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店鋪服務的優化COURSEWARE電子商務技術迅騰科技集團店鋪服務的優化六迅騰科技集團迅騰科技集團

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。迅騰科技集團

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠，確認下商品等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。迅騰科技集團

提高銷售技巧增加轉化率。1：統一的網絡待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象。2：靈活運用表情圖片、網絡聊天技巧營造良好的溝通氛圍。3：熟悉促銷和優惠技巧，靈活組合產品進行促銷。4：熟練的產品知識及顧問式服務應答，建立專業的服務象。5：注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進行商品導購。6：換位思考，分析買家疑惑進行解答，攻破買家心理壁壘。7：把握好議價原則，靈活處理議價。8：把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下訂單。9：無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次售。迅騰科技集團

網店客服需具備交易相關知識有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。迅騰科技集團

了解不同的物流及其運作方式。一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。了解不同物流方式應如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。

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未按約定時間發貨/延遲發貨定義：商家在買家付款后實際未在72H內發貨，（以淘寶最新規則為準）。運費模板里面可以設置發貨時間，常規商品默認都是72H內發貨，預售類商品以實際情況為準。約定大于規則：如果有和顧客約定發貨時間，以約定時間為準，約定時間內沒有發貨也屬于延遲發貨。請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費者承諾。大型活動或者春節期間，發貨時間和活動發貨通知保持一致。延遲發貨投訴成立才會賠付，每筆最高不超過500元，（賠付金額以最新規則為準）。約定一般都是以旺旺聊天記錄為準，電話，QQ，微信上約定均不可以作為憑證。發貨時間：以快遞公司內部攬收記錄為準。迅騰科技集團

案例天貓上訂單的詳情，如圖4.6.1所示。發快遞官網上的發貨記錄，如圖4.6.2所示。是否存在未按照約定時間發貨？圖4.6.14.6.2迅騰科技集團

關閉訂單。如圖4.6.3所示。圖4.6.2迅騰科技集團

不能未經買家同意私自關閉訂單未經允許或者協商關閉訂單，買家投