六脈神劍銷售術主要內容訪前計劃接觸客戶探尋需求異議處理成交關鍵訪后分析步驟一：訪前準備回顧以往地拜訪記錄以及收集到的客戶信息，判斷了解客戶所處的“產品接納度階梯”設定階段性總體拜訪計劃客戶的潛力和現狀設定符合SMART原則的拜訪目標，以使客戶沿著“產品接納度階梯”移動訪前準備回顧以往地拜訪記錄以及收集到的客戶信息，判斷了解客戶所處的“產品接納度階梯”

訪前準備客戶的潛力和現狀（數據）產品接納的過程不了解階段Unaware了解階段Aware試驗階段Trial使用階段User忠誠階段Loyal倡導階段Advocate了解該產品及其使用方法，但沒有使用過嘗試采購新產品或在固有產品當中嘗試轉換使用新產品常規采購本產品，但主要是在新的廠家中采購，總體的采購量不及競爭產品常規采購本產品，并且在其他廠家產品使用中感覺不滿也首先轉換使用該產品成為所有產品首選產品（新產品及老產品），并積極向其他人推薦該產品145320訪前準備設定階段性總體拜訪計劃（細化到相應客戶的采購數量）SMART原則1.目標必須是具體的（Specific）2.目標必須是可以衡量的（Measurable）3.目標必須是可以達到的（Attainable）4.目標必須和其他目標具有相關（Relevant）5.目標必須具有明確的截止期（Timebased）請用SMART原則我要手機！！！個人準備專業儀容與儀表公文包心態專業儀容-女士1.基本原則：整齊、清潔、利落、自信2.頭發：干凈、整潔3.化妝：需化妝、淡妝為宜，不要涂有顏色指甲4.味道：清新（包括口氣），盡量不要涂香水5.服裝：正裝和看起來有氣質的衣服，顏色和膚色相宜6.裙子：長度應該低于膝蓋7.襪子：不要有花紋，忌白襪子8.鞋子：干凈，避免過高高跟鞋，涼鞋，無后背鞋9.皮包：最好黑色和深棕色，容易與衣服搭配10.首飾：簡單，勿掛太多，以免分散注意力專業儀容-男士1.基本原則：整齊、清潔、利落2.頭發：整齊、利落，不可以遮住臉部3.味道：清新（包括口氣）4.服裝：建議西裝、深顏色較為穩重，上下裝的款式和顏色要配合5.襯衣：素色，條紋都可，首選棉質，要燙得筆直6.襪子：不要有花紋，忌白襪子7.鞋子、皮帶：深色，配合西裝色系，勿著白襪子8.皮包：要擦亮9.配件：越少越好專業儀表1.眼神：和藹地平視對方的眼睛，略帶輕松的微笑2.表情：關切，輕松而不緊張，避免皺眉頭的習慣3.身體：略向前傾，不可以后仰或者左右傾斜4.距離：維持1-1.5米最恰當，尤其有口臭或抽煙的人，要自覺不可以太過于接近對方5.精神：自信，飽滿，切忌現出疲倦的神情專業儀容-男士1.基本原則：整齊、清潔、利落2.頭發：整齊、利落，不可以遮住臉部3.味道：清新（包括口氣）4.服裝：建議西裝、深顏色較為穩重，上下裝的款式和顏色要配合5.襯衣：素色，條紋都可，首選棉質，要燙得筆直6.襪子：不要有花紋，忌白襪子7.鞋子、皮帶：深色，配合西裝色系，勿著白襪子8.皮包：要擦亮9.配件：越少越好拜訪名片-自身形象的延伸1.交換名片應該站立，即使已經坐下，在交換時候要站起來2.先給名片，顯示尊敬3.邊介紹邊遞出，別忘記了微笑4.雙手遞出，雙手接受5.名片不要放在桌子上，親手交換是一條準則6.接受名片時候要主動熱情7.接受名片之后不要馬上收起，要仔細端詳后，再放入名片夾或錢包中公文包的準備1.基本原則：整齊、有條理2.內容：筆（鉛筆，鋼筆）筆記本（客戶資料，拜訪計劃等）名片與名片夾產品和相關彩頁資料自己的手機（電量充足，隨身帶充電器）其他備選：手提電腦，小禮品，地圖，火車站時刻表心態準備1.公司的價值觀2.良好的心態步驟二：接觸客戶對以下內容做好準備：1、簡潔、自然的開場白，激起客戶的興趣，建立和諧的溝通氛圍2、傳遞的關鍵信息，產品特征和利益3、預測客戶的異議，及如何處理4、使用的推廣資料和產品彩頁5、如何獲得客戶繼續對話和承諾ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改進信息傳遞--最低標準

基于需求*沒有或有限地使用市場和客戶資料進行訪前計劃準備*偶爾會利用客戶和市場信息做計劃*經常利用客戶和市場信息做計劃*能定期并成功地將準備的市場和客戶資料與銷售拜訪計劃結合起來

*沒有或有限地根據SMART原則設定客戶的拜訪目標*能根據客戶所處的產品接納度階梯設定拜訪目標，并能制定階段性總體拜訪計劃，但不夠具體*能根據客戶所處的產品接納度階梯設定SMART的拜訪目標，并能設定具體的階段性總體拜訪計劃*根據每位客戶的不同需求，建立符合SMART原則的拜訪目標，參考“產品接納度階梯”做總體拜訪計劃

*沒有準備開場白或對客戶可能提出的問題進行準備*偶爾會根據拜訪歷史計劃有效的開場白和預測客戶可能有反對意見*經常分析以往的拜訪歷史和利用收集到的信息制定有效的開場白和預測客戶的反對意見*經常通過資料分析和從前的拜訪記錄來準備有效和切題的開場白并預期客戶可能提出的問題。牢記拜訪還要關注并符合客戶的日程安排

*沒有或有限地參考產品接納度階梯或年度計劃拜訪投入來優化拜訪

順利開場專業，自信的介紹自己和公司建立和諧的、雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長期的業務關系的誠意ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改進信息傳遞--最低標準

基于需求*通常既不介紹自己又不介紹公司。沒有根據銷售戰略來陳述拜訪目標*能夠恰如其分的進行自我介紹和產品介紹，能拜訪目的，但不是每次都能與訪前制定的符合SMART原則的拜訪目標聯系起來*為不同客戶量身定制開場白，和訪前計劃目標一致。陳述的拜訪目的符合訪前基于SMART原則設立的目標*對自己和公司進行簡明扼要的介紹，有效的描述產品以及清楚陳述出與訪前目標一致的拜訪目的

*沒有或有限地與客戶建立友好關系*在談及產品之前通常能與客戶建立足夠的友好關系*很快能建立起友好關系，并順利過渡到產品介紹環節*所有的拜訪均能讓對方認可拜訪目的/拜訪所帶來的價值

*偶爾全情投入工作*表現出相當的自信心以及對產品的熱情*不斷表現出全情投入和高度自信*為開始交談創造出氣氛，總是表現出對客戶充滿感情，表現出極大的自信

步驟三：探尋需求目的：圍繞合適的客戶及拜訪目標，使用開放式或者限制式的問題，了解客戶的需求什么是需求理想狀態差距+需求當前的狀態探尋的思路1.探尋的目的（數據）2.要達成目的需要了解客戶哪些訊息3.哪些問題可以幫助我們得到這些信息經常使用的探詢問句開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍想象式問題使交流對方對一種情況或一個經驗在心中描繪一幅情境5W+2H確定談話方向解釋的澄清的為了收集資訊或打開討論為了解釋或尋求澄清您自己覺得A產品與B產品有哪哪個更適合您呢？為了解他人意見的根據這個產品很適合您，要不我再給您講一下他的特性？Who 您采購這款產品是給誰用呢？What 您想看看什么類型的產品？Where您采購產品用在哪里多？When 您什么時候采購這些產品？Why 您為什么不看看其他產品呢？Howmany您預算多少錢呢？Howto您以前了解過該產品嗎，知道怎么使用嗎探詢問句－－開放式問句您是否應該考慮A產品呢？B產品外加C產品可以嗎？您想不想在abc之外再看看其他？確定談話方向提供選擇的整合、確認為引導對話討論所提供的選擇中直接擇一A、B、C三種產品中您認為哪個最好呢？A、B、C、D產品中您最喜歡哪項呢？為了獲得認同或共識我們就先看看這幾款產品，行嗎？這幾個產品中您喜歡的是…？結束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇探詢問句－－封閉式問句謹慎使用：“為什么”客戶：我不再采購你的產品了銷售代表：“為什么你不再采購了”改進銷售代表：“能否告訴我，是什么原因使你決定停止采購我們的產品呢？謹慎使用：“但是”

但是….…我們的產品有……的好處，

但是……我們公司有……的優勢

但是……說服提供資料，從而增加客戶使用產品的興趣和信心闡述產品的相關特性給客戶帶來短期和長期的價值處理出現的異議資料的使用范圍：彩頁和樣品使用恰當禮節和技巧—資料拜訪的位置、筆方法：介紹概要彩頁使用應集中在討論相關部分緊扣關鍵信息，強調關鍵結果，陳述利益特征、利益和相關利益定義和轉化特征：產品或服務本身固有的特點，不會由于使用情況或評估角度不同而改變利益：客戶或消費者可能從產品的使用中獲得價值相關利益：能夠滿足該客戶需求的產品的相關優勢特征、利益和相關利益使用的效果特征：產品或服務本身固有的特點（較低的效果）利益：可能對客戶有幫助的好處（較高的效果）相關利益：能夠滿足該客戶真實需求的優勢（非常大的效果）特征、利益和相關利益的影響銷售人員的行為客戶可能的反應特征

利益

相關利益

產品特征相關利益轉化舉例產品特征：

產品利益（對消費者的利益）產品利益（對客戶的利益）

舉例：銷售代表在拜訪中發現客戶有（）需求對消費者相關利益對消費者相關利益

步驟四：處理異議什么是異議常見的異議是什么常見異議的類型懷疑誤解缺點不關心定義：

懷疑：消費者對產品特征及相關利益提出疑問誤解：消費者對我們的公司和產品或服務有信息錯誤的理解缺點：產品本身的理化特征的缺陷，缺憾不關心：因滿意現狀（可能是競爭對手的產品或者服務，原來內部的系統或方法），不覺得需要改變（通過你的產品或者服務）處理異議聆聽并澄清客戶的問題，了解背景分析客戶的異議產生的真實原因提供有效的解決方案確認客戶是否接受ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改進信息傳遞--最低標準

基于需求*通常沒能仔細聆聽客戶的陳述，也沒怎么努力去克服理解中遇到的障礙*關注一部分客戶陳述，一定程度上努力去克服理解中遇到的障礙*仔細聆聽客戶的陳述，通過重述來澄清意思，以此來克服理解中遇到的障礙*仔細聆聽客戶的陳述，并能表達對客戶陳述的充分理解；能澄清并處理其他的異議

*沒能傾聽客戶來抓住機會排除異議在過渡到推銷產品的益處*傾聽時能發掘隱含的異議，有時候能夠抓住機會排除異議再過渡到推銷產品的益處*整個銷售過程中積極傾聽客戶的交談，發掘隱含的異議，通常能抓住機會處理異議，然后過渡到介紹產品的利益*整個銷售過程中積極傾聽客戶的交談，發掘隱含的異議，并能有效的解決，總是能抓住機會處理異議，然后過渡到介紹產品的利益

*對于使用產品以及臨床有關的問題沒能提出可供參考的專家意見*對于使用產品以及臨床有關的問題能提出一些可供參考的專家意見*對于產品使用以及臨床有關的問題能提供參考的專家意見，表現出對客戶所處環境的理解*經常能對產品使用以及臨床有關的問題能夠提出可供參考的專家意見，能策略地提出解決方案，鼓勵客戶們多多采購

*關于產品/市場/競爭對手的知識不夠合理，無法處理一般的異議*具備合理的有關產品/市場/競爭對手的知識，能處理一般的異議*具備合理的有關產品/市場/競爭對手的知識，能處理不大常見的異議*具備廣泛的有關產品/市場/競爭對手的知識步驟五：成交關鍵總結客戶已經接受的利益針對具體客戶類型，根據客戶潛力及目前采購狀況提出明確的要求表示有繼續的跟進獲得承諾總結先前被客戶認同的產品特性和利益，并和客戶達成一致協商承諾使用產品跟進承諾ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改進信息傳遞--最低標準

基于需求*通常沒能清楚的總結一下產品關鍵信息*通常清楚的總結產品關鍵信息*總是不忘總結產品關鍵信息*每次都會在對話中重述客戶的陳述或要點來表示雙方共同理解；將客戶陳述拓展至有意義和富有成效的對話。并能重新陳述產品利益來激勵客戶做出更好承諾

*沒有重述客戶的陳述，沒有理解要點或總結要點*偶爾會重述客戶的陳述，理解或總結要點*經常會在對話中重述客戶的陳述，理解或總結要點

*沒有能夠抓住處理異議的機會；沒有在互動的對話過程中要求客戶承諾他所認同的行動*能認準機會處理異議，能要求客戶承諾對某些特定的行動，但沒有進行互動對話*能認準所有處理異議的機會，能在互動對話過程中讓客戶就某些特定行動給出超乎預期的承諾*能認準機會并創造新的機會去有效的處理異議；在互動對話過程中能讓客戶就某些特定行動作出誠懇的承諾

*沒有澄清或確認客戶的承諾和雙方的期望*通常能試著去澄清和確認客戶的承諾但忽略了一方或雙方的期望*能澄清或確認客戶的承諾和雙方的期望*能在拜訪時間內簡明扼要的澄清或確認客戶的承諾和雙方的期望

*沒有澄清或確認客戶的承諾和雙方的期望

跟進承諾確認客戶所處的“產品接納度階梯”根據客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程步驟六：訪后分析

完成拜訪記錄：1、記錄客戶的產品接納度狀況2、本次拜訪客戶所做的承諾3、明確跟進的行動是什么更新拜訪報告/客戶資料聯系階段性的拜訪投資計劃，計劃下次的拜訪目標

ABCDLearningEffectiveAdvancedExpert需要改進信息傳遞--最低標準

基于需求*沒有對客戶的產品接納度狀況進行評估，沒有基于年度拜訪投入計劃，對下一次拜訪制定目標和準備開場白*對客戶產品接納度狀況進行評估并做好筆記，參照年度拜訪投入計劃從某種程度上設定下一個符合SMART原則的拜訪目標*對客戶產品接納度狀況和沒有滿足的需求進行充分評估；制定下一個符合SMART原則的拜訪目標并準備開場白*對客戶產品接納度狀況和沒有滿足的需求進行充分評估；準備好下次拜訪的目的和開場白；及時將信息用清楚簡明的形式記錄下來

*沒有在第一時間在拜訪后更新拜訪表/客戶資料*通常在第一時間在拜訪后更新拜訪表/客