星河.COCOPark基本服務禮儀導師：周靜星河.COCOPark日期：2007年5月12/14日(星期六/一)時間︰15:00–17:00hrs.地點︰B2培訓室

-星河.COCOPark

-深圳課程大綱：“服務”的認知服裝儀容服務儀態電話禮儀自發性服務

Part1:“服務”的認知綱要服務是什么？服務重要？Why?顧客是誰？顧客對服務機構的期望？顧客對服務人員的期望？

什么是優質服務？服務是什么？[服務]定義：

服務=/=服侍

那么…..服務是什么一回事？

服務重要？Why?工業革命后買方市場所得提高重視質量與服務生產技術提升產品同質化竟爭服務行銷為產品重要賣點簡言之：…………顧客是誰？我們提供服務的對象

為我們帶來生意的朋友

為什么帶來工作的朋友會促進社會經濟的繁榮是我們業務和工作回報的源泉是我們的老板消費者顧客對服務機構的期望公司與顧客之間的活動，需要確保顧客滿意公司出售的產品或提供的服務公司對顧客履行的承諾和義務潮流大勢所趨的市場需求與顧客保持緊密聯絡在產品及服務防哪個面定期提供專業的維修及保養服務顧客對服務人員的期望態度誠懇服務=/=服侍快捷妥當隨時儀表整潔留意顧客所需信息準確禮貌周到拋開個人煩惱服務一流額外驚喜什么是優質服務？微笑禮貌客氣友善

暫時停止手上的工作立即接待顧客如顧客趕時間切勿慢條斯理并要樂意協助如需顧客等候應先與他招呼且事后需道歉與顧客交談時要保持目光接觸并留心聆聽不能有非語言抵觸在聆聽時身體略向前傾保持熱誠態度能夠（愿意）和顧客溝通員工具備專業知識提供選擇以解決問題一站式高水平

Part2:

服裝儀容綱要

發型

臉部彩妝(女性員工)

臉部修飾(男性員工)

服裝穿著與服裝保養

鞋襪的穿著與保養發型女性員工發型不硬性規定但須注意1.須常清潔每日梳理2.染色不可夸張3.長發者須將頭發扎起4.留海須保持于眉毛上男性員工發型不硬性規定但須注意1.須常清潔2.不可蓄長發3.染色不可夸張4.短發者盡可能上膠臉部彩妝(女性員工)

臉部彩妝步驟

無上妝時臉部彩妝(女性員工)

臉部彩妝步驟

上底妝時臉部彩妝(女性員工)

臉部彩妝步驟

畫上眉線眼線眼影睫毛膏臉部彩妝(女性員工)臉部彩妝步驟

上腮紅上口紅完成后標準臉部修飾(男性員工)1.前勤所有男性不可蓄留胡子與佩戴耳環2

.后勤蓄留胡子的同事應每日整理3

.清理胡子時應注意避免刮傷4

.臉部要保持清潔時常面帶微5.盡量注重顏面的保養服裝的穿著與保養女性員工1.制服應保持潔凈平整必要時應每日熨燙2.制服不使用時應以吊掛方式收藏3.制服穿著應按規定穿著以整齊為基準4.制服不合身時應修改但不可將原有制服形態以修改為由做改變(如裙長袖長緊合度)5.不佩戴夸張戒子及項鏈并按公司規定佩戴工牌服裝的穿著與保養男性員工西裝穿著注意事項1

.領帶應打好調正

不可露出襯衫領外2.襯衣袖口露出西裝袖口1CM為佳3

.褲長應附蓋皮鞋上4

.腰際間的衣服應向兩側拉整5

.西裝外套扣鈕扣時最下方一扣不扣6

.西裝兩側口袋請盡量不擺放物品7

.襯衫領帶西裝長褲應保持清潔與平整8

.請搭配協調好西裝領帶襯衫的顏色鞋襪穿著與保養女性員工1.應穿著絲襪(不可穿著短襪式絲襪)2.絲襪破損應立即更換（無備用絲襪可不著）3.絲襪穿脫時應細心注意勿讓指甲勾破4.鞋應穿著前包后包的上班鞋(不可穿著任何形式的涼鞋拖鞋)5.鞋面應保持清潔贓污破損應立即清潔或更換6.穿鞋時盡量使用鞋把穿鞋鞋襪穿著與保養男性員工1.應穿著深色的襪子2.襪子應常清潔與更換(破損應立即更換)3.穿著襪子時應細心以維持襪子的壽命4.應穿著黑色皮鞋(禁止穿著任何形式的拖鞋)5.鞋面應保持光亮清潔(破損應立即更換)6.穿鞋時盡量使用用鞋把穿鞋服儀示范圖(女性員工)服儀示范圖(男性員工)

Part3:服務儀態儀態？Why?

個人精神狀態的表征

服務水平的體現

公司文化的表達站姿(女性員工)雙腳平行并攏兩膝相靠雙手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前身體挺直頭要正頸要直面帶微笑站姿(男性員工)兩腳跟相靠兩腳掌微開40度兩膝相靠左手輕握拳右手握于左腕上方身體挺直頭要正頸要直面露微笑不良站姿(嚴禁于賣場內)37步站法抖腳倚靠物件雙手交叉于胸前食物搖頭晃腦行進間(賣場動線中)1.抬頭挺胸2.雙手五指并攏自然擺動3.跨步前進4.倆倆并行5.禮讓顧客先行6.遇顧客時

微笑/點頭/問好不良行進間儀態(嚴禁于賣場內)1.彎腰馱背2.雙手不自然擺動3.嘻戲或嘻皮笑臉4.三人成行或多人共行5.不禮讓顧客6.遇顧客不問好行禮示范正確的行禮30度角15度角不正確的行禮1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬搭乘客用設施(手扶梯電梯)使用客用設施時1

.禮讓顧客2

.嚴禁嬉戲和恣意交談3

.遵守站姿規定4

.注意顧客的安全5.搭乘手扶梯時應注意靠右邊便于他人左邊行走使用美食街或咖啡廳時減少使用美食街設施與咖啡廳使用時1.禮讓顧客顧客有絕對優先權2.不于顧客前要求折扣3.不可穿著制服使用須去除工牌或加件外套才可進入使用

Part4:電話禮儀電話禮儀的重要性代表公司的門面與員工的素養代表個人的水平與涵養增加談判的成功率增加同事間彼此互動力淺談接起電話時確定對方身分時洽談事務時當事人不在時需轉接電話時請對方等待時請對方等待后接起電話時通話完畢時電話禮儀用語語調Part5:自發性服務服務的時機當顧客表現需要服務時當孩童于賣場上哭鬧時當賣場上發生物品掉落聲響時當美工制作物破損時當公共空間道具損壞時當賣場上任何地方發現紙屑贓亂時當顧客無人招呼時當專柜商品掉落時還有….還有….請學員舉例…自發性的定義主動發現服務時機

但不積極創造服務時機珍惜每次服務機會

但不求有任何回報應對進退準則（請常使用）請是的好的謝謝您麻煩您了讓您久等了對不起請您稍候一下應對進退準則（四項要訣）臉要笑嘴要甜腰要軟手腳要快END！

謝謝…….再見！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March16,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:42:2920:42:2920:423/16/20258:42:29PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2520:42:2920:42Mar-2516-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:42:2920:42:2920:42Sunday,March16,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2520:42:2920:42:29March16,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。16三月20258:42:29下午20:42:293月-251