基本素質及禮儀培訓基本素質及禮儀培訓APEXIMC2第一部分 概念溝通3營銷人員在營銷策略中的地位正常行銷通路以外之營業推廣銷售促進[SP]公共報導[PR]營業推廣人員推銷廣告4營銷人員的作用顧客滿足購房者對產品信息的需求解答疑問公司提供購房者對產品的反應狀況市場情況橋梁5營銷人員基本職責憑籍良好的販賣技巧，以優質的服務，達到銷售目標。6銷售人員三大基本素質具有強烈的簽單欲望，以結果為導向本質上熱愛與人打交道，以人為導向喜歡自己推銷的產品，以興趣為導向7一流銷售人員五種性格精力充沛充滿自信渴望成功勤奮向上將挫折與困難當作挑戰8什么是真正的服務？把購房者所希望的商品，在其希望的時候，用其希望的方法、將其希望的數量提供給他。服務的意義低價并非是服務購房者追求的是“感受好”的賣場服務并非用親切的態度、和藹的笑容來對待購房者9服務5S研究Study----研究購房者心理、接待技術----研究房地產知識機敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的準備及認識微笑Smile----健康----體貼----發自內心的微笑誠意Sincerity----人與人之間不可欠缺的潤滑劑----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度10服務的原則平等化的服務提供滿足購房者希望的服務11第二部分售賣禮儀12充分認識外表的重要樓盤的第一印象在銷售員身上品味清潔保守13認識外表的重要刮胡子了嗎?是否可以看得見鼻毛?是否有頭皮屑?襯衫的領、袖是否清潔？領帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性頭發與服裝是否整齊、清潔？頭發是否扎起來？化妝會不會過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？飾品是否過于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有抽絲？香水是否過濃？女性14制服的魅力制服可襯托出項目的個性烘托出整個團體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達出個性穿制服的意義

---給售樓處帶來統一的美感

---向購房者表明本案的個性

---提供統一化的服務15正確的待機方法正確的姿勢恰到好處的位置沒有購房者的時候，進行檢查及整理資料的工作經常意識到購房者的存在不要七嘴八舌---邊做販賣準備，邊等待招呼購房者的機會16正確的待機姿勢正確的待機姿勢

雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢站立，同時自然地觀察購房者的狀態。正確的行禮角度15°行禮---表示“是的”/“請稍候”30°行禮---表示“歡迎光臨”45°表示“謝謝光臨”17請注意！切忌彼此聊天百無聊賴地站在一起注視購房者的打扮或行動過于專注整理資料而忽視購房者的存在18正確的聲音接電話時普通話和購房者交談時根據購房者用語而定語調舒緩、親和力在購房者耳中覺得受用的語言觀察購房者的反應讓房屋自我推薦語言是有生命的19用語原則使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時機的用語語言順序請下周再來。/對不起，可不可以請您等到下周一？沒有這款戶型。/對不起，現在只有這款了。不能預留！/對不起，您知道沒付定金是不能留房的。它確實很適合您，只是價格稍微高了些/它的價格稍微高了些，但確實很適合您。20接客的七大用語1、歡迎光臨5、謝謝2、好的6、對不起3、請稍候7、抱歉4、讓您久等接客的注意事項

---能夠用流暢的接客用語

---以正確的姿勢與態度來接待客人21應對的基本要點列出事件的要點后再拔對方的號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）陳述事件（掛斷前要核對一下要點）確認事件的要點致意后掛斷（要先確定對方是否已經掛斷）---用正確的態度對話

---當做對方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬22應對的注意事項商量時須用手遮住話筒不可邊笑邊接不在時留下對方的號碼要對方稍待一下時聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人要簡短、有禮23接的基本要點鈴響不要超過三聲自我介紹后再確定對方的身份：

---您好，×××售樓部---請問您是……[記錄]詢問

---請問……[訊問事項]---歡迎您有時間到現場售樓處來……24接的基本要點詢問事件---記錄下來確認或覆誦要點---日期、數量、金額、固有名詞等致意后再掛斷---要確定購房者已經掛斷并立刻辦理事件25謝