高速公路收費服務規范目 次范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基礎設施 1收費廣場 1收費車道 2收費設備 2收費島 2收費亭 2收費天棚 3標志標線 3照明設施 3ETC門架系統 3人員 3基本要求 3儀容儀表 3行為 4態度 4語言 4業務技能 4窗口服務 4服務要求 4車道運行 4混合車道操作 5ETC車道操作 5便民服務 5應急與安全要求 5應急保障 5設施安全 5用電安全 5消防安全 6收費系統安全 6安全信號和警示裝置 6人員安全 6外勤人員 6I監督管理 6收費稽查 6監控管理 7投訴處理 7評價與改進 7附錄A（資料性）服務語言及服務姿態 8服務語言 8服務姿態 8參考文獻 10IIPAGEPAGE1PAGEPAGE2高速公路收費服務規范范圍本文件適用于高速公路收費服務，其它收費公路可參照執行。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2893安全色GB5768.l道路交通標志和標線第1部分：總則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T16311道路交通標線質量要求和檢測方法GB/T24719公路收費亭GB/T24968公路收費車道控制機GB/T24973收費用電動欄桿GB/T24974收費用手動欄桿GB/T26943升降式高桿照明裝置JT/T597LED車道控制標志JT/T939.1公路LED照明燈具第1部分：通則JTG2182B10-01公路電子不停車收費聯網運營和服務規范JTGD80-2006高速公路交通工程及沿線設施設計通用規范JTJB01公路工程技術標準術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。基礎設施收費廣場JTG2182JTGD80-20067.4收費廣場所屬設施應干凈整潔，無污跡、無雜物等，廣場內綠化應定期進行養護。收費廣場應適時對路基排水設施進行維護保養，路面應無積水、無通行障礙。GB5768.1、GB5768.2GB5768.3LED臨近城鎮或旅游區的收費廣場可增設區域交通圖、旅游景點線路圖。收費車道JTGD80-20067.4.1ETCETC收費站出入口應根據機動車最大通過流量，配置數量適宜的手持終端設備，交通流量發生變化時，應適時對手持終端設備的配置數量進行調整。ETC收費設備車道設備應滿足收費功能的需要，定期進行保養，按計劃進行維護，零配件無損毀、無缺失，設備表面干凈無污跡，保持設備完好有效。收費系統應：——具備重要數據備份功能，按聯網收費系統運行需要定期進行數據備份；——具備車牌自動識別功能，車牌自動識別準確率應＞95%；并可運用系統的人工校驗功能，保證100%。GB/T24968GB/T2497324974ETC0.6S，混合車道的起落桿時間應≤1.4S。收費費額顯示器顯示內容清晰完整。車輛通行信號燈、收費天棚信號燈、收費霧燈等應處于功能完好狀態，滿足使用需求。收費系統應定期進行巡檢、維護，維修完畢應對其功能的有效性進行驗證。入口稱重檢測系統應具備車輛軸型、軸數等自動識別功能，應定期接受法定計量機構的檢定，在收費區域安裝監控設備，監控設備應對收費亭、收費廣場、入口稱重點、財務室、票據室、解款室、地下通道等關鍵位置實現全覆蓋。收費亭內應設置緊急情況下易于操作的報警裝置。收費島安全防護功能有效，干凈整潔、無雜物。島頭、島身、島尾的標線清晰完整。ETC收費亭GB/T24719收費亭內應設置保險柜，收費亭房門應配置功能完好、鎖閉裝置牢靠，混合車道出口的收費窗口應設置防盜窗。收費天棚JTJB01設置的車道控制標志，應保持功能完好、顯示正確，并應可按管理的需要進行調整和控制；JT/T5971000cd/；應安裝車道通行信號燈；應設置提示車道通行方式的顯示屏。標志標線GB5768.1GB2893GB/T16311GB5768.215cm45°角向兩邊標劃的斜線。收費島迎車GB5768.3-2009照明設施GB/T26943LEDJT/T939.1應定期巡查和維護收費廣場的照明設施，及時處理故障，確保工作狀態正常。ETCETCETC3000K～5000K，不應使用脈沖式白光補光燈。補光區域內光照度應均勻、無暗區、無明顯抖動；20m300lx，平均光照度應＜50lx；50人員基本要求身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語言表達和溝通能力。經培訓合格后上崗，具有較好的職業素養和較強的服務意識。熟悉相關收費政策，恪守職業道德、文明禮貌、秉公收費、不徇私情、遵紀守法。儀容儀表著裝：統一、規范、整齊、干凈，各季節服裝不混穿。發型：頭發應清潔、整齊，不留怪異發型。飾物：不應佩戴除手表外的外露飾物。妝容：應按規定妝容要求上崗。應按規定路線，列隊上下班。行為表情自然，舉止文明，動作規范。工作期間，不攜帶與工作無關的物品，不做與工作無關的事情，不擅離工作崗位。態度熱情、周到、禮貌、目光友善，堅持微笑服務。回答問題應準確、耐心、有問必答、語言文明。聲音清晰柔和，語速適中平和，視收費現場情況控制說話音量。獲取到司乘人員有求助需求信息時，應主動提供相關幫助。語言普通話流利，應按規定使用規范的服務用語，語言簡明、親切，不應使用服務忌語。語言表達AA.1AA.2。鼓勵員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體提供服務。業務技能收費人員應熟悉收費業務和相關收費政策，能準確判別車型、車種。外勤人員應掌握安全指揮車輛停靠與通行的知識，能熟練運用手勢指揮車輛停靠、通行。監控人員應熟悉計收費系統功能，熟練監控軟件操作，適時與省中心聯絡，對車道的特殊情況及時提出恰當的處置要求，視需要對發生的應急情況按規定渠道報警。票管人員應掌握有關財務、票據管理知識，做好相關業務交接工作。票卡出庫前應完成對其電量和響應靈敏度進行查驗。機電運維人員負責機電設備的一般性維修維護，定期檢查設備運行狀況，并對機電與系統運維單位實施監督、檢查工作。收費站應定期組織班組成員開展相關業務培訓，可通過崗位練兵、技能競賽等活動，提高業務技能。窗口服務服務要求JTGB10-01AA.2——入口發卡服務包括服務準備、迎車、轉體刷卡、遞卡、送行等；——出口收費服務包括服務準備、迎車、接卡、唱收唱付、送行等。車道運行除系統檢修外，不應關閉正常運行的收費車道。混合車道操作收費站應保持車道暢通，遇堵車時及時增開車道或采取適宜的應急措施。入口發卡時嚴格遵循“一車一卡”的原則：8%或刷卡無反應的卡不應發給駕車人員；——不應發放預刷卡。APP未按程序申報獲批,不應啟用收費紙券。ETCETC車輛已駛入ETC專用車道后，車道交易失敗的，應使用手持終端設備完成相關工作。便民服務在收費廣場顯著位置設立便民服務臺，為過往車輛免費提供熱水、消毒酒精、創可貼、一般用途的修車工具等，藥品應在有效期內，工具應具備正常的使用功能。在保證安全的前提下，為有需要的司乘人員提供可及的服務。應急與安全要求應急保障制定突發事件(包括但不限于收費站擁堵、收費車道出現車輛故障、沖卡車等)應急預案，按規定備案，并適時啟動應急預案，應急預案啟用記錄完整。定期組織應急演練,總結演練成效，完善應急預案；發生事故應及時按規定渠道上報。設施安全收費亭外前端應加防撞柱，可視現場情況，為收費人員、收費亭和收費設備提供適宜的安全保護屏障。定期對收費亭房門的鎖閉功能的可靠性進行檢查，定期進行維護，功能失效時應立即更換。定期檢查監控對收費站關鍵區域覆蓋的情況，必要時進行調校；配備的報警和防盜裝置應處于用電安全電氣電路維修人員應持國家規定證照上崗。收費站應定期組織用電安全檢查，及時消除用電隱患。供電系統應當具備自動切換到發電機發電的功能，收費站在供電完全中斷情況下，UPS60min。消防安全收費站應建立消防安全制度，建立滅火和應急疏散預案。收費站應按規定配備消防設施和設備，火災報警按鈕標志、消防安全標志應符合GB13495.1-2015消防設施和設備應指定由專人負責，應對工作人員進行消防器具使用培訓，并經考試合格。發生火災時應立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時及時報警。收費系統安全入網關鍵設備及軟件應進行并網測試，未經測試的設備及軟件不應聯網運行，應設置防火墻，宜采用預防、監測等技術。嚴格落實網絡安全責任制的有關規定，加強網絡安全監測預警，實時掌握網絡安全態勢。收費系統應設置網絡邊界訪問控制，并實施內外網隔離與訪問控制。各系統間傳遞的數據應采用加密傳輸，對接收方或發送方的數據應進行嚴格校驗，校驗不通過的數據應視為非法數據，并及時發出報警信息。安全信號和警示裝置收費站安全信號裝置和信號燈應安裝規范、可靠。事故易發和危險區域應設警示安全標志。人員安全收費人員嚴格遵循在確保自身安全的基礎之上開展工作的原則。應按規定路線進出站區，進出站區、收費亭時應注意安全，不應在車道內逗留。核驗“綠色通道”車輛時，應穿反光背心，戴工作帽，驗貨上下扶梯時應注意防止跌落，驗貨應在監控范圍內進行。處理特殊情況車輛時應保證安全。進入收費亭后應反鎖收費亭門，檢查報警裝置是否完好、收費窗門開關是否可靠，檢查電氣設備(電腦、照明燈等)是否正常，并辦理交接班手續，下班后立即將票、款清點上繳。外勤人員外勤人員應穿反光背心，熟知交通規則。穿過車道、引導車輛時應注意避讓車輛。處理特殊情況車輛時應選擇相應安全的位置指揮停車。查處闖卡、偷逃費車輛時，應注意車輛和人員安全。及時勸離廣場閑雜人員和車輛。監督管理收費稽查建立完善單位內外部、專兼職人員的收費稽查工作制度，定期或不定期開展全方位收費稽查工作。通行費稽查工作的開展應遵循聯網收費管理的相關規定。稽查工作中發現收費站收費服務中有不符合聯網收費管理要求情況的，及時采取措施，進行糾正。稽查工作應對收費員、監控員工作情況進行檢查，并對檢查情況做出書面報告，對檢查出的問題提出限期整改要求。監控管理設備監控收費站、收費亭、車道、收費廣場等設施，收費站設施發生故障時，應迅速向值班站長報告，同時通知相關人員排除故障，并做好詳細記錄。人員監督收費人員執行工作紀律和行為規范，發現違章違紀、不文明服務行為，及時糾正，并做好記錄。信息記錄投訴處理運營管理單位，應將日常投訴進行分類，建立投訴處置管理制度，指導投訴處理工作標準化、規范化和專業化。實行“首問負責制”，投訴處理時效應符合聯網收費管理的相關規定。投訴回復率和有責投訴100%。評價與改進建立內部測評與外部評價相結合的評價體系。95%。宜委托第三方對司乘人員進行收費服務滿意度評價，每年應定運營管理單位應根據司乘人員的投訴、建議、抱怨和滿意度測評結果，對不合格的服務制定改進措施，并督促提出改進措施實施的效果，將改進結果記錄存檔。運營管理單位應選擇適當時機對司乘人員投訴、建議、抱怨的改進情況進行回訪，落實服務改進要求。附錄 A（資料性）服務語言及服務姿態服務語言語言表達：——收費服務過程必須堅持使用文明用語和唱收唱付，要求咬字清晰、音量適度、語速適中；——文明用語應該使用普通話，不得使用方言，做到親切、流利、完整、規范；——聲音要清晰柔和，語速適中平和，視收費現場情況控制說話音量，以便司乘人員聽清，說話態度誠懇，語氣不卑不亢。服務用語：——推行10字基本文明用語，即：您好、請、謝謝、對不起、再見；——入口收費文明服務用語：“您好，歡迎駛入XX高速，請稍候”“請收好通行卡”“再見！”；XXXXXX——情景式問候語：“節日快樂！”“周末愉快！”“為了您的安全，請您系好安全帶”；——遇雨、雪、霧時：“道路濕滑，視線不好，請您慢行，注意行車安全”；——遇施工并道時：“前方施工并道，路況復雜，請您注意行車安全”；——遇交通事故、自然災情封道時：“前方因XX路段封道，請您繞道行駛，謝謝合作”；——爭議時文明用語：“歡迎您對收費工作的監督，我們會認真對待您的意見”“謝謝您提出的寶貴意見”“感謝您的理解和支持”。服務忌語：——駕乘人員問詢各類事宜時：不知道、自己看；——駕乘人員問詢前方去往目的地的相關問題時：不清楚、看路標、自己找。服務姿態服務準備時：——頭部：