某電力營銷MIS規劃方案研討概述云南電力營銷管理信息系統（MIS）采用國內外先進技術裝備和管理經驗，以現代化管理理念為基礎，企業業務流程再造(BPR)為手段，對營銷業務流程進行優化重組，統一工作標準，統一業務流程，統一應用軟件，統一數據編碼，統一軟硬件平臺，構建全新的全省統一的云南電力營銷模式，為客戶提供全方位、多元化的服務，提高云電集團的市場競爭力，樹立良好的企業形象；為電力營銷工作提供現代化的管理手段，建立電力營銷數據中心，實現營銷業務電子化，提高工作效率和管理水平；對營銷業務全過程進行全面、有效的質量控制和管理，能實時查詢營銷信息，對重點客戶電力消費加強監控，及時、準確掌握所屬區域的電力消費市場狀況和企業電力營銷總體情況，為制定云電集團營銷策略提供科學依據。系統建設目標系統設計理念系統層次結構流程管理與其它系統的接口21.系統建設目標為客戶提供優質、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求；為供電企業電力營銷提供高效、可靠的基礎業務處理能力；為供電企業電力營銷工作質量管理和質量監督提供科學的方法；為供電企業電力營銷分析、決策提供準確、及時的信息支持；為集團公司強化電力營銷管理提供現代化的手段；為集團公司作出科學的決策提供真實、實時的數據。3系統建設目標（續）數據高度集中：在集團公司本部建立數據中心，在異地建立容災備份中心。集團公司下屬各供電企業（包括直管供電所）的數據統一存放在數據中心，而不再設有數據庫服務器，減少中轉環節。集團公司能夠實時查詢當前的業務狀況，如：各崗位工作情況、實收信息、欠費信息、電子傳票辦理情況等。業務高度統一：在數據大集中的基礎上，把整個電力營銷業務全過程納入系統管理，規范和統一全省營銷業務，統一工作標準，統一業務流程，加強相關部門的管理與監控職能，進而使全省電力營銷工作在統一的計算機網絡平臺中規范運轉。網絡化運營：網絡給企業管理帶來的最大變革就在于未來的企業將由網絡運營代替傳統的企業組織管理，大量的業務將由網絡來進行處理，企業的地理位置、組織機構被網絡透明化，企業將變成一個虛擬的數字式機構。通過網絡，可以向客戶提供方便、快捷、高效的服務，客戶可以在云電信息網絡覆蓋范圍內辦理用電業務，如新裝、變更用電、交費、查詢等；通過網絡，企業員工可以上網處理業務，而不論他位于任何物理位置。42.系統設計理念云南電力營銷管理信息系統不是對手工作業的翻版，更不是用先進的計算機技術來包裝現有的管理模式，而是融入CRM(客戶關系管理)、ERP(企業資源計劃)、BPR(業務流程再造)、ISO9000認證體系等先進的管理理念和最新的市場營銷學研究成果，實現服務創新、管理創新和技術創新。流程化作業思想扁平化管理整體市場營銷策略5扁平化管理以客戶服務為核心，對營銷業務進行重組，打破專業條塊分割，減少中間環節，提高流程運轉速度，在各部門、崗位之間實現信息資源共享。對需求按來源進行分類，可以分為：客戶需求、業務人員需求、管理需求、企業需求。這就構成金字塔需求形狀，按這個結構構建云電一體化營銷體系，將有利于對市場需求做出快速反應，代表并維護客戶利益，使市場營銷效率最大化。6整體市場營銷策略整體市場營銷融入了客戶關系管理的理念，它尋求與供應商(電網運營商)、分銷商(躉售客戶)、競爭者、最終顧客之間的建立最佳合作關系，形成合作伙伴，并對競爭者施以恰當的管理，形成最佳競爭格局，實現雙贏、多贏。73.系統層次結構根據建立云南電力集團公司一體化營銷體系的需要，按業務工作把系統分為四個層次?？蛻舴諏訝I銷業務層營銷工作質量管理層營銷管理決策支持層8客戶服務層客戶服務層是整個電力營銷管理信息系統對外的“窗口”，負責收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通，使供電企業與客戶不僅是電力買賣關系，而是以雙方利益為基礎的合作伙伴?？蛻舴諏又饕ㄟ^營業廳、呼叫中心、“95598”客戶服務網站、現場服務等多元化的服務手段，為客戶提供電力法規、用電政策、用電常識、用電技術及以用電情況等信息查詢和咨詢服務，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與變更用電、緊急服務以及投訴舉報等業務，接受客戶設備的日常維護委托及客戶工程的設計、施工委托，進行電力故障搶修，為客戶提供全方位的服務。9客戶服務層（續）呼叫中心：云南電力呼叫中心采用目前國內外先進的計算機和通信技術，利用云電集團現有的通信網絡資源，結合全新的管理理念，在全省范圍內建成統一服務號碼——95598的客戶服務熱線，在電力企業和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優質服務，實現“只要你一個，剩下的事我來做”的服務承諾，樹立云電集團良好的社會形象。呼叫中心的業務功能應包含如下八個方面：業務受理信息咨詢信息查詢故障報修投訴與建議信息發布催繳電費市場調查1011客戶服務層（續）“95598”客戶服務網站：“95598”客戶服務網站是利用目前發展迅速的Internet技術，為電力企業和客戶之間創建一種更為便利的交流方式，它涵蓋的內容更廣泛?！?5598”客戶服務網站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業務受理、信息咨詢、查詢、故障報修、投訴建議、信息發布、催繳電費、市場調查等需求內容外，在信息查詢中還要有：電力企業介紹；電力法規的宣傳；用電小知識；以BBS、Email等方法開展的市場調查、意見征集等。12營銷業務層營銷業務層負責進行營銷業務的處理，它建立在客戶服務層的基礎上，是整個系統的基石，負責對客戶服務層獲取的業務信息和客戶需求信息按照標準化、規范化、科學化的管理原則進行快捷、準確的處理，并協助業務人員處理日常工作中繁瑣、機械的重復勞動。營銷業務層具體工作內容：營銷業務(新裝、增容、變更用電)、電費管理、計量管理、合同管理、負荷管理、用電秩序管理等業務和流程。這一層次的業務處理強調作業流暢、團隊合作、高效快捷。13營銷工作質量管理層營銷工作質量管理層的主要目標是對業務層產生的數據進行處理，充分利用計算機快速準確的數據處理功能和數據倉庫的海量數據資源，生成管理部門和專業管理技術人員所需的管理信息，對營銷業務層、客戶服務層的工作流程和工作質量進行管理、監督、分析、考核和控制，及時發現問題和不足，迅速予以反映，督促有關部門加以糾正。主要內容：綜合查詢、工作流程優化與監督、營銷業務稽查、合同執行情況管理、投訴舉報管理、營銷報表生成等。144.流程管理電子傳票作為信息流的載體，反映了物流和工作流的運動狀態?；诹鞒袒乃枷?，所有業務均通過電子傳票方式處理。根據工作標準，系統對電子傳票處理過程自動跟蹤監督。根據操作員自己的設定，當傳票即將超期時，系統進行預警；當傳票出現以下情況時進行提示，對業務行為進行約束和規范，保證工作質量：傳票到達；傳票在某一工作上超期，可以根據事先劃分的工作優先級別，跳過優先級別低的工作，進入下一步處理，但要對被跳過的工作進行考核；錄入數據不完整；錄入數據不正確(通過橫向校驗、縱向校驗判斷)。155.與其它系統的接口各系統的接口都由TBI（統一業務平臺）統一進行管理，系統之間不能直接互聯，下面所述均僅表示營銷系統對其它系統信息的需求，而不表示相互之間的連接關系。電力營銷業務與生產、財務、銀行等系統都有信息交換，因此，有必要劃清云電營銷管理信息系統與其它系統的邊界，處理好與外部系統的數據交換。與各類數據采集系統的接口與呼叫中心的接口與財務管理系統的接口與配網信息系統的接口與銀行系統的接口16與各類數據采集系統的接口這類系統主要向營銷系統提供抄表數據，包括低壓集抄、負荷管理、電能量數據采集。低壓集抄系統是功能較為單一的抄表系統，提供的數據主要為電費計算服務，數據量有限；電能量數據采集系統除了能提供計費數據外，還具有變電所電量平衡、母線電量平衡、線損分析等功能；負荷管理系統也能提供抄表數據，主要偏向于用戶側負荷管理；一些配網自動化系統也能提供抄表數據，但目前應用還不廣泛。云電集團電力營銷管理信息系統充分使用這些系統的信息資源，為系統的抄表、負荷管理等提供有效的手段。這些系統應提供相應的接口，供營銷系統調用。17與財務管理系統的接口營銷系統向財務系統提供