 7考核實施與保障 8附錄A（資料性附錄）考核擴展指標與擴展指標比率示例 9附錄B（資料性附錄）區域考核示例 11附錄C（資料性附錄）崗位考核示例 12附錄D（資料性附錄）考核結果分級和分色彩表示示例 14附錄E（資料性附錄）平臺建設與日常管理考核內容和評分標準示例 15IPAGEPAGE13PAGEPAGE10數字城管運行考核管理規范范圍本標準規定了數字化城市管理平臺運行考核管理的術語和定義、基本規定、考核對象、考核周期、考核內容、考核評價方法和考核實施與保障。本標準適用于運行深圳市、區兩級數字化城市管理平臺的運行考核管理。規范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T30428.1-20131部分：單元網格GB/T30428.2-20132GB/T30428.3-20163部分：地理編碼GB/T30428.4-20164部分：績效GB/T30428.5-20175GB/T30428.6-2017數字化城市管理信息系統第6部分：驗收GB/T30428.7-2017數字化城市管理信息系統第7部分：監管信息采集SZDB/Z300.1-2018數字化城市管理第1部分：總則SZDB/Z300.2-2018數字化城市管理第2部分：信息采集規范SZDB/Z300.3-2018數字化城市管理第3部分：案件立案規范SZDB/Z300.4-2018數字化城市管理第4部分：處置和結案規范術語和定義GB/T30428.1-2013GB/T30428.22013GB/T30428.3-2016GB/T30428.4-2016GB/T30428.5-2017、GB/T30428.6-2017、GB/T30428.7-2017和SZDB/Z300.1-2018、SZDB/Z300.2—2018、SZDB/Z300.3—2018、SZDB/Z300.4—2018中確定的及下列術語和定義適用于本標準。3.1信息采集員InformationCollector在責任網格內從事城市管理問題巡查、上報、核實和案件核查等工作的人員。3.2操作員PlatformOperator處置單位的人員。3.3督查員Inspector負責全市范圍內城市管理案件的巡查，重點案件的核實、核查，檢查信息采集員工作情況的人員。3.4崗位考核StaffAssessment對信息采集員、操作員、督查員崗位工作業績進行考核。3.5區域考核RegionalAssessment對區、街道、社區和單元網格等不同區域案件發生和處置情況進行考核。3.6滿意度考核SatisfactionAssessment公眾對數字化城市管理平臺案件處置、平臺服務質量情況進行反饋和考核。基本規定已運行的市、區數字化城市管理信息系統應具有運行考核評價功能。考核評價分為平臺建設考核、平臺日常管理考核和平臺運行管理考核，應按一定周期進行。結果及時對外發布。考核對象：市、區級數字化城市管理平臺、信息采集員、操作員、督查員。考核周期考核周期包括周考核、月考核、季考核、半年考核、年考核等。可自行定義周期進行考核。考核內容平臺建設考核應明確考核對象、考核內容、考核指標。考核對象是市、區兩級數字化城市管理平臺；（平臺數據普查管理；1。表1平臺建設考核基本指標名稱及說明表序號指標名稱指標說明1組織機構建設按照國家、深圳市數字城管標準、管理工作規定要求，市、區兩級平臺進行機構建設和設置2人員隊伍建設按照國家、深圳市數字城管標準，市、區兩級城市管理組織機構應組建專職的數字城管人員隊伍（信息采集員、操作員、督查員），并制定人員隊伍管理制度和上崗要求。3運行場地建設（城市管理監督指揮中心以保證平臺的正常運作。4業務培訓管理市、區兩級平臺制定數字化城市管理平臺培訓管理制度，對人員隊伍進行培訓（線上、線下培訓，培訓時長、培訓次數、培訓考試等），要求達到規范操作和上崗要求。5平臺建設情況9分類必須基于國家標準的基礎上進行規劃分類和設計。6數據普查與數據更新按照國家標準要求，各區制定數據普查制度和數據更新、上報機制，以保證數據普查和部件持續更新工作的順暢。7市、區兩級系統的對接市、區兩級系統對接順暢、實現城市管理數據共享、業務協同、考核評價等服務。E。人員隊伍建設信息采集員管理件上報信息數量要求；信息采集員的具體要求應參照《SZDB/Z300.2—20182部分：信息采集規范》執行；8：00--21:00。操作員的管理應規定操作員崗位工作職責和素質要求，建立操作員崗位考核機制；應制定操作員管理制度，規定操作員在案件處理環節過程中的權限、操作步驟等內容；7X24（夜班要求兩人以上在崗進行配置；操作員對案件流程的操作規范要求應參照《SZDB/Z300.3—20183SZDB/Z300.4—20184督查員的管理市級數字化城市管理機構負責組建市級督查員隊伍，規定督查員崗位工作職責和素質要求。市級數字化城市管理機構應制定督查員考核管理辦法。責和素質要求，根據實際情況組建區級督查員隊伍、制定督查員考核管理辦法。7X24平臺培訓管理302督查員進行線上、線下多種形式的業務培訓，要求掌握基本的工作技能，并達到上崗要求。理機構的培訓要求執行，根據各區實際需要制定培訓管理規定。運行場地建設市、區兩級數字化城市管理機構應根據業務實際需要，科學規劃場地布局和面積。地建設。平臺數據普查管理化城市管理平臺的數據普查工作。各區應結合實際管理需求，進行實景影像、空中單點全景、2.5D、專題數據的普查。平臺日常管理考核應明確考核對象、考核內容、考核指標。考核對象是市、區兩級數字化城市管理平臺；考核內容包括議事協調制度、數據交換管理；2。表2平臺日常管理考核基本指標名稱及說明表序號指標名稱指標說明1操作準確率案件準確操作辦理環節數占辦理環節總數的比值2操作超時率案件操作超出規定時限的環節數占總環節數的比值3案件督辦管理申請延時時限超出綜合時限或超時的案件進行督辦，超過規定比率的，按照考核管理規定處理4掛賬案件量管理對案件掛賬處理的，超過規定比率的，按照考核規定處理表2平臺日常管理考核基本指標名稱及說明表(續)序號指標名稱指標說明5信息采集情況信息采集員被發現在責任網格中越界、脫崗、漏崗、同一位置滯留過久等空巡、空轉、網格巡查覆蓋率未達100%的情況。6會議管理履行情況市、區級平臺制定數字城管工作會議制度，按照規定召開市、區級數字城管內部工作會議，形成會議紀要，報送上級主管部門。7考核管理工作履行情況市、區級平臺制定市、區級數字城管考核辦法、考核通報制度，將考評結果及時對外發布、并上報上級主管部門。8數據交換管理履行情況市、區級平臺制定《數字化城市管理信息系統數據傳輸交換管理制度》，規范數據交換相關規定、操作步驟和具體執行。E。數據交換管理應設專人負責系統數據交換傳輸工作；應按規定時間進行數據傳輸，不影響系統業務的正常運行；應規范數據交換的操作、核查、校驗步驟；數據交換如果發現問題或異常，須向數據交換管理部門進行通報；應制定數據交換質量考核制度，定期通報數據質量。平臺運行管理考核應明確考核對象、考核內容、考核指標。考核對象是市、區兩級數字化城市管理平臺、信息采集員、操作員、督查員；考核內容包括滿意度考核、區域考核和崗位考核；考核指標由考核基本指標和考核比率指標組成；位；3；表3滿意度考核基本指標名稱及說明表序號指標名稱考核等級與對應顏色考核等級顏色考核等級顏色考核等級顏色1案件處置公眾反饋滿意度滿意黃色不滿意黑色無意見白色2平臺服務質量滿意度滿意黃色不滿意黑色無意見白色4。表4區域、崗位考核基本指標名稱及說明表序號指標名稱指標說明1案件上報數信息采集員案件上報總量2有效上報數信息采集員上報案件且被立案的數量3核實數信息采集員核實案件數量4按期核實數信息采集員在規定時限內核實案件數量5立案數操作員對已上報的案件審核后符合立案條件，確定立案的案件數6按期立案數立案數中，操作員在規定的工作時限內予以立案的案件數7準確立案數立案數中，操作員按照工作要求立案無誤的案件數8派遣數操作員對已立案的案件派遣給責任單位的案件數。9按期派遣數操作員在規定的工作時限內派遣給責任處置單位處置的案件數。10準確派遣數操作員按照派遣規則正確派遣給責任單位處置的案件數11按期處理數責任單位按處置規范要求，在處置時限內處理完成的案件數12核查數應核查數中，督查員已完成現場核查并回復的次數13按期核查數督查員在規定的工作時限內完成核查并回復的次數14結案數已辦結歸檔的案件數15按期結案數在規定的工作時限內結案的案件數5。表5區域、崗位考核考核比率指標名稱及說明表序號指標名稱計算公式1有效上報率信息采集員有效上報數/信息采集員上報數X100%2按期核實率按期核實數/應核實數X100%3按期立案率按期立案數/立案數X100%4準確立案率準確立案數/立案數X100%5按期派遣率按期派遣數/應派遣數X100%6準確派遣率準確派遣數/應派遣數X100%7按期處理率按期處置數/應處置數X100%8按期核查率按期核查數/應核查數X100%9結案率結案數/應結案數X100%10按期結案率按期結案數/應結案數X100%AA.1、附錄AA.2。滿意度考核滿意度考核的對象是市、區兩級數字化城市管理平臺。滿意度考核包括案件處置公眾反饋滿意度、平臺服務質量滿意度。意、不滿意及無意見”3接通投訴熱線，對市民進行滿意度回訪調查時，必須使用普通話和文明用語。區域考核區域考核的對象是市、區兩級數字化城市管理平臺。區域考核的考核基本指標宜為立案率、結案率、按期結案率、返工率。B。崗位考核崗位考核的對象是信息采集員、操作員和督查員。信息采集員考核的規定指標應包括有效上報率、漏報率、按期核實率、按期核查率。期派遣數、準確派遣數。督查員考核的規定指標應包括問題上報數、有效上報數、GPS數、核查數、按期核查數。C。考核結果表達考核結果宜根據綜合指標值劃分等級，采用統計表、專題地圖、統計圖等方式表達。市、各區宜根據本標準確定各等級的指標值域，且同一城市區域應保持一致。區域考核、崗位考核結果宜采用統計圖和統計表，包括柱狀圖、餅圖或趨勢圖等方式表達。區域考核結果宜采用統計表和專題地圖方式表達。專題地圖以相應的區域考核的對象（單元網格、社區、街道、行政區）顏色表達各區域的考核結果。式表達。D。123表4、表5中其他指標或擴展相應的指標。考核評價分值考核評價分值宜采取綜合計算的方法生產的綜合指標值，綜合指標的計算公式見《GB/T30428.4-2016數字化城市管理信息系統第4部分：績效評價》[定義7.2]，綜合指標值計算示例參見附錄B和附錄C。考核實施與保障考核實施考核實施主體應為市級數字化城市管理機構。同一城市區域的考核實施主體采用的考核方法和考核結果表達方式宜保持一致。考核結果應按考核周期發布。區域考核的結果宜向各區發布。考核保障準確性和實效性。考核擴展基本指標

附錄A（資料性附錄）考核擴展指標與擴展指標比率示例表A.1擴展基本指標示例序號指標名稱指標說明1案件未處理數派遣給責任單位的案件，案件結案時間落在統計周期內責任單位未能處置的案件數2超期處置完成數應處置數中，責任單位完成處置所用時間超過規定處置時限的案件數3超期未處置完成數應處置數中，責任單位在考核周期內超過規定處置時限仍未完成處置的案件數4核實按期派發數操作員在規定的工作時限內完成的核實派發問題數5核查按期派發數操作員在規定的工作時限內完成的核查派發案件次數6派發核查數應核查數中，操作員實際派發核查的次數7超期結案數應結案數中，超過規定的結案時限后結案的案件數8反復發案數在同一區域發生的同一類型的案件數9延期數經核定同意責任單位延期辦理的案件數10返工次數因未通過監督中心核查而發回責任單位重新處置的所有案件返回的次數之和11掛賬案件數因責任不明無法派遣或因客觀條件所限無法處置，暫時掛起的案件數12同類案件平均處置時間責任單位完成某類案件處置的平均花費時間，等于該類案件完成處置所用時間之和與已完成處置案件總數之比13駁回數責任單位申請退回，被監督指揮中心駁回繼續處置的案件數14巡查路線里程信息采集員實際巡查的路線里程15巡查應覆蓋路線長度信息采集員應巡查的路線長度16個人工作量監督指揮中心等工作崗位的個人工作量17平均工作量監督指揮中心等工作崗位的平均工作量18環節操作數操作員流程環節操作次數19環節超時次數操作員流程環節操作超時的次數20GPS在線時長信息采集員上班時間內通過GPS定位的在線時長21受理數操作員接收、登記的信息采集員上報和監督舉報問題總數22監督舉報數監督舉報的部件和事件問題數23監督舉報核實數監督舉報數中，經監督指揮中心核實立案的案件數24超時核查數信息采集員未在規定時限內核查案件數量25超期結案數派遣給責任單位的案件，統計周期責任單位超期回復的案件數。表A.1擴展基本指標示例（續）序號指標名稱指標說明26漏報數督查員、領導巡查發現應上報而未上報的案件數27返工數未通過核查而發回責任單位重新處置的案件數28公眾滿意度統計周期內公眾舉報的案件結案后公眾對處置結果給予回復評價意見考核擴展比率指標示例見表A.2表A.2考核擴展比率指標示例序號指標名稱計算公式1有效上報率有效上報數/上報數X100%2延期率延期數/應處置數X100%3處置率處置數/應處置數X100%4超期處置率超期處置數/應處置數X100%5超期未處置率超期未處置數/應處置數X100%6掛賬率掛賬數/應派遣數X100%7超期結案率超期結案數/應結案數X100%8駁回率因駁回數/專業部門申請退回數X100%9按期處置提速率（按期處置數的應處置時間之和-按期處置數的實際所用處置時間之和）/按期處置數的應處置時間之和X100%10超期處置延遲率（超期處置數的實際所用處置時間之和-超期處置數的應處置時間之和）/超期處置數的應處置時間之和—基本指標增加“時間”指標X100%11區域巡查覆蓋率巡查路線長度/巡查應覆蓋路線長度X100%12有案件上報率有案件上報小時數/工作小時數X100%13一次完成率（1-返工數/處置數）X100%14錯報率上報錯誤信息數/上報信息總數X100%15提前處置率（應處置時間-實際處置時間）/應處置時間X100%16個人工作效率個人工作量/平均工作量X100%17核實按期派發率核實按期派發數/應核實數X100%18核查按期派發率核查按期派發數/應核查數X100%19信息采集員卡點覆蓋率（100-實際經過卡點個數/參與計算卡點總數*100）*區域巡查覆蓋率20漏報率漏報數/立案數X100%21返工率返工數/應結案數X100%

附錄B（資料性附錄）區域考核示例表B.1區域考核示例（部分）街道社區單元網格監督舉報率%立案數結案率%按期結案率%綜合指標值考核等級街道一社區一44030800400200100100100A4403080040030310010092.5A4403080040040810087.5078.25B社區二4403080040020110010097A44030800400500100100100A44030800400614.29785.7185.7172C注：1）綜合指標值中，各個指標的分值計算方法如下：監督舉報率分值：（1-監督舉報率）×100立案數分值：0100；1～290；3～475；5～660；8～94090按期結案率分值：按期結案率×1002）綜合指標值的計算公式如下：綜合指標值=監督舉報率分值×10%+立案數分值×30%+結案率分值×30%+按期結案率分值×30%B.2行政區域區考核示例見表B.2表B.2行政區域區考核示例（部分）行政區域結案率%按期結案率%綜合指標值考核等級寶安區100100100A南山區9080.584.3B鹽田區607066C注：1）綜合指標值中，各個指標的分值計算方法如下：結案率分值：結案率×100按期結案率分值：按期結案率×1002）綜合指標值的計算公式如下：綜合指標值=結案率分值×40%+按期結案率分值×60%C.1信息采集員崗位考核示例見表C.1

附錄C（資料性附錄）崗位考核示例表C.1信息采集員崗位考核示例（部分）姓名街道責任網格信息采集員有效上報率%漏報率%按期核實率%按期核查率%綜合指標值考核等級信息采集員一街道—網格一100010097.3099.46A信息采集員二街道—網格二97.14010097.0698.27A信息采集員三街道—網格三61.112.577.0072.7373.89B注：1）綜合指標值中，各個指標的分值計算方法如下：信息采集員有效上報率分值：信息采集員有效上報率×100漏報率分值：（1-漏報率）×100按期核實率分值：按期核實率×100按期核查率分值：按期核查率×1002）綜合指標值的計算公式如下：綜合指標值=信息采集員有效上報率分值×40%+漏報率分值×20%+按期核實率分值×20%+按期核查率分值×20%C.2操作員崗位考核示例見表C.2表C.2操作員崗位考核示例（部分）姓名受理數核實按期派發率%核查按期派發率%綜合指標值考核等級操作員一2320100100100A操作員二1286909591.5A操作員三1006808880.4B注：1）綜合指標值中，各個指標的分值計算方法如下：受理數分值：2001100：1201～200090501～120075；301～5006040；1000核實按期派發率分值：核實按期派發率×100核查按期派發率分值：核查按期派發率×1002）綜合指標值的計算公式如下：綜合指標值=受理數分值×40%+核實按期派發率分值×30%+核查按期派發率×30%C.3值班長崗位考核示例見表C.3表C.3操作員（值班長）崗位考核示例（部分）姓名按期立案率%準確立案率%按期結案率%綜合指標值考核等級值班長一100100100100A值班長二92939493.1A值班長三75888081.95B注：1）按期立案率分值：按期立案率×100準確立案率分值：準確立案率按期結案率分值：按期結案率2）綜合指標值的計算公式如下：綜合指標值=按期立案率分值×40%+按期結案率分值×35%C.4操作員（派遣員）崗位考核示例見表C.4表C.4操作員（派遣員）崗位考核示例（部分）姓名問題上報數按期派遣率%準確派遣率%綜合指標值考核等級派遣員一4981100100100A派遣員二301879.0193.5189.01B派遣員三83757.7590.9174.46C注：1）綜合指標值中，各個指標的分值計算方法如下：派遣數分值：2001100：1201～200090501～120075；301～50060；101～300件40分；100件以下0分按期派遣率分值：按期派遣率×100準確派遣率分值：準確派遣率×1002）綜合指標值的計算公式如下：綜合指標值=派遣數分值×20%+按期派遣率×40%+準確派遣率×40%附錄D（資料性附錄）考核結果分級和分色彩表示示例D.1考核結果分級和色彩表示示例見表D.1表D.1考核結果分級和色彩表示示例分值考核等級顏色色值CMYK[90,100]A綠色6301000[75,90)B藍色887700[