第二章常規(guī)辦公室工作案例秘書小田的工作

某日上午8：20小田來到公司，她總是提前10分鐘左右到達(dá)公司，以便做好正式上班前的準(zhǔn)備工作，她先打開總經(jīng)理辦公室的窗戶通風(fēng)，然后，將空調(diào)調(diào)到適宜的溫度，接著開始整理總經(jīng)理的桌面，將文件摞整齊，將廢紙簍中的垃圾清理干凈。之后，她回到自己的辦公桌前，開始整理自己的辦公桌，清掃擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭電話送話器和傳真機(jī)的磁頭。這時(shí)，總經(jīng)理走進(jìn)來，小田坐在自己的座位上，向總經(jīng)理打招呼：“總經(jīng)理，早晨好?！笨偨?jīng)理向她點(diǎn)頭示意后，進(jìn)入自己的辦公室。小田開始在電腦上打一份總經(jīng)理下午談判急需的合同，這時(shí)，總經(jīng)理打電話過來問：“請(qǐng)把我今天的工作安排拿來，順便給我倒一杯咖啡。”小田便離開自己的座位，去給總經(jīng)理送咖啡。小田推門進(jìn)入經(jīng)理室，總經(jīng)理正在打電話，他示意秘書放下咖啡先出去。小田回到自己的座位，看見行政部經(jīng)理助理劉麗正在等她，劉麗閑得沒事，正在翻看合同的底本，兩人稍事寒暄后，劉麗說明了來意一是提醒小田她辦公室內(nèi)的設(shè)備存在著安全隱患，電線纏繞在一起，有的插線板漏電；二是讓小田將她出門為公司辦事的幾張出租車車票給報(bào)銷了；案例秘書小田的工作三是順路替小田取來了今天的信函。小田發(fā)現(xiàn)這幾張車票都沒有按要求先讓行政部經(jīng)理簽字，劉麗連忙解釋說經(jīng)理出差了，而她等錢急用。兩人關(guān)系一直都很好，小田也沒有再仔細(xì)追究，就用掌握的零用現(xiàn)金為她報(bào)銷了車費(fèi)。劉麗拿了錢離去，小田也沒對(duì)她拿來的信函進(jìn)行清點(diǎn)。這時(shí)桌上的電話響了，是上海啟明公司總經(jīng)理的秘書打來的，協(xié)商下周他們公司江總經(jīng)理一行四人來天騰公司商討合作的事宜。小田因急于將合同打好，就簡單地應(yīng)付了幾句，沒有認(rèn)真做記錄。此時(shí)正好來了位客人，小田趕忙掛斷了電話。來的客人是君豪公司的公關(guān)經(jīng)理，他想見天騰公司的張副總經(jīng)理，小田告訴他：“很不巧，張副總出差了。”也沒問清來人的電話和來意，就讓來客地走了。小田繼續(xù)打合同，總經(jīng)理打電話來問上海啟明公司來客的食宿安排好了沒有，小田這才意識(shí)到她沒有在電話里問清對(duì)方四人中有幾位女士和飛機(jī)到達(dá)的確切時(shí)間，只好再打電話去確認(rèn)。第一節(jié)辦公室電話通訊一、接打電話的技巧

對(duì)話一“喂!”“喂!找誰!!”“我找一下小王。”“哪個(gè)小王?”“王蘭，銷售科的?！薄皼]有這人!打錯(cuò)了!”“那請(qǐng)問你們是……”“啪——”對(duì)話二：“你好，長遠(yuǎn)公司。”“你好，請(qǐng)問宣傳部的王經(jīng)理在嗎?”“王經(jīng)理不在，您是哪位?”“哦，我是王經(jīng)理的一個(gè)朋友?！薄芭笥?你們是什么關(guān)系啊?什么朋友啊?你們認(rèn)識(shí)多久了?”第一節(jié)辦公室電話通訊提高警惕清楚準(zhǔn)確簡短高效文明禮貌安全保密(一)接打電話的原則要求第一節(jié)辦公室電話通訊(二)電話禮儀主要內(nèi)容(1)接電話的動(dòng)作要迅速，不要讓響鈴時(shí)間過長，這樣不僅會(huì)讓對(duì)方感到失禮，也會(huì)影響正在工作的同事。打錯(cuò)的電話應(yīng)及時(shí)告之對(duì)方重新查號(hào)。(2)在打電話時(shí)，我們都希望聽到清晰、熱情、音調(diào)適中、音質(zhì)甜美的聲音，渴望得到對(duì)方的尊重，這正是秘書應(yīng)具備的首要電話禮節(jié)。(3)語調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)而細(xì)語時(shí)而又高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。(4)說話應(yīng)該稍微放慢語調(diào)并且表述清晰，要注意措辭。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。(5)無論有多忙，無論當(dāng)時(shí)心境如何，接聽電話時(shí)一定要彬彬有禮，樂于助人，語調(diào)輕柔、語速適中，不能因?yàn)橐惶靸?nèi)接聽電話太多而顯得不耐煩，也不能因當(dāng)天遇到不稱心事而遷怒于打電話的人。態(tài)度溫和，通話中要努力創(chuàng)造一種相互信任和尊重的氣氛。第一節(jié)辦公室電話通訊(6)在商業(yè)活動(dòng)中，時(shí)間就是金錢，打電話時(shí)必須避免進(jìn)行長時(shí)間的不必要的空談。(7)公司電話是用來聯(lián)系辦公業(yè)務(wù)的，應(yīng)該盡量避免打私人電話，即使不得已有私人電話的聯(lián)絡(luò)，也應(yīng)盡可能簡短。不要在工作時(shí)間同打來電話的朋友閑聊，濫用電話是商界一個(gè)嚴(yán)重的問題。(8)秘書在電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，避免在需要記錄時(shí)忙著找記錄工具而浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。(9)你離開辦公桌時(shí)，要安排別人替你接電話。不要讓別人弄不清你的去向和返回時(shí)間，應(yīng)留話告訴他們自己的去向和電話號(hào)碼，以及回來的大概時(shí)間。如果你使用了應(yīng)答機(jī)器或語音郵件，則應(yīng)提示他們你將離開多久，并告知來話者應(yīng)如何留言。(10)如果有人打電話找老板，千萬不要與之閑聊，只能是禮貌地回答對(duì)方的問題和評(píng)論。第一節(jié)辦公室電話通訊(11)如果因某種原因不得不放下聽筒時(shí)，應(yīng)該輕輕地放下，但不要把聽筒朝上放置，否則對(duì)方有可能聽到辦公室里其他人的談話，這樣做的原因還在于你公司也許正播放著音樂，打電話者對(duì)此或許頗為反感。(12)避免使用一些陳詞濫調(diào)、俚語或粗魯?shù)恼Z言，如“呀”、“呃”或“哦”等。(13)當(dāng)你使用幾個(gè)共同的線路打數(shù)個(gè)電話時(shí)，電話之間最好有一定的間隔，給他人也留有打進(jìn)電話的機(jī)會(huì)。(14)通話前用“您好”致意，遲接電話或打錯(cuò)電話要表示歉意，掛機(jī)前可根據(jù)不同對(duì)象分別采用“再見”、“謝謝”、“請(qǐng)多聯(lián)系”等告別用語。(15)在你跟一位很忙的人開始電話長談之前，一定要問對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間，說話時(shí)盡量注意言簡意賅，但也不應(yīng)該草率了事。第一節(jié)辦公室電話通訊(16)應(yīng)該稱呼對(duì)方的姓名和頭銜。(17)使用體諒和充滿敬意的表達(dá)，如“謝謝您”和“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”。同樣的意思，比如“我明白了”就比“您說得多了”要客氣得多。(18)當(dāng)你提出要求和作出回答時(shí)，要有禮貌，說“請(qǐng)”、“謝謝”等。(19)不要在打電話時(shí)叼著香煙，或嚼口香糖，對(duì)方如果聽出來會(huì)覺得你很沒有禮貌。(20)在辦公室里打電話，最好不要選擇在臨近下班時(shí)間打電話。與國外通話，還要考慮時(shí)差和生活習(xí)慣。(21)通話時(shí)應(yīng)該避免讓房間里的背景聲音干擾電話交談，應(yīng)該遠(yuǎn)離移動(dòng)電話等有磁場輻射的儀器，以避免磁場干擾電話的信號(hào)以及電話交談。第一節(jié)辦公室電話通訊(22)說話時(shí)，嘴巴與送話器的距離應(yīng)該保持在10厘米左右，因?yàn)樘鼊t音量太大，而且呼吸的氣流也會(huì)影響說話的聲音，太遠(yuǎn)則會(huì)使對(duì)方聽不清楚。(23)要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)該偏過頭，掩住話筒，并向?qū)Ψ秸f聲“對(duì)不起”致歉。(24)注意移動(dòng)電話的使用范圍限制。飛機(jī)上已經(jīng)明文禁止使用手機(jī)，以免因信號(hào)干擾而造成航空事故。還有加油站、醫(yī)院等地都禁止使用移動(dòng)電話。在會(huì)議進(jìn)行中，應(yīng)該關(guān)閉你的手機(jī)或設(shè)定成震動(dòng)、會(huì)議模式。在電影院、音樂會(huì)等公共場所也應(yīng)該注意使用電話時(shí)要與周圍的環(huán)境相適應(yīng)。第一節(jié)辦公室電話通訊(1)打電話前先將要點(diǎn)整理好(2)了解電話的使用方法，熟悉電話號(hào)碼(3)正確撥打電話(4)主動(dòng)自我介紹(5)準(zhǔn)確陳述內(nèi)容(10)補(bǔ)充整理記錄(6)耐心解答疑問(7)要求對(duì)方復(fù)述(8)禮貌告別對(duì)方(9)輕輕放下聽筒（三）如何撥打電話第一節(jié)辦公室電話通訊(1)準(zhǔn)備記錄電話(2)迅速摘機(jī)接聽(3)主動(dòng)自報(bào)家門(4)辨明對(duì)方身份(5)聽記對(duì)方陳述(10)整理電話記錄(6)及時(shí)提出疑問(7)復(fù)述來話內(nèi)容(8)禮貌告別對(duì)方(9)輕輕放下聽筒（四）如何接聽電話二、處理留言和電話中出現(xiàn)的問題第一節(jié)辦公室電話通訊完整簡潔準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)留言(一)處理電話留言的一般原則第一節(jié)辦公室電話通訊(二)在不同情況下的留言處理3．在對(duì)方電話答錄機(jī)上留言2．受委托轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)1．請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告時(shí)第一節(jié)辦公室電話通訊1．線路中斷(三)做好電話留言記錄(四)正確處理通話過程中出現(xiàn)的問題5．正確轉(zhuǎn)接打給上司的電話4．很難對(duì)付的電話3．沒有時(shí)間談話2．通話時(shí)受到干擾練習(xí)一

小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問到：“請(qǐng)問你找誰?”對(duì)方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對(duì)方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會(huì)。陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢?練習(xí)二

一天，宏勝公司的秘書接到一個(gè)電話，是要找市場部的王經(jīng)理的。但是當(dāng)時(shí)王經(jīng)理不在公司。接電話的秘書小楊當(dāng)時(shí)脫口而出，這樣回答道：“對(duì)不起，王經(jīng)理現(xiàn)在不在公司，正在忙著準(zhǔn)備本月28號(hào)的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，這幾天都不會(huì)在公司。”幾天后，宏勝公司的競爭對(duì)手春蕾公司在本月27號(hào)召開了同一類型的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，搶占了市場。2014年7月中旬，某公司副總經(jīng)理在青島療養(yǎng)時(shí)，用移動(dòng)電話與本單位辦公室主任姚洪剛通電話，問及公司情況。姚洪剛主任在通話中匯報(bào)了企業(yè)的情況，同時(shí)還談到中央一位領(lǐng)導(dǎo)同志在云南考察某企業(yè)時(shí)的講話要點(diǎn)(機(jī)密級(jí))中的部分內(nèi)容。請(qǐng)問姚洪剛主任的做法是否妥當(dāng)？為什么？練習(xí)三練習(xí)四練習(xí)五星星旅行社是一家很年輕但是很有活力的公司，尤其是剛剛升上行政秘書的蘇小姐，能干精練，是老板的一個(gè)好幫手。但是，在對(duì)一次意外事故的處理問題上，蘇小姐卻受到了老板的批評(píng)。事情是這樣的：星星旅行社的一輛從風(fēng)景區(qū)開出的旅游車在路上出了車禍，剛巧在辦公室值班的蘇小姐接到了這個(gè)十分緊急的電話。放下電話，蘇小姐心急如焚，因?yàn)檫@是一次比較嚴(yán)重的車禍。她想到第一時(shí)間找到老板，但是卻意外地發(fā)現(xiàn)老板的手機(jī)遺忘在了辦公室里，無奈之下，她只好獨(dú)自坐車去了車禍地點(diǎn)。到了現(xiàn)場以后，蘇小姐采取了一些措施來處理這一意外，如找到出事車輛的司機(jī)了解車禍發(fā)生的情況、協(xié)助救險(xiǎn)人員救治傷員、清點(diǎn)受傷的游客人數(shù)、安慰受傷的游客并安撫他們的緊張情緒等。由于當(dāng)時(shí)受傷的游客比較多，也聚集了很多新聞?dòng)浾撸?dāng)時(shí)有記者這樣采訪她：“請(qǐng)問星星旅行社打算怎么樣處理這個(gè)事故呢?”練習(xí)五當(dāng)時(shí)蘇小姐心情比較激動(dòng)，因?yàn)樗弥糜螀^(qū)不肯承擔(dān)這次車禍的部分保險(xiǎn)責(zé)