物流園區配送服務要求PAGEPAGE122物流園區配送服務要求范圍本標準規定了物流園區配送服務的術語和定義、基本要求、配送中心作業、送達服務、信息服務、服務改進等內容。本標準適用于物流園區提供物流配送服務。規范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354-2016物流術語GB/T19000-2016質量管理體系基礎和術GB/T19039 顧客滿意測評通則DB53/T807 物流從業人員上崗要求術語和定義GB/T18354和GB/T19000中界定的下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了其中的一些術語和定義。3.1物流園區市周邊等區域，集中建設的物流設施群與眾多物流業者在地域上的物理集結地。[GB/T18354-2006，2.15]3.2配送時送達指定地點的物流活動。[GB/T18354-2006，2.13]3.3配送中心從事配送業務且具有完善信息網絡的場所或組織。應基本符合下列要求：主要為特定客戶或末端客戶提供服務；配送功能健全；輻射范圍小；[GB/T18354-2006，2.14]3.4揀選按訂單要求從儲存場所揀出貨物的作業。[GB/T18354-2006，3.28]3.5流通加工（標志、拴標簽、組裝等）的總稱。[GB/T18354-2006，3.37]3.6顧客滿意顧客對其期望已被滿足的程度的感受。[GB/T19000-2016，3.9.2]基本要求應貫徹以客戶為中心的服務理念。應具備開展配送服務所需的場地及設施設備。應具有合法的經營資質，持有國家規定的相關證照。應制定企業制度體系，定期組織學習并監督實施。制定企業異常貨物處理流程，組織學習并嚴格執行。DB53/T807配送中心作業貨物收儲貨物入庫操作流程根據到貨信息，制定入庫計劃，做好人員、設備、庫位等入庫準備。在貨物到達倉庫后組織貨物驗收，按貨物清單開展清點并簽字驗收。照貨物的特性、標簽、標識組織貨物的入位、堆垛、上架等工作。對驗收異常的貨物按照異常貨物處理的流程及要求處理。在完成貨物堆垛、上架后對驗收區及倉儲區進行整理、清潔。根據入庫貨物信息，按照儲存區域及庫位劃分生成庫存信息。倉庫管理要求根據業務情況合理進行倉庫布局，規劃庫位。熟練掌握貨物庫存信息、批次信息，做到先進先出。A。度。定期對庫存貨物進行安全檢查，必要時采用安全技術手段進行檢測并隔離存放。按規定填寫交接班記錄。A。訂單集成集貨要求根據出庫信息，制定配送計劃并及時將計劃推送給相關部門。根據配送計劃，按時按質的完成揀選、配貨、包裝、車輛調度等作業。在貨物揀選完成后及時復核并清點庫存，如有異常按流程處理。將封裝好的貨物按規定堆垛，采用托盤堆碼方式。對堆垛好的貨物進行逐個點數，核對貨物編號、名稱和數量。及時處理集貨過程中的異常情況、反饋并詳細記錄。在完成集貨后對作業區域和貨位進行整理、清潔。將貨物按發車區域進行堆放暫存。出庫流程在裝車前根據出庫單內容，復核貨物信息。根據貨物流量、流向、城市道路要求安排運載工具。在滿足貨物運輸時限要求的前提下按照客戶要求組織配送。辦理出庫手續并交付貨物出庫。在完成貨物出庫后及時調整庫存信息。調度與裝車調度在接到配送通知時，根據配送計劃制定送貨方案，合理安排車輛、人員和送貨路徑。調整送貨計劃，并將信息推送給訂單接收部門，盡快落實。并確保其性能、車體、車門、車窗等車況良好。協助處理。貨物交接完畢后，倉庫管理員和配送人員簽字確認。裝車根據先遠后近、先緩后急、先大單后小單、同票同車、重下輕上等原則進行裝貨。熟悉配送車輛車況，根據貨物屬性進行配載及貨物保護。4455按照貨物情況選擇適宜的裝車工具。要做到輕拿輕放，嚴格按照貨物外包裝上的儲運標識操作。對裝車的貨物按重量均衡分布。對完成裝貨車輛做好安全防護措施。送達服務送達光條粘貼是否合理等。應遵守交通法規，按預定計劃時間、路線行駛，在約定時間內將貨物準時送達。送達的異常情況。貨物送達目的地前不應進行不必要的停車、開箱及其他無關活動。在特殊天氣配送時應配備、攜帶相應的防護器具。在配送到達時應停好車輛，熄火、拉手剎。應按配送信息上注明的收貨人地址進行送貨。簽收配送過程中保持通訊設備暢通，保證及時與收貨人取得聯系。應在貨物送達后主動出示相關證件，證明自身身份。應在貨物送達后禮貌的要求收貨人出示有效證件，確認收貨人身份。收。在貨物交接完成后收存收貨人簽字確認的送貨簽收單回執聯。應在貨物配送結束后及時將簽收信息錄入信息系統。應盡量滿足客戶提出的要求，不能滿足時宜耐心解釋清楚，特殊情況呈報對口管理部門。配送過程中因任何原因未能完成配送的，及時返回配送中心并做好相關記錄。客戶對送達貨物有異議時，應協助客戶確認貨物信息，必要時呈報對口管理部門。增值服務應按照客戶要求，為客戶提供更換送貨地址、送貨上門等增值服務。（金、POS）并做好相應準備工作。到達，經客戶對安裝結果確認后離開現場，應在離開時清理現場并應客戶要求帶走包裝物。如遇客戶更改訂單信息應第一時間與客戶確認后呈報對口管理部門。信息服務宜使用信息系統，滿足客戶對配送信息的查詢需求。應做好信息的維護工作，確保配送信息的準確性、及時性、有效性、可追溯性。根據作業規范，準確將配送貨物信息錄入系統，并及時向客戶反饋。嚴格開展客戶信息管理，防止客戶信息的泄漏及不正當使用。服務改進滿意度測評GB/T19039對測評結果進行分析、整改并跟蹤整改結果。投訴處理設立客服部門，公開多種投訴方式，接受客戶投訴。24在收到投訴時及時展開調查、處理并向客戶反饋處理結果。遇特殊情況無法有效處理的投訴，應及時同客戶進行溝通取得諒解。應對投訴詳細記錄，并提供投訴處理的進度查詢。應在投訴處理結束后總結經驗，預防類似事件再次發生。66附錄A（規范性附錄）異常貨物處理表A.1給出了貨物異常情況及處理方式。表A.1異常貨物處理序號異常發生環節異常情況處理方式1貨物入庫貨物傾覆與客戶協商處理方式或按照合同約定處理，并匯報給對口管理部門。2貨物外包裝破損3貨物變形4貨物受潮/水濕5污漬6貨物類型不符7貨物批次不符8貨物數量不符9貨物變質10貨物超期11貨物損壞12庫存管理盤虧按照合同約定處理，并匯報給對口管理部門。13盤盈14同貨物入庫時的異常情況15調度無法確認收貨信息反饋給訂單接收部門確認訂單信息。16送達貨物損壞匯報給對口管理部門，等待指令。17貨物丟失18車輛故障19簽收無法聯系收貨人反饋給訂單接收部門確認收貨人信息。最終未能完成配送的應聯系倉庫返倉。20更換收貨地址無需變更送貨區域的，確認客戶信